チャットボットに顧客対応を任せて業務効率化と対応品質の向上!メリットと事例を紹介

チャットボットに顧客対応を任せて業務効率化と対応品質の向上!メリットと事例を紹介

働き方改革の推進が進む現在、生産性の向上と業務効率化に多くの企業が取り組んでいます。
中でも顧客の質問対応やクレーム対応といった業務は、チャットボットをはじめとするツールを代用することで、効率化を図りながら対応品質の向上が実現するケースが増えている状況です。
ここでは、チャットボットが顧客対応するメリットと事例を紹介します。

この記事の目次

    顧客対応が重要視される理由

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    ここでは、顧客対応が重要視される理由を3つご説明します。

    市場競争の激化

    現在の日本経済は長期的に続いた景気の低迷やリーマンショックに加えて、新型コロナウイルスの感染拡大による消費の冷え込みなどの影響から、市場規模が縮小傾向にあります。また、少子高齢化によって人口が減少していることから、今後の日本は市場競争がますます熾烈になることが予測できます。

    さらに、産業技術が成熟化したことで商材自体の性能の差別化が難しくなり、企業が市場競争に勝って生き残ることは非常に難しくなっているのです。ユーザーに商品・サービスを継続して購買してもらうためには、品質の向上や価格をおさえるだけでは足りません。現代の企業は、商品・サービスとユーザーの間にある全ての接点で満足感を感じてもらい、ユーザーをファンにつなげていく仕組みづくりが必要になっているのです。

    そのためには、既存顧客との接点を増やす活動も重要です。セミナーの案内やキャンペーンなど、顧客にとって有用な情報を提供し続けることで信頼を得て、自社が忘れられたり、競合他社に乗り換えられたりするリスクを減らす施策を行う必要があります。

    単なる商品の品質の高さや価格の安さだけでなく、顧客が商品を通して得られる体験を心地いいものにすることがリピーター化につながり、ブランドイメージの向上にもつながります。

    顧客満足度に直結する

    顧客対応の品質は、顧客満足度に直結します。どんなに優れた商品・サービスであっても、顧客対応に問題があると顧客満足度は低下し、顧客は購入することをやめてしまうでしょう。

    また、顧客対応に問題があった場合は、クレームへと発展するケースもあるうえに、マイナスイメージは口コミサイトやSNSで拡散され、広範囲の顧客満足度の低下につながるリスクがあります。

    反対に丁寧で迅速な顧客対応は、顧客満足度の向上に直結します。高い満足感を得た顧客は、同じ商品を何度も購入するリピーターとなったり、商品を知り合いに紹介したり、SNSで商品の情報の拡散をするインフルエンサーになったりします。このような好循環が生まれれば、企業は低コストで安定的に売上が得られるようになります。

    実際に、新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストの5倍かかるという1:5の法則があるほど、既存顧客を維持してリピーター化することは重要なのです。

    以下の記事では、顧客満足度の向上のために必要な具体的施策やポイントをご紹介しています。顧客満足度に課題をお持ちの企業は、ぜひこちらもご一読ください。

    顧客対応から得られた情報は資産

    顧客のフィードバックは、商品・サービスの改善や製品開発に反映して品質向上に活かせる役割があるため、大切な資産です。顧客はどのような点に不満を抱いているのか、何を求めているのかなどは、実際に顧客の声を聞いてみなければ分かりません。

    顧客のフィードバックを共有すれば、顧客満足度向上につながる要素について全社的な意識を一致させることができ、無理や無駄のない効果的な施策や改善を行うことができます。

    顧客対応を電話・メールのみで行っていると…?

    メールや電話は1対1でやり取りを行うため、ひとつの対応に時間がかかってしまいます。日々数百件にも上る問い合わせを受けている場合は、カスタマーセンターになかなか電話がつながらない、メールの回答がすぐに来ないといったことが発生し、待ち時間が長いほど顧客満足度は低下してしまうでしょう。

    また、主担当の業務と並行して顧客対応も行っている場合は、顧客対応に多くの時間取られてコア業務に集中できないといった弊害も生じるため、残業が増えてライフワークバランスが取れないといった問題も懸念されます。

    さらに、問い合わせの大半は定型的な内容である場合も多く、毎日同じような問い合わせに対応し続けることは、担当者のモチベーションを低下させてしまう恐れもあります。従業員の満足度が低い状態では、顧客満足度を向上させることはできないでしょう。

