《チャットボットの作り方》ツールを使った作り方のステップをご紹介

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サイトを閲覧していると、サイド画面に「チャットでのお問い合わせはこちら」などと表示されているのを見たことはありませんか?このチャット画面は、「チャットボット」というものです。

チャットボットは、対話を意味する「chat」とロボットを意味するの「bot」を組み合わせた言葉です。ロボットというように、システムが自動でユーザーと会話を行うことも可能です。

例えば、オンラインショッピングなどで商品購入を考えているとき、サイト管理者に聞きたいことがあっても、「電話をするほどでもない」と思うときや、営業時間外や休日のため問い合わせができないといった経験はありませんか?そんなとき、チャットボットが設置してあれば、システムが自動でユーザーの質問に回答してくれるため、こういったケースで役に立ちます。

しかし、いざチャットボットをサイトに設置しようと思っても、どうすればいいかわからないという方もいるかと思います。チャットボットの作り方も、気になるところです。この記事では、チャットボットはどんなところで活用されているのか、加えてチャットボットの作り方について、詳しく説明していきます。

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この記事の目次

    チャットボットについて

    今や多種多様な業界やチャネルで導入が進むチャットボットですが、実はよく知らない方もいるのではないでしょうか。そこで、まずはチャットボットに関する基礎的な仕組みやタイプ毎に違いについて確認してみましょう。

    チャットボットの仕組みは?

    チャットボットはアプリケーションとbotと呼ばれるシステムをAPIで連携し、システム内で質疑応答のような形でテキストの解釈・返答の生成を行い、再度アプリケーション上に戻す仕組みになっています。

    後述するチャットボットの種類によって細かな仕様は異なりますが、「蓄積されたデータベースを元にして回答などのアクションを起こす」という点ではどちらも同じです。

    では次章で、タイプ毎に詳しくチェックしていきましょう。

    チャットボットの種類

    チャットボットは「AI型」「シナリオ型」の2種類に大別されます。どちらもそれぞれメリット・デメリットがあるため、導入の際には自社課題に応じて適切なタイプを選ぶことが大切です。

    AI型

    AI型のチャットボットは、その名の通り人工知能技術が搭載されたチャットボットツールです。

    あらかじめ学習させたデータや、運用の中で獲得したデータをAIが解析し、統計的に最も適切な回答を自動でレコメンドするような機能を持ちます。AI型のチャットボットは導入直後の学習段階にこそ時間はかかるものの、長期的な運用を視野にいれると管理コストも低くなり、非常に心強い味方になってくれます。また、後述するシナリオ型とはことなり、質問者による言葉のゆらぎにも対応できるため、精度が向上すれば有人対応さながらの効果を発揮してくれるでしょう。

    一方で、AI型は初期の立ち上がりの遅さや定期的なチューニングが欠かせないため、ある程度社内の体制が整った状態でないと導入は困難です。チャットボットの導入を求める企業の多くは、問い合わせ工数の削減や業務効率化に課題が生じていることが多いため、時間を捻出することは難しいかもしれません。また、他のチャットボットより用いられている技術レベルが高い分、導入・運用費も向学になりがちです。そのため、AI型チャットボットの導入を考えている場合には、長期的なスパンでの業務改善やコストパフォーマンスの見立てを立てた上で吟味するのが良いでしょう。

    シナリオ型

    対して、シナリオ型のチャットボットは導入コストも、設定コストもリーズナブルな使いやすいタイプです。事前に登録したシナリオを元にユーザーのボトルネックを特定し、場合別の対処法を提示することで解決に導きます。

    このシナリオ型のチャットボットはすでに導入が進んでいることも多いため、携帯電話やクレジットカードの問い合わせなどで利用したことがある方も多いのではないでしょうか。シナリオ型も導入初期には設定が必要なため、多少の手間はかかりますが、AI型のように見通しが立ちにくい学習期間のようなものはありません。

    分岐シナリオを作成し、選択肢・回答を作成すればすぐに運用できます。設定作業が簡単に済むタイプのツールも多いため、ITリテラシーが低く、導入に足踏みしている方も比較的簡単に利用できるでしょう。

    チャットボットはどこで活用されている?

