業務効率化に成功した事例からわかる今すぐ実践したいポイント!

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業務効率化に向け、ITツールを活用する取り組みが注目を集めています。

ITツールは、社内システムのヘルプデスクなどの業務効率化に有効です。
社内問い合わせに対応するのがヘルプデスクの役割ですが、IT部門などが本来の業務と並行して問い合わせ応対を行っているケースでは、業務負担が過重となってしまっていることも少なくはないでしょう。

この記事では、実際の成功事例を交えて社内問い合わせ業務効率化のポイントについて解説していきます。

この記事の目次

    企業にとって業務効率化が外せない理由

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    多くの企業にとって、目指す目標は業績向上です。そして業績向上を成し遂げるためには、業務効率化が不可欠となります。ここでは企業の業務効率化が重要となる理由を、5点挙げて解説していきます。

    売上増加を図るため

    業務が効率化されると生産性が向上し、利益率も改善されます。特に通常業務と並行して問い合わせ対応を行っているケースであれば、その効果がなおさら高いものとなることは明らかです。なぜなら、問い合わせ業務の負担が軽減されることで、本来行うべき専門性の高い業務へ注力することが可能になるためです。

    現場の負担を軽減するためには、社内のワークフローを徹底的に洗い出し、優先順位を明確に定義する必要があります。優先順位を明確にすることで必要な場所へ必要なだけのリソースを割り振り、重要性が著しく低いものを省くことで、新たに最適化したワークフローを策定することができます。この結果新商品の開発・新規リード獲得による販路拡大など、収益増加へつながる活動を活発化させることが可能となるのです。

    コストの削減につながるため

    「企業が業務効率化を図る最大の目的はコスト削減だ」という考えもあるほど、業務効率化とコストの関係性は深いものとなっています。

    新たなITツールの導入により業務の一部が自動化されれば、その分リソースを確保できるようになります。余剰となった人的リソースを他のチームへ回すことが可能となり、新規雇用を迫られることもなくなるでしょう。このように、人件費の削減が期待できるのです。

    人手不足の影響

    超少子高齢化社会である日本では、労働力の中核となる生産年齢人口の減少が続いています。企業間の人材獲得競争も熾烈となっていることから、限られたリソースでいかに成果を出していくのかという点が課題です。

    深刻な人手不足の中で生き残っていくためには、業務効率化を図り、生産性を上げていくための施策を打つ必要があります。こうした課題に対してよく行われている施策が、業務のAI化・自動化による現場の業務負担軽減です。

    ロボット導入による業務の自動化を「RPA」といい、これをうまく活用することで、リソース不足を能率的に補えます。RPAは、多岐にわたる業務へ応用可能な技術として実績も豊富です。人員を割く必要があった業務も自動で処理することが可能で、少ない人員でも充分に成果を上げることができます。

    働き方改革の影響

    政府が提唱している「働き方改革」を推進するうえで、業務効率化は欠かせないテーマです。理想的なワークライフバランスを実現するためには、従業員1人ひとりが高い生産性を発揮する必要があります。

    先述した通り、業務効率化を実現する方法のひとつが、ITツールの活用です。特にマルチデバイス対応サービスであれば、出先からスマートフォンなどを用いて作業をすることができます。たとえば、移動時間を資料の作成などに充てることで、これまで無駄にしてしまっていた時間の有効活用が可能です。

    また、クラウド型のITツールを利用すれば、ナレッジの蓄積・共有にも役立ちます。従業員1人ひとりのスキルアップにつながり、生産性の向上に寄与することでしょう。

    優秀な人材を確保できるため

    労働生産人口の減少が続き、人的リソースの不足が企業の大きな課題となっています。優秀な人材は働きやすく、自身の能力を十分に発揮できる環境を求めています。離職を防ぎ、新たに能力の高い人材を確保し続けるためには、社内環境の見直しが重要です。

    そもそも、優秀な人材は無駄を嫌う傾向にあります。重要度の低い慣習的な作業や、無駄に人の手をかけて行われる業務が存在する環境では、自身の能力を発揮するために本来不要な労力が必要となるためです。

