これまでのEC市場では「Webサイトへの訪問者を増やす」「購入しやすい環境を整える」ことに重点が置かれてきました。
しかし、これだけでは実際に購入するか否かの判断が完全にユーザー任せとなり、商品購入に関する疑問が生じてしまった際にタイムリーなアクションを起こすことが難しいという側面もあります。
そこで、「興味を持ちつつも、購入を迷っている段階のユーザー」の取りこぼしを防ぐために開発されたのがWeb接客ツールです。
この記事では、Web接客の基本知識・メリット・利用されているツールなどを解説していきます。
EC市場の規模が年々伸び、各社が成長戦略を繰り広げる中、新規参入に名乗りを上げる企業も増えています。
企業間の競争が激化している状況の中で成功を勝ちとるため、各社ともユーザーとのコミュニケーション強化を図る傾向が強く、Web接客ツールの需要は今後も高まっていくことでしょう。ここでは、Web接客の基礎知識について解説していきます。
「Web接客」は簡単にいうと、Webサイト上でそれぞれのユーザーに合わせたコミュニケーションを取る手法のことです。
例えば、実店舗でも接客業務の一環として特定の商品を見ている人に関連商品をおすすめしたり、在庫が切れそうであれば「商品の残りわずかです」と声をかけたり、タイムセールが始まったら賑やかに告知をします。このような実店舗と同様の接客、つまり「おもてなし」をWebサイト上でも実現することを「Web接客」と呼び、これを実現するために活用されるツールが「Web接客ツール」です。
近年のWeb接客ツールの進化はめざましく、ユーザーそれぞれの閲覧状況に合わせた「おすすめページの表示」「メッセージ配信」といった、より高度な方法を用いた形でのWeb接客も可能となっています。
日本国内のEC市場規模は年々成長し続けています。市場規模の拡大と平行して出店者も増加したため、各ECサイト間での顧客獲得競争が激化しました。このような中で、Webサイト運営担当者の業務効率化やCVR（コンバージョン率：ユーザー全体の中で購入に至った確率）を高める手法の1つとして、Web接客の活用に注目が集まっています。
また、多くのユーザーから得たデータの活用で最適な接客を行える点も、Web接客が注目されている理由の1つです。ECサイトならではの業務の1つである「顧客情報の管理」では、ユーザーの登録情報・購買履歴・離脱率・購入率・Webサイト内での行動パターンなど、あらゆるデータが収集・蓄積されています。ECサイトの「対面でのコミュニケーションを取ることが難しい」という課題を、これら蓄積データを駆使しWeb接客を行うことで克服するに至ったのです。
Web接客ツールは今や、ECサイト運営者にとって必要不可欠な存在です。
Web接客ツールには、主に「チャット型」と「ポップアップ型」の2種類があります。ここでは、それぞれの特徴・メリットなどを解説していきます。
「チャット型」はブラウザ上の任意の場所にチャットウィンドウを設置することで、ユーザーとの対話を実現するWeb接客ツールです。ビジネスの現場では、チャットボットとも呼ばれます。
チャット型のWeb接客ツールには「シナリオ型」「1問1答型」などの形式があり、ユーザーから寄せられる質問に対して迅速な対応ができる点が強みです。ユーザー側は長い時間待たされる手間がなく、運営側も人の手を介する必要がないため人件費を削減することができます。
対応可能な質問の範囲などはシステムにより異なりますが、中には自然な会話を楽しむことができるほど高機能なものもあり、最近では不動産仲介業・宅配業などの顧客対応にもチャット型Web接客ツールが用いられています。
「ポップアップ型」はユーザーがWebサイトにアクセスした際、画面上の目につく場所に広告などの情報を表示させるものです。従来のポップアップ機能では「ユーザーが誰であっても同じ情報を表示する」という形式が当たり前でした。
これを進化させたポップアップ型のWeb接客ツールは、ユーザーの属性・購入履歴・閲覧履歴・滞在時間などの情報を基にリアルタイムで属性別に区分・可視化できます。それぞれに対して最適な情報をポップアップ表示する形での接客を行います。
例えば、未会員ユーザーには「会員登録の案内」、滞在時間3分以上のユーザーには「クーポン配布」など、複数のユーザーに対して違う角度から最適なアプローチを行うことが可能です。