    顧客対応では、チャットボットをあわせて活用すると効果的です。チャットボットは24時間365日休まず稼働することができ、回答は即時に返信され、対応品質も一定です。企業のサポートやコールセンターなど毎日の問い合わせが多い企業では、単純で頻出する質問を定型化し、チャットボットに自動応対させることで工数を削減することができます。

    次章では、チャットボットについて詳しくご紹介していきます。

    チャットボットに好印象を抱くユーザーは76.4%

    問い合わせに対して自動回答するチャットボット。
    画面下部にチャット画面が表示されたサイトは、多くの方が一度は見たことがあるのではないでしょうか。

    現在は物販などのサービスを提供するサイトでの導入が進んでいますが、中には全て自動ではなく、必要に応じて人の対応に切り替えができるチャットボットなどもあり、その活用の幅は広まっています。

    また、NTTレゾナント株式会社の調査によると、チャットボット利用者の内、「便利だと思った」と肯定的な回答をした人は約76%と過半数でした。 この結果から、ユーザーはおおむねチャットボットに対して好印象を抱いていることが分かります。

    チャットボットで顧客対応するメリット

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    チャットボットで顧客対応するメリットは多岐に渡ります。その内容を具体的に見ていきましょう。

    24時間いつでも対応できる

    電話やメールでの顧客対応は、基本的にオペレーターや担当者が担うため、営業時間内での対応しか受け付けることができません。
    24時間対応は人員的にもコスト的に難しいというのが現実問題でしょう。

    チャットボットはサイト上に設置することで、コンピューターが24時間自動で回答することができます。いつでも疑問を解決できるので、顧客満足度の向上にもつながるはずです。

    待ち時間が発生しない

    お問い合わせフォーム・メール等による従来型の顧客対応では、オペレーターが問い合わせ内容を確認してから回答するまでに待ち時間が発生します。問い合わせの集中・人手不足といった要因により多くの待ち時間が発生する場合もあります。

    待ち時間の発生は不満やストレスの原因となるため、顧客満足度を低下させる原因となります。そのため、顧客対応においては速やかに回答できる体制を構築することが重要です。

    チャットボットであれば、無人対応できる問い合わせ内容であれば即座に回答することができるため、待ち時間が発生しないことがメリットです。有人対応が必要な問い合わせの流入量も減らすことができるため、有人対応のレスポンスも短縮することができます。

    複数の顧客に同時に対応できる

    従来型の顧客対応では、基本的に1人の顧客からの問い合わせに対して1人のオペレーターが対応する必要があります。そのため、問い合わせが集中すると対応キャパシティをオーバーしてしまい、待ち時間の発生や対応品質の低下を招く場合があります。

    チャットボットであれば、複数の問い合わせに対して同時に対応することが可能であるため、問い合わせが集中した場合においてもキャパシティに依らず一定の品質の回答を行うことが可能です。

    問い合わせの流入に波がある場合やオペレーターが不足している場合においては、チャットボットを導入するメリットは大きいでしょう。

    自動化でコスト削減

    顧客からの問い合わせ内容は、営業時間などといった単純なものが多く、しかも同じ質問が何度も寄せられる傾向にあります。
    そのため、問い合わせ担当者が顧客の一人ひとりに時間をかけて同じ質問に回答すると、リソースを無駄に使ってしまうことになりかねません。

    その点、チャットボットを導入して簡単な質問には自動で回答するようにできれば、問い合わせ担当者は個別回答が必要な質問にのみ集中することが可能です。
    これにより、問い合わせ担当の人員・コストを削減し、よりコアな業務を担う人員を拡充することもできます。

    ユーザーが気軽に連絡できる

    問い合わせ電話は混みあっておりつながりにくい、というケースが多いでしょう。
    また、電話をするのが面倒という理由から、顧客が問い合わせ自体をやめてしまうということもあります。
    これでは、顧客満足度が下がってしまうことが考えられます。

    しかし、チャットボットは、サイト上で24時間いつでも顧客からの問い合わせに対応することができ、顧客の疑問をスピーディに解決することができます。
    それにより、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。

    対応の質を均一にできる

    複数の問い合わせ担当者がいる場合は、担当者によって回答の質にばらつきがでてしまうリスクがあります。
    また、アルバイトや新入社員などは業務に対する理解が浅く、顧客を担当者の間でたらいまわしにしてしまうかもしれません。