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    私たちが普段何気なく利用しているサイトなどで、チャットボットは活躍しています。ここでは、チャットボットが活用されている具体的なシーンを4つご紹介していきます。

    ECサイト

    現在、さまざまなECサイトが各社から展開されており、ユーザーは実店舗に足を運ばなくても買い物ができるので、忙しい人にとって便利な時代になりました。
    その中のコミュケーションツールのひとつとして、チャットボットは活躍しています。

    例えば、ECサイトを利用するタイミングは、ECサイトのオペレーターの対応時間外である、仕事を終えた後の深夜や休日などが多いかと思います。
    チャットボットをECサイトに設置すれば、オペレーターが対応していない時間でも、ユーザーが聞きたい商品に関すること・送料に関することなどの質問にスピーディーに答えてくれます。質問の回答をすぐに得ることができれば、購入してくれる確率も上がるでしょう。
    チャットボットは、24時間365日休むことなく活躍してくれるのです。

    サービスサイト

    企業などが公開しているサービスサイト上で、製品やサービスに関する問い合わせ窓口としてチャットボットを設置しているケースも多いです。

    特に、チャットボットは、ITツールを提供している企業のサービスサイトでよく見られます。すでにITツールを導入している企業が、ツールに関する質問をしたり、導入前だがITツールについて詳しく知りたいというユーザーが利用できたりするチャットボットが設置されていることが多いでしょう。

    こちらも、いつの時間帯でも、ユーザーが知りたい使い方やその商品の特徴などを、リアルタイムで回答してくれます。

    クリニック

    クリニックには、日々たくさんの患者が来院して、いつもスタッフはとても忙しく動き回っています。超高齢化社会である影響も受け、医療機関は今後さらに忙しさを増していくでしょう。

    クリニックでは、診察だけではなく、施術や窓口受付、薬の処方、会計処理、患者情報の管理などさまざまな業務があります。特に電話での問い合わせ対応では、一度業務の手を止める必要があります。

    そこで、クリニックのホームページ上にチャットボットを設置すれば、診察日や診察時間、診察内容などわざわざ電話でなくても回答ができる問い合わせに関しては、チャットボット上での解決を促せるようになります。簡単に解決できる質問はユーザーに自己解決してもらうことで、電話の問い合わせ数が減り、その分スタッフは別の仕事に集中できるようになります。

    また、診察券に「QRコード」を印字しておくことで、問い合わせをしようとする患者をホームページに誘導する方法もあります。
    近年では、問診表の記入でもチャットボットが取り入れられています。どのような症状か選択できるようになっていたり、自由に回答出来たりと、さまざまなチャットボットの形式が導入されています。

    社内のヘルプデスク

    企業の経理や人事などの管理部門では、他の社内各部署から毎日たくさんの問い合わせを受けます。管理部門の担当者は、毎回仕事の手を止め、問い合わせに対応する必要がありますが、質問のほとんどが、社内のマニュアルを読めばわかるような「よくある質問」であるケースが多いです。「今、問い合わせに対応したと思ったら、数分後に同じような内容の質問を再度受ける」なんてことがあると、管理部門の担当者はうんざりすることでしょう。

    そこで、よく管理部門に寄せられる質問に回答できるチャットボット作成・設置すれば、社員が自ら調べて解決してくれるようになります。管理部門の担当者は、各部署からの質問に回答する数が減るため、本来の業務の生産性向上が期待できます。

    また、質問したい社員側にとっても、回答をすぐに得ることができるというメリットがあります。社内のヘルプデスク業務にチャットボットを導入すると、社内全体で業務効率化を推進できるでしょう。

