チャットボットとは?AI(機械学習)型とシナリオ型の違いから導入事例まで解説!

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チャットボットは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉で、人間の音声や入力した文章に対して自動で回答してくれるプログラムのことです。
2018年に、矢野経済研究所が発表したデータでは、2022年にAIチャットボットの市場規模が130億円を突破すると予想されています(※)。

なぜ、ここまでチャットボットが注目を集めているのでしょうか。主な背景を2つご紹介します。

<出典>(※)対話型AIシステム市場に関する調査を実施(2018年)|矢野経済研究所

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誰でも簡単に運用できるチャットボットをご紹介しています。

この記事の目次

    チャットボットが注目されている背景

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    チャットボットは、人間の音声や入力した文章に対して自動で回答してくれるロボットです。なぜチャットボットが注目されているのか、主な背景を2つご紹介します。

    AI(機械学習)の発達

    「AI」とは”artificial intelligence”の頭文字を取った呼称で、人工知能という意味です。
    AIは、機械学習によって膨大なデータから規則性や関連性を見つけ出し、自ら判断や予測を行います。近年のAIの発達は著しく、非常に身近なものとなってきました。

    AIが発達した背景に、深層学習(ディープラーニング)とビックデータの発展が大きく関わっています。AIは1950年代頃に誕生しましたが、さまざまな問題に直面し、実用化には至りませんでした。しかし、ビックデータと深層学習の発展により大量の情報を抽出し、そのデータをAIに大量に読み込ませて精度を向上させることに成功しました。

    働き方改革の影響

    働き方改革により大企業だけではなく、中小企業でも社員のワークライフバランスを見直そうという動きが活発になっており、残業時間の削減などの取り組みが活発に行われています。また、少子化の影響で労働人口が減少していることからも、生産性の向上は重大な課題とされています。

    生産性の向上をサポートするツールは数多くありますが、チャットボットは顧客対応業務を効率化できる点で普及が進んでいます。顧客対応業務を効率化できると、社員の負担軽減・残業時間の削減につながり、働き方改革の実現の後押しになります。

    競合他社との差別化

    電話やメールでのカスタマーサポートには、営業時間や一度に対応可能なユーザー数に限界があります。問題解決を速やかに果たしたいユーザーに対して、24時間365日対応可能なチャットボットは、ユーザー体験を高め、自社の製品やサービスへの定着率や顧客満足度の向上が期待できます。

    インターネットを活用し、ユーザーが自発的に情報を収集できるようになった昨今、対応の遅延は競合他社への流出につながる恐れがあります。

    チャットボットの自動応答で、ユーザーがその場で質問の回答を得ることができれば、競合他社へ流出してしまう機会損失のリスクを最低限に抑えることができるのです。

    チャットボットの活用ケース

    ここからは、チャットボットが活用される2つのケースについてご紹介します。

    チャットボットは業種や業界によって様々な活用法がありますが、以下でご紹介する「カスタマーサポート」「社内ヘルプデスク」での利用が代表的です。

    カスタマーサポート

    カスタマーサポートは、チャットボットの導入が最も進んでいる分野です。ECサイトや企業のサービスサイトに、チャットボットが設置されているのを見たことがあるという方も多いでしょう。

    ECサイトやサービスの規模にもよりますが、カスタマーサポートには、毎日数十~数百の問い合わせが寄せられます。それらの中には、FAQ(よくある質問)ページを見れば分かるような簡単・パターン化された内容も多く、チャットボットを導入すれば、そのような質問への対応を自動化することができます。

    また、急激なスマホの普及により、SNSなどを活用したチャットコミュニケーションが当たり前になった現在、顧客との新たな関わり方として注目を集めているのです。

    カスタマーサポートへのチャットボットの活用は、以下の記事でも詳しく解説しているので、ぜひご一読ください。

    社内ヘルプデスク

    チャットボットは、カスタマーサポート分野で活用されるイメージが多いですが、近年は社内ヘルプデスクでも導入されることが増えつつあります。

    社内ヘルプデスクは、少ない人数で問い合わせに対応することが多いほか、担当者がほかの業務と兼任しているケースも多く、いかに社員の自己解決を促し、問い合わせ件数の削減を図るかがカギとなっています。

