はじめてのチャットボット『チャットディーラー』の導入事例まとめ
チャットボットとは、「チャット（Chat）」と「ロボット（Robot）」の組み合わせた言葉で、「自動会話プログラム」のことを指します。
近年ではチャットボットを設置しているWebサイトも多く、見たことがある、利用したことがあるという方も多いのではないでしょうか。特にECサイトなどと相性が良く、導入によって業務効率化や顧客満足度の向上に寄与するといわれています。
そんなチャットボットですが、今やさまざまな種類のサービスがリリースされています。導入を検討している方の中でも、一体どのツールを選ぶべきか迷っている方も多いでしょう。
そこで、今回はチャットボットツールのひとつである、弊社の「チャットディーラー」をご紹介します。チャットサポートに興味はあるものの、後一歩が踏み出せないという方や、現在チャットボットの導入を検討している方はぜひご一読ください。
チャットディーラーの基本情報
まずは、チャットディーラーの基本的な情報をご紹介します。
チャットディーラーとは？
チャットディーラーは、43,483社へクラウドサービスの導入実績を誇る、株式会社ラクスが提供するチャットボットツールです。
問い合わせ対応を効率化したい、カスタマーサポートチームの負担を軽減したいなどといった課題を抱えている企業様に導入いただいていており、実際に業務改善が実現されたという嬉しいお言葉も多くいただいています。
次では、チャットディーラーの特徴を3つご紹介していきます。
チャットディーラーの特徴
チャットディーラーの特徴は、大きく分けて3つあります。それぞれ項目別にご紹介します。
プログラミング知識不要
はじめに、プログラミングの知識がいらないという点です。チャットボットをイチから作るには、高度なプログラム言語の知識が必要ですが、チャットディーラーでは専門的な知識は一切不要です。
チャットディーラーでボットを作成する際、「シナリオ型チャットボット」と「検索型チャットボット」からお選びいただけます。シナリオ型チャットはフローチャート式の構造になっており、ユーザーが選ぶ選択肢に応じて会話が分岐する仕組みです。あらかじめ質問項目や回答の選択肢をシナリオに応じて設定することで、簡単に実装できます。
対して、検索型のチャットボットは、ユーザーの質問内容に含まれるキーワードがトリガーとなって回答が行われます。こちらのタイプも作成は手軽で、CSVファイルのインポートだけで作成可能です。その他、デザイン変更やシナリオの出し分け設定にもプログラミング知識はいりません。
1契約で5サイトまで設置可能
次に、1契約で5サイトまで設置可能な点も特徴のひとつです。1つの契約で、5サイトまでチャットボットを設置することができるため、複数のサイトを管理している企業や、社内・社外の双方で活用したい企業には特におすすめです。
社内外の問い合わせをどちらもチャットディーラーで一元化できるため、手間なく運用管理いただけるでしょう。また、設置先によって、チャットボットの内容も出し分け可能です。自社サイトやECサイトをはじめ、CMS・ランディングページ・FAQページ・社内ポータル・グループウェアなどいたるところに設置可能です。
さまざまな場所でチャットボットを活躍させることで、お客様満足度を高めつつ、社内業務の効率化が図っていただけます。
無人・有人対応の切り替え可能
最後に、無人対応と有人対応の切り替え可能な点も見逃せません。チャットディーラーは、プログラムによる自動回答を行う「無人対応」と、スタッフがリアルタイムで対応する「有人対応」のどちらも利用することができます。
無人対応は営業時間外でも対応が行えるため、顧客満足度の向上につながることが利点です。
一方、有人対応はスタッフが対応するため、ユーザーのどのような質問に対しても臨機応変に対応できる点が魅力だといえるでしょう。そのため、休日や夜間などの営業時間外には無人対応、営業時間内は有人対応と時間によって使い分けることもできます。
また、チャットボットでの対応が難しい複雑な問い合わせのみ、有人チャットにつなぐことも可能です。
このように、無人対応と有人対応のいいところを活かすことで、着実な業務改善が見込めるでしょう。
次章からは、実際にチャットディーラーを導入いただいたお客様の事例をいくつかご紹介します。
＜導入事例①＞ユーザーにもスタッフにもメリットが！
まず一つ目の導入事例として、日本最大のコスメ・美容の総合サイト「＠ｃｏｓｍｅ（アットコスメ）」を運営する、株式会社アイスタイル様の事例をご紹介します。
導入前
株式会社アイスタイル様では、対応を行うスタッフ全員が他の業務も兼任しているため、問い合わせメールへの回答に時間がかかってしまうことが多く、ちょっとした質問に対しても、お客様を待たせてしまうところに課題がありました。
たとえ些細な質問であっても、YESかNOの一言でその場で解決できれば、「お客様にとってストレス無く、Webサイトの使い勝手が良くなるのではないか」と感じていられたそうです。
お客様満足度の向上のために、問い合わせチャネルの増加を検討し、チャットディーラーを導入いただきました。
導入後
チャットディーラー導入後は、簡単な質問はボット内で対応できるようになりました。
今まではちょっとした質問でも、メールの挨拶から締めの文章まで書く必要がありましたが、チャットであれば、FAQページのURLを一言案内するだけで対応が完了します。その結果、問い合わせ一件あたりにかかる対応時間が圧倒的に少なくなったそうです。何より、お客様の質問がその場ですぐに解決できるようになったため、使い勝手の面でも便利になったと実感していただいています。
また、問い合わせチャネルが増えたことによって、何らかの原因でメールが受け取れないお客様にもアプローチが可能になりました。
＜導入事例②＞問い合わせ件数を前年比−20%を実現！
