住宅・不動産
転勤者が抱えるマイホーム問題を解決すべく、留守宅管理サービスを提供する「株式会社リロケーション・インターナショナル」様。
顧客満足（CS）だけでなく、従業員満足（ES）を向上させるために「チャットディーラー」を導入した経緯について、渡邊様にお話を伺いました。
問い合わせ対応の中でも、電話の件数を削減したいと考えていました。また、顧客満足（CS）の向上を目的としつつも、従業員満足（ES）も大切にしたいと考えてチャットボットの検討を始めました。
電話の件数を削減したいと考えていました。多い日で300～400件/日、少なくとも100件/日の電話がかかってきており、メールの対応と併せて負担になっていました。
CS向上を目的に掲げていますが、現実的に24時間対応は難しく、またESも大切にしているため、CSとESを同時に向上させられるような方法がないかと考えていました。
メール共有管理ツール「メールディーラー」（ラクスの別サービス）を導入しており、チャットボット導入を検討していたので展示会で話を聞きました。メールディーラーと連携できると聞き、管理が一元化できることにメリットを感じて導入を決めました。
設定する内容については、「どういう質問が多いか？」を話し合う会議を設けて、多そうなものを選んで作成。設定も思っていたよりシンプルで、12時間程度で簡単に終えることができました。
設定中に分からないことがあった場合、導入支援担当に電話してすぐに解決することができました。「いつでも聞ける人がいる」ということ自体が、不安を解消してくれるのでとても助かりました。
チャットディーラーの導入により、時間を節約できるようになりました。また、思ってもいなかったような効果として、レポート機能で利用者の潜在的なニーズを知ることもできており、驚きと新しい発見がありました。
時間が節約できていると感じています。電話対応は9時から18時の間ですが、その他の時間もチャットディーラーが問い合わせ対応をしてくれるので、時間の節約に役立っています。
レポート機能でどの質問が選ばれたかを確認すると、想定外の質問がよくクリックされていることに驚きました。チャットディーラーを導入していなければ、このような利用者の潜在的ニーズには気が付けなかったと思います。
現在、新卒も中途も採用するのが難しく、マンパワーだけで乗り切るには限界があります。
実際にチャットディーラーを使ってみた人間からすると、負担の軽減により、ES(従業員満足）の向上にも繋がっていると感じています。
もし導入検討されている企業の方は、前向きに検討されてみてはいかがでしょうか。
顧客満足・従業員満足をお考えなら、まずはチャットディーラーの資料をご請求ください。