    社内ヘルプデスクでのチャットボット活用については、こちらの記事でも解説しています。社内ヘルプデスクの対応業務改善を目指す場合は、ぜひあわせてチェックしてみてください。

    チャットボットの種類とそれぞれの違い

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    チャットボットの種類は大きく分けて、「AI(機械学習型)」と「ルールベース型」の2つに分類されます。ここでは、それぞれの違いについてご紹介します。

    AI(機械学習)型

    AIチャットボットは、あらかじめ学習させたデータ、またはユーザーが利用することで集まったデータを、AIが解析し統計的に最も適切とした回答が表示されるタイプです。
    あらかじめ設定された範囲内で対応を行うルールベース型と違い、AI型は質問者による表現(言葉遣い)の揺らぎにも対応可能です。
    ルールベース型より高機能なチャットボットのため、一般的に少々コストは高くなります。また、AIチャットボットの中でも月額数万円で利用できるものから百万円以上するものまで、幅広い価格体系があるのも特徴です。

    ルールベース型

    ルールベース型チャットボットは、作成したシナリオに沿って自動で回答し会話を進めます。シナリオは、ユーザーからの質問を予測して作成します。
    具体的にシナリオは、FAQをフローチャート式で作成したり、エクセルデータをインポートすることで作成します。
    ルールベース型は、作成したシナリオ以外の回答はできませんが、設定がシンプルなためすぐに始めやすいのが特徴です。また、コストもAI型に比べると低くおさえられることが多いです。

    AI(機械学習)型とルールベース型とのメリット・デメリット

    AI型とルールベース型は、それぞれメリットも多いですがデメリットも介在しています。
    ここではAI型とルールベース型のメリット・デメリットについてご紹介します。

    AI(機械学習)型のメリット・デメリット

    種類 メリット デメリット

    AI型

    AI型

    ■ルールベース型に比べて、表現の揺らぎや複雑な質問にも回答できる

    ■学習データを蓄積すればするほど、回答の精度が向上する

    ■回答の精度をあげるため、一般的に導入時の学習期間が必要

    ■AIといえど、初期段階では実際に回答した内容が正しいかを確認してチューニングする必要がある

    メリット

    AIチャットボットの一番のメリットは、学習データの蓄積により回答の幅が広いことです。

    質問者ごとに異なる表現の揺らぎに対応し、データの中から最も適していると思われる回答を導き出すことが可能です。また、「ユーザーがチャットボットを利用することで集まるデータを学習させる」ことを繰り返し行うことで、ますます回答の精度が高まっていきます。

    AIチャットボットは、「少し複雑な質問にもチャットボットで回答したい」「多少コストはかかっても高い回答精度を求めたい」という企業に向くでしょう。

    では、より具体的にどのような場合にAI型のチャットボットがおすすめなのでしょうか。

    いくつかのケースが考えられますが、第一に挙げられるのは長期的な視点で社内リソースを減らしたい場合です。AI型チャットボットは導入から運用のベースに乗るまでにやや時間を要する部分がありますが、ある程度軌道に乗ればあとは自動的に学習を進めてくれるため、社内の運用・管理コストが減ります。また、先ほどご紹介したようにAIチャットボットを上手く活かすためにはデータ学習が欠かせません。

    参考にできるデータ量が少ないと、上手く運用に乗らない可能性があるので、すでに蓄積しているデータ量が多く、将来的な工数を削減したい企業にはぴったりです。

    多くのユーザーからの問い合わせを一気に処理しなければいけない場合、長期的な視点で業務効率化を最大化したい場合におすすめです。

    デメリット

    AIチャットボットが高い水準で回答ができるようになるためには、導入時の学習期間を設けることが一般的です。
    また、ある程度学習させて運用を開始したとしても、質問に対する回答が正しいかを定期的にチューニングするなど、学習データを管理していく必要があります。

