《チャットボットの作り方》ツールを使った作り方のステップをご紹介

《チャットボットの作り方》ツールを使った作り方のステップをご紹介

「チャットボットを導入したいけど、具体的にどうやって作ればいいか分からない」という方も多いのではないでしょうか。

この記事では、ツールを使ったチャットボットの作り方をステップごとにわかりやすく説明いたします。また、チャットボットの仕組みや活用シーンなどの基本をおさらいした上で、事前に準備すべき内容もご紹介いたします。

目次をご覧いただき、求めている部分からお読みいただいて問題ございません。ぜひチャットボットの理解を深めていただければ幸いです。

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この記事の目次

    チャットボットについて

    今や多種多様な業界やチャネルで導入が進むチャットボットですが、実はよく知らない方もいるのではないでしょうか。そこで、まずはチャットボットに関する基礎的な仕組みやタイプ毎に違いについて確認してみましょう。

    チャットボットの仕組みは?

    チャットボットは、ユーザーからの問いかけをシステム内で解釈し、質疑応答のような形で返答を返す仕組みになっています。

    後述するチャットボットの種類によって細かな仕様は異なりますが、「蓄積されたデータベースを元にして回答などのアクションを起こす」という点ではどちらも同じです。
    では次章で、タイプ毎に詳しくチェックしていきましょう。

    チャットボットの種類

    チャットボットは「AI型」「シナリオ型」の2種類に大別されます。どちらもそれぞれメリット・デメリットがあるため、導入の際には自社課題に応じて適切なタイプを選ぶことが大切です。

    AI型

    AI型のチャットボットは、その名の通り人工知能技術が搭載されたチャットボットツールです。

    あらかじめ学習させたデータや、運用の中で獲得したデータをAIが解析し、統計的に最も適切な回答を自動でレコメンドするような機能を持ちます。AI型のチャットボットは導入直後の学習段階にこそ時間はかかるものの、長期的な運用を視野にいれると管理コストも低くなり、非常に心強い味方になってくれます。また、後述するシナリオ型とはことなり、質問者による言葉のゆらぎにも対応できるため、精度が向上すれば有人対応さながらの効果を発揮してくれるでしょう。

    一方で、AI型は初期の立ち上がりの遅さや定期的なチューニングが欠かせないため、ある程度社内の体制が整った状態でないと導入は困難です。チャットボットの導入を求める企業の多くは、問い合わせ工数の削減や業務効率化に課題が生じていることが多いため、時間を捻出することは難しいかもしれません。また、他のチャットボットより用いられている技術レベルが高い分、導入・運用費も高額になりがちです。そのため、AI型チャットボットの導入を考えている場合には、長期的なスパンでの業務改善やコストパフォーマンスの見立てを立てた上で吟味するのが良いでしょう。

    シナリオ型

    対して、シナリオ型のチャットボットは導入コストも、設定コストもリーズナブルな使いやすいタイプです。事前に登録したシナリオを元にユーザーのボトルネックを特定し、場合別の対処法を提示することで解決に導きます。

    このシナリオ型のチャットボットはすでに導入が進んでいることも多いため、携帯電話やクレジットカードの問い合わせなどで利用したことがある方も多いのではないでしょうか。シナリオ型も導入初期には設定が必要なため、多少の手間はかかりますが、AI型のように見通しが立ちにくい学習期間のようなものはありません。

    分岐シナリオを作成し、選択肢・回答を作成すればすぐに運用できます。設定作業が簡単に済むタイプのツールも多いため、ITリテラシーが低く、導入に足踏みしている方も比較的簡単に利用できるでしょう。

    チャットボットはどこで活用されている?

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    私たちが普段何気なく利用しているサイトなどで、チャットボットは活躍しています。ここでは、チャットボットが活用されている具体的なシーンを4つご紹介していきます。

    社内のヘルプデスク(管理部門や情報システム部門)

    企業の総務や人事などの管理部門、また、情報システム部門では、他の社内各部署から毎日たくさんの問い合わせを受けます。担当者は毎回仕事の手を止め、問い合わせに対応する必要がありますが、質問のほとんどが社内のマニュアルを読めばわかるような「よくある質問」であるケースが多いです。「今、問い合わせに対応したと思ったら、数分後に同じような内容の質問を再度受ける」なんてことがあると、担当者はうんざりすることでしょう。

