【事例8本立て!】社内問い合わせにチャットボットを導入すると?

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4月から働き方改革関連法が施行され、社内の生産性向上が急務となっている昨今。
ITをうまく活用した、業務改善や効率化が求められています。

そこで注目されているのが「チャットボット」です。
「社内問い合わせ対応の効率化にチャットボットが効果的らしい」という噂は果たして本当でしょうか?

どのように活用できるのか、事例を交えてご紹介します。

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この記事の目次

  1. なぜ社内問い合わせにチャットボット?
    • 社内問い合わせでありがちな課題
    • チャットボット導入のメリット
  2. 社内問い合わせにチャットボットを導入した事例8本
    • 【導入事例①】サッポロホールディングス株式会社
    • 【導入事例②】株式会社ベルパーク
    • 【導入事例③】株式会社ラクス
    • 【導入事例④】横河レンタ・リース株式会社
    • 【導入事例⑤】遠鉄グループ
    • 【導入事例⑥】三井物産
    • 【導入事例⑦】ダイキン工業株式会社
    • 【導入事例⑧】株式会社日清製粉グループ
  3. <ダメ絶対!>社内問い合わせにチャットボットを導入するときの禁止事項
    • 「回答可能な質問数を増やす」だけ考えるのはNG
    • 解決できなかったときの対処が用意されていない
    • "導入して終わり"にならない
  4. チャットボットの導入で進める「働き方改革」!

なぜ社内問い合わせにチャットボット?

チャットボットは、BtoCだけでなく企業内での活用にうってつけです。

企業の経理、総務、人事などの管理部門は、毎日のように社内各部署から質問が舞い込みます。
しかし、それらは社内マニュアルに載っているようなトラブルやサポートに関連した「よくある問い合わせ」ということがほとんど。

「さっき答えたばかりなのに、また同じ問い合わせが……」とうんざりしつつも、作業の手を止めて対応せざるを得ません。
このように社内問い合わせに時間をとられ、仕事を効率よく進めたくても進められないという課題があります。

社内問い合わせでありがちな課題

先ほども少し触れましたが、日々社内のヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、マニュアルや社内FAQを確認すれば解決するものも多くあります。
社員が「どのマニュアルを確認すればいいのか」「どこの窓口に問い合わせをすればいいのか」を把握していないことが課題です。特に従業員数の多い大企業の場合は、マニュアルの複雑化、社内問い合わせ窓口の多さから、上記のような課題を抱えているでしょう。

重複する社内問い合わせ内容に対して一つひとつ、人手を割いて対応することは効率的とはいえません。
社外向けの業務改善が優先され、つい優先順位が低くなりがちな社内問い合わせの業務効率化。実は、解決すべき課題が、どんどん山積みになっていることも少なくはありません。
実際に、企業はどのような課題を抱えているのでしょうか。

社内FAQを利用してもらえない

社内FAQとは、よくある社内問い合わせ内容を蓄積してデータベース化しておくことで、社員が窓口に問い合わせをせずに、自分自身で解決できるようにする仕組みです。
社内問い合わせ業務の負担軽減のために社内FAQを立ち上げたものの、なかなか社員に利用してもらえないという状況に悩む担当者の方もいるはずです。

問い合わせる側の社員からすると、情報が多くFAQから必要な解決策が探せない、急いでいるため社内窓口に直接問い合わせた方がはやい、という理由から社内FAQを活用せずに問い合わせてくるケースが多いと考えられます。

問い合わせの回答を得るのに時間がかかる

社内問い合わせ業務の課題のひとつに、属人化も挙げられます。
つまり、担当者が休みや席を外している場合、すぐに回答を得られないことがあるのです。

問い合わせをした側の社員からすると、問題が解決しなければ先の業務を進めることができず、回答待ちの状態で手が止まってしまいます。
業務効率の悪化にもつながるので、社内問い合わせの課題は問い合わせる側、受ける側の双方にとってなるべく早く解決すべき問題でしょう。

チャットボット導入のメリット

チャットボット導入のメリット

よくある問い合わせ内容とその回答をチャットボットに組み込んでおけば自動で回答してくれるので、質問者の自己解決を促せるというメリットがあります。
また、社内マニュアルやFAQページに比べて検索性もよく、利用者もすぐに知りたい情報にたどり着けるという点も見逃せません。

社内からのよくある問い合わせをチャットボットに任せれば、企業の経理、総務、人事などの管理部門の業務負担が解消され、メイン業務に集中する時間が確保できます。

では、チャットボットの導入事例を見ていきましょう。

社内問い合わせにチャットボットを導入した事例8本

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【導入事例①】サッポロホールディングス株式会社

課題

働き方改革の一環として、業務のあり方を根本的に見直すことに。ナレッジが属人化、FAQの所在がわからないなど社内問い合わせ対応に時間が割かれ、作業効率や生産性の低さが課題に。

導入効果

すぐに問題解決をしたい質問者がたらい回しにされることなく、求める回答に迅速にたどりつくことができた。スピーディーな自己解決により時間のロスが減り、お客様と向き合う時間を創出できた。

【導入事例②】株式会社ベルパーク

課題

最新テクノロジーによる事業推進の一環として、総務人事への問い合わせ対応の自動化が必要になった。

導入効果

問い合わせ対応の業務効率が飛躍的に上がり、社員の潜在ニーズの解決を実現。社全体の生産性向上に貢献した。

【導入事例③】株式会社ラクス

【インタビュー】社内問い合わせ対応に「チャットボット」を導入した効果とは?