    ただし、AIチャットボットの中には、「社内向け」や「EC向け」など特定の領域に特化したサービスもあります。
    こちらは事前にチャットボットの学習を済ませてあるため、もし用途が決まっている場合は特化型のAIチャットボットを検討することを視野に入れてもいいかもしれません。

    ルールベース型のメリット・デメリット

    種類 メリット デメリット

    ルールベース型

    ルールベース型

    ■FAQ程度の内容であれば、時間をかけずに手軽に導入できる

    ■シナリオ通りに回答するので、誤った回答をする心配がない

    ■ルール通りにしか回答できない

    ■多くの質問に答えようとすると、膨大なルールを設定する必要がある

    メリット

    ルールベース型チャットボットは、FAQに記載してある程度の質問であれば、比較的簡単に時間をかけずに導入することができるというメリットがあります。また、シナリオにある質問内容であれば、確実に回答することができます。

    ルールベース型のチャットボットは、AI型のように事前のデータ蓄積なども必要ないため、まだ問い合わせ数が多くない場合や、サービスをローンチしたばかりのベンチャー企業・スタートアップ企業にもおすすめです。特にルールベース型のチャットボットはAI型のチャットボットと比較して導入費用が安いことも多く、規模感が大きくない企業も無理なく導入できるはずです。

    その他、ある程度ユーザーからの質問内容が限定されていて、問い合わせ対応もテンプレート化できるようなものであれば、ルールベース型の方がおすすめです。導入後の効果もすぐ出やすく、導入自体もスピーディーに行えるからです。

    一方、問い合わせ内容が複雑化したり、常に変わったりするような場合には向きません。また、社内にITリテラシーが高い人材がいない場合も、ルールベース型を採用した方が良いかもしれません。ルールベース型のチャットボットサービスの多くは、専門的な知識がなくても、比較的簡単に設計できるようなつくりになっているものがほとんどです。現場のオペレーターなどに実際に活用してもらう想定などがあれば、誰でも使いやすいルールベース型が向いています。

    「チャットボットを手軽に導入したい」「なるべく早く導入したい」「FAQに掲載されているような簡単な内容の問い合わせが、対応スタッフの業務を圧迫している」といった企業におすすめのタイプでしょう。

    デメリット

    ルールベース型チャットボットは、あらかじめ決められたシナリオ以外の質問には回答できません。
    たとえば「こんにちは」を挨拶として登録している場合、「おはよう」「元気?」などは挨拶として認識できず、会話自体がストップしてしまいます。そのため、多くの質問に回答しようとする場合には、あらかじめ膨大なシナリオを設定しておく必要があります。

    複雑な質問をしたいユーザーが、ルールベース型のチャットボットを利用すると、チャットボットは質問に回答することができず、会話がストップしてしまいます。そのため、ユーザーは別途で問い合わせをすることが必要で、二度手間になってしまいます。

    チャットボット比較表

    AI(機械学習)型とルールベース型チャットボットの導入事例

    チャットボットツールに関して理解できたものの、具体的な活用方法のイメージが湧かない方もいるでしょう。ここからは、とAI(機械学習)型とルールベース型チャットボットを導入した事例をご紹介します。

    AI(機械学習)型チャットボットの導入事例

    ここでは、AI(機械学習)型チャットボットの導入事例を2つご紹介します。

    ニッセン×AI(機械学習)型チャットボット

    1つ目の事例として、インターネット・カタログ通販を事業として行う株式会社ニッセンの事例をご紹介します。株式会社ニッセンはチャットボットの導入目的として、労働集約型のカスタマーサポート体制から脱却し、人材不足をカバーしようと考えていました。