    業務効率化は、優秀な人材の流出を防ぐための布石にもなり得るのです。

    業務効率化に成功した事例

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    実際に業務効率化のための施策を行い、成果を上げた事例は数多く存在します。ここでは、数ある事例の中から3つ挙げてご紹介します。

    業務効率化に成功した事例①

    滋賀県彦根市で飲食店・オンラインショップなどを展開する「株式会社千成亭風土」では、受注作業の業務効率化を目的として、チャットボットを導入し、問い合わせ対応の一部自動化に乗り出しました。

    同社では、問い合わせ対応を行うチャットボットを設置しているWebサイトが増えてきていたこともあり、当初から「問い合わせ対応件数を減らすには、チャットボットが有効だろう」と考えていました。また、「FAQ」を用意してもユーザーに見てもらえないという背景もあったそうです。

    チャットボットの導入を検討するにあたり、実際に使用感を試すことができるワークショップへ参加。想定していた使い方は充分可能という実感を得られたため、本格的にチャットボットの導入を決定しました。
    設定に関しては、Webサイトの方から既存のFAQに記載している内容を引用するため、2日で終了し、「特に難しく感じる部分もなく、簡単に進めることができた」そうです。また、レポート機能でユーザーの購買行動を分析することができるため、このデータはWebサイト全体の改善に活用できることも魅力でした。

    チャットボット導入後には、短期間で大きな業務効率化の効果が現れました。1ヶ月で約150件も発生していた、いわゆる「よくある問い合わせ」が9割も減少し、単純計算で1ヶ月15件前後と、まさに桁違いの数に減らすことができました。これにより、通常業務を前倒しで行えるようにもなり、繁忙期には従業員5人合計で残業時間が70時間削減できたそうです。

    業務効率化に成功した事例②

    情報資産プラットフォーム事業を展開する「パイプドHD株式会社」では、Webでの問い合わせから受注までの営業プロセスに関する情報が視覚化できないために、次の営業へつなげるための有益な情報の蓄積が難しくなっていました。営業情報の管理が煩雑化し、業務効率の悪化につながっていたといいます。

    そこで同社は、営業活動を効率化するためにSFA/CRMを導入し、各情報を一元管理することでリアルタイムな情報共有の実現を図りました。以前は顧客管理・見積作成・グループウェアなど、個別のシステムをそれぞれに運用している状態であったものを、SFA/CRMと連携させ一本化したのです。

    導入後は、各案件の進捗状況はリアルタイムに更新され、一目でステータスを確認することができるようになりました。営業担当者が入力したステータス情報・作成資料をもとにマネージャーが都度チェックを行うこともできます。このように、こまめなフィードバックを行うことで、会議では案件の進捗状況を確認する必要がなくなり、次の施策に関して生産的な議論を行えるようになりました。結果、通常3時間掛かっていた会議時間が1時間で済むようになり、大きな業務効率化を実現したそうです。

    業務効率化に成功した事例③

    Web制作・グラフィックデザインなど、主にデザイン関係の事業を展開する「株式会社ぐいっと」では、ナレッジを蓄積していくことができる新たなツールの導入を検討していました。すでに、チャットツールを導入していたものの、いざ運用してみると内容を記録として残しておけず、情報を後から見返すこともできなかったためです。社内ファイルサーバの検索精度・更新履歴が確認できない点も課題でした。

    同社ではこうした課題を解決するため、社内wikiシステムを導入しました。社内wikiはマニュアルだけではなく、ノウハウ・製品の設計書・議事録といった多くの情報を一元管理することができ、検索精度にも優れています。アクセス制限機能も備えているため、権限が付与されている社員にのみ必要な情報を提供することが可能です。

    導入初期から社員が積極的に手順書を作成していったため、同社での定着は早かったといいます。内容は「各クライアントの引き継ぎ事項」「デザイン入稿フロー」といった業務に関するものから「アルバイトさんに最初に覚えてほしいこと」のような、新人教育に関するものまでさまざまです。

    こうした施策によって幅広いナレッジの蓄積・蓄積した内容を常に最新の内容へ更新していくことが可能となりました。

    また、「困った時にはまずここを見る」という場所ができたことにより、結果として従業員に対する教育時間の短縮にも成功しています。業務中に口頭で必要な情報を説明するとなると、どうしても理解度にばらつきが出てしまいます。社内wikiシステムの導入により標準のフロー・知識が示されたことが、こうした部分でも業務効率化の成功につながったといえるでしょう。

