皆さんは「チャットボット」をご存知でしょうか。
チャットボットは、テキストや発話を通して自動的に応答する会話形式のプログラムのことです。
古いものではマイクロソフトオフィスの中に出てきた「カイル」という名のイルカのアシスタントがそのひとつです。最近ではLINEなどのチャットツールや、Webページを訪問した時に表示されるなど、活用が進んでいます
本記事ではチャットボットの基本的な知識や導入メリット、導入する際の注意点などについて解説します。
ここではチャットボットの定義、歴史、種類についてご紹介します。
チャットボットとは、会話（チャット：chat）とロボット（ボット：bot）を組み合わせた言葉で、問いかけに対して自動的に応答するプログラムを指します。
従来の電話やメールによるコミュニケーションがLINEやFacebook、Twitterなどのチャットコミュニケーションにシフトしていることからチャットボットの需要は高まっており、今後さまざまなサービスで活用されるようになることが予想されています。ある市場調査では、2022年にはチャットボットの市場は100億円規模に拡大すると予測されています。
チャットボットは、1950年にはすでに概念が存在していました。イギリスの科学者のアラン・マシスン・チューリングが、1950年に「計算する機械と知性」という論文を発表し、コンピューターが人間的かどうかを検証する「チューリング・テスト」を提唱します。
世界初のチャットボットが登場したのは、1966年にマサチューセッツ工科大学で開発された「ELIZA（イライザ）」という言語処理プログラムでした。これは、心療内科の分野におけるセラピストをシミュレーションするもので、カウンセリング技術をコンピューターに記憶・模倣させるものです。
その後は、1972年にスタンフォード大学の精神科医のケネス・コルビーが「PARRY」を、1980年代にイギリスのプログラマーのロロ・カーペンターが「Jabberwacky」を、1990年代にはシンガポールのCreative Labsが「Dr. SBAITSO」を、2000年代にはIBMが「Watson」を作るなど、さまざまなチャットボットが登場しました。
チャットボットは「シナリオ（ルールベース）型」と「AI（人工知能）型」の2種類に大別されます。チャットボットは必ずAIが搭載されているわけではありません。また、「チャットボット＝AI」と同じものと捉えられることがありますが、チャットボットはAIを活用したプログラムを指し、AIそのものとは異なります。
以下に、それぞれの特徴をご紹介していきましょう。
シナリオ型とは、定型化されたシナリオやルールに従って自動的に応答する方式のチャットボットのことです。アンケートの回答やFAQのような比較的単純な問い合わせの対応に向いており、定型化された問い合わせをロボットに担わせることで人的リソースを節約することができます。
ユーザーが明確な目的を持っており、問い合わせに対するシナリオやルールが想定できている場合にはスムーズに導入できるので、初めてチャットボットを使う方におすすめです。そして、単純な質問はチャットボットに任せ、質問が複雑になってきたら人が対応するといった手法をとることもできます。
ただし、シナリオの準備が不十分だと回答精度が落ちてしまうので、手間をかけてシナリオを作らないと、うまく機能しない点に注意が必要です。
AI型のチャットボットとは、人工知能によって定型外のシナリオやルールに対しても過去の返答履歴から自ら学習して受け答えができるタイプのもので、機械学習型とも言われています。あらかじめ入力された膨大なデータの中から繰り返し学習することによって質問の傾向を見つけ出し、統計的に最適と思われる回答をすることができます。
高性能のものでは人間の受け答えに近いやりとりが可能で、返答履歴を学習することで精度の高い会話が可能です。表現に揺れのある質問内容に対しても適切な返答をしてくれるので、人間と会話しているような自然な対応ができます。
しかし、運用の開始時点では学習経験がないのでいわば白紙の状態です。学習用のデータを学習させて回答精度を上げるための準備期間が必要となり、導入してから実際に運用するまでに学習データの登録をする手間がかかります。
ここでは、チャットボット導入のメリットを3つ挙げてご紹介します。
会社の顔とも言うべきカスタマーサポートを担うコールセンターでは、限られた人員でひっきりなしにかかってくる電話の対応をしているのが実情です。1人のオペレーターに対し1回線の電話しか対応できないため、オペレーターは1人の対応が終わったら次の電話に休む暇もなく出なければいけません。
コールセンターにかかってくる電話の多くは、FAQを見れば解決できるもの（よくある質問）です。チャットボットを導入すれば、電話の対応をチャットボットで一部自動化し、複雑な質問の場合にオペレーターが対応するように棲み分け業務効率を向上させることができます。
チャットボットをうまく活用できれば、オペレーターはより付加価値の高い業務に時間を割り振ることができるでしょう。
例えば通販サイトのユーザーは、仕事を終えて帰宅した夜や週末などの休日にサイトを利用するケースが多いでしょう。問い合わせをしたくてもコールセンターの営業時間外であるため商品に関する質問ができず、購入を諦めて他のサイトに流れてしまうユーザーも多いはずです。
チャットボットなら24時間365日対応でき、また気軽に利用できるため、機会損失を防ぐことができます。チャットボットによっていつでも問い合わせができれば、ユーザーはそのサイトで安心して商品の購入をするようになるのです。
また、チャットボットが問い合わせ対応を行うことで、ユーザーが電話してもコールセンターが混み合っていて電話がなかなかつながらずに待たされるということもなくなります。
ユーザーとの機会損失を防ぐことができるだけでなく、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