    そこで白羽の矢が立ったのが、AI(機械学習)型チャットボットでした。導入した結果、全問い合わせの15%をAI(機械学習)型チャットボットで解決できるようになり、顕在化していなかったユーザーのニーズ発見につながったそうです。

    UTグループ×AI(機械学習)型チャットボット

    2つ目の事例は、UTグループ株式会社です。UTグループ株式会社は1995年の創業以来、「日本のモノづくり」を支える、無期雇用やキャリア支援を提供する人材派遣会社です。全国各所の派遣社員から寄せられる問い合わせへの対応に、AI(機械学習)型チャットボット導入しました。社員は事務手続き関連の質問から、社内ツールの使い方、給与明細の見方までさまざまな質問に24時間365日リアルタイムで回答を得ることができます。

    本稼働を開始した12月には3,017回の質問回数だったのに対して、4月には6,628回へと大幅に増加しました。その結果、問い合わせ対応にあたる社員の業務負担を、約半年間で861時間分削減できたそうです。

    ルールベース型チャットボットの導入事例

    ここでは、ルールベース型チャットボットの導入事例を2つご紹介します。

    ネオマーケティング×ルールベース型チャットボット

    株式会社ネオマーケティングは、創業当時から全国で300万人以上の会員を保有する「アイリサーチ」というアンケートサイトを運営しています。

    カスタマーサポートを自社に置いて対応していましたが、これまでは電話とメールのみで対応していました。ユーザーにサービスを利用してもらう中で、「疑問を素早く解決したい」「気軽に問い合わせがしたい」というニーズがあると考え、ルールベース型チャットボットの導入に踏み切りました。

    ユーザーから寄せられる質問にどう対応するのがベストかと模索した結果、メールと電話でのサポート体制も継続し、チャットの担当者が席を外したり、他の業務を対応していたりする際などはチャットシステムをオフにして他の窓口で対応するという形に落ち着きました。

    チャットボットを導入したことにより、メールと電話だけで対応していた頃よりも、お問合せ数が約2倍近くになったそうです。
    顧客満足度の向上と共に、他社との差別化施策として一歩先を進むことができた事例です。

    ユニフォームネクスト×ルールベース型チャットボット

    ユニフォームネクスト株式会社では、作業服・事務服・飲食店ユニフォームなどを中心に、インターネット通販を手掛けています。販売経路のうち、インターネット経由した購入が約9割を占めています。

    ユニフォームネクストでは、販売サイト「フードユニフォーム」にチャットボットを設置しており、ユーザーから1番質問が寄せられる商品詳細ページにチャットボットを設置する工夫を凝らしました。その結果、気軽に質問できるという顧客からの声が届き、お客様とのコミュニケーションに役立っていることを実感しているそうです。

    チャットボットはAI(機械学習)型を選ぶべきなのか?

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    AI型とルールベース型にはそれぞれメリットとデメリットがあります。そのため一概にどちらを選べばいいというわけではなく、運用体制や活動場面を見極めて選ぶことが重要です。

    チャットボットを選ぶときには、まず「何のために導入するか」という目的を明確にしましょう。その目的に合ったチャットボットを選ぶことが大切です。
    ここでは、チャットボットの導入目的の一例をご紹介します。

    チャットボット導入目的の一例

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    チャットボット導入目的例

    • コストを削減したい
    • 顧客満足度を向上させたい
    • 機会損失をなくしたい
    • 業務効率化をはかりたい
    • 人件費を削減したい

    コストを削減したい

    チャットボットを導入することで、FAQに掲載してあるような簡単な質問はユーザー自らで解決することを促せるため、対応スタッフの負担を減らすことができます。
    対応スタッフへの負担が減ることで、人件費の削減が見込めます。

    また先述した通り、できるだけ導入コストをおさえたい場合は、ルールベース型の方が向いています。
    一方で、コストは多少かかっても、幅広い問い合わせ対応を自動化することで、スタッフの対応コストを下げたいという方はAI型がおすすめでしょう。