Web接客ツールは、ユーザー1人1人に対して最適な接客を実現するためのツールです。実店舗とは違い販売員のいないECサイトという環境下であっても、ユーザーそれぞれに対してタイムリーな対応が可能なWeb接客ツールには、導入に値する多くのメリットがあります。ここでは、Web接客ツールを導入するメリットを4つご紹介します。
ECサイトでも実店舗と同じく、個々のユーザーのニーズに沿った接客が求められています。実店舗と同様のコミュニケーションをECサイトでも可能とするWeb接客ツールは、顧客満足度を高め、CVR向上へとつなげていくために欠かせないものです。
サービスや商品に関する疑問点が出てきた時、カスタマーサポートへ電話で問い合わせをしても保留音を聞きながら長い時間待たされたり、何度も電話をかけ直したりする経験がある方は少なくないでしょう。しかし、ECサイトにチャット型のWeb接客ツールが設置されていれば、待たされることなくちょっとした疑問もすぐに解消することができるようになります。
Web接客ツールで迅速な対応をすることで、顧客満足度を高めることが可能です。
Web接客ツールはきめ細かな対応が可能なため、ECサイトの離脱率低下に寄与することもできます。特に「チャット型」のWeb接客ツールを活用すると、商品に関する質問やその他のささいな疑問に対する回答がスムーズに行えるようになります。
もしもユーザーが「同じ商品を販売している複数のECサイトを比較して購入する」という場合、不明点を簡単に解決できる環境がなければ、他の分かりやすいECサイトへと離脱してしまうでしょう。しかし、ECサイト内に「チャット型Web接客ツール」という問い合わせ窓口があればどうでしょうか。ユーザーは時間帯を気にすることなくいつでも問い合わせが可能となり、安心して商品の購入を検討することができます。
メール・電話での問い合わせとの違いは、待機時間が圧倒的に少なくなる点です。必要とする情報を即座に回答として提供することで、ユーザーの離脱率を改善することが可能になります。
ECサイトで活用されるWeb接客ツールは、ユーザーの閲覧履歴・サイト内での行動パターン・購買履歴などを分析して1人1人に合った適切な情報発信を行うことで接客し、CVR向上へつなげていくことができます。
「ポップアップ型」であればユーザーごとにクーポンを配布したり、キャンペーン情報を画面上に表示させたりすることで購買意欲を高め、大きな効果を生み出すことができるでしょう。
また、最近では「ECサイト上でニーズに合った商品の情報を検索し、実店舗で商品を確認する」という流れも多く見られます。こうした流れを受けて、EC業界でもCVR向上のために「O2O（Online to Offline）」「オムニチャネル」といった、ECサイトと実店舗をつなぐ新しい運営方法が盛んに導入されています。
実店舗との連携を視野に入れるのであればなおのこと、Web接客ツールがCVR向上にもたらすメリットは大きなものとなるでしょう。
Web接客ツールは、「実店舗同様の接客をユーザーに行うこと」を目的に開発されたシステムです。Web接客ツールが導入されているECサイトを例にして考えてみましょう。
初めてそのECサイトを訪れたユーザーは、あらゆる商品に関する情報をWeb接客の案内を通して受け取り、購入までのプロセスに関するサポートもWeb接客を通して受けることができます。また、常連のユーザーであればポップアップでクーポンやキャンペーン情報の提供を受けることも可能でしょう。
ECサイトでは、従来のような単一的で事務的な情報発信をするだけではなく、ユーザー1人1人に対し最適なサービスを提供することで、顧客満足度のアップを図ることができます。
Web接客ツールは、問い合わせ対応を一部自動化することが可能です。メールや電話でよく質問されることを「定型質問」として設定すれば、サポートセンターへの問い合わせ件数を削減することができます。スタッフは、複数の顧客から寄せられる同じ内容の質問に対応する手間が省け、より緊急性が高い顧客を優先できるようになるでしょう。