マーケティングリサーチのほか、デジタルマーケティングやグローバルリサーチなどを手掛け、ネットリサーチ国内No.1の実績を持つ、株式会社マクロミル様の導入事例をご紹介します。
導入前
マクロミル様ではチャットディーラー導入前、モニターサポート窓口の担当者は、一日で一人あたり約100件もの問い合わせに対応しており、業務効率化の必要があったそうです。
また、窓口は平日のみの営業で、金曜日の夜に届いた問い合わせは、月曜日の朝まで返信ができないという課題もありました。しかし、寄せられる問い合わせは、モニター様自身で解決できるものも多く、月曜日にはすでに解決しているケースも多かったそうです。
FAQページがあるものの浸透せず、モニター様の自己解決を促す方法はないかと考え、チャットディーラーの導入をご検討いただきました。その後、ワークショップにご参加いただいて実際にチャットボットを作成し導入が決定、すでに弊社のメールディーラーをご利用いただいていたこともあり、スムーズに運用を開始することができました。
導入後
チャットディーラー導入の結果、昨年の同時期と比べて、問い合わせ総数を20％削減することに成功。特に、「ログインできない」などの定型化できる問い合わせに対して、大きな効果を感じていただいています。
また、ツールの活用を通して、モニター様の新たなニーズを発見いただけているそうです。元々、「アンケートに答えたのにポイントが加算されない」という問い合わせは、通常のフォームにはあまり問い合わせがありませんでした。しかし、チャットディーラー上ではよく選択・閲覧されており、利用データを通して今まで見えなかったニーズが明らかになったそうです。
＜導入事例③＞導入支援担当者によるサポートでスムーズに設定！
転勤者が抱えるマイホーム問題を解決するべく、留守宅管理サービスのソリューションを提供している、株式会社リロケーション・インターナショナル様の導入事例をご紹介します。
導入前
導入前は、問い合わせ電話が多い日で1日300～400件、少ない日でも100件ほどかかってきており、メールの対応とあわせて、対応スタッフの大きな負担となっていました。
また、顧客満足度の向上を掲げているものの、24時間365日対応することは現実的に難しく、顧客満足と従業員満足度のどちらも向上させられる方法がないかと解決を探していたそうです。
導入後
9時から18時の営業時間帯はもちろん、業務時間外の間もチャットディーラーが問い合わせ対応をすることができるため、業務効率化を実現いただけました。
また、レポート機能でどの質問が選ばれたかを確認した結果、想定外の質問がよくクリックされていたことが分かったなど、利用者の潜在的なニーズに気づくことができるようになった点もご満足いただけているようです。
＜導入事例④＞繁忙期の残業時間を70時間も削減！？
近江牛発祥の地である彦根にて、オンラインショップや飲食店を展開している、株式会社千成亭風土様の導入事例をご紹介します。
導入前
株式会社千成亭風土様では、受注処理中でも新しい問い合わせが後を絶たないため作業が煩雑化し、仕事の抜けや漏れが発生してしまっていました。また、よくある質問ページ（FAQ）を用意しても、お客様になかなか活用してもらうことができず、問い合わせ件数が減らないため、受注担当者に大きな負担がかかっていたそうです。
導入後
チャットディーラーの導入後は、問い合わせ対応が一部自動化され、受注担当者の大きな負担軽減を実現いただけました。元々は、1ヶ月に約150件もあったよくある内容の問い合わせを、約9割も削減することができたそうです。
また、他の作業が前倒しで行えるようになったことにより、パートさんの残業時間も削減され、繁忙期の残業時間が5人合計で70時間減。導入前は22時まで残業することもあったそうですが、現在パートさんは早い時間に帰ることができているそうです。
さらに、ツールの活用を通して「他にも効率化できることがあるのでは」と、さまざまな場面の効率化を図る、風土の発展にもつながっているという嬉しいお言葉もいただきました。
＜導入事例⑤＞社内問い合わせ対応の自動化を実現！
魚群探知機や船舶レーダーなどを取り扱う、船舶用電子機器総合メーカーの古野電気株式会社様の導入事例をご紹介します。
導入前
本社およびグループ各社に、弊社が提供する経費精算システム「楽楽精算」の導入を進めていただいていました。それにともない、システムに関する質問が増えることが予想されていたため、本社管理部門の負担を抑えつつ、上手く問い合わせを解決する方法として、チャットディーラーを導入いただきました。
ちなみに、チャットディーラーが楽楽精算と連携できるという点も、導入のきっかけになったそうです。
導入後
チャットディーラーを導入したことにより、楽楽精算の全社展開で増えていたであろうと予想される問い合わせ件数を抑制いただけました。利用者のアンケート結果からも、予想よりチャットディーラーで自己解決いただけている社員が多くいたそうです。
このように、社員の自己解決を促し、利便性及び生産性の向上をすることができました。問い合わせの件数を減らしながら、増えると予想されていた時間を有効に使うことができるようになったとのことです。
まとめ
今回は弊社のチャットボットツール「チャットディーラー」の基本情報と実際の導入事例をご紹介しました。
チャットディーラーを活用すれば、お客様の自己解決を促し、問い合わせ件数を削減することが可能です。
今回ご紹介した事例を参考に、ぜひ自社にマッチしているかどうかチェックしてみてください。
また、その他の詳しい機能や導入事例は、ぜひ公式ホームページをご覧ください！
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この記事を書いた人
ボットマガジン編集部
ボットマガジン編集部です！チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。