    観光案内

    チャットボットは、インバウンドで観光に来ている外国人の観光案内にも一役を担っています。ここでは、地域での観光を進める振興局などから3つ事例を交えてご紹介していきます。

    京都南丹広域振興局の事例

    まず、京都にある京都南丹広域振興局が、チャットボット「ENA」が質問に答えてくれる「Kyoto Guide ENA(キョウト・ガイド・エナ)」を開発した事例をご紹介します。

    観光地として人気の高い京都では、多くのインバウンド観光客が訪れます。そこで、京都南丹広域振興局は、英語に対応したチャットボット「Kyoto Guide ENA」を開発しました。日々、観光客の素朴な疑問に答えています。

    例えば、「美味しい抹茶が飲みたい」「近くのおみやげ屋はどこか」などという質問を投げかけたとします。すると、チャットボットはユーザーの位置情報を読み取り、ユーザーの現在地から最適な茶屋やおみやげ屋を案内してくれます。
    また、今後はチャットボットを通じて収集したユーザー情報を解析し、マーケティングや行動分析に役立てていき、AIによる施設の混雑予測などのデータにも活用される見通しとなっています。現状、英語にしか対応していませんが、順次中国語にも対応していく見込みとなっています。

    洞爺湖温泉観光協会の事例

    次に、北海道にある洞爺湖温泉観光協会がチャットボットを導入した事例をご紹介します。

    洞爺湖温泉には国内外から年間約300万人が来訪し、その中でもインバウンド比率が高く、年間約50万人の外国人旅行者が温泉街に宿泊します。そんな洞爺湖温泉観光協会は、2018年に、チャットボット「talkappi(トーカッピ)」を導入しました。

    チャットボット「talkappi」は、なんと日本語、英語、中国語(繁体字、簡体字)、韓国語の5ヵ国後に対応しており、来訪者のほぼ9割近い方とのコミュニケーションに役立っています。また、LINE、Facebook Messenger、WeChatといった国内外で人気のコミュニケーションツールアプリにも対応しているため、スマホからSNSを利用する感覚で利用できるところも強みです。

    現在、日本では相次ぐ災害から災害時や緊急時にどのように外国人観光客に情報を提供するかが課題としてあります。実際に外国人観光客から見た日本の印象は、「安全な国であるが万が一の時の対応に乏しい」という印象を持たれているようです。
    しかし、チャットボットを活用すれば、緊急時に情報提供できるような仕組みの構築も期待できます。そのため、今後もさらにチャットボットは観光分野で普及していくでしょう。

    女子高生AI「りんな」の事例

    3つ目としてチャットボットの先駆け、マイクロソフトが開発を手掛けるAI女子高生「りんな」が、地方自治体とコラボをした事例をご紹介します。

    AI女子高生「りんな」は、2018年9月から地方観光の振興プロジェクト「萌えよ♡ローカル ~りんなと地方とみんなの未来~」を始動しました。

    このプロジェクトでは、5つの地方自治体および1団体(群馬県、宮崎県、千葉県香取市、福岡県北九州市、佐賀県佐賀市および、一般社団法人あまみ大島観光物産連盟)の協力を得て、3つのプロダクトをリリースしています。
    プロダクトは、「りんなの社会科見学@宮崎県」「選択式ノベルゲーム めぐりんな」「りんなの奇天烈観光マップ」の3つをリリースしました。地方への関心を示すための足掛かりとして、実際に地方に足を運んでもらえるような取り組みに励んでいます。

    <チャットボットの作り方をご紹介する前に…>事前に準備すること

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    チャットボットは近代的で便利なツールです。チャットボットの作り方をご紹介する前に、事前に準備すべきことがいくつかあります。ここでは4つの項目に分けてご紹介していきます。

    設置場所を決める

    当たり前ですが、チャットボットをどこに設置するかということを決めておく必要があります。自社のサービスサイトに設置するのか、ECサイトに設置するのか、本当にチャットボットが必要な場所はどこか確認しておきましょう。

