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チャットボットを導入して業務効率化！問い合わせ総数を前年比20％削減

株式会社マクロミル 様

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世界16カ国・40以上の拠点をベースに、マーケティングリサーチのほか、デジタルマーケティングやグローバルリサーチなど、お客様のニーズに最適なソリューションを提供している。独自に構築した約120万人のリサーチ専用モニタと豊富なノウハウを生かし、ネットリサーチ国内No.1の実績を持つ。

自身で解決できる問い合わせを、わざわざ連絡することなく解決できれば…

『モニタサポート窓口は平日のみ営業しているため、金曜日の夜に届いた問い合わせは、月曜日の朝まで返信ができていない状況でした。また、問い合わせの内容も自分で解決できるものが多く、月曜日に返信しようとした時点で既にモニター様自身で解決していることもよくありました。』

そう話すのは、パネルクオリティーマネジメントグループの平川様。
FAQページを作成しているもののなかなか見てもらえていないこともあり、モニター様が問い合わせをしなくても疑問を解決する方法はないかと考えていたそうです。

またサポート担当は１人あたりで1日に約100件の問い合わせに対応しているため、業務を効率化する方法があればと常々探していたとのこと。

定型化できる質問が多いのでチャットディーラーで十分

『既にメールディーラー（※ラクスが提供するメールの共有管理システム）を利用していたので、営業担当の方からチャットディーラーの紹介は受けていました。ただ、本格的に検討を始めたのは、展示会でチャットディーラーのワークショップの案内チラシをもらってからです。』

その流れでワークショップに参加し、実際にチャットボットを作成して会社へ持ち帰り、導入を検討。
過去に他社のチャットボットを検討したこともあったそうですが、高性能ゆえに価格も高いこと、学習期間が長いことを理由に見送りになっていたとのこと。
ワークショップで作成したものをサポートメンバーで確認し、問い合わせ内容も定型化できる質問が多かったため、チャットディーラーで十分解決できると考えて導入を決めたそうです。

また、『マニュアルサイトなどの言葉の使い方がメールディーラーのUIと似ていたこともあり、馴染みやすく直感的に使うことができました。』とも平川様はおっしゃいます。

繁忙期の前にチャットディーラーを導入したい

チャットディーラーの設定は、ワークショップ内で大体完了していたので、実運用までは少し修正を加えたのみ。
作業自体は容易だったが、もし分からないことがあってもチャットディーラーのサポートに連絡すればすぐに回答が返ってきたので、特に困ったことはなかったとのことです。

『年に1回、登録情報の更新手続きを全モニター様にお願いしており、関連して「パスワードがわからない」などの問い合わせが増える月があります。これらは定型化できる問い合わせのため、チャットディーラーの自動回答で自己解決を促がせると考えていました。そのため、更新手続き期間が始まる前に、なんとしても導入を完了させようと考えていました。』

結果、想定通りにチャットディーラーの設置・運用テストが完了。
繁忙期にチャットディーラーを利用できる環境を整えることができました。

問い合わせ総数を20％削減！

『昨年の同時期と対比して、問い合わせ総数を20％削減することができました。特に、「ログインできない」などの定型化できる問い合わせで大きな成果をあげています。』

ただし、全ての問い合わせを減らせるわけではないともおっしゃいます。

『問い合わせの種類によっては、チャットボットでは対応できず、どうしても人が対応しなければならないものもあります。現状だと、「メールアドレスの変更」の問い合わせについては、むしろ件数が増えています。問い合わせの総数が減ることはもちろん大切ですが、チャットボットだけで解決できる問い合わせ件数がどうなっているかが重要です。』

また、驚いたこととして、チャットディーラー上だけでよく閲覧されている項目があると分かったそうです。

『「アンケートに答えたのにポイントが加算されない」という問い合わせは、通常のフォームからはあまり問い合わせがありません。ただ、チャットディーラー上ではよく閲覧されていることから、問い合わせをするまでもないけどモニター様が疑問に感じていることを、チャットディーラーを利用して自己解決に繋がっていると分かりました。』

FAQやテンプレートがあればすぐに試せます

「これからチャットディーラーを検討される方に一言。」とお願いしたところ、平川様から次のようなお言葉をいただきました。

『元々FAQやテンプレートを準備している会社であれば、チャットディーラーを容易に導入することが可能です。もし、すでに準備があるならば、まずはお試ししてみてはいかがでしょうか。チャットディーラーは更新作業も簡単で、自分たちだけで設定変更を完結することができるのも使いやすいポイントです。』