    そこで、管理部門や情報システム部門に頻繁に寄せられる質問に回答できるチャットボットを作成・設置すれば、社員が自ら調べて解決してくれるようになります。担当者は、各部署からの質問に回答する数が減るため、本来の業務の生産性向上が期待できます。

    また、質問したい社員側にとっても、回答をすぐに得ることができるというメリットがあります。社内のヘルプデスク業務にチャットボットを導入すると、社内全体で業務効率化を推進できるでしょう。

    ECサイト

    現在、さまざまなECサイトが各社から展開されており、ユーザーは実店舗に足を運ばなくても買い物ができるので、忙しい人にとって便利な時代になりました。
    その中のコミュケーションツールのひとつとして、チャットボットは活躍しています。

    例えば、ECサイトを利用するタイミングは、ECサイトのオペレーターの対応時間外である、仕事を終えた後の深夜や休日などが多いかと思います。
    チャットボットをECサイトに設置すれば、オペレーターが対応していない時間でも、ユーザーが聞きたい商品に関すること・送料に関することなどの質問にスピーディーに答えてくれます。質問の回答をすぐに得ることができれば、購入してくれる確率も上がるでしょう。
    チャットボットは、24時間365日休むことなく活躍してくれるのです。

    サービスサイト

    企業などが公開しているサービスサイト上で、製品やサービスに関する問い合わせ窓口としてチャットボットを設置しているケースも多いです。

    特に、チャットボットは、ITツールを提供している企業のサービスサイトでよく見られます。すでにITツールを導入している企業が、ツールに関する質問をしたり、導入前だがITツールについて詳しく知りたいというユーザーが利用できたりするチャットボットが設置されていることが多いでしょう。

    こちらも、いつの時間帯でも、ユーザーが知りたい使い方やその商品の特徴などを、リアルタイムで回答してくれます。

    クリニック

    クリニックには、日々たくさんの患者が来院して、いつもスタッフはとても忙しく動き回っています。超高齢化社会である影響も受け、医療機関は今後さらに忙しさを増していくでしょう。

    クリニックでは、診察だけではなく、施術や窓口受付、薬の処方、会計処理、患者情報の管理などさまざまな業務があります。特に電話での問い合わせ対応では、一度業務の手を止める必要があります。

    そこで、クリニックのホームページ上にチャットボットを設置すれば、診察日や診察時間、診察内容などわざわざ電話でなくても回答ができる問い合わせに関しては、チャットボット上での解決を促せるようになります。簡単に解決できる質問はユーザーに自己解決してもらうことで、電話の問い合わせ数が減り、その分スタッフは別の仕事に集中できるようになります。

    また、診察券に「QRコード」を印字しておくことで、問い合わせをしようとする患者をホームページに誘導する方法もあります。
    近年では、問診表の記入でもチャットボットが取り入れられています。どのような症状か選択できるようになっていたり、自由に回答出来たりと、さまざまなチャットボットの形式が導入されています。

    <チャットボットの作り方をご紹介する前に…>事前に準備すること

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    チャットボットは近代的で便利なツールです。チャットボットの作り方をご紹介する前に、事前に準備すべきことがいくつかあります。ここでは4つの項目に分けてご紹介していきます。

    設置場所を決める

    導入目的・導入目標が決まったら、続いてチャットボットの設置場所を決めます。どこにチャットボットを設置すれば目的・目標を達成できるのかを考え、用途に合わせた最適な設置場所を検討します。

    目的・目標・用途に合わせた設置場所の例としては、次のようなイメージです。

    • 社内用途の場合
    • 社内ヘルプデスクで活用する場合は、外部からアクセスできない社内用のクローズドな環境に設置するのが基本。グループウェア・社内ポータル・ビジネスプラットフォーム・コミュニケーションツール等、日常的に誰もが利用している環境へ設置して利用率を高めるのが効果的。

    • 社外用途の場合
    • ECサイトのWeb接客を目的とする場合は、サイト上にWeb接客ツールとして常駐させておき、お得な情報発信・商品の提案・クーポンの提示・問い合わせ対応等を行う。
    • ECサイト・Webサービス等のカスタマーサポートとして機能させる場合は、ユーザーがいつでもアクセスできるサイト・SNS・アプリ等に常駐させておき、常時対応を行わせるのが効果的。