    業務効率化に成功した事例④

    高品質で総合的なソフトウェアサービスを提供する「株式会社アイレックス」では、紙による煩雑な経費精算業務の業務効率化を目的として、弊社の経費精算システム「楽楽清算」導入に踏み切りました。

    楽々清算導入以前の同社では、社内の経費精算業務を全て紙で行っており、申請に要する書類・領収書を併せると合計900枚以上にのぼっていたと言います。全国の支店から集まってくる申請書の処理・上司からの承認・原本との差し替えまで経理担当者が処理を行っていたため、大きな負担となっていました。

    そこで同社は、経理担当者ならびに申請者双方の業務効率化を図るため楽楽清算の導入を実施。

    経費申請に要する紙書類は900枚から40枚まで大幅に削減することに成功し、業務に要する工数も大幅に減って半分の時間で処理できるようになりました。申請者が都度申請を行なうことができるため、月末月初に経理担当者に経費精算業務が集中する状況も改善することができました。

    データ上で申請業務を行なえるようになったことや、申請者・承認者の労力が大幅に削減されたことが業務効率化に成功したポイントだそうです。

    業務効率化に成功した事例⑤

    会員数100万人規模の某レディースファッション通販サイトでは、問い合わせ業務数の増加による業務負担増・対応品質低下・対応の遅延といった課題を抱えていました。このような現状を打破すべく、チャットボット導入による業務効率化・業務負担軽減・顧客満足度向上へと踏み切ります。

    チャットボット導入前は、ECサイトのFAQ・メール・電話対応がメインでしたが、FAQの数自体少なく分析する仕組みも無かったため、メールと電話が問い合わせ対応のメインでした。オペレーターの人数が少なく電話対応とメール対応の両方を行っていたため、コールが集中するとメール返信は遅れ気味となり、顧客満足度も低下気味となっていました。

    チャットボット導入後は、問い合わせ業務の負担が大幅に軽減されただけでなく、対応のスピードや品質も向上。さらに業務改善を図るために、チャットボットの仕組みに合わせた業務体制の変更を試みました。

    電話対応とメール対応のオペレーターを完全に分けることで対応品質とスピードを向上。チャットボットの分析機能を活用して、FAQの充実・対応フローのブラッシュアップ・対応のマニュアル化による属人化防止も実施。

    最終的には問い合わせ業務の課題解決に成功しただけではなく、ごく少人数のオペレーターで顧客満足度向上に繋がる対応ができる業務体制構築に成功しています。

    業務効率化に成功した事例⑥

    クレジットカードを取り扱う某金融業の企業は、企業全体の業務負荷・業務時間を削減するためにRPAによる業務効率化に取り組みました。

    RPAを選定した理由は、業務性質上定型業務が多い・現場が自分で使える手法を求めていた・スピーディーな業務効率化を実現できるという点です。RPA導入にあたっては、プログラミングスキルを有するメンバーを含んで社内で複数の製品を検討。最も扱いやすくてコストパフォーマンスに優れている製品を選びました。

    最初は比較的簡単な業務を代替するロボットの作成を行い、徐々に金額が関わる正確性を要する業務や難易度の高い業務のロボットを作成していきます。徐々にRPAを活用する部署を増やしていき、RPA導入から1年未満という短期間で全社的に取り組むまでになりました。

    当事例の企業は社員数が1,000人近い規模であるため、業務効率化の効果を合算すると非常に大きなものとなります。RPA導入により空いた時間とリソースを新規施策・業務に充てるという好循環に繋げることにも成功しています。

    <事例から読み解く>業務効率化を成功させるポイント

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    数ある成功事例から読み取れる業務効率化のポイントは、大きく分けて「ITツールの有効活用」「各情報の一元管理」「課題の明確化」の3つです。ここでは、この3点について解説していきます。