    目的・目標を明確にしておく

    重要な準備として、チャットボットを導入する目的や目標を明確にしておくことが挙げられます。チャットボットを導入することで、どんな問題をクリアにしたいのか、本当にチャットボットが必要なのかということにも焦点を当て、熟慮しましょう。

    実際にチャットボットを導入したものの、目的や目標が明確になっていなかったがために、思ったような成果が得られずに失敗に終わってしまうケースもあり得ます。したがって、導入に失敗しないためにも、きちんとした計画を立てることは大切です。

    また、チャットボットを導入することでどれほどの成果を出したいのかということを、具体的な数字目標を設定しておきましょう。具体的な数値目標があれば、チャットボットが効果的に運用できているか、改善が必要かなどを把握しやすくなります。

    ニーズ情報を収集しておく

    ユーザーが、どのようなものを必要としているのかニーズを把握することは、顧客満足度を向上させるために必要不可欠です。過去に寄せられた問い合わせデータを収集し、チャットボットの作成に役立ててみましょう。情報を収集する際には、過去の問い合わせ内容を一度全て洗い出し、重要度の高い質問から並べておくと役に立ちます。

    また、このときに現場で問い合わせ業務などにあたるスタッフからの意見を募ることも重要です。一番リアルな顧客の声を聞いているのは現場のスタッフであり、実際にチャットボットをメインで運用するのも問い合わせ対応を行っている担当者にほかならないためです。

    さらに、チャットボット設置後も、精度を高めるためにチャットボットに入力されたデータをしっかりと検証し、行動パターンや質問内容、時間帯別に必要とされやすいニーズ情報などを抽出していくことを欠かさず行いましょう。データを活用することで、チャットボットの回答に改良を加えたり、マーケティングや商品開発に顧客ニーズを活かしたりすることができ、企業活動のさらなるパワーアップにもつながります。

    チャットボットの運用専任者を決める

    チャットボットを導入するにあたり、運用責任者を決めておく必要があります。チームで活用することになるチャットボットですが、万が一の対応の際に運用責任者を決めておくと対応がスムーズになります。
    担当者が不在のまま導入してしまうと、何か改善すべき点が判明した際も誰が対応すべきか分からず、スムーズに改善することができない可能性があります。

    チャットボットの作り方

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    前章でご紹介した通り、チャットボットはWebサイトやアプリなど、さまざまなシーンで活用されています。

    それぞれの企業はどのようにしてチャットボットを導入し、そもそもどのような作り方をしているのでしょうか。ここからは、チャットボットの作り方を紹介していきます。

    自社で開発

    まず1つ目にご紹介するチャットボットの作り方は、「自社で開発する」方法です。

    自社で開発するメリットは、必要な機能を搭載した、独自性のあるデザインのチャットボットを作成できるところにあります。

    しかし、開発するには、とても高いプログラミング技術を持った社員が必要です。プログラミング技術を持った社員がいない場合、「イチからプログラミングの勉強をする」というのは現実的でないので、新しく社員を採用するか外部に委託する必要が出てきます。
    社員を採用したり、外部に委託したりすると、その分コストも増加します。

    チャットボットを導入するにあたって、特別強いこだわりがある場合以外だったら、自社で開発するという作り方はおすすめできません。
    どうしたら、もっと簡単な作り方ができるでしょうか。

    チャットボット作成ツールを活用

    簡単にチャットボットを作成したいときは、「チャットボット作成ツール」を使うことが一般的です。最近では、機能やサービスが充実したツールがたくさん登場しています。

    ツールを活用すれば、チャットボットの作り方に関する専門の知識がなくても、簡単に作成することができます。また、ツールの利用には費用がかかりますが、手間も時間もかけずに導入~運用までできるため、長い目で見ると費用対効果は高いといえるでしょう。

    現在、各社からチャットボット作成ツールが提供されています。ツールによって導入できるチャットボットの種類が違ったり、搭載している機能が異なったりするため、よく比較・検討するようにしてください。

    ツールを使ったチャットボットの詳しい作り方は?