    設置場所はチャットボットの利用率・利便性にも大きく関わってくるため、パフォーマンスを最大限発揮できる設置場所を模索しましょう。

    目的・目標を明確にしておく

    重要な準備として、チャットボットを導入する目的や目標を明確にしておくことが挙げられます。チャットボットを導入することで、どんな問題をクリアにしたいのか、本当にチャットボットが必要なのかということにも焦点を当て、熟慮しましょう。

    実際にチャットボットを導入したものの、目的や目標が明確になっていなかったがために、思ったような成果が得られずに失敗に終わってしまうケースもあり得ます。したがって、導入に失敗しないためにも、きちんとした計画を立てることは大切です。

    また、チャットボットを導入することでどれほどの成果を出したいのかということを、具体的な数字目標を設定しておきましょう。具体的な数値目標があれば、チャットボットが効果的に運用できているか、改善が必要かなどを把握しやすくなります。

    ニーズ情報を収集しておく

    ユーザーが、どのようなものを必要としているのかニーズを把握することは、顧客満足度を向上させるために必要不可欠です。過去に寄せられた問い合わせデータを収集し、チャットボットの作成に役立ててみましょう。情報を収集する際には、過去の問い合わせ内容を一度全て洗い出し、重要度の高い質問から並べておくと役に立ちます。

    また、このときに現場で問い合わせ業務などにあたるスタッフからの意見を募ることも重要です。一番リアルな顧客の声を聞いているのは現場のスタッフであり、実際にチャットボットをメインで運用するのも問い合わせ対応を行っている担当者にほかならないためです。

    さらに、チャットボット設置後も、精度を高めるためにチャットボットに入力されたデータをしっかりと検証し、行動パターンや質問内容、時間帯別に必要とされやすいニーズ情報などを抽出していくことを欠かさず行いましょう。データを活用することで、チャットボットの回答に改良を加えたり、マーケティングや商品開発に顧客ニーズを活かしたりすることができ、企業活動のさらなるパワーアップにもつながります。

    最適なツールを選定する

    目的・目標・ニーズについて十分な検討を行ったら、その要件を達成できる最適なツールの選定を行います。チャットボットツールは製品によって機能・性能・特性ならびに得意分野が異なるため、複数のツールを比較検討して最も自社の要件を達成したツールを選ぶのがポイント。シェア・評判等だけでツールを選ぶと、自社のニーズに合致していない場合があるため注意が必要です。

    まずは必要十分な機能を満たしたツールのピックアップを行い、そのなかから有用性や効果性を最も発揮できそうなツールを絞り込んでいくという、消去法でツールを選ぶ方法がおすすめです。

    チャットボットの運用専任者を決める

    チャットボットを導入するにあたり、運用責任者を決めておく必要があります。チームで活用することになるチャットボットですが、万が一の対応の際に運用責任者を決めておくと対応がスムーズになります。
    担当者が不在のまま導入してしまうと、何か改善すべき点が判明した際も誰が対応すべきか分からず、スムーズに改善することができない可能性があります。

    チャットボットの作り方

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    前章でご紹介した通り、チャットボットはWebサイトやアプリなど、さまざまなシーンで活用されています。

    それぞれの企業はどのようにしてチャットボットを導入し、そもそもどのような作り方をしているのでしょうか。ここからは、チャットボットの作り方を紹介していきます。

    自社で開発

    まず1つ目にご紹介するチャットボットの作り方は、「自社で開発する」方法です。

    自社で開発するメリットは、必要な機能を搭載した、独自性のあるデザインのチャットボットを作成できるところにあります。

    しかし、開発するには、とても高いプログラミング技術を持った社員が必要です。プログラミング技術を持った社員がいない場合、「イチからプログラミングの勉強をする」というのは現実的でないので、新しく社員を採用するか外部に委託する必要が出てきます。
    社員を採用したり、外部に委託したりすると、その分コストも増加します。

    チャットボットを導入するにあたって、特別強いこだわりがある場合以外だったら、自社で開発するという作り方はおすすめできません。
    どうしたら、もっと簡単な作り方ができるでしょうか。

    チャットボット作成ツールを活用

    簡単にチャットボットを作成したいときは、「チャットボット作成ツール」を使うことが一般的です。最近では、機能やサービスが充実したツールがたくさん登場しています。

    ツールを活用すれば、チャットボットの作り方に関する専門の知識がなくても、簡単に作成することができます。また、ツールの利用には費用がかかりますが、手間も時間もかけずに導入~運用までできるため、長い目で見ると費用対効果は高いといえるでしょう。

    現在、各社からチャットボット作成ツールが提供されています。ツールによって導入できるチャットボットの種類が違ったり、搭載している機能が異なったりするため、よく比較・検討するようにしてください。

    ツールを使ったチャットボットの詳しい作り方は?

