チャットボットの正体「人工無脳(能)」はどんな機能と役割がある?活用されるシーンは?

ヘルプデスク業務を効率化するツール「チャットボット」とは?

近年は、テクノロジーの発展からさまざまな業界で人工知能(AI)の話題が尽きません。
20~30年前には思いつかなかったようなAIやロボットを活用したサービスが続々と登場し、未来の世界を彷彿とさせています。

人工知能(AI)という言葉は誰もが聞いたことがあるかもしれませんが、「人工無脳」は聞いたことはあるでしょうか?

聞きなれない人工無脳という言葉は人工知能の対称となるシステムで、最近はLINEアプリやECサイト上で活用されているチャットボットの正体です。

「え?人工知能って頭のいいロボットって印象だけど、人工無脳は“無能”なの?」と考える人もいるかもしれません。

人工知能と人工無脳はなにが違うのか、それぞれの仕組みと役割などについてご紹介します。

この記事の目次

    そもそも「チャットボット」とは

    ではそもそもチャットボットとはどんなものなのでしょうか。
    チャットボットは、「chat(会話)」と「bot(ロボット)」を組み合わせた言葉で、自動的に会話を行うプログラムのことを指します。
    ユーザーが表示された質問の選択肢の中から選ぶか、直接質問を入力し、それに合った回答をプログラムが導き出す仕組みです。

    チャットボットの正体?人工無脳(能)とは?

    人工無能のチャットボットは、一体どんなものなのでしょうか。

    人工無脳タイプのチャットボットは、「Aという質問にはBを返す」といったように、あらかじめ入力されたシナリオや登録されたキーワードをもとに人間からの質問や問い合わせに回答します。
    これを「ルールベース型」のチャットボットと呼びます。

    人工無脳タイプのルールベース型チャットボットは、シナリオに沿った回答をするという機能に限定されているため、設定にない質問や日本語の微妙な表現を理解することが苦手です。

    人工知能と人工無脳の違い

    人工知能と人工無脳の違い

    人工知能と人工無能の違いは、一体何でしょうか。
    人工知能とはいわゆるAIのことで、本来の目的は「人間と同等、もしくはそれ以上の知能を人工的に作り出すこと」にあります。
    AIの歴史は古く、1950年代から研究・開発されており、2000年代には第3次AIブームが到来しました。
    ネットワーク技術の進歩とビッグデータ活用を背景にAIに機械学習を搭載し、自ら考え、人間に最適な回答を提案するAIが登場しました。

    対して、人工無脳とは機械が考えるというステップは存在せず、表層の会話だけにフォーカスされたシステムです。
    人間からの問いかけにあらかじめ用意された選択肢の中から適切な返答をする、シンプルな仕組みのことです。

    人工無能が目指すもの

    先述した通り、人工知能型のチャットボットに比べて、人工無脳型は自ら学習することはできません。
    しかし、その代わりに人工無能型チャットボットは、設定されたシナリオの中から最も適切な回答を導き出すことを目指しています。

    人工知能型のチャットボットは、多くの会話のログデータを蓄積することで会話の精度が徐々に上がってきます。しかし会話のログデータが少ないと、ユーザーの意図と異なる回答をしてしまったり、会話が続かなくなるといった問題が発生します。
    それに対して人工無能型チャットボットは、ユーザーのニーズを捉えたシナリオが作成できてさえいれば、質問に対して的確な精度の高い返答をすることができます。

    人工知能型(AI)のチャットボットはどんどん賢くなる

    人工知能型のチャットボットは、自ら学習して賢くなることでより自然な会話を実現することができる点が人工無脳タイプとの違いです。
    この人工知能型のチャットボットは、「機械学習型」または「AI型」チャットボットとも呼ばれます。

    人工知能は勝手に精度を高めて賢くなるというイメージがありますが、適切な回答を学習させるためには膨大なデータが必要です。
    データの蓄積だけでなくメンテナンスを行うなど、人工知能型のチャットボットは手間とコストがかかるというデメリットがあります。

    人工無脳型と人工知能型(AI)の使い分けとは?