    しかし、チャットボットは質問に対して登録された回答を返信するので、回答の質を均一化することができます。顧客を待たせたり不快な思いをさせたりするリスクを、最小限に抑えることができるのです。

    データを蓄積できる

    チャットボット上で選択、閲覧された問い合わせはデータとして蓄積できます。

    それまで予想していなかった質問がよく閲覧されているなど、思わぬ発見があるかもしれません。
    データを分析することで、顧客の潜在ニーズを把握することが可能になります。

    さまざまな形で情報を提供できる

    チャットボットは文面だけでなく、画像や地図などで視覚的に分かりやすく情報提供ができます。

    例えば、家具の組み立て方についての質問があったとしましょう。電話で対応する場合、口頭でしか情報が伝えられず、またメールの場合はURLに案内して説明することは可能ですが、リアルタイムで回答することは難しいといえます。

    一方、チャットボットであれば、画像を用いて説明することができ、リアルタイムで動画へ案内することも可能です。

    伝達ミスを防ぐことができる

    チャットボットは、問い合わせ内容の記録を文字で残すことができるため、電話番号やメールアドレス、商品の型番を伝える際の伝達ミスを防ぐことが可能です。

    電話での対応だと、情報を伝える際にどうしても言い間違いや、聞き間違いの恐れがあり、トラブルの発生が懸念されます。

    チャットボット上で、テキストにて目視で確認しながら情報のやり取りを行うことで、こういった伝達ミスが発生しにくくなるのです。

    • 今日から使える!チャットボットお役立ち資料集
    • 生産性UPの改善ガイド

    チャットボットで顧客対応に成功した事例

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    チャットボットはすでに多くの企業で導入されており、顧客対応にて効果を発揮しています。
    顧客対応の成功事例を紹介しましょう。

    ECスタジオ

    オンラインショップで電話とメールにて問い合わせ対応を受け付け、当日返答することで評価を得ていたECスタジオ。
    しかし、増え続ける問い合わせにオペレーターの負担が増加し、品質を保つことも困難になってきました。
    そこで行ったのが、チャットボットの導入、そして想定される質問のチューニングです。
    これにより、精度の高い回答を出すことができるようになり、オペレーターへの問い合わせ数は導入3か月後に35.3%削減することに成功しました。

    JR西日本

    JR西日本は忘れ物対応窓口として、「お忘れ物チャットサービス」の提供をスタートさせました。
    24時間問い合わせに受け付けているため、忘れ物に気が付いたタイミングで即座に問い合わせることが可能です。
    また、忘れ物の内容は「かさ/かばん/財布」といったように選択式になっているため、入力の負担を軽減できます。
    電話での問い合わせと併用することで、利用者満足度を向上させる事に成功しました。

    株式会社マクロミル

    株式会社マクロミルは、マーケティングリサーチやデジタルマーケティングなど、顧客のニーズに最適なソリューションを提供する会社です。ネットリサーチの分野では国内No,1の実績を誇っています。
    導入前は、休日や営業時間外にユーザー対応ができなかったり、サポート担当ひとりあたりの負担が大きかったりなどの悩みを抱えていたそうです。
    ユーザーから質問される内容は、FAQを見れば解決できるものも多く、休日明けに返信した時点ではすでに解決していることも多くありました。

    チャットボットを導入後は、昨年の同時期と比べると、問い合わせ総数が約20%減少したそうです。特に定型化した問い合わせに対して、大きな成果をあげました。
    すべての問い合わせに対して解決できるわけではありませんが、チャットボットだけで解決できる件数が増えたことによって、スタッフの負担を減らすことに成功しました。

    チャットボットの導入事例プレゼント!

    チャットボットでより満足度の高い顧客対応を実現するには?