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    <作り方①>課題を洗い出す

    課題を洗い出す

    チャットボットは、「便利そうだから」「競合他社が導入しているから」と安易な理由で導入しようとすることは危険です。

    なぜチャットボットを導入する必要があるのか、まずは現時点の課題を洗い出すようにしましょう。課題が明確になることで、導入すべきチャットボットの種類、チャットボットに必要な機能がある程度定めることができます。

    課題を明確にしていく過程で、大まかな質問項目やどこまでをチャットボットに任せるのか検討できると、なおいいでしょう。

    <作り方②>ユーザーのニーズ情報を収集する

    次のステップでは、過去のユーザーからの問い合わせ内容を確認し、「どんな質問が多いのか」を把握しておきましょう。
    どのようなことが求められているのか、ユーザーのニーズ情報を収集し分析しておくことで、その情報を参考にシナリオを作成することができます。

    ユーザーのニーズ情報を収集する

    情報収集をしないままシナリオを作成してしまうと、ユーザーのニーズからかけ離れたチャットボットを作成してしまう可能性があります。
    もちろん、運用するにつれて集まった情報を活用して、シナリオをブラッシュアップしていくことも必要です。しかし、なるべく初めから「ユーザーにとって使える」チャットボットにするためにも、ニーズ情報の収集は必ず行うようにしてください。

    <作り方③>シナリオを作成する

    シナリオとは、ルールベース型チャットボットを運営するにあたってとても大切で、まさに設計図となるものです。
    「<作り方②>ユーザーのニーズ情報を収集する」でご説明した通り、ユーザーのニーズ情報をもとにシナリオを作成してください。

    シナリオを作成する

    このとき、「選択肢は3~5つにする」「選択段階(最終回答にたどり着くまでの選択数)は3~4に抑える」ことがポイントです。
    ユーザーは選択肢が多すぎると、ユーザーが混乱してしまいます。そのため、ユーザーの使いやすさを考え、質問の選択肢は3~5つに抑えるようにしましょう。また、選択段階が多すぎても、チャットボットの”簡単に”利用できるメリットを活かすことができません。3~4段階に抑え、ユーザーが最短で回答にたどり着けるように工夫しましょう。

    <作り方④>ツールにシナリオを設定する

    次に、チャットボット作成ツールにシナリオを設定していきます。

    設定方法は、導入するツールの作り方によって異なりますが、基本的にはツールの管理画面から設定することが多いようです。このとき、フローチャート形式で表示されるツールを選ぶと、直感的にシナリオを設定できるため、おすすめです。

    シナリオを作成する

    <作り方⑤>チャットボットの動作を確認する

    チャットボットにシナリオを設定したら、まずは社内でチェックを行います。

    正常に動くか、シナリオ通りの質問の内容、回答の内容になっているかなど、修正点がないかをしっかり確認しましょう。
    多くの作成ツールには、シナリオがしっかり動いているかどうかをテストできるシミュレーション機能が付いているため、活用してみてください。

    一人でテストを行わず、複数社員で重ねてチェックを行うようすると、徹底的にミスを防ぐことができます。

    <作り方⑥>アップデートを繰り返す

    最後に、ユーザーの利用データから集まったニーズ情報をもとに、対応シナリオのアップデートを行いましょう。シナリオは精査することで、より対応の精度を高めることができます。

    ユーザーの質問に対する回答の精度を上げるためには、試行錯誤を繰り返す必要はありますが、顧客に満足してもらえるような回答を導き出せるように、チャットボット改善のPDCAを素早く回していきましょう。

    チャットボットツールを選ぶ4つのポイント

    チャットボットはツール数が膨大なため、どのように選べばよいか悩んでしまうケースも少なくありません。
    簡単に作れるのはもちろんのこと、下記3つのポイントを押さえたチャットボットを選ぶことをおすすめします。

    ルールベース型か?AI型か?

