チャットボットの成功事例7選!導入するときのポイントとは?

チャットボットの成功事例7選!導入するときのポイントとは?

働き方改革や業務効率化が叫ばれる昨今、会話シミュレーションツールの「チャットボット」に注目が集まっています。

サービスごとに機能やコストの面など幅広い選択肢が用意されてきており、大企業から中小企業まで導入を検討する企業が増加しています。
しかし、多くの企業は「ユーザーからの質問に自動で答える」という漠然としたイメージはあっても、具体的にはどのように活用していけばよいか分からない、または悩んでいるようです。

今回は、チャットボットを導入した成功事例や、導入する際のポイントについて詳しく見ていきましょう。

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この記事の目次

  1. チャットボットがなぜ今注目されるのか
  2. チャットボットが対応できる場面
    • カスタマーサポート
    • ヘルプデスク
  3. チャットボットの導入成功事例
  4. チャットボット導入に失敗する理由
  5. チャットボットを導入する際のポイント
  6. チャットボットを導入する方法とは?
  7. 失敗したくないならツールの活用がおすすめ
  8. チャットボットを有効活用して業務改善につなげよう

チャットボットがなぜ今注目されるのか

チャットボットとは、会話のシミュレーションを行うプログラムのことです。
ユーザーが質問文を入力したり、リストから質問を選択したりすると、その内容に適した回答を自動で回答します。

あらかじめ回答例を登録しておくタイプから、AIが回答するごとにその回答の精度を高めていく高度なものまで、幅広いツールが提供されています。

このようなチャットボットが現在注目される理由として、業務効率化に大きく貢献する点が挙げられます。
ユーザーから寄せられるよくある質問に関して、チャットボットで自動返答することができれば、カスタマーサポートなどをはじめ、何らかの問い合わせに対応する担当者の業務負担が大きく軽減できます。
これにより、担当者はよりコアな業務に集中できるようになり、売上向上や社内環境改善にもつながるでしょう。

また、チャットボットは資料請求やメールでの問い合わせのように、個人情報を入力する必要はありません。
そのため、ユーザーは気軽に質問ができ、さらには営業時間外でもチャットボットが質問に答えてくれます。
このようなユーザー体験が向上することで満足度が高まるだけではなく、顧客との接点が増えることで信頼性の向上や商品・サービスの認知度アップにもつながります。

さらに多くのチャットボットは、コミュニケーション内容をデータとして残すことができますので、幅広いユーザーのニーズを把握することも可能です。
このようなユーザーのニーズからチャットボットの回答やサイトの情報を改善したり、商品・サービスの改善につなげたりすることも可能になるのです。

チャットボットが対応できる場面

チャットボットが対応できる場面

チャットボットが注目されている近年、多くの場面で活用されています。
こちらでは、チャットボットがどういった場面で活用されているのか、一部をご紹介します。

カスタマーサポート

チャットボットはカスタマーサポート、つまりユーザーからの問い合わせ対応を行うツールとして、Webサイトなどに設置されるケースが多いです。
カスタマーサポートセンターには、日々多くの問い合わせがあります。
内容はサービスや製品の疑問点、クレームなどさまざまですが、中にはWebサイトの「よくある質問」を読めば解決できるような質問も多く、対応スタッフの業務を圧迫しているといった事例が多く見受けられていました。

「よくある質問」を読めば解決できるような、簡単な質問に関してはチャットボット上でユーザーに自己解決をしてもらえるようになれば、対応スタッフへの負担をぐっと減らすことができます。
スタッフは対応する問い合わせの数が減ることで、クレームなど重要な問い合わせの対応に注力することができるようになります。
カスタマーサポートの場面にチャットボットを導入することで、スタッフの負担軽減、業務効率化、対応の速度向上による顧客満足度の向上にもつながるのです。