    顧客満足度を向上させたい

    問い合わせ窓口が電話やメールなどしかないと、休日や夜間などの営業時間外にユーザーを待たせてしまうという問題が発生します。また、営業時間内であっても、多くの問い合わせがあると、なかなか対応しきれないといったこともあるでしょう。

    そんなときにチャットボットがあれば、営業時間に関係なく、素早く質問に回答することができます。また、ユーザーも営業時間など気にすることなく、気軽に質問ができるようになります。これらは、顧客満足度の向上につながると考えられるでしょう。
    顧客満足度が向上すれば、企業としてのブランディングの成功にもつながるため、一石二鳥といえます。

    機会損失をなくしたい

    先述した通り、チャットボットを設置することで、ユーザーは気軽に質問ができるようになります。
    問い合わせの窓口が電話やメールしかない場合、「問い合わせることが面倒」だと感じるユーザーもいるでしょう。その場合、ユーザーがそのままサイトから離脱し、機会損失につながる恐れがあります。
    チャットボットを設置し、ユーザーが気軽に質問できる環境をつくることで、機会損失を最低限におさえることができます。

    業務効率化をはかりたい

    チャットボットを導入すると、業務の効率化が期待できます。従来のコールセンターなどのカスタマーサポートでは、1人が対応できる件数に限りがありました。しかし、チャットボットでは対応できる人数に限りがないため、多くのユーザーの質問を解決に導くことができます。

    また、簡単質問はユーザーが自己解決してくれるようになるため、スタッフが対応する必要のある問い合わせの数が大幅に減少することが期待できます。スタッフは本当に対応が必要な問い合わせに絞って対応ができるようになるのです。
    働き方改革による残業の削減や、少子化による人手不足により、現代の企業は少ない人数で効率的に業務を回すことを求められています。そのような実情とチャットボットの利点がマッチしているといえるでしょう。

    人件費を削減したい

    チャットボットを社内に導入することで、人件費を削減したいと考えている企業は多いのではないでしょうか。
    たしかに、チャットボットの導入には初期投資を必要としますが、長期的な視点で考えれば、業務効率化できることから人件費の削減につながります。

    また、問い合わせ対応のようなカスタマーサポートだけでなく、工夫次第では受付やサービス紹介をチャットボットに置き換えることができるため、大幅な省人化が期待できます。

    導入目的からチャットボットのタイプを選択

    導入目的を明確にすることで、AI型かルールベース型にするのかを選びやすくなります。
    たとえば、一問一答で解決するような簡単な質問の対応に活用するだけならば、ルールベース型で問題ないでしょう。
    しかし、さらに複雑な質問の対応にも活用したい場合は、AI型がおすすめです。特に、ユーザーが想定できない質問を記入する可能性が多い場合には、AI型が向いています。

    チャットボットの導入に必要な準備

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    導入するチャットボットを選ぶ前に、いくつか決めておくべきことがあります。ここでは、チャットボット導入に必要な準備についてご紹介します。

    AI(機械学習)型とルールベース型か決める

    チャットボットの導入に際して、まず決めておきたいのがAI型・ルールベース型のどちらのタイプにするかということです。チャットボットの種類によって、導入費用や導入後の運用体制コストも変わります。また、それに応じて社内の運用体制を組む必要があるからです。

    サービスによっても導入支援をどこまでやってもらえるか異なるため、先ほどご紹介したタイプ毎のメリット・デメリットや導入の目的、事業への親和性などを加味して総合的に判断しましょう。

    その上で、それぞれのコストについてもしっかりと吟味することが大切です。自社開発・ツール導入を問わず、チャットボットの導入には必ずコストが発生します。実際の効果とかかる費用を天秤にかけ、費用対効果がきちんと見込めるものを選ぶようにしましょう。

    受け入れ態勢を整えられるか

    チャットボットは一度導入して終わりではありません。
    ルールベース型はもちろんのこと、AI型チャットボットも定期的な調整が必要です。

    せっかく導入したものの、もしチャットボットを受け入れる体制が整っていなければ成果をあげることは難しいでしょう。
    チャットボットの担当者を決め、どのくらいの頻度で調整するかをきちんと決めておくことが重要です。

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    チャットボットが簡単に導入できる方法がある?