課題

領収書のペーパーレス化に伴い、社内問い合わせが増加。経理部門の月末月初の業務に支障が出て、生産性を著しく損なう事態に。

導入効果

月平均30件あった問い合わせ対応の稼働時間が約半分に削減。よくある質問に対してはマニュアルへ誘導することで自己解決を促すことに成功。やり取りの往復も激減した。

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【導入事例④】横河レンタ・リース株式会社

課題

ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは日に50件以上だが、同じような質問ばかり。FAQマニュアルや新たな問い合わせをトピックス化して社内共有しても読まれずに電話問い合わせが減らない。

導入効果

導入後はピーク時の1/10にまで減少。問い合わせ対応が減った分、目の前の作業に集中することができ、ヘルプデスクの業務効率をアップさせた。

【導入事例⑤】遠鉄グループ

課題

AIを活用した業務体制の改善が問われる中、お客様の問い合わせ対応としてチャットボット導入を検討。Q&Aページを用意しているが、問い合わせフォームから似た質問がひっきりなしに寄せられる。

導入効果

社内導入にて実証実験を行い、精度向上のコツとしてAIを育成することを認識する。遊園地サイトでの実装により電話やメールでの問い合わせ負担を減らし、お客様の自己解決に貢献した。

【導入事例⑥】三井物産

課題

多くの従業員を抱え、幅広い事業を展開するため、社内業務の確認事項が膨大な量になっていた。
特に機械・インフラ事業においては同じ内容の問い合わせが頻発。

導入効果

チャットボットの導入によって、精度の高い回答品質を2ヶ月で安定運用できるようになり、問い合わせ対応業務は導入前の1/3ほどに改善された。
チャットボットが対応することで属人化も改善され、引き継ぎ作業への負担が軽減された。

【導入事例⑦】ダイキン工業株式会社

課題

社内問い合わせに対応するための電話対応の工数が膨らんでいた。
さらに、問い合わせる側も、問い合わせる前に情報を探したりする工数が発生していたため、双方の業務効率化が課題だった。

導入効果

チャットボットの導入によって、問い合わせ対応に関連する社員の工数が削減できた。
また、チャットボットへの質問内容のログから重点的にケアが必要なジャンルの洗い出しもできて社内FAQの精度を上げることにもつながった。

【導入事例⑧】株式会社日清製粉グループ

課題

社内向けのITヘルプデスクが属人化してしまい、対応のクオリティもスピードも担当者次第になってしまっていた。

導入効果

既存のFAQを活用してチャットボットを構築でき、問い合わせへの回答へもスムーズに誘導することができるようになった。
属人化を防ぎ、社内で展開できるようになったため、ITヘルプデスク以外の総務や人事部門でのチャットボット 構築にも取り組んでいる。

  • チャットボットの決定版

<ダメ絶対!>社内問い合わせにチャットボットを導入するときの禁止事項

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多くの企業で社内問い合わせ業務にもチャットボット を活用していることがわかりました。

では、チャットボットを導入する際に、気をつけるべきことはあるのでしょうか?
社内向けにチャットボットを導入する際の禁止事項をご紹介します。

「回答可能な質問数を増やす」だけ考えるのはNG

まずはどんな質問にも回答できるようにチャットボットの質問数を増やすことを考えがちですが、実はNG事項です。
増えるだけでは、活用されなかった社内FAQと同じく、社員にとって使い勝手の悪いツールとなってしまい、チャットボットがなかなか浸透しなくなることが考えられます。

これまで対応していた問い合わせの内容を参考に、社員がどんなことで対応がわからなくなってしまうのか、問題の原因部分を考えて必要な質問に絞り、チャットボットを充実させて行く方がより効率的といえるでしょう。

解決できなかったときの対処が用意されていない

もちろん、チャットボット上だけで解決することが難しい問い合わせ内容も多く発生しているでしょう。そのようなケースには、問い合わせフォームのリンクを表示させるなど、チャットボット 以外の社内問い合わせ方法へと誘導することが必要です。

チャットボットだけでは解決できなかった問題に対して、社員が次に何をすべきなのか提示することで、問題解決のスピードもよりはやくなるでしょう。
チャットボットで、しっかり問題解決の対策まで誘導することによって、業務がストップしてしまうことを防ぐことができます。

"導入して終わり"にならない

チャットボット を構築し、導入したことでこれまでの課題が全て解決するわけではありません。
実際にチャットボット を社内問い合わせで活用してみて、どのような質問が多いのか、本当に設定した回答で解決しているのかを定期的にメンテナンスする必要があります。

チャットボット導入後、すぐに完全な形で運用していくことは難しいかもしれませんが、運用していくなかで、より精度を高め業務効率化を測ることが大切です。
定期的なメンテナンスを繰り返すことが、先々の業務効率化につながるということを意識してチャットボットの運用を続けるようにしましょう。

チャットボットの導入で進める「働き方改革」!

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いかがでしょうか?

実際にチャットボットを導入した企業は、一定の成果を挙げて課題を解決していることがわかりました。導入のハードルは低いですが、ただ導入しただけでは思ったような効果はありません。普及のための工夫、利用者を増やすためのトライ&エラーを得て、チャットボットは機能します。

社内問い合わせ対応から解放され、本来のコア業務に集中できる理想的な働き方改革を実現するためにチャットボットの導入を検討してみませんか?

社内マニュアル活用できてる?
  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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