医療・福祉

電話が1日中鳴りやまない…人気クリニックが負担軽減とサービス向上を同時に実現した秘訣

山本クリニック様

WEBサイト

鳥取県米子市にて、一般診療や美容系診療、メディカルエステを提供し、県外からも多くの方が診療に訪れる人気のクリニック。
診療以外にも、オリジナルのドクターコスメの販売等も手掛けており、様々な角度から健康と美をサポートしております。

営業時間中は電話が鳴りやまない…

『電話のダイヤルが3つあり、予約と問い合わせで営業時間中は常に電話が鳴りっぱなしです。
もちろん通話を終えても、すぐに次の電話対応が待っているので記録をする余裕もありませんでした。』

そう話すのは、理事長の山本泰久（やまもと やすひさ）先生。
日々、現場のスタッフが電話対応に追われているのを目の当たりにしており、何か解決する方法はないかと常に頭の片隅に入れていました。

また、クリニックのホームページにおいても、お客様が知りたい情報にすぐにアクセスできて、そのまま問い合わせフォームから問い合わせできる環境を作りたいと考えていたとのこと。
スタッフの負担削減と同時に、お客様へのサービス向上を実現する将来を見据えていました。

元々チャットボットを探していたわけではなかった

『チャットディーラーを知ったのは展示会でしたが、そもそもチャットボットを探しに来たわけではありませんでした。』

山本先生がチャットボットを知るきっかけになったのは、たまたま展示会でラクスのブースへ呼び込まれたから。
ただ、話を聞いていくうちに、『これこそクリニックの課題を解決できるツールでは？』と感じて検討を始めました。
ホームページにアクセスしている方の80％以上がスマートフォンを使用していることもあり、チャットとスマートフォンの親和性の高さにも可能性を感じました。

チャットボットによる無人対応の運用を想定しており、数社検討した中でコストパフォーマンスが良いこと、トライアルで効果検証できることを理由に導入を進めました。

また、『展示会の翌日、どの会社よりも早く御礼メールが届きました。営業担当のレスポンスも早く、ツールの紹介以外にも様々な情報を共有してくれたので信頼できました。』と山本先生は振り返ります。

実際に無料のトライアルを開始後、設定方法も懇切丁寧に教えてくれ、作業自体は1日で完了。
初めてでも分かりやすく、不明点を質問するとすぐに電話で対応してもらえたこともありがたかったとのこと。

ちょっとした修正も簡単で、アイコンや色の設定もある程度自由にカスタマイズできるので、見た目の面でも大きな問題はありませんでした。

一度作って放置してはダメ！随時ブラッシュアップするべし

設定が終わったら、実際にクリニックのホームページ上でチャットディーラーを公開しました。

もちろん公開して終わりではなく、チャット開始率や解決率をウォッチして効果検証を行い、必要に応じてシナリオの見直しなど随時ブラッシュアップを実施。
『この時も営業担当の方にシナリオを確認していただき、率直な意見をもらえたのでとても助かりました。』とのこと。

チャットディーラーを導入後、クリニックで働く現場スタッフの反応も良く、定期的に集計していたレポートの結果に納得できたため、本格的に導入することを決めました。

よくある問い合わせは減りつつ、予約につながるような問い合わせが増加

チャットディーラーを導入後、診療時間や休診日を確認するような、いわゆる“よくある問い合わせ”が明らかに減っています。
煩雑な問い合わせ対応が削減されたことにより、現場スタッフには好意的に受け入れられているとのこと。

ただ、『メールの総数自体はむしろ増えている。』と山本先生はおっしゃいます。
電話がつながらない際、チャットを利用してお客様が予約してくださるようになったので、結果として通知メールの件数が増えました。
このおかげで、今までは電話回線がパンクして対応できていなかったお客様をフォローできるようになっています。

また、「チャットに設定している項目と回答が、結果としてプロモーションにつながっている」という思いがけない効果もでています。
具体的には、今まで件数の少なかった男性外来の問い合わせが増加したり、『ワキ脱毛は予約不要』という回答でお客様にメリットをお伝えできることなどが挙げられます。

ツール導入に重要なのは、「コスパ」と「使いこなせるか」

今後の展望としては、クリニックのサイトで改善を続けつつ、他のサイトでもチャットディーラーを活用していきたいとのこと。
1つの契約で5サイト（ドメイン）まで設置できるチャットディーラーだからこそ、複数サイトで活用することにより、ますます費用対効果を高めることが可能になります。

「これからチャットディーラーを検討される方に一言。」とお願いしたところ、山本先生から次のようなお言葉をいただきました。

『チャットツールに限った話ではありませんが、新しいツールを導入する際は、「コストパフォーマンスが良いか」「きちんと使いこなせるか」が重要。
チャットディーラーは設定も修正も簡単で、無理のない料金だと思います。公開後もそのまま放置せず、効果測定を続けて随時ブラッシュアップすることで、より費用対効果の高いツールになりえます。』