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    チャットボットをイチから構築するとなると、コストと時間、高度なプログラミング技術が必要です。そこでおすすめなのがチャットボットを簡単に導入できる「ツール」です。
    ここでは、チャットボットを手軽に導入できるツールについて詳しくご紹介します。

    ツールを活用してチャットボットを導入してみましょう!

    チャットボットを自社で構築・運用することも可能です。自社に合わせたツールを作れることがメリットですが、多くのコストと高いプログラミング技術が必要です。
    そのため、一般的に利用されているのが「チャットボットツール」です。チャットボットツールとは、チャットボットの作成、設置を簡単にできるツールのことを指します。

    ツールを利用することで、プログラミング技術などのスキルがない方でも、簡単・スムーズにチャットボットを導入することができます。
    ここでは、チャットボットツールを探すときのポイントについてご紹介します。

    データの確認はできるか

    チャットボットは導入するだけでなく利用データを確認し、改善を続けることも大切です。
    「ユーザーはどんな質問をしているのか」「解決率はどのくらいか」など、データが分かることで、チャットボットを的確に改善しやすくなります。
    ツールにレポーティング機能などが搭載されていると、データを確認しやすくていいでしょう。

    サポートは充実しているか

    特に初めてチャットボットを導入する場合には、サポートの有無も大切です。
    ツールを活用することで、簡単に導入できるといっても、データの作成やサイトへの設置時に戸惑ってしまうこともあるでしょう。
    そんなときに、すぐに質問できるサポート体制が整っているととても安心です。

    中でも、質問したら答えてくれるサポートも大切ですが、特に重要なのはアクティブに支援してくれるサポートです。
    公開までスケジュールを組んでやることをまとめてくれたり、公開後の効果検証を実施してくれるなど、よりスムーズにチャットボットを導入するには、アクティブなサポート体制がどれだけ充実しているかも確認しましょう。

    セキュリティ対策はどうなっているか

    チャットボットでは、ユーザーと直接やりとりを行います。そのため高いセキュリティが要求されます。
    事前にどんなセキュリティ対策がされているのかをしっかり確認しておきましょう。

    次章では、おすすめのAIチャットボットツールをご紹介いたします。

    活用ケース別おすすめAIチャットボット10選

    ここまでみてきたように、チャットボットが活用されるケースは「カスタマーサポート」と「社内ヘルプデスク」に分けられます。
    それぞれのおすすめAIチャットボットをご紹介いたします。

    カスタマーサポート向けAIチャットボット

    KARAKURI

    KARAKURI

    費用:非公開

    KARAKURIは、カスタマーサポートに特化したAIチャットボットです。
    AIチャットボットの学習を実施したうえで納品するのが特長で、導入してすぐに戦力として利用できます。

    <出典>KARAKURI
    https://karakuri.ai/

    goo AI × DESIGN

    goo AI × DESIGN

    費用:非公開

    goo AI × DESIGNは、カスタマーサポートに特化しつつ、商品レコメンドなどマーケティングにも活用できるAIチャットボットです。
    gooで蓄積した大量のデータを基に学習を行っているため、自然な会話を実現できることが特長です。

    <出典>goo AI × DESIGN
    https://aixdesign.goo.ne.jp/

    社内ヘルプデスク向けAIチャットボット

    チャットディーラーAI

    HiTTO

    費用:非公開(月額数万円で固定料金)

    チャットディーラーAIは、情報システムや総務などの社内問い合わせ対応に特化した社内向けAIチャットボットです。
    社内でよく使われる質問のテンプレートを400種類以上搭載しており、すでに学習済みの状態でAIを提供しているため、最小限の負担で導入できることが特長です。