    近年では人工無脳型のチャットボットだけでなく、人工知能型のチャットボットも普及してきています。AIが搭載されている後者の方が優れているイメージがありますが、実際にはそれぞれメリット・デメリット・得意分野が異なるため、一概に優劣をつけることはできません。

    目的や用途に応じて、両者を使い分けることが、最も賢いチャットボットの活用方法となります。

    人工無脳型チャットボットと人工知能型チャットボットの違いについて、以下に簡単にまとめましたのでご参考下さい。

    • 人工無脳型チャットボットの特徴
    • 定型化・パターン化された対応が得意
    • 簡単な質問に対しては高精度の対応を確実に行うことができる
    • パターン化されたレコメンデーションであれば実施できる
    • 適している用途
    • 問い合わせ業務の代行
    • FAQサイトのユーザーサポート
    • ECサイト・Webサービスでの接客・提案・サポート
    • 人工知能型チャットボットの特徴
    • 人間に近い自然な会話・対応ができる
    • 高度で複雑な業務にも活用出来る
    • ユーザーニーズから汲み取った最適な回答を導き出せる
    • 適している用途
    • クレーム処理等の複雑なコミュニケーションが必要な対応
    • 顧客データを基にした商品・サービスのレコメンデーション
    • 予約代行業務等の高度な処理が伴う対応

    人工無脳型のチャットボットは、定型的・パターン化された業務では素早く確実に回答をできるため、効力を発揮できると言えます。人工知能型では誤った回答を返すこともあるため、定型的・パターン化された業務には不向きと言えるでしょう。

    一方、人工知能型のチャットボットは導入・運用のコストや負担が大きくなりますが、対応品質・対応精度に優れており、より高度な対応を行うことができます。人間のオペレーターに近い対応を求められる業務や、高度で複雑な対応・処理を行う業務、人工無脳型では対応できない業務の場合は、人工知能型チャットボットが適しています。

    人工無脳のチャットボットの種類

    人工無脳のチャットボットには、対応の方式によって以下にご紹介する3つのタイプに分類することができます。それぞれのタイプによって、特徴・得意分野・苦手分野が異なるため、導入を検討する際には違いを把握しておくことが重要です。

    人工無脳チャットボットの各タイプの概要や特徴について、以下にご紹介します。

    選択肢タイプ(シナリオタイプ)

    選択肢タイプとは、事前に想定されるシナリオを用意して、提示された選択肢をユーザーが選択することで対話を進めていくタイプのチャットボットです。シナリオを進めることで、ユーザーは最終的に目的の情報や回答に辿り着くことができます。

    選択肢タイプのチャットボットは、用意されたシナリオの範囲内での対応に限られるため、ユーザーニーズを想定して考えられるシナリオを網羅することが運用のポイントとなります。

    ログタイプ

    ログタイプとは、実際にユーザーと行った会話の内容をすべて蓄積・分析し、学習を重ねていくことで、ユーザーが入力した内容に対してより自然な回答を行えるようになるタイプのチャットボットです。

    自動的に学習をしていくため、行われた会話のデータ量が多ければ多いほど、回答の精度が高まります。

    辞書タイプ(ハッシュタイプ)

    辞書タイプとは、ユーザーによる入力が想定されるワードや文章ならびにその回答を登録しておくと、入力されたワード・文章を解析して自動的に回答を行うチャットボットのことです。

    ユーザーはフリーワードで質問文を入力できるため、選択肢タイプよりも幅広く詳細な対応を行うことができます。辞書のクオリティ次第では、高度な対応を行うことも可能です。

    辞書タイプのチャットボットも、選択肢タイプと同じくあらかじめ登録された範囲内での対応となりますが、細部まで作り込めば、人間との会話に近い状況も再現できます。

    ELIZA(イライザ)タイプ

    ELIZAタイプとは、診断シミュレーション等に多く活用されている、基本的に聞き役に徹するタイプのチャットボットのことです。人類初のチャットボット「イライザ」をベースに作られていることが名称の由来となっており、イライザは現在のチャットボットの原型であるとされています。

    ELIZAタイプのチャットボットは、「はい」「いいえ」といった基本的な回答や簡単な相槌を返答することでユーザーと対話を行います。

    ユーザーが入力を行ったワードに対して返答を行うため、該当するキーワードが見つからない場合の回答は苦手ですが、曖昧な相槌を行なって会話を継続する等の対処も可能です。