また、24時間カスタマーサポート対応を実施している場合、営業時間外の夜間対応はWeb接客ツールの自動対応にシフトチェンジすることで、スタッフの負担を大幅に軽減することができるでしょう。長時間労働を防ぎ、働き方改革にもつながります。
顧客とWeb接客ツールでコミュニケーションを図ることによって、新たなニーズを発見することができます。Web接客は、必ずしも商品やサービスの利用につながるとは限りませんが、数多くの有益な情報を得られるのは確かです。
例えば、商品やサービスを利用しなかった顧客にはどのようなニーズがあったのか、どのような商品やサービスなら利用したのか、などが挙げられます。
Web接客で得た情報は、今後の商品開発や企画などのマーケティング戦略に役立つでしょう。「個」のニーズに対応することによって、他のECサイトとの差別化を図ることも可能です。
ここでは、Web接客ツールの導入事例を2つご紹介します。
まず1つ目にご紹介するのは、チャット型Web接客ツールの事例です。
山本クリニックでは、電話のダイヤルが3つもあり、営業時間中は常に予約と問い合わせの電話が鳴りやまない状態でした。現場のスタッフが対応に追われ、情報を記録する間もないという状況に悩まされていた中、チャット型のWeb接客ツールを解決策として見出したのです。
導入したチャット型Web接客ツールは、「無人対応の運用」「コストパフォーマンスの良さ」「トライアルで効果検証できる」これら3つの強みが決め手でした。
クリニックのホームページに設置した後も、チャット開始率や解決率などの効果検証を行い、シナリオの見直しなど随時ブラッシュアップを実施し、本格的な導入が実現しました。チャット型Web接客ツールの導入後、診療時間や休診日の確認などのよくある質問が圧倒的に減少し、チャットによる予約が増加したため、今まで対応しきれなかった顧客のフォローもできているそうです。
さらに、チャットに設定している質問と回答がプロモーションになり、今まで件数の少なかった男性外来の問い合わせなど、新たな顧客獲得にもつながりました。
2つ目にご紹介するのは、ポップアップ型のWeb接客ツールの導入事例です。
あるカジュアルアクセサリーチェーン「クレアーズ」は、オンラインショップの高いサイト離脱率と、ユーザーに満足度の高い購入プロセスを提供できていないという2つの課題に悩まされていました。
そこで、以前より利用していた旧ポップアップ型Web接客ツールから、新たなツールに差し替えることにしました。その結果として、平均注文額が旧バージョンと比較して2.5％向上し、エンゲージメント率は83％向上、ポップアップ型Web接客ツール経由の売上も3.3倍増を実現したのです。
クレアーズは、オンラインショップの離脱率回避と購入プロセスの向上のためにWeb接客ツールを見直したことによって、最終的に売上アップを達成することができました。
Web接客ツールはECサイトを運営する上でサポート面においてもCVR・顧客満足度向上においても欠かせない存在です。ここでは実際にWeb接客ツールを導入する際、検討材料にすべきポイントについて解説していきます。
Web接客ツール導入の際には、あらかじめの分析と試算が必要です。中でも特に重要となるのが「かけたコストに見合った費用対効果が得られるのか」といった点に対する検討になります。
当然ながらWeb接客ツールの導入・運用には、金銭的・人的コストが継続してかかります。事前の検討をしっかりと行っていれば、Web接客ツールの導入で得られる費用対効果を最大限発揮することも可能です。
事前に、Web接客ツール導入で得られる費用対効果がどれほどのものかを確認しておくことが大切です。
ECサイトの運営ではさまざまな課題が発生します。例えば「CVRを向上させる」「サイトからの離脱を防ぐ」「問い合わせ対応を簡略化する」といったものです。
「他社も使っているから」「収益が上がると聞いたから」といった理由で、事前準備やしっかりとした検討もなしに導入を決めてしまうと、ユーザーに浸透することなく効果が見出せない結果に終わってしまうでしょう。自社の抱える課題が、本当にWeb接客ツール導入で解決可能なのかどうかを事前に分析し、きちんと見極めておくことが非常に重要です。
このような事前の課題設定をしっかり行っておくことが、Web接客ツールを最大限活用するための鍵となります。