    <出典>チャットディーラーAI
    https://www.chatdealer.jp/ai-chatbot/

    HiTTO

    HiTTO

    費用:非公開

    HiTTOは、生産性とエンゲージメントの向上で変化に強い会社をつくるHRチャットボットです。
    人事、労務、総務の質問パターンを学習させた「人事/労務AI」を搭載しており、大企業に数多く導入されていることが特長です。

    <出典>HiTTO
    https://hitto.jp/

    両用途に実績があるAIチャットボット

    OKBIZ. for AI ChatBot

    OKBIZ. for AI ChatBot

    費用:非公開

    OKBIZ. for AI ChatBotは、社外/社内のサポートに利用できるAIチャットボットです。
    運営するQ&Aサイト「OKWAVE」で蓄積されたデータにAI技術を組み合わせているため、AIの学習コストが少ないことが強みです。

    <出典>OKBIZ. for AI ChatBot
    https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-ai-chatbot/

    AIさくらさん

    AIさくらさん

    費用:初期費用90万円+プラン毎の月額費用

    • POCプラン:月額38万円
    • スタンダードプラン:月額55万円
    • アドバンスドプラン:月額76万円
    • プレミアムプラン:月額94万円

    AIさくらさんは、社内外の問い合わせに24時間答えることができるため、ヘルプデスクの効率化として数多く導入されています。
    愛らしいキャラクターが特長でコミュニケーションのハードルを下げられることが特長です。

    <出典>AIさくらさん
    https://tifana.ai/

    sAI Chat

    sAI Chat

    費用:非公開

    sAI Chatは、会話形式で問い合わせを効率化させるAIチャットボットです。
    運営するQ&AIの性能はもちろん、賢さを維持するために専任のカスターマーサクセスチームが一貫して支援することが特長です。

    <出典>sAI Chat
    https://saichat.jp/saichat/

    AI-FAQボット

    AI-FAQボット

    費用:QA数1~100問まで:月額費用30,000円(※以降100問ごとに+10,000円)

    AI-FAQボットは、社内・社外向け自動問い合わせFAQソリューションです。
    自社開発のオリジナルAIを搭載しており、自然文の理解や言葉の自動学習など、実際のお客様からの要望に応えながら進化し続けていることが特長です。

    <出典>AI-FAQボット
    https://faq-bot.ai/ja/

    SupportChatbot

    SupportChatbot

    費用:非公開

    SupportChatbotは、社員・顧客からの問い合わせを削減するチャットボットです。
    様々なチャットUIサービス連携可能で、普段お使いのサービス上でチャットボットを利用できることが特長です。

    <出典>SupportChatbot
    https://chatbot.userlocal.jp/

    QA ENGINE

    QA ENGINE

    費用:月額費用30万円

    QA ENGINEは、世界最先端のAIによる質問応答システムです。
    人工知能の国際クイズコンペティションで連続優勝するほど高精度な質問応答ができることが特長です。

    <出典>QA ENGINE
    https://www.qaengine.ai/

    ルールベース型なら『チャットディーラー』

    AIチャットボットに続いて、おすすめのルールベース型チャットボットをご紹介いたします。

    チャットディーラーは、Webサイトや社内ポータルなどにチャットボットを簡単に設置できるチャットボットツールです。
    「ユーザー対応」と「社内問い合わせ対応」のどちらでも利用されており、国内のさまざまな企業に導入されています。

    ユーザー対応では、ECサイトなどのカスタマーサポートの分野で活用されており、社内問い合わせ対応では、情シスや総務、経理などのバックオフィスで活用されることが多いようです。

    チャットディーラーがおすすめな理由

    チャットディーラーがおすすめである理由を簡単にご紹介します。

    「ルールベース型チャットボット」と「AIチャットボット」のどちらも選べる

    チャットディーラーは、「ルールベース型チャットボット」だけでなく、AIチャットボットでもご紹介したようにAIのプランも用意しています。
    運用に応じて費用対効果が見込めるチャットボットを選択できることが大きな特徴です。