ヘルプデスク

近年では多くの企業で、ITサポート業務を行うヘルプデスクの担当者を設置しています。
仕事の多くの場面でパソコンやスマートフォンを使うシステムが浸透した今、ヘルプデスクの業務内容は複雑化・多様化しています。
特に新しいデバイスやインフラネットを導入したときなどはヘルプデスクの業務が増えるとされています。
社内SNSなどを用意している会社も多く、気軽に問い合わせできるようになった反面、業務量も増えてしまっているのです。

中には同じような問い合わせも多く、ヘルプデスクの担当者で対応が追いつかないといった事例もありました。
そんな状況にチャットボットを導入することで、簡単な質問であればボット上で解決できるようになります。
ボット上で解決できない問題のみに、ヘルプデスクの担当者が対応することで、大きな負担軽減につながります。
特に社員数の多い企業や、複数の支店を持つ企業に向いています。

チャットボット比較表

チャットボットの導入成功事例

チャットボットの導入成功事例

チャットボットの導入には数多くのメリットが存在します。
しかし、その効果を最大限に引き出すためには、自社の課題を解決できるように上手く活用しなければなりません。
ここからは、様々な企業のチャットボットの導入成功事例を紹介します。
ぜひ自社の課題を照らし合わせながらチェックしてみてください。

アスクル

自社が運営するネット通販サービス「LOHACO」にて、「マナミさん」というカスタマーサポート用のチャットボットを活用しています。
ホームページにFAQを設置している場合でも、商品やサービスによっては複雑になりやすいものです。
そうなると、ユーザーは理解できずに、もしくはページを見ることをあきらめて電話で問い合わせることになるでしょう。
アスクルでは、問い合わせの3分の1をチャットボットが対応することによって、6.5人分の人件費削減を実現しています。
件数が増えるほど時間をとられてしまう質問対応の一部をチャットボットに任せるだけで、大幅な業務改善とコスト削減につながるのです。

ライフネット生命

LINEやFacebook Messengerでチャットボットを活用。
ユーザーからの簡単な質問は自動で返答していますが、詳細なサポートが必要な際にはオペレーターに切り替わるよう設定しています。
このような切り替えによって、ユーザーはストレスフリーとなり、カスタマーサポートは業務効率化が実現しています。
また、顧客情報や位置情報、注文データとチャットが連携しているので、ユーザーは自分だけのツールといった感覚で利用することが可能です。

@cosme

日本最大のコスメ・美容の総合サイト「@cosme」でチャットボットを活用しています。
FAQページを用意していてもページを見に行くことを億劫だと感じたり、見ても自分がどれに該当するか分からない方はいらっしゃいます。
そういった方がメールで問い合わせをする前に、チャットで一言で回答してあげることにより、同じ1案件にかかる稼働時間を劇的に削減しています。

SHIBUYA109

若者に人気のショッピングモールのホームページでもチャットボットが活用されています。
フロアガイドや在庫の問い合わせ、商品検索、コーディネートの相談などに対応しており、ユーザーは楽しみながらファッションアイテムを探すことができます。
無数にある商品情報は公式サイトから自動で取得するよう設定されていますので、登録や更新の手間がかかりません。工数や人件費の削減のみならず、マーケティングにも活用の可能性を広げているようです。

SBI損害保険

自動車保険やがん保険、火災保険などを取り扱うSBI損害保険株式会社は、自動車保険の相談や見積もり依頼にオペレーターが対応していました。
そのため、営業時間外の17時半以降は対応できず、顧客にとって不満を抱きやすい状況となっていました。
そこで、24時間対応できるチャットボットを導入し、営業時間外や土日祝日はチャットボットで質問に対応するように切り替えました。
いつでも相談できるようになったことから満足度の向上に寄与し、オペレーターの負担も軽減されています。

日清製粉グループ本社

チャットボットは対顧客だけではなく、社内の問い合わせ対応にも活用できます。
日清製粉グループ本社では、社内ITヘルプデスクの対応品質やスピードに課題を抱えていました。
そこでチャットボットを利用し、既存のFAQを活用してツールを構築。従業員約6,000人からの社内問い合わせを自動化し、業務効率化をはかっています。