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    チャットボットは導入するだけでなく、運用しながら質問内容などを改善し、徐々に精度を高めていく必要があります。
    では、チャットボットで満足度の高い顧客対応を実現するには、具体的にどうしたらいいのでしょうか。ここでは、チャットボットで顧客対応を行う上でのポイントを7つご紹介します。

    会話をシンプルにする

    メールや電話での問い合わせ対応の場合、最初に担当者の名前など多くの情報をユーザーに伝えることがほとんどです。メールでは挨拶から始まり、本題、締めの言葉と続きます。

    しかしこれをチャットボットでやろうとすると、余計な情報が多すぎてユーザーを疲弊させてしまいます。
    チャットボットでの顧客対応でユーザーはできるだけ早い解決と、端的なコミュニケーションを求めています。
    そのため、ユーザーが最短で回答に辿りつけるよう、チャットボットの会話はできるだけシンプルにしましょう。

    定期的に会話内容の改善を行う

    チャットボット”導入して終わり”ではありません。定期的に会話内容を改善し、精度を高めていく必要があります。チャットボットの会話の精度が高いということは、高い顧客対応が可能であるということでもあります。
    継続的に利用することでユーザーがどんな回答を求めているか、ニーズ情報が集まります。その中には、企業側が想定していなかった潜在的なニーズが含まれている可能性もあります。

    また、どの質問が多く選ばれているか、ユーザーがどの質問で離脱しているのかもわかると、どれだけのユーザーに有効な回答ができているかを知ることができます。
    これらの情報を活用して、定期的に会話内容のブラッシュアップを行っていきましょう。

    アンケートを活用する

    チャットボットは、利用後にアンケートを表示させることも可能です。アンケートの回答を参考にすることで、ユーザーの満足度をはかることができます。
    例えば、アンケートで「回答内容は適切でしたか?」などの質問を表示し、「YES/NO」で答えてもらったとします。YESの数が「解決数」、NOの数が「未解決数」となり、この数を母数で割ると「解決率/未解決率」が算出できます。
    もし解決率が低い場合は、「ユーザーが満足していない」ということであるため、改善を行う必要があるとわかります。

    ユーザーの動きを考える

    チャットボットの運用には、ユーザーの動きを考えることも大切です。
    ユーザーは、次に何をすべきかということを前提にチャットボットを利用します。
    単にユーザーの質問を解決できた、できなかったで終わるのではなく、ユーザーの行動を先読みして次のステップへの導線を用意するなど、質の高い顧客対応を目指しましょう。

    具体的な例をあげると、サービスの会員登録について質問したユーザーには「会員登録はこちら」というように導線を提示してあげるといいでしょう。導線を提示してあげることで、ユーザーが別途で会員登録ページを探す手間を省くことができます。
    もし、チャットボットで疑問を解決できなかった場合には、メールアドレスや電話番号を提示して別の方法での問い合わせを促したり、有人対応に移行したりすると効果的です。

    有人対応とのスムーズな切り替えも重要

    チャットボットの性能・機能は進化してきており、AI搭載型のハイスペックなチャットボットであれば、多くの問い合わせをカバーできる対応が可能です。しかし、いくら優れたチャットボットを導入しても、すべての問い合わせニーズに対応することは困難です。

    そこで重要となるのが、きめ細やかで臨機応変な対応が可能である有人チャットを併用することです。チャットボットでは対応しきれない問い合わせニーズに対して熟練のオペレーターが有人対応を行うことで、あらゆる問い合わせニーズに対しても満足度の高い回答が可能となり、顧客対応全体の質を高めることができます。

    顧客対応の質を高めるにはただ併用するのではなく、無人対応と有人対応をスムーズに切り替えられるようにすることや、データを基に無人・有人の対応範囲を切り分けること、両者を含めてより良い対応ができるように改善を重ねることが重要です。

    使いやすいインターフェース設計

    チャットボットで顧客対応の満足度を高めるためには、Webサイト・Webサービス等で問い合わせを行いたいユーザーが、すぐに見つけられて使ってみたくなるようなインターフェース設計・デザインを行うことも重要です。

    チャットボットの対応の質や回答精度が優れていても、チャットボットへの導線が悪かったり分かりにくかったりすると、利用者のストレスとなり満足度が低下してしまうためです。利用するユーザーの絶対数も少なくなってしまうでしょう。

    特に、従来のお問い合わせフォーム・Eメール・電話による対応よりもチャットボットの利用を促進したい場合は、これらよりも目立つ場所・アクセスしやすい場所に設置する必要があります。

    FAQの整備も併せて行う

    チャットボットは継続的な改善を行いながら運用することが重要であることは先に述べた通りですが、既存のFAQをブラッシュアップするだけでなく、必要に応じてFAQを充実させていくことも重要です。流入する問い合わせに対して回答するデータが不足していると、問い合わせニーズに対応できないケースや回答精度が低下するケースが発生するためです。

    例えば、ビジネスモデルに変化が生じた際や新商品・新サービスをリリースした際には、既存のFAQのままでは十分な顧客対応を行うことは難しいでしょう。

    チャットボットをチューニング・メンテナンスする際には、既存FAQのブラッシュアップだけでなくビジネスの状況に応じた追加・削除も併せて行うようにしましょう。

    チャットボット比較表

    チャットボット導入には注意点もある?