    人工無脳チャットボットは「無能」なのか

    人工無脳型のチャットボットは、人工知能型より「無能」なのでしょうか?
    決してそんなことはありません。

    よく利用されるシーンとしては、カスタマーセンターやサポート窓口の対応です。
    よくある質問と回答を設定すれば、すべて自動化できます。
    FAQにある定型的な質問にはチャットボットが対応し、複雑な質問にはスタッフが対応するといったシームレスな仕組み作りも可能です。

    人工無脳チャットボット導入のメリット

    人工無脳チャットボットを導入することで得られるメリットは、サポート品質を向上できることです。実際に、ECサイトやWebサービスでは顧客満足度向上のために積極的に導入されています。インターネットを利用している際に目にしたことがある方も多いでしょう。

    具体的な活用方法としては、商品を探している顧客や購入を迷っている顧客に対して、チャットボットがリアルタイムで対話することで、顧客の疑問点や不安点を解決したり必要な情報を提供したりといった活用方法が多く見られます。

    顧客は24時間365日その場でスムーズに情報を得ることができるため、離脱率の低下やカート落ちを防ぐといった効果があります。また、顧客体験・顧客満足度も向上するため、アップセル・クロスセル・リピートの促進や顧客のファン化・良質な口コミ投稿といった成果に繋げることも可能です。

    商品やサービスを提供する企業側の業務面においても、問い合わせ対応をチャットボットに任せることにより、業務効率化・生産性向上やスタッフの業務負荷軽減・人的コスト削減といったメリットがあります。

    人工無脳のチャットボットは、このように商品・サービスを提供する側にも顧客側にも大きなメリットをもたらしてくれるツールとなります。

    人工無脳チャットボット導入時の注意点とは?

    チャットボットを導入する際には、シナリオや辞書の作成・対話のシミュレーション・修正や調整など多くのコスト・時間・労力が必要となります。

    学習が必要なAI型とは異なり手軽でシンプルに活用できる点が人工無脳型の魅力ですが、対話の精度・品質を担保して実用化するまでには、どうしてもある程度の期間が必要です。

    導入してすぐに運用できるわけはないため、準備期間をあらかじめ確保しておかなければならない点に留意しておきましょう。

    有能か無能かは使い方次第

    チャットボットは、活用場面によって期待される役割が異なります。

    「人工無脳だから使えない」
    「人工知能だから賢い」

    ということではなく、使い方1つで有能にも無能にもなりえます。

    今後はますます、チャットボットを活用するシーンが増えてくるでしょう。
    「人工知能型」と「人工無脳型」どちらが自社のビジネスにマッチするのかは、どういった課題を解決したいのかを明確にして選ぶとよいでしょう。

    次の項目では、比較的簡単に導入できる人工無能型チャットボットの設定方法などをご紹介します。

    人工無能のチャットボットを設定してみましょう!

    人工無能のチャットボットを設定してみましょう!

    人工無能のチャットボットを作るには、いくつかの準備や設定を行う必要があります。
    では、どんな準備や設定が必要なのでしょうか。
    ここではチャットボットを設定する前に準備することや、チャットボットを設定する上で欠かせない便利なツールなどをご紹介します。

    人工無能のチャットボットを設定する前に準備すること

    目的を明確にする

    まずはチャットボットを導入する目的をはっきりさせましょう。
    「問い合わせ件数を減らしたい」「スタッフの負担を減らしたい」「顧客の満足度を上げたい」など企業によって目的がさまざま違うはすです。
    「何のためにチャットボットを導入するのか」をはっきりさせていなければ、チャットボット導入の効果をはかることができません。
    まずはチャットボットを導入することで、最終的にどうなりたいのか「ゴール」を明確にしましょう。

    チャットボットのプラットフォームの選択

    チャットボットを設置するプラットフォームは大きく分けて「SNS」「Webサイト」「アプリ」の3つに分けられます。
    それぞれにメリット・デメリットがありますので、下記でご紹介していきます。

    Webサイト

    ユーザーがWebサイトを訪れた際にチャットボットを表示する方法です。
    ユーザーは登録の必要なく、手軽にチャットボットを利用することができます。
    また企業側にも、ユーザーとの接点を増やすことができるといったメリットがあります。

