チャットサポートが電話サポートよりも優れている点とは？

"チャットサポート"とは？

そもそもチャットサポートとは、「自動会話プログラム」のことで閲覧中のWebサイトなどにチャット画面が表示され、質問などを入力・選択すると「チャットメッセージ」にて回答してくれるシステムのことです。

チャットサポートでは24時間365日対応ができるため、ユーザーは時間に縛られることなくちょっとした疑問点などを気軽に質問することができます。
これまでは、質問したい内容を電話やメールで問い合わせをして解決することが一般的でしたが、チャットサポートでは質問の対応をリアルタイムに行うことができるため、近年多くの企業に注目されています。

チャットサポートの種類

チャットボットの種類は、自動応答型のうちAI搭載型とAI非搭載のチャットサポート、有人対応型のチャットサポートに分類することができます。以下でそれぞれを解説します。

AI搭載型チャットサポート

AI搭載型チャットボットサポートとは、過去の問い合わせ内容を学習して回答精度を向上させていく、人工知能を搭載した自動応答型のチャットサポートのことです。AI搭載型チャットボットは顧客の入力した文章を分析して回答したり、過去の問い合わせの意図を汲み取って回答ができたりする特徴があります。

例えば、質問内容を文章単位で解析し、数百パターンの異なる質問にも的確な回答を返すことが可能です。便利なツールではありますが、一方で導入費用などが高くついてしまうケースが多く、AIの学習コストもかかります。もし導入するのであれば、ユーザーの質問内容や量から、次に解説するAI非搭載型とどちらがいいか判断した上で検討してみましょう。

AI非搭載型チャットサポート

AI非搭載型チャットサポートは事前に登録した質問と回答に基づき、解決方法を自動提案するシナリオ型のチャットサポートのことです。シナリオ型では決まったキーワードに対応するか、ツリー状に分岐した質問を選択してもらってユーザーを回答に導きます。

また、前もって質問内容をいくつかの括りに分け、質問を深めていくことで顧客に意図を汲み取るという方法もあります。回答精度を高めるためには、問題や質問、回答パターンを各種想定し、可能な限りのパターンを前もって用意する必要があります。導入は比較的リーズナブルなことが多く、導入後の効果もすぐに出やすいことが特徴です。

有人チャットサポート

有人チャットサポートとは、その名の通りオペレーターが対応するチャットサポートのことです。ユーザーの質問に対し、専門のオペレーターが適切な回答を提示する有人サポートは、チャットサポートとして一番単純で正確なものといえるでしょう。人が回答するため質問の意図を汲み取りやすく、柔軟で幅広い回答を返すことが可能です。

しかし、問い合わせが集中したり、オペレーターの数が足りなかったりするとユーザーを待たせることにもつながり、リソース過多になってしまうケースもあります。有人のチャットサポートを導入するときは、FAQと併用して問い合わせ件数を減らしたり、社内の体制を整えておいたりすることが重要です。

以下の記事では、チャットサポートの種類別に、おすすめのツールを比較してご紹介しています。
ぜひ、こちらもご一読ください。

電話サポートでよくある課題点

前章では、チャットサポートの基本についてご紹介しました。近年、電話サポートの課題をカバーできるとして、注目されているチャットサポート。

具体的に電話サポートでは、どのような点が課題とされているのでしょうか。チャットサポートの優れている点をご紹介する前に、詳しく見ていきましょう。

回線が混み合ってユーザーを待たせてしまう…

「サポートセンターに電話をかけても、いつも回線が混み合っていてなかなか対応してもらえない」という経験がある方も多いのではないでしょうか。サポートセンターの電話回線には、オペレーターの人数を超えるほど多くの、あらゆる種類の問い合わせの電話がかかってきます。そして、電話での対応は、1人1人順番に行うしかないため、どうしても回線が混み合いやすく、ユーザーを長く待たせることになってしまうのです。

そもそもサポートセンターに電話をかけている人は、なんらかの問題や疑問の解決方法を早急に求めている場合がほとんどです。そのため、なかなかサポート対応できずに待たせてしまうと、ユーザーの満足度を大きく下げてしまう恐れがあります。
「カスタマーエクスペリエンス（顧客体験価値）」が重要性を増している近年においては、電話サポートによるユーザー対応の遅さは大きなリスクとなります。