    チャットボットの種類でお伝えしたように、「ルールベース型」と「AI型」に分けられます。

    ルールベース型に向いているのは、よくある内容の問い合わせが多い場合です。
    また、導入の手軽さや費用を抑えたい場合も、AI型と比較して簡単に作れるルールベース型が適しています。

    一方で、AI型に向いているのは、問い合わせの内容が多岐に渡る場合です。
    学習データの整備が必要なため、導入の手間はかかってしまいますが、幅広い問い合わせに対応できる点でAI型が適切といえます。

    メンテナンスはしやすいか?

    チャットボットはアップデートを繰り返す必要があるため、メンテナンスのしやすさは非常に重要です。
    メンテナンスに難があると回答精度の向上を妨げるため、ユーザーにとって使いにくいチャットボットになってしまいます。

    そのため、誰でも簡単に分析できるようなレポート機能がついており、分析結果からすぐに設定を見直せるようなメンテナンス面で優れたツールがおすすめです。

    サポートは充実しているか?

    サポート体制はツールによって大きく異なり、専属担当がつくものからマニュアルを提供するのみなど様々です。

    企業へのチャットボット導入が進んでいるとはいえ、実際に導入経験がある社員はまだ少ないでしょう。
    社内にノウハウがないため、自分たちだけで効果的なチャットボットを作ることは困難といえます。

    サポートが充実している場合、導入経験が豊富な担当が支援してくれるので、成功パターンに則ってチャットボットを作成することができます。
    餅は餅屋、プロに聞くことが成功への近道なことは間違いありません。

    他ツールと連携できるか?

    他ツールとの連携性を考慮することも、チャットボットを選ぶうえで欠かせないポイントです。

    例えば、すでに導入しているチャットツールや表計算ソフト、その他顧客管理システムなどがある場合、初動の情報登録の工数を大幅に削減できることもあります。そのため、まずはいくかチャットボットをピックアップし、その中から自社で既に利用しているシステム・ツールと連携ができるのか、そして連携によってシナジー効果を発揮できるかどうかを確認しておきましょう。

    チャットボットツールを選ぶ4つのポイント

    ルールベース型のチャットボットを簡単に作れるツール

    チャットディラーロゴ

    前述した通り、チャットボットを作るには、ツールを活用することが一般的です。
    ここでは、おすすめのツール「チャットディーラー」をご紹介します。

    チャットディーラーは、ルールベース型のチャットボットをプログラミング知識なく作成できるツールです。

    1契約で5つまでチャットボットを作成できたり、無料でコンサルサポートを受けることができたりと、費用対効果が高いツールとして人気を集めています。

    ECサイトや自社サイトでの問い合わせ対応はもちろん、社内のヘルプデスク業務を効率化するツールとしても効果を発揮してくれます。また、設置可能なチャネルは自社サイト・CMS・ECサイト・LP・FAQページ・グループウェア・LINEなど多種多様。

    業務に紐づくあらゆるチャネルで効率化を実現してくれます。

    公式サイトでは、無料でサービス資料をダウンロードすることができます。

    チャットボットの導入を検討されている方は、ぜひチェックしてみてください。

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    まとめ

    この記事で紹介したように、チャットボットは最近ではさまざまな場面で活躍しています。
    しかし、まだまだチャットボットは開発途上です。これから新しい機能を搭載したチャットボットも誕生していくはずです。

    導入したい企業は、しっかり事前準備として作り方を学んでおくことで、ユーザーにとって使いやすいチャットボットを作成することができるでしょう。ぜひ、チャットボットの作り方でご紹介したポイントなどを参考にしてみてください。

    チャットボットの作り方に関するQ&A

    チャットボットを作るには自社開発?ツール利用?
    ツールを使ったチャットボットの作り方は?
    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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