    SNS(LINEやSlackなど)

    SNSにチャットボットを表示させる方法です。
    ユーザーが自社サイトを離れた後でも、SNSを利用してアプローチできるというメリットがあります。

    アプリ

    独自のカスタマイズが可能なのが特徴です。特にエンターテイメントとしてチャットボットを活用したい場合に向いています。

    管理体制の確認

    チャットボットは設定して終わりというわけではありません。会話の精度を上げるために、定期的なメンテナンスが必要です。
    例えば、あまり選択されなかった質問や回答の選択肢は外すことや、回答できなかった質問を参考にキーワードを追加したりなど、定期的に作業が必要です。
    これらの作業を誰が行うのか、チャットボット導入前にしっかり管理体制を確認しておきましょう。

    チャットボットの設定は「ツール」が手助け

    チャットボットを1から構築するには、高度なプログラミング技術が必要です。できるだけ手軽に導入したいと考えている方は、「チャットボット作成ツール」を活用するのがおすすめです。
    ツールを活用すれば、チャットボットを簡単に設定できるほかに、導入後の管理も楽になります。
    ここではチャットボット作成ツールである「チャットディーラー」についてご紹介します。

    有人・無人チャットどちらの運用も可能

    チャットディーラーは、完全無人で質問に対して自動回答をする無人チャットと、スタッフがリアルタイムで応答する有人チャットのどちらも利用可能です。
    2種類あわせて利用することも可能で、チャットボットで応答できない質問があった場合、有人チャットへつなぐといった対応方法も可能です。
    さらに、営業時間内は有人対応、営業時間外は無人対応と時間によって対応方法を変化させることもできます。
    問い合わせ対応チームの人的リソースや、問い合わせ内容を踏まえて利用方法を検討することができます。

    さまざまな場所へ設置可能

    自社サイトやECサイト、CMS、社内ポータル、グループウェアなどさまざまな場所へチャットボットを設置することができます。
    自社システムで利用できるか不安な場合は、お試し環境で検証が可能です。

    設置が簡単

    チャットディーラーはプログラミングなどの高度な専門知識が無くても、比較的簡単に設定できるのが特徴です。
    チャットボットは「シナリオボット」と「一問一答ボット」の2種類から選べます。
    シナリオボットは、チャットボットの動きをフォローチャート式に表示できます。シナリオ全体の流れが把握しやすく、メッセージの追加や修正が簡単なのが特徴です。
    一問一答式ボットは、Excel(CSV)データで質問と回答内容を用意して取り込むだけで作成できます。類義語も登録できるので、質問のゆらぎにも対応可能です。

    効果検証もできる

    ユーザーが選択肢を選んだ回数や、どの時点で離脱したかの離脱数、チャットボット利用後に表示されるアンケートの結果を簡単に確認できる、レポーティング機能が搭載されています。レポートは、一目でわかりやすいカラフルなグラフで表示してくれます。

    専任スタッフによる手厚いサポート

    チャットディーラーでは、1カ月間専任のスタッフが、導入に必要なシナリオ作成などの準備からチャットボットの設定、導入後の効果検証まで手厚く支援してくれます。
    チャットボットの知識がなく、不安という方でもスムーズに導入から運用まで行うことができます。
    専任スタッフによる1カ月間の導支援後も、チャットディーラースタッフが無期限でサポートを行ってくれます。
    運用相談会など、セミナーも定期的に開催されているようです。

    まとめ

    本記事では、チャットボットの人工知能型と人工無能型の違い、チャットボット初心者さんでも比較的設定が簡単な人工無能型チャットボットの設定方法をご紹介しました。
    人工知能型と人工無能型、どちらが無能でどちらが優れているということはありません。活用シーンやビジネススタイルに合わせて使い分けることがいいでしょう。

    人工無能型のチャットボットの導入をお考えの方は、今回ご紹介した「チャットディーラー」を活用することをおすすめします。手厚いサポートで導入から導入後の効果検証までスムーズに行うことができるでしょう。ご興味をお持ちの方は、下記のサービスサイトより問い合わせてみてください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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