一つ一つの対応に時間がかかる…

電話サポートのやりとりは、伝えられる情報量の少ない音声でのやり取りになるため、1つ1つの対応に時間がかかってしまいます。例えばPCで発生した問題などは、その様子を画像や動画で見ることができれば、スムーズに解決できることもあるでしょう。

しかし、電話サポートの場合は、ユーザーからの問い合わせの内容や、発生している問題を口頭で伝えてもらい、さらにその問題への対応も口で伝えることになるので、どうしても解決までに長い時間を必要としてしまいます。

これは、特にURLやメールアドレス、電話番号といった文字列情報を伝える場合に顕著で、1文字ずつ誤りのないように聞きとったり、復唱したりするのには時間がかかる上、ユーザーにメモをとってもらうなどの手間をかけてしまいます。また、対応に時間がかかることが、回線の混雑をさらに助長してしまっている一因にもなっています。

スタッフの負担が大きい…

電話サポートには、ユーザーから寄せられるたくさんの問い合わせにひとつずつ対応しなければならないため、スタッフにかかる負担が大きいという問題もあります。電話サポートでは、ユーザーが怒りながら話してきたり、苦情をいわれたりすることもしばしば起こり、スタッフにはかなりの負担がかかります。

また、問い合わせの中には、FAQを見ればユーザー自身ですぐに解決できるような頻出するものも多く、それらを何度も繰り返し同じ回答をしなくてはいけないのは、数多くの問い合わせの対応に追われているスタッフにとっては、大きな負担となってしまっています。

以下の記事では、よりユーザーに活用してもらえるFAQを作るにはどうすればいいか、作成のポイントなどをご紹介しています。こちらもぜひチェックしてみてください。

情報の伝達や、サービスへの誘導が難しい…

音声でのやりとりには、時間がかかるだけでなく、場合によっては情報を正確に伝えるのが難しいという問題もあります。注意深く聞いていても、メールアドレスや注文番号、商品の品番などを聞き間違えてしまう可能性はゼロにはできません。また、復唱して確認したとしてもそれもまた音声にすぎないので、間違って伝わっていることに気付けないこともあります。

反対に、こちら側からユーザーをサポートサイトや別の窓口に誘導する必要がある場合にも、電話ではURLやメールアドレスなどのリンクを送ることができないため、ユーザーに手間をかけさせてしまいます。また、やはりこの際にもアドレス情報などをうまく伝達できない可能性があります。

多くの人員を必要とするが、なかなか確保できない…

電話サポートでユーザーからの問い合わせに対応するには、各通話につき1人のスタッフを割り当てる必要があります。そのため、多くの問い合わせをスムーズに処理し、ユーザーを長く待たせないためには、それだけ多くの回線とスタッフを用意しなければなりません。

しかし、昨今の人材難に加えて、スタッフの負担が大きいサポートセンターの業務は離職率が高いことから十分な人員を確保するのが難しくなっています。
つまりサポートスタッフの負担を軽減することと、少ない人員でより多くの問い合わせを処理できるのに十分な効率化が、ユーザーサポート業務において取り組むべき大きな課題となっているのです。

チャットサポートが電話サポートよりも優れている点とは？

チャットサポートは、リアルタイムでテキストを利用してユーザーのサポートを行うことが特徴です。では、この特徴をうまく活かすことによって、どのようなメリットを生み出すことができるでしょうか。

ここでは、チャットサポートが電話サポートよりも優れているのはどのような点か、いくつかご紹介していきます。

さまざまな形でデータを提供できる

チャットサポートではテキストでの回答はもちろんのこと、画像やサイトURLなど、ユーザーにさまざまな形で情報を提供することができます。最適な形で情報を提供できることで確実に、またスムーズにサポートを行うことができるようになります。

電話サポートは音声のみでしか情報を伝えることができないため、丁寧ではありますがユーザーに理解してもらうまでに時間を要したり、イメージの相違によって納得いかない回答になることも多くあります。

それに対しチャットサポートは、音声だけでは補えなかったカスタマーサポートにプラスの情報を提供できるので、ユーザーにとっては満足のいく回答を与えることができるのです。

適切な対応ができる

チャットサポートでは、質問を受けたスタッフが対応に迷ったり、適切な対応方法が分からなかったりしても、他のスタッフにバトンタッチすることができます。すぐさま適切な対応することが可能なので、ユーザーを待たせてしまうということも減るでしょう。