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    <作り方①>課題を明確にする

    チャットボットを、「便利そうだから」「競合他社が導入しているから」と目的もなく導入することはオススメしません。

    現状どういった課題を抱えており、その課題がチャットボットで解決できるものかを確認しましょう。課題を明確にすることで、導入すべきチャットボットの種類、必要な機能をある程度定めることができます。

    <作り方②>ユーザーのニーズ情報を収集する

    次のステップでは、過去のユーザーからの問い合わせ内容を確認し、「どんな質問が多いのか」を把握しておきましょう。

    ユーザーが何を知りたいかを知ることで、チャットボットに登録すべき内容がわかるだけでなく、解決率の高い“成果のでるチャットボット”を作ることが可能です。

    情報を収集しないままチャットボットを作成してしまうと、ユーザーのニーズを満たせず、徐々に使われなくなることが明白です。

    運用する中で内容をブラッシュアップしていくことも必要ですが、なるべく初めから「ユーザーにとって価値あるチャットボット」を作ることが導入成功への近道です。

    <作り方③>Q&A(質問と回答)を作成する

    Q&Aとは、ユーザーが知りたい質問(Question)とその回答(Answer)のことで、チャットボットのコアになる部分です。

    「<作り方②>ユーザーのニーズ情報を収集する」で集めた内容を元に、Q(質問)とA(回答)を対になるように作成していきます

    このとき、Q(質問)とA(回答)は必ず1対1の関係にすることがポイントです。なぜなら、1つのQ(質問)に複数の内容が掲載されていると、Q&Aともに文章が長く複雑になるため、ユーザーにとってわかりにくいチャットボットになってしまうからです。

    また、Q(質問)の文章については、「ネットワークがつながらない」「有給の残日数をしりたい」など、シンプルかつ具体的な内容にしましょう。Q(質問)が曖昧だとどの質問をみればA(回答)が得られるか判断しにくく、結果的にユーザーの混乱につながるからです。

    <作り方④>ツールにQ&A(質問と回答)を設定する

    ツールにQ&Aを設定して、チャットボットを作成していきます。

    設定方法はツールよって異なりますが、基本的に「CSVデータを一括投入する」か「管理画面上のHTMLエディタから設定する」ことが一般的です。

    初回はCSVデータで一括投入することがオススメですが、細かな修正は管理画面からできたほうが楽なので、どちらも可能なツールを選ぶと便利でしょう。

    <作り方⑤>チャットボットの動作を確認する

    チャットボットの設定をしたら、まずは社内でチェックを行います。

    正常に動くか、質問と回答にズレはないかなど、想定と異なる動きをしていないかしっかり確認しましょう。

    テストは設定者1人だけで行わず、複数の社員で実施することが万が一のミス発見につながります。公開前の最後の砦ということを意識しながらテストを実施することをオススメします。

    <作り方⑥>公開して周知する

    無事に公開できたら、チャットボットを多くのユーザーにつかってもらえるように周知を行いましょう。

    社内利用であれば、「社内メール」「社内掲示板」「共有会議」などの共有の場を活用し、社外利用であれば、「バナー」「お知らせ」などを使って存在を認知してもらうように努めます。まずはチャットボットをつかってもらうことが重要で、利用データを元に次のステップで紹介するアップデートを実施していきます。

    <作り方⑦>アップデートを繰り返す

    最後に、ユーザーの利用データから集まったニーズをもとに、Q&Aの修正や追加といったアップデートを行いましょう。修正することで解決率が向上するだけでなく、新規追加することで解決できる幅を広げることが可能です。

    どこをアップデートするかは利用情報を元に判断するため、管理画面上で簡単に情報を取得できるツールであれば、素早くPDCAを回すことができるでしょう。

    チャットボットツールを選ぶ4つのポイント

    チャットボットはツール数が膨大なため、どのように選べばよいか悩んでしまうケースも少なくありません。
    簡単に作れるのはもちろんのこと、下記3つのポイントを押さえたチャットボットを選ぶことをおすすめします。

    AI型か?ルールベース型か?