    ルールベース型は、低価格でお客様向け、社内問い合わせ向けなど様々な用途で利用できます。
    AIチャットボットは「社内問い合わせ専用」と用途を特化することで、初期の学習コストや料金を抑えつつ、一般的なAIチャットボットに比べてすぐに利用することが可能です。

    「AI型とルールベース型のどちらがいいか…?」とお悩みの方は、まず話を聞いてみてもいいかもしれません。

    ▼ルールベース型「チャットディーラー」の詳細はこちら

    ▼AI型「チャットディーラー」の詳細はこちら

    分析、レポート機能がある

    チャットボットは導入して終わりではなく、ユーザーの選択率や離脱率に合わせて、質問内容や回答をアップデートしていかなくてはいけません。
    チャットディーラーは、選択率と離脱率を集計し、レポートとして表示する機能を搭載しています。

    一目でどの質問が多く選択されているのか、または選択されていないのかがわかります。
    この結果からチャットボットをブラッシュアップし、効果をより高めることができます。

    無料でアクティブなサポートが付いてくる

    先述の通り、チャットボット導入の成功にはアクティブなサポートが重要です。
    チャットディーラーは、通常のサポートに加えて、導入時に「導入支援担当」という各企業に専属のサポート担当がつきます。

    チャットボットを公開するまでの各種作業や、公開後の効果測定まで徹底的にフォローいたしますが、費用はすべて月料金に含まれています。
    チャットボットは導入したいけど不安…という方は安心してご利用いただけます。

    チャットディーラーの導入事例

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    ここでは、「株式会社マクロミル」がチャットディーラーを導入した事例をご紹介します。
    株式会社マクロミルは、世界16か国・40以上の拠点をベースにしたマーケティングリサーチやデジタルマーケティングなどを行っています。
    ネットリサーチで国内No.1の実績を誇っています。

    導入前の課題

    モニターサポートの窓口は平日のみの営業だったため、金曜日の夜に届いた問い合わせは月曜日の朝まで返信ができていなかったそうです。
    また、問い合わせ内容についても、モニター自身で解決できるものが多く、月曜日の時点ではすでに解決していることもありました。

    サポート担当スタッフは、1人あたり約100件の問い合わせに対応する必要があるため、業務効率化ができる方法を探していたとのことです。

    導入後

    導入後、簡単な問い合わせはチャットディーラーの自動回答で解決できるようになったそうです。
    「ログインできない」などの定型化した質問に対して効果を発揮しており、前年と比較して、問い合わせ総数が約20%削減されました。

    また、チャットディーラー上で「よく閲覧されている質問」について知ることができ、新たな発見があったそうです。
    たとえば、「アンケートに回答したのにポイントがついていない」などの質問は、通常の問い合わせフォームからはあまり見受けられなかったのに対し、チャットディーラー上ではよく質問されていました。このことから「問い合わせするほどではないけれど、ユーザーが疑問に感じている」ことを、チャットディーラーで自己解決していたことが分かったそうです。

    まとめ

    チャットボットにはAI型とルールベース型の2種類があります。
    この2つはそれぞれにメリット・デメリットがあり、どちらが優れている、どちらを利用したほうがいいということはありません。
    どちらが自社に合っているかを知るためには、自社が「なぜチャットボットを導入するのか」をという目的を明確にしましょう。目的から、自社に合ったチャットボットのタイプが見つかるはずです。

    ツールを使うことで、簡単に導入できますので試してみてはいかがでしょうか。本記事でご紹介した「チャットディーラー」では、無料トライアルも実施しているため、チャットボットツールをお探しの方は、ぜひお問い合わせください。

    チャットボットのQ&A

    AI以外のチャットボットもあるの?
    AIチャットボットのメリットとデメリットは?
    チャットボットはAI型を選ぶべきなのか?
    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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