    ITツールをうまく活用する

    チャットボット・SFA/CRM・社内wikiシステムなど、業務効率化に役立つITツールは多く存在しますが、それらを導入するだけではまったくの無意味です。導入を進めるうえでは、事前に「どのような形で運用するのか」「運用規模はどの程度とするか」「費用対効果はどうか」といった検討を徹底して行い、現場の理解を得ながら定着させていくことが必要です。

    しっかりとした段階を経て、ITツールの導入に成功するとそれまで手動で行っていた業務の一部を自動化することができ、業務効率化を実現できます。それぞれのツールの長所を活かすことで、社内のペーパーレス化が進み、情報共有がしやすくなり、現場の業務負担を格段に減らすことが可能となるでしょう。

    導入事例でも触れたチャットボットに関して、以下のページから資料を無料でダウンロードすることができます。チャットボットにご興味をお持ちの方は、ぜひチェックしてみてください。

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    情報は社内で共有して管理する

    従来は各従業員間で情報共有を適切に行うことが難しく、ナレッジに偏りが出てしまっていました。
    そのような状況では営業機会を逃したり、情報伝達が遅れて取引先へ迷惑を掛けてしまったりと、業務に大きな支障が出てしまう可能性も少なくはありません。

    顧客情報・業務に関するナレッジなどは、企業にとって最も重要な資産です。従業員1人ひとりが収集した情報をしっかりと社内で共有することで、企業全体で有益な情報を活用することができるようになります。

    現状の課題を明確にする

    自社が抱えている課題を明確にすることで初めて、その課題に対する改善策を模索することが可能となります。
    業務フローの洗い出しは、その最たる例といえるでしょう。

    「現状を把握し、その中にある課題点を洗い出して改善策を立案、実際に改善策を実行したうえでの効果測定」という流れを繰り返すことで、常に現状に合ったフローで業務を行えるようになるのです。

    徹底的な現場の作業環境・フローに対する改善を継続し、決して満足をしないこと、社員全員で新しいアイデアを出し合うことで次へとつなげていくこと、日本語である「改善」はこうしたマインドを表す言葉として世界でも「KAIZEN」と呼ばれ広く知られています。本質的な業務効率化を目指すためには、課題の明確化から始まる「改善(KAIZEN)」を軸とした手順を踏むことが大切です。

    社内体制を整える

    業務効率化を成功させるためには、業務フローやITツールの活用だけでなく、社内体制を整えることも非常に重要です。

    業務効率化を図りたい社内部署ごとに、担当者数・業務の割り振り・作業時間といった業務体制を適切に整えることで、スムーズに業務効率化を推進すると同時に高い効果が期待できます。

    反対に、社内体制を整えることを疎かにしては、いくら優れたITツールを導入したり業務フローを確立したりしても、業務効率化を成功させることは難しいでしょう。

    まずは社内体制の現状を把握して、どのように改善を施せばスムーズに業務を行なえる体制を構築できるかを検討してみましょう。

    コア業務とノンコア業務の明確化

    企業活動における業務にはさまざまな種類がありますが、大別するとコア業務(売上に直結する業務)とノンコア業務(単体では利益を生まない業務・コア業務の支援業務)に分かれます。

    業務効率化を効率よく推進するためには、まずは自社の業務全体のコア業務とノンコア業務を明確化して分類する必要があります。業務効率化の対象となる業務がどちらに属するかによって、以下のように適切な業務効率化の手法や得られるメリットが異なるためです。

    コア業務 ノンコア業務

    売上寄与

    直接的

    間接的

    業務性質

    非定型業務

    定型業務

    業務効率化の目的

    売上拡大

    コスト削減

    業務効率化の難易度

    高い

    低い

    コア業務

    売上寄与

    直接的

    業務性質

    非定型業務

    業務効率化の目的

    売上拡大

    業務効率化の難易度

    高い

    ノンコア業務

    売上寄与

    間接的

    業務性質

    定型業務

    業務効率化の目的

    コスト削減

    業務効率化の難易度

    低い

    売上に直結するコア業務の方が業務効率化の恩恵は大きなものとなりますが、専門性が高いため業務効率化の難易度は高く、定型業務中心のノンコア業務の方が業務効率化の難易度は低く推進しやすい特徴を持ちます。

