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問い合わせチャネルを増やすメリット！チャットサポートでお客様もスタッフもWin-Winな関係に

獨協大学様

WEBサイト

国内外3万以上のブランド、32万点以上ものコスメの商品データベースと、クチコミ検索機能や新商品情報などを備えた日本最大のコスメ・美容の総合サイト「＠ｃｏｓｍｅ(アットコスメ) 」を運営。1999年のオープン以来、会員数・クチコミ件数・ページビュー数ともに伸び続け、累計クチコミ数は1,500万件を突破。

ちょっとした質問でもお客様をお待たせしてしまう…

『ちょっとした質問でも、メールだと回答するまでにお客様をお待たせしてしまうことを課題に感じていました。』

そう話すのは、クオリティ＆サステナビリティ室オペレーショングループのチーフである佐藤様。
ちょっとした質問をYESかNOの一言で“その場解決”できれば、お客様にとってストレスがなく、Webサイトとして使い勝手が良いのではないかと考えていたそうです。

また、『全員何かしらの業務と兼務しているため、会議などで離席している間にメールが溜まっていることもよくありました。』という現状から、サポート業務の効率化も検討していたとのこと。

加えて、お客様の満足度向上や利便性を考え、問い合わせチャネルを増やしたいとも常々考えており、このような課題を解決できる方法を探していました。

導入の決め手はメールディーラー

『ずっとメールディーラー （※ラクスが提供するメールの共有管理システム）を利用していたこともあり、営業担当の方からチャットディーラーというサービスを始めたと声を掛けてもらいました。』

先のような課題を抱えていたので、チャットディーラーの紹介はまさに渡りに船だったとのこと。
チャットというツールが課題解決に役立つのではと感じたそうです。

『他社のチャットツールについては話を聞いたり、セミナーに参加したりもしました。ただ、サポート対応で長く利用しているメールディーラーとも連携できると伺っていたので、社内でもチャットディーラーでいきたいねという話になりました。』と佐藤様は振り返ります。

結果、営業担当とのやりとりを重ね、顧客情報やアドレスの連携、過去履歴との照合ができること、また、チャットで質問がきてもメールで返すことができる・・・といった情報の連携や運用面の連携が叶うことが決め手となり、チャットディーラーを導入することが決定しました。

もしかして、チャットボットだけで完結することが難しい…？

チャットディーラーを設定するにあたり、早速どのような内容をチャットボットに落とし込もうか検討を開始。

『初めはチャットボットの自動回答のみの運用を考えていました。しかし、実際にホワイトボードを使って想定されるシナリオを書き出してみると、＠ｃｏｓｍｅではパターン化できない質問が多く、チャットボットだけで自己解決を促すのは難しいのではないか？ということが分かりました。』

そこから当初の予定を変更し、本当に簡単に回答できるものだけをチャットボットに自動回答させて、主に有人対応で自社のFAQページに誘導するような運用に変更。

『FAQページを用意していても見にいくことを億劫だと感じたり、見ても自分がどれに当てはまるか分からないという方は少なからずいらっしゃいます。そういった方がメールで問い合わせをする前に、チャットで気軽に回答を得られるように“手前で対応する”というような使い方をすることに決めました。』

また、スタッフによる有人対応は、基本的に1人がメインに立って行っているとのこと。
ただし、兼務している関係や会議などで離席することもあるので、常に2人はログインの状態を保つようにしていると佐藤様はおっしゃいます。

チャットの一言も、メール1通も同じ1案件

チャットディーラーの導入によって、ちょっとした質問であればチャットの一言で対応が完了するようになったとのこと。

『今まではちょっとした質問でも、メールであいさつから始まって締めまで文章を書く必要がありました。チャットであれば、FAQページのURLを一言案内するだけで対応が完了するので、同じ1案件にかかる稼働が非常に少なくなっています。何より、お客様にとっても、質問をその場ですぐに解決することができるようになったので、使い勝手の面でも便利になったと実感しています。』

また、少し驚いたこともあると佐藤様はおっしゃいます。

『FAQページを用意しているだけではなかなか自己解決に結びつかなかったのですが、チャットボットやスタッフが「あなたの知りたいことはここに書いてありますよ」と一言教えてあげるだけで、FAQの内容をきちんと読んでスムーズに解決してくれることが分かりました。おそらく、チャットボットにせよ、有人対応にせよ、質問に対してコミュニケーションをとって誘導してあげることがお客様にとって大事なことなのだと思いました。』

加えて、問い合わせチャネルが増えたことにより、何らかの原因でメールを受け取れない人にもアプローチできるようになったそうです。

『キャリアのメールアドレスなど、独自のメールフィルタの関係で、こちらが送ったメールが届かないお客様もいらっしゃいます。我々としては何度も返信をしているのですが、お客様が確認できておらず、「なぜ返信をくれないの？」と何度もメールをいただくという問題が発生していました。チャットを設置してからは、チャットに気付いたお客様からチャット経由で問い合わせをいただけることがあり、そこで今までの経緯をお伝えすることができるようになったので、問題解決に役立っていると感じます。』

今後はよりチャットに注力していきたい

現状でもチャット開始率（※訪問者に対するチャット利用者の割合）が平均より高く、十分に利用されていますが、今後はもっと利用されるようにしたいとのこと。

『現状のアイコンがお客様にとって分かりにくいのでは？との話が出ているのでもっと分かりやすくしたり、初めにチャットボットで表示する設問を増やしたり、詳細化することも含めてもっとチャットディーラーに注力して活用していきたいと考えています。』