電話サポートで対応するスタッフが途中で変わると、ユーザーは「大丈夫かな？」と不信感を持ったり、再度状況を詳しく説明する手間をかけられたりするため、企業イメージの悪化につながりかねません。ユーザーからのイメージを悪くしてしまうと、リピート率の低下や企業の口コミにも影響を与えるため、絶対に避けたいものです。

チャットサポートであれば、スタッフが途中でかわっても不信感を持たれることなく、またスムーズに対応を引継ぐことができるため、企業側にもユーザー側にもメリットがあるといえます。

過去の対応履歴を確認しやすい

チャットサポートでは、過去の対応履歴を検索できるのが特徴のひとつに挙げられます。企業もユーザーも、過去の問い合わせ内容を確認したいときには、チャットの対応履歴を追って検索すれば簡単に該当のものを見つけ出すことができます。

企業が電話サポートの対応履歴を参照する必要がある場合、音声データをさかのぼって確認する必要があるため、手間も時間もかかっていました。またユーザーからしてみれば、電話の録音をしていない限り、過去の会話履歴を参照することは難しく、再度電話をかける手間が発生していました。

しかし、チャットサポートならテキストで履歴が残るため、わざわざ音声データをさかのぼる必要もなく、簡単にどんな対応方法をとったか、またどんな情報を提供したかを確認することができます。

問い合わせのハードルが下がる

チャットサポートを利用すると、電話よりも気軽に問い合わせができるため、ハードルが下がりユーザーとの接点増加につながります。

電話だと、ユーザーはわざわざ電話するのが手間だと感じたり、うまく質問できるか不安になったりして、問い合わせを断念することも多いでしょう。また、過去に「ただ今、電話が大変混み合っております。しばらく待っておかけ直しください。」と案内された経験はありませんか？こういった経験から、ユーザーは”電話サポートは待たされる”とイメージを持っており、問い合わせすること自体をやめるということも考えられます。

これに対し、チャットサポートなら気軽に簡単に問い合わせができるため、機会損失を防ぐことができます。また、リアルタイムで回答を得ることができるため、急ぎで回答がほしいというユーザーにとっても、嬉しいサービスでしょう。

現在は、スマートフォンの普及によりLINEなどでの会話も多くなっているので、その延長としてチャットでの会話も苦にならず、むしろ電話での会話に比べ日常的な手法になってきているため問い合わせしやすいツールだといえます。

伝達ミスを防止できる

チャットサポートでは、テキストでの回答によりログが残り確実性が増すため、伝達ミスを防止することができます。

電話だと音声のみの情報なので、お互いの言い間違いや聞き間違いからくる認識の違いを招き、伝達不足や伝達ミスなどが起こる可能性があります。特に、住所や人名などの漢字を伝える場合にも多く起こりがちです。また、商品の品番や会員番号など数字の聞き違いでも発生することが多く、数字を復唱するなどして対策を行ってもミスを完全に防止できていないのが実情です。

チャットサポートでは、ユーザー側と企業側に会話したログが残るので、徹底的に伝達ミスを防ぐことができます。もし伝達ミスをしてしまっても、間違いに気づきやすいというメリットもあります。

新人スタッフの教育時間を短縮できる

チャットサポートではユーザーからの質問と、それに対する回答がテキストによる履歴として残ります。どのような質問に対して、どのように対応して問題を解決できたのかという情報がテキスト形式で蓄積されれば、その知識を簡単に検索したり共有したりできるため、それを利用して新人スタッフを短時間で効率的に教育することができます。
サポートセンターのスタッフというのは、比較的離職率が高い職種のため、人員が変わるたびに何度も行わなければならないノウハウの引継ぎや、教育にかかる時間が短縮できれば業務全体の大幅な効率化が期待できます。

また、電話対応の場合は、ていねいな言葉遣いや適切な表現といったサービス品質は、スタッフ個人のスキルに大きく依存することになってしまいます。しかし、チャットテキストであれば、模範となるできの良い文面をスタッフ全員で共有して使用することで、高いレベルで統一されたサービスをユーザーに提供できます。

同時に複数ユーザーの対応ができる

チャットサポートであれば電話サポートとは違って、複数のユーザーからの問い合わせにも同時に対応することができます。よくある質問や簡単な質問に対しては、無人のチャットボットを使うことで、いつでも、何件でも対応できます。

チャットボットでは解決できない複雑な問題の場合は、配置されたスタッフによる有人チャットで対応することになりますが、この場合も音声による会話とは異なり文字でのやりとりとなるため、習熟したスタッフであれば同時に複数のユーザーからの問い合わせに対応することができます。