チャットボットの返答履歴データを元にユーザー情報を分析すると、新たな潜在的ニーズを発見できることもチャットボット導入のメリットです。チャットボットは前述した通り、気軽に利用することができるため、普段問い合わせをしないユーザーも利用することが予想されます。そういったユーザーのデータから、新たなニーズを発見できる可能性があるのです。
また、返答履歴をデータとして蓄積して分析し、チャットボットにデータとして登録すれば返答精度を高めることができます。
ここでは、チャットボットを導入して成功した事例を3つご紹介します。
株式会社アイスタイルは、国内外3万以上のブランドを取り扱い、32万点以上のコスメの商品を出品するデータベースを擁し、口コミ検索機能や新商品情報などを備えた日本最大級のコスメ・美容の総合サイト「＠ｃｏｓｍｅ(アットコスメ) 」を運営しています。
同社は以前から、ユーザーからのメールによる問い合わせに対して、回答までに時間がかかってしまうことを課題に感じており、顧客対応の効率化を検討していました。その解決策としてチャットボットを活用して、顧客情報の連携や過去の返答履歴の照合を行いつつチャットで来た質問に対してメールで返信する体制を整えています。
当初はチャットボットによる自動回答のみで運営することを考えていましたが、パターン化できない質問が多いことが分かり、簡単な質問をチャットボットで自動回答させ、他はオペレーターが対応してFAQページに誘導しています。その結果、ちょっとした質問ならその場で解決できるようになり、ユーザーのストレスを軽減させることができるようになりました。
地方自治体では、環境、観光、教育・子育てなどの問い合わせの対応に、チャットボットが活用されています。
例えば横浜市では、「ごみ分別案内チャットボット」を用いています。出したいゴミの名前を入れると会話形式でゴミの出し方の案内が表示される仕様です。
また、近鉄日本鉄道では、位置情報を使って観光ルートや観光スポット、イベント情報などをWebやLINEのアプリ上で発信し、滞在中の外国人観光客をサポートしています。
教育・子育て分野では、焼津市が子育てのサポート情報や休日の宿直医や夜間救急の連絡先の案内を実施しています。問い合わせでは申請書の作成方法や申請書に必要な書類など、よくある質問の対応をチャットボットが行っています。
どの自治体もチャットボットを導入すると、夜間や土日、祝日など市役所の開庁時間外でも24時間365日対応できるようになるため、職員の負担軽減、業務効率化、市民の満足度向上に役立っているそうです。
建材ソリューション事業や産業ソリューション事業を手掛ける高島株式会社では、社員の生産性を向上させるために全社的に業務のIT化を進めていました。そんな中、Windows10への移行に伴ってパソコンの入れ替えをすることになり、社内からヘルプデスクへの問い合わせが増えることが予測され、問い合わせ対応担当者の負荷を抑える必要が出てきました。
そこで、チャットボットを導入してパソコン入れ替えに関する問い合わせや、IT全般に関する基本的な問い合わせへの回答を自動化に踏み切ります。
その結果、社員の生産性を高めると共にチャットボットにノウハウを蓄積して、問い合わせ対応担当者の業務効率の向上を図ることができました。また、チャットボットを導入して3ヶ月後に社内アンケートを行ったところ、チャットボットの認知率は96％という結果が得られ、社内に広く浸透させることにも成功しました。
ここでは、チャットボットを導入する時のポイントを解説します。
チャットボット導入の際には、まず自社の顧客対応にどのような課題があり、チャットボットによってその課題をどのように解決し、何を改善したいのか、導入目的を明確にします。コールセンターでの顧客サポート改善が目的なのか、ユーザーから寄せられる問い合わせをデータとして蓄積してマーケティング戦略に役立てたいのかなど、目的によってどのようなチャットボットが必要なのかが変わってきます。
例えばコールセンターでユーザーへの回答が遅れがちという課題がある場合は、FAQ（よくある質問）をシナリオ化してチャットボットに登録して自動回答させ、より複雑な対応が必要な質問が寄せられた場合はオペレーターが引き継いで対応するという運用ルールを定めることも必要です。
チャットボット導入は、チャットボット作成ツールを活用するのが一般的です。各社からさまざまなツールが提供されていますが、ここではチャットディーラーをご紹介します。
チャットディーラーは、分かりやすいインターフェースで、プログラミングの知識がない方でも直感的にチャットボットが作成できるツールです。フローチャート形式でシナリオをビジュアルに作成することができます。
作成したシナリオの流れを容易に確認できるので、メッセージを追加したり修正したりすることも簡単にできます。さらに、エクセルでQ&Aデータを用意するだけで一問一答式ボットが簡単に作成可能です。
また、チャット数やアンケート結果などの各種レポートの表示と分析が可能で、内容のブラッシュアップに役立てることができます。チャットディーラーはその設定・効果検証の容易さと手厚いサポートが評価され、導入した企業から高い評価を受けています。
チャットディーラーのサイトでは、サービス資料が無料でダウンロードすることができます。ぜひ、チェックしてみてください。
この記事ではチャットボットの概要やメリット、導入の際のポイントなどをご紹介しました。チャットボットはその誕生から半世紀を経て社会のさまざまな分野で用いられています。技術の発達と共にチャットボットの機能も進化し、導入企業も急増しています。
問い合わせ対応を効率化したい、顧客満足度を向上させたいという企業は、ぜひチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
この記事を書いた人
ボットマガジン編集部です！チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。