    チャットボットの種類でお伝えしたように、「AI型」と「ルールベース型」に分けられます。

    AI型に向いているのは、問い合わせの内容が多岐に渡る場合です。

    学習データの整備が必要なため、導入の手間はかかってしまいますが、AIの活用によって幅広い問い合わせに適切な回答を返すことができます。

    費用について、ルールベース型に比べて価格が高いツールが多いです。ただし、その分解決できる問い合わせ数も多くなるため、担当者の負担も大きく軽減できます。費用対効果のシミュレーションが合うのであればAI型が適切といえます。

    ルールベース型に向いているのは、問い合わせ内容がある程度限られている場合です。
    なぜなら、問い合わせ数が多い場合はフローチャートを無数に組むことになるため、初期設定だけでなくメンテナンス工数も大変なものになってしまうからです。

    一方で、費用が安めという特徴もあるため、限定的な問い合わせ対応を改想定している場合はルールベース型が適しています。

    メンテナンスはしやすいか?

    チャットボットはアップデートを繰り返す必要があるため、メンテナンスのしやすさは非常に重要です。
    メンテナンスに難があると回答精度の向上を妨げるため、ユーザーにとって使いにくいチャットボットになってしまいます。

    そのため、誰でも簡単に分析できるようなレポート機能がついており、分析結果からすぐに設定を見直せるようなメンテナンス面で優れたツールがおすすめです。

    サポートは充実しているか?

    サポート体制はツールによって大きく異なり、専属担当がつくものからマニュアルを提供するのみなど様々です。

    企業へのチャットボット導入が進んでいるとはいえ、実際に導入経験がある社員はまだ少ないでしょう。
    社内にノウハウがないため、自分たちだけで効果的なチャットボットを作ることは困難といえます。

    サポートが充実している場合、導入経験が豊富な担当が支援してくれるので、成功パターンに則ってチャットボットを作成することができます。
    餅は餅屋、プロに聞くことが成功への近道なことは間違いありません。

    他ツールと連携できるか?

    他ツールとの連携性を考慮することも、チャットボットを選ぶうえで欠かせないポイントです。

    例えば、すでに導入しているビジネスチャット(Microsoft Temasやslackなど)や表計算ソフト、その他顧客管理システムなどがある場合、初動の情報登録の工数を大幅に削減できることもあります。そのため、まずはいくかチャットボットをピックアップし、その中から自社で既に利用しているシステム・ツールと連携ができるのか、そして連携によってシナジー効果を発揮できるかどうかを確認しておきましょう。

    チャットボットツールを選ぶ4つのポイント

    チャットボットを簡単に作れるおすすめツール

    前述した通り、チャットボットを作るには、ツールを活用することが一般的です。
    ここではおすすめチャットボットツールを紹介します。

    社内向けAIチャットボット「チャットディーラーAI」

    チャットディーラーAI

    チャットディーラーAIは、社内の問い合わせ対応を効率化するAIチャットボットです。
    一般的に導入に時間がかかると言われているAI型のチャットボットを簡単に作成できる点が魅力です。

    社内で発生する“よくある質問”のテンプレートを400種類以上完備しており、事前にAIの学習をかけた状態で提供しているため、導入にかかる工数を最小化することが可能です。

    また、Microsoft Teamsやslackなどのビジネスチャットやグループウェアにもできるので、従業員の利便性を高めることにより高い利用率を期待できます。

    社内向けのAIチャットボットを検討されている方は、ぜひチェックしてみてください。

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    まとめ

    この記事で紹介したように、チャットボットは最近ではさまざまな場面で活躍しています。
    しかし、まだまだチャットボットは開発途上です。これから新しい機能を搭載したチャットボットも誕生していくはずです。

    導入したい企業は、しっかり事前準備として作り方を学んでおくことで、ユーザーにとって使いやすいチャットボットを作成することができるでしょう。ぜひ、チャットボットの作り方でご紹介したポイントなどを参考にしてみてください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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