同時に複数の問い合わせに対応できれば、1件ずつ対応する電話サポートよりもはるかに効率的に業務を処理することができるため、ユーザーの待ち時間も短縮され、ユーザー満足度を高めることも期待できます。

逆に電話サポートが優れている点とは？

これまでチャットサポートが電話サポートより優れている点を挙げてきましたが、電話サポートの方が優れているのは、果たしてどのような点なのでしょうか？

複雑な問い合わせにも対応可能

複雑な問い合わせである場合、無人のチャットサポートだと回答できないことがあります。これに対し、電話サポートは複雑な問い合わせにも対応が可能です。

無人のチャットサポートの場合、日々のアップデートにより徐々に回答精度を高めていくことはできますが、どうしても対応できる範囲に限りがあります。しかし、電話サポートならどんな複雑な問い合わせにも柔軟に対応ができるため、そういった面ではチャットサポートよりも優れているといえます。

人間味のある対応が可能

チャットサポートでも、言い回しなどで人間味のある対応は可能です。しかし、テキストはどうしても冷たい伝わり方をしてしまうことがあります。

電話サポートは言い回しはもちろん、声の抑揚などから、チャットサポートよりも格段に人間味のある対応が可能になります。人間味のある対応は、ユーザーを安心させることができ、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

近年、チャットでのコミュニケーションが主流になっているため、さほど気にしないユーザーも多いと考えられますが、クレームの対応時など人間味のある対応が必要な場合は、電話サポートが重宝されます。
また、中にはご年配の方など、電話でサポートを受けたいという場合もあります。そのため、電話サポートからチャットサポートに完全移行するということは考えにくいでしょう。

チャットサポートの活用ポイント

チャットサポートの導入時に内容をチェックすることはもちろんですが、導入後にもチェックが必要なポイントがいくつかあります。

ここからは、精度の高いチャットサポートを実現するための活用のポイントをご紹介します。

チャットサポートと電話サポートは併用がおすすめ！

チャットサポートは、無人で対応することができるので大変便利なツールだといえますが、質問の内容によっては解決することが難しい場面もあるので注意が必要です。

そのため、チャットサポートではよくある簡単な質問対応や、営業時間外の対応を任せつつ、難しい質問やクレームには電話サポートを行うのがベストではないでしょうか。そのような体制がユーザー獲得の機会損失を防ぐ最適な方法であると考えられます。

チャットサポートと電話サポートどちらかに偏るのではなく、両方のいいところを最大限に活かしながら活用していくべきでしょう。両方のサポート方法のメリットを最大化することで、結果的に顧客満足度の向上につながることが期待できます。

過去のサポート内容を確認する

チャットサポートの回答精度を上げるためには、過去のサポート内容など大量のデータが必要です。

例えば、「質問に対する正しい回答例」をまとめたデータベースをきちんと整えないと、AI・シナリオのいずれの場合においても回答の精度は高まりません。そのため、まずは過去のサポート内容を収集し、確認するところから始めてみましょう。運用開始後も、質問に対する回答内容が正しいかを精査・確認して、都度チューニングを行う必要があります。

ちなみに、過去のサポート内容を確認する際のポイントには、過去の電話対応のログやメール、フォーム経由のお問い合わせなど、複数チャネルからの問い合わせ内容を抜け漏れなく整理することが大切です。あらかじめ整理しておくことで、必要なときに必要な情報を吸い上げやすくなります。また、情報をカテゴライズする際は、問い合わせ件数が多いもの、顧客満足度に直結しやすいものなど、導入の目的に応じて着手していくといいでしょう。

チャット履歴は分析する

より効果の高いチャットボットに仕上げるためには、対応履歴を参照・分析することも必要です。

なぜなら、しっかりと効果測定をしないと目標達成ができているかが不明瞭になってしまうからです。特に、顧客満足度などあいまいな効果を測定する際には、正確な数値に基づいてKPIを設定することが重要になります。

導入の目的や課題に応じ、指標を定めて分析することで、より効果的な運用が実現するでしょう。なお、チャットボットにおける一般的な分析項目には、以下のようなものがあります。

・対応件数
数値で対応件数を分析すると、部門全体でどれだけ業務負荷が減少しているかが明らかになります。例えば電話対応から全てチャット対応に切り替えた場合、一人あたりの業務負荷の度合いがより詳細に分かります。

・利用率
利用率を計測すると、サイト訪問からチャットボットを利用するまでの