CHINTAI

賃貸物件情報提供会社のCHINTAIは、LINE BOTを活用したチャットボットを導入しています。
探したい物件の条件をチャットに入力すると、その条件にマッチした物件が紹介されたり、現在位置から物件を探せたりと機能は多岐に渡ります。
また、希望する条件を登録しておくとチャット上に新着物件を通知する機能も備えています。
チャットボットはマスコットキャラクターのチンタイガーが回答する体をとっており、毎日何かをつぶやくように設定。
つぶやきに反応したユーザーからの言葉で日本語学習を強化しています。

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チャットボット導入に失敗する理由

チャットボット導入に失敗する理由

コストをかけてチャットボットを導入しても、成功事例のように広く活用されず、いつのまにか廃れてしまっているケースが少なくありません。
それは、チャットボットの特性を正しく理解していないことから、運用がうまくいっていないことが背景として考えられます。
チャットボット導入に失敗してしまう理由は何にあるのでしょうか。具体的に見ていきましょう。

問題が解決されない

問い合わせ対応を目的としたチャットボットであれば、ユーザーが抱えている課題や問題を解決できないと、役に立たないと判断されてしまいます。
一度役に立たないと判断されてしまうと、その後好意的に利用してもらうことが難しい恐れがあります。

回避策を用意していない

簡易な質疑応答であればチャットボット上で解決しますが、複雑な質問であったり個別に対応すべき問題であったりした際は、次のアクションを促す回避策を用意する必要があります。
適切な回避策がなければ、ユーザーはそこで離脱して商品・サービスを利用しなくなってしまう恐れがあります。

導入が目的になってしまう

チャットボットが流行しているからといって、解決したい課題もなく導入することはおすすめできません。
導入そのものが目的になると、ユーザーにとって何をしていいツールなのかが不明瞭になり、コストが無駄になってしまいます。

収集した情報を活かしていない

チャットボットを導入したばかりのときは、ユーザーのニーズを全て把握するのは難しいものです。
そのため、まずは継続的にチャットボットを運用し、ユーザーのニーズ情報を集めます。
そして集まったニーズ情報を元に、チャットボットに質問や回答を追加したり、既存の質問や回答の内容を修正して、チャットボットを日々アップデート必要があります。
チャットボットは導入して満足するのではなく、定期的に修正・追加を行い、ユーザーがより使いやすいチャットボットに近づけていく取り組みが必要です。

チャットボットを導入する際のポイント

チャットボットを導入する際のポイント

コストをかけてチャットボットを導入するのですから、ユーザーにとって役に立ち、社内の業務改善にもつながるよう構築すべきです。
では、チャットボットを導入する際にはどのような点に注意すべきなのでしょうか。

役立つものにする

顧客の疑問にスピーディに対応したり、商品やサービスの検索を容易にしたりと、ユーザーにとって価値のあるツールを構築しましょう。
チャットボットでのユーザー体験が向上することによって、企業への信頼感や愛着心の高まりにもつながります。

選択肢を提示する

選択肢を提示することによって、チャットボットがどのような役割を果たすツールなのかが明確となり、利用するハードルを引き下げることができます。
また、適切な回答へと誘導しやすく、ユーザーが質問文を入力する手間を省けるといったメリットもあります。

次のステップを用意する

チャットボット上での会話はユーザーからの質問に答えて終わりではなく、必ず次のステップを用意するようにしましょう。
ユーザーは次に何をすべきか、どうすればよいのかということを念頭に置いて質問するため、アクションを促せるようにしてください。
また、タスクが完了した後も別のタスクを提示することで、回遊率が高まる可能性があります。

回避策を用意する

ユーザーからの質問にチャットボットが適切に回答できなかった場合は、回避策を用意してユーザー体験を棄損しないようにしましょう。
オペレーターへつないだり、質問文を言い換えて再入力してもらったりと、軌道修正することが必要です。
適切な回答が得られないまま回避策も提示されないと、ユーザーはチャットボットを価値のないものとみなすことになるでしょう。

  • 生産性UPの改善ガイド
  • チャットサポート導入のススメ

チャットボットを導入する方法とは?