    ノンコア業務の方がITツールやアウトソースなどさまざまな効率化手法が活用できて結果も出やすいため、まずはコア業務・ノンコア業務を切り分けて、ノンコア業務から確実に業務効率化を推進する方法がおすすめです。

    効果検証を行う

    業務効率化で成功するためには、施策実施前と実施後でどのような成果がどの程度得られたかを明確に把握できるように、効果測定・効果検証を行うことも重要なポイントです。

    効果測定の方法としては、以下のように数値化できる部分はなるべく数値化して、具体的な変化を確認することがおすすめです。

    業務効率化を計測する際に用いる指標の例

    • 作業数
    • 作業時間
    • ミス・遅延・トラブルの発生件数
    • 業務に要したコスト

    得られた成果を数値で把握することで現場のメンバーが実感できるため、モチベーションアップや共通理解を得ることに繋がります。また、業務効率化の各施策について改善点や反省点を的確に見いだすこともできます。

    手間・時間・コストを費やして取り組んだ業務効率化を自己満足で終わらせないためにも、効果測定・効果検証は必ず実施するようにしましょう。

    問い合わせ対応業務の効率化なら「チャットディーラー」

    チャットディラーロゴ

    多くの時間・リソース・人員が必要となる社内外の問い合わせ対応業務は、業務効率化の余地が大きく施策の効果が大きいという特性を持ちます。

    問い合わせ対応業務の工数を削減して大幅な業務効率化を図るのに適したITツールが、業務を代替できるチャットボットです。

    弊社では、社内外の問い合わせ業務を劇的に効率化できるチャットボット「チャットディーラー」をご提供しています。以下に、同ツールの概要・特徴をご紹介します。

    チャットディーラーとは?

    チャットディーラーとは、社内外の問い合わせ業務を劇的に効率化することができるチャットボット作成ツールです。さまざまな業界・業種の多数の企業に導入されており、高満足度・高継続率を得ている実績があります。

    チャットディーラーは現在社外用(カスタマーサポート向けタイプ)と社内用(社内ヘルプデスク向けタイプ)の2種類を提供しており、目的・用途に合わせて導入することで高いパフォーマンスを発揮することができます。

    チャットディーラーの両タイプの特徴について、続けて以下にご紹介します。

    チャットディーラーの特徴

    チャットディーラーは、カスタマーサポート向けタイプと社内ヘルプデスク向けタイプで、それぞれの利用目的・用途に適した特徴を持っているツールです。以下に、その特徴についてご紹介します。

    カスタマーサポート向けタイプ

    • カスタマーサポート・コールセンター・窓口業務等さまざまな問い合わせ業務に対応可能
    • ECサイト・Webシステム・サービスサイト・SNS等さまざまなインターフェースに設置可能
    • 視覚的・感覚的な操作でチャットボット動作の追加・調整が可能
    • 有人対応・無人対応の併用・切替も可能で柔軟な対応を実現
    • 各種レポート・分析ツールが充実しており業務改善・サービス改善も簡単に実現

    カスタマーサポート向けのチャットディーラーについて詳しくはこちら

    社内ヘルプデスク向けタイプ

    • 総務・人事・経理・労務・情シス等、社内の複数部署での利用が可能
    • 社内用テンプレートを400種類以上搭載しており導入後すぐに実用化可能
    • CSVによるQ&Aデータ一括登録・ビジネスチャット連携など使いやすい機能が充実
    • 回答へのファイル添付・聞き返し機能等の自己解決向上機能が充実

    社内ヘルプデスク向けのチャットディーラーについて詳しくはこちら

    チャットディーラーは、どちらのタイプも追加料金不要で導入・運用・効果検証まで専属コンサルタントが徹底サポート。安心して導入していただくことができます。

    社内外の問い合わせ対応業務の効率化を図りたい方は、ぜひ自社の目的・用途に合ったチャットディーラーをご検討下さい。

    まとめ

    業務効率化は、改善を積み重ねてゆくことの繰り返しです。人材不足が叫ばれる中、チャットボットなどのITツールの導入はこうした改善の大きな一助となるでしょう。不足している人的リソースを補い、ナレッジを蓄積し、より効率的に収益増加を目指すことができます。

    社内の業務効率化を目指す際には、ぜひITツールの導入をご検討ください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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