Web接客ツールには主に「ポップアップ型」「チャット型」の2タイプがあることは先述した通りです。
ポップアップ型は、事前にユーザーの属性・購入履歴・閲覧履歴などのデータを収集・分析し、ユーザーの属性に応じた最適な販促を実施していくことでCVR向上を目指すことができます。
一方、チャット型は曜日も時間帯も気にすることなく、手軽に質問をしてすぐに回答を得られる点が特徴です。そのため、スピーディーな対応でユーザーの離脱防止・CVR向上を目指すことができます。
ツールのタイプによって解消できる課題が異なるため、Web接客ツールを導入する前に達成したいことなどを洗い出し、自社にとって最適なツールは何かよく検討しておきましょう。
Web接客ツールを導入する前に、社内の運用体制を整えておくことが重要です。
Web接客ツールは、「導入して終わり」ではなく、運用結果を分析しツールの改善を定期的に行っていくことが必要になります。社内で、あらかじめWeb接客ツールの担当者や運用チームを決めておくことで、導入後の改善を怠ることなく実施することができるでしょう。
Web接客ツールを比較する際は、サポート体制が手厚いベンダーを選ぶようにしましょう。初期設定から効果測定までのサポートや、動画でレクチャーしてくれるオンラインツールなどのサービスが提供されていると安心です。サポート体制が整っていると、不明点がある場合やトラブル発生時に早期解決が見込め、運用担当者が変わってしまった場合もスムーズに対応できます。
Web接客ツールのベンダーがシナリオ設計からツールへの実装、施策の実行からプランの検証、どこからどこまでサポートしてくれるのかは、最初に確認しておきたいポイントです。
Web接客ツールは、ツールによってユーザーインターフェースや機能が異なります。
そのため、いくら導入の目的や必要などの要件を絞っても、肝心の使い勝手が自社に合わなければ社内に定着しません。したがって、無料トライアル期間があるツールは積極的に利用するようにしましょう。また、複数のWeb接客ツールでどれを導入するか迷っている場合にも、無料トライアルを活用して比較するのは非常に有効な手段です。
なお、無料トライアルでは2つのポイントをチェックするようにしましょう。
1つ目のチェックポイントは「使いやすさ」です。操作性についてはいくらベンダーの説明を受けても分かりません。たしかに、高機能なツールは実現できることは多いですが、その分操作も複雑になる傾向があります。また、操作する人がどれだけIT知識を有しているか、新しいツールでも抵抗感なく操作できるかは個人で異なるので、実際に操作して使用感を確かめておきましょう。
2つ目のチェックポイントは「サポートの対応」です。メールや電話で問合せた際に、どれくらいのスピード感で対応してくれるか確認しておきましょう。トラブルが発生した際に回答まで時間がかかるサポート体制では、運用面で不安が残ります。問合せても疑問がすぐ解消できないのでは、効果的な運用は難しいでしょう。
Web接客ツールは、EC市場規模の拡大に伴ってその重要性を増しています。ユーザーへのアプローチに長けた「ポップアップ型」、気軽に行える問い合わせへの迅速な対応といったサポート面に長ける「チャット型」というように、Web接客ツールにも種類があり異なる強みを持っています。
中でも「チャット型」には、各種サポートが可能であることから顧客満足度向上に直結する接客を行える点がメリットです。もしチャット型Web接客ツールの導入を検討されているのであれば、「チャットディーラー」というWebチャットツールがおすすめです。
チャットディーラーは、1契約で5サイトまで設置できたり、無料でコンサルサポートを受けることができたりと、費用対効果が高いツールとして人気です。機能的にもWeb接客に役立つものが多く搭載されています。また、チャットディーラーでは、無料で利用できるトライアル期間が設けられているため、導入失敗のリスクを最低限に抑えることができます。
サービスサイトでは、チャットディーラーの機能などが詳しく説明された資料を無料でダウンロードすることができます。ぜひ、チェックしてみてください。
この記事を書いた人
ボットマガジン編集部です！チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。