    ここまでにご紹介した通り、チャットボットは顧客対応の効率化・品質向上・コスト削減といった多くのメリットがあります。しかし、チャットボット導入にあたってはいくつか注意すべき点もあるため、事前に把握してから導入を行わないと思わぬリスクを負う場合もあります。

    ここでは、チャットボット導入時に注意すべき点について解説します。

    チャットボットの回答は完璧ではない

    チャットボットの性能は進化していますが、いくら優れたチャットボットを導入しても、入念なチューニングを重ねても、すべての回答に完璧に答えられるわけではありません。

    なぜなら、チャットボットはあくまでユーザーからの問い合わせに対して事前に用意された回答を返すプログラムであるためです。例えAI搭載型のチャットボットであっても、想定外の質問・意図が掴みにくい質問・複雑で難易度の高い質問に対しては正確な回答を行うことができません。

    チャットボットは確かに顧客対応の効率化や満足度向上に大きく寄与してくれるツールですが、決して完璧ではないことを理解して、過信し過ぎないようにすることが重要です。チャットボットの回答率によっては、有人チャットやコールセンターとの併用を検討する必要性も出てきます。

    導入時の初期設定に手間がかかる

    チャットボット導入後は初期設定を行う必要があり、設定が完了しないと稼働させることはできません。

    初期設定ではFAQの作成・シナリオの作成・AIの学習・Webサイトへの設置・担当者の確保・運用体制の構築・運用前のテストなどさまざまな作業を行わなければならず、多くの時間と手間がかかります。

    導入後すぐに運用できるわけではないため、自社内での時間やリソースの確保が難しい場合は、できるだけ初期設定が簡単な製品を選んだり、必要に応じてベンダーのサポートを受けたりといった対策も検討することが重要です。

    おすすめのチャットボット作成ツール『チャットディーラー』

    チャットボット作成ツールにはさまざまな種類があります。
    ここでは、おすすめのツールである「チャットディーラー」についてご紹介します。

    チャットディーラーの機能

    チャットディーラーに搭載されている便利な機能やサービスを一部ご紹介します。

    アンケート機能

    チャットボットの利用後に、満足度に関するアンケートを表示させる機能です。
    ユーザーに、「対応はいかがでしたか?」と問いかけ、「解決した/解決していない」の2択で回答してもらいます。
    アンケートで満足度をはかることで、結果をシナリオを見直す指標として活用できたり、チャットボットの思わぬ問題点を発見できたりすることがあります。

    問い合わせフォームの作成

    チャットボットの自動回答だけでは解決できなかった場合に表示する「問い合わせフォーム」を作成できます。フォームから送られた内容や運用に合わせて、通知先のメールアドレスをフォーム毎に変更も可能です。

    手厚いサポート

    チャットディーラーでは手厚いサポートを提供していて、チャットボットを初めて導入するという方でも安心です。
    導入の段階に応じて、無料で専任担当によるコンサルサポートを受けることができるため、導入から運用までスムーズに行うことができます。

    チャットディーラーの導入事例

    上記の成功事例の項で紹介した「株式会社マクロミル」は、チャットディーラーを導入した事例です。
    チャットディーラーは、業種問わず多くの企業に導入されています。
    サービスサイトには、今回ご紹介した「株式会社マクロミル」以外にも、さまざまな導入事例が掲載されていますので、一度目を通してみてはいかがでしょうか。

    ▼チャットディーラーの導入事例はこちら
    https://www.chatdealer.jp/case/

    チャットボットで顧客対応を効率化しよう

    よくある問い合わせや質問に対して自動回答するチャットボットは、顧客対応に最適です。
    オペレーターの業務負担を軽減することで従業員満足度が高まるのはもちろん、24時間対応できることで顧客満足度も向上させられるため、メリットは非常に大きいといえるでしょう。

    チャットボットにはAI型やシナリオ型などがあり、費用やプランも提供会社によって様々です。
    自社にぴったりなチャットボットを比較検討し、顧客対応を効率化してみてはいかがでしょうか。

    チャットサポート導入のススメ
    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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