チャットボットを導入する方法とは?

チャットボットを導入するには、いくつかの方法があります。
導入方法をいくつかご紹介します。自社の目的やリソースに合わせて最適の方法を選びましょう。

自らチャットボットを開発する

チャットボットを自社で1から構築する方法です。企画・設計を行い、目的に合った機能やデザインのチャットボットを作ることができます。

ただし、自社で1からチャットボットを構築するとなると、高度な専門知識が必要です。
自然言語処理などの技術を持ったエンジニアでないと、コーディングが難しいでしょう。
外部に委託するとしても、コストがかさむという問題もあります。
そのため、ツールを利用してチャットボットを作るのが一般的です。その方法について、次の項で詳しくご紹介します。

ツールを利用する

チャットボット作成ツールは比較的低コストで、簡単に運用を開始できるサービスです。サービス内容によって価格は異なりますが、月額数千円から運用を開始できるものもあります。

ツールを使うメリットは、まず専門的なプログラミング知識がなくても、チャットボットを導入できる点です。
ツールによってはチャットボットが応答するQ&Aの内容を、Excel(CSV)のファイルにまとめ、それをインポートするだけで設定できるものもあります。

さらに、サポートサービス付きのツールもあります。
初めてチャットボットを運用する場合、「どのようなキーワードを設定したらいいのか分からない」「選択肢にはどんなものを入れるべきか」など悩むことも多いのではないでしょうか。
コンサルティングサポートがあるツールを利用すれば、専任のコンサルタントが運用に関してのさまざまな悩みに答えてくれます。
また運用開始後もどのようにブラッシュアップしていけばいいのか、相談に乗ってくれることもあるようです。

失敗したくないならツールの活用がおすすめ

チャットディラーロゴ

先述した通り、チャットボット作成ツールにはさまざまなメリットがあります。
特にチャットボットを初めて導入する場合や、開発に失敗したくない場合はツールの活用がおすすめです。
その中でもおすすめなのが「チャットディーラー 」というツールです。下記ではチャットディーラーがおすすめの点をご紹介します。

複数サイトに設置可能

チャットディーラーは1契約につき5サイト(ドメイン)まで設置することができます。
顧客対応や社内問い合わせ対応など、複数場面で活用したい場合でも、チャットディーラーでまとめて管理をすることができます。
もちろん、チャットボットの内容は設置先ごとに変更できます。

レポートが表示されるので分析が簡単

レポート機能を使えば、合計チャット数や、どの選択肢が選ばれたか、ユーザーがどこで離脱したのかなどをレポートとして確認できます。
レポートを有効活用すれば、チャットボットの改善点が見えてくるはずです。

専任の担当者によるサポート

チャットディーラーでは、導入時に専任のサポートスタッフが支援をしてくれます。
初期設定からシナリオ設計、運用開始後の検証までサポート支援をしてくれるので、チャットボットの専門的知識がなくても安心です。
導入時の専任サポートスタッフによる支援は1カ月で終了しますが、期間終了後でも別のサポート担当スタッフが丁寧に対応してくれます。サポート担当スタッフの支援は、無期限となっています。

チャットボットを有効活用して業務改善につなげよう

チャットボットは24時間いつでも問い合わせでき、自動で回答を発信できる有益なツールです。
今回、ご紹介した成功事例のように、解決すべき課題を明確にした上で最適なプログラムを構築すれば、人件費や作業時間の削減、そしてユーザー体験の向上につながるでしょう。
自社に最適なチャットボットを導入するためにも、ぜひ成功事例を参考にしてみてください。

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  • 執筆者:滝沢やよい
  • この記事を書いた人

    滝沢 やよい

    40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。

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