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お客様事例

住宅・不動産

専任の導入支援担当がいなければ、
ここまでスムーズに設定できませんでした！メール連携できるチャットボットで、問合せ対応も一元管理。

株式会社リロケーション・インターナショナル様

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転勤者が抱えるマイホーム問題を解決すべく、留守宅管理サービスを提供する「株式会社リロケーション・インターナショナル」様。
顧客満足（CS）だけでなく、従業員満足（ES）を向上させるために「チャットディーラー」を導入した経緯について、渡邊様にお話を伺いました。

問い合わせ対応の中でも、電話の件数を削減したいと考えていました。また、顧客満足（CS）の向上を目的としつつも、従業員満足（ES）も大切にしたいと考えてチャットボットの検討を始めました。

課題01

電話の件数を削減したいと考えていました。多い日で300～400件/日、少なくとも100件/日の電話がかかってきており、メールの対応と併せて負担になっていました。
課題02

CS向上を目的に掲げていますが、現実的に24時間対応は難しく、またESも大切にしているため、CSとESを同時に向上させられるような方法がないかと考えていました。

メール共有管理ツール「メールディーラー」（ラクスの別サービス）を導入しており、チャットボット導入を検討していたので展示会で話を聞きました。メールディーラーと連携できると聞き、管理が一元化できることにメリットを感じて導入を決めました。

STEP01

設定する内容については、「どういう質問が多いか？」を話し合う会議を設けて、多そうなものを選んで作成。設定も思っていたよりシンプルで、12時間程度で簡単に終えることができました。
STEP02

設定中に分からないことがあった場合、導入支援担当に電話してすぐに解決することができました。「いつでも聞ける人がいる」ということ自体が、不安を解消してくれるのでとても助かりました。

導入後、チャットディーラーの導入により、時間を節約できるようになりました。また、思ってもいなかったような効果として、レポート機能で利用者の潜在的なニーズを知ることもできており、驚きと新しい発見がありました。

効果01

チャットディーラーを導入後、時間が節約できていると感じています。電話対応は9時から18時の間ですが、その他の時間もチャットディーラーが問い合わせ対応をしてくれるので、時間の節約に役立っています。
効果02

レポート機能でどの質問が選ばれたかを確認すると、想定外の質問がよくクリックされていることに驚きました。チャットディーラーを導入していなければ、このような利用者の潜在的ニーズには気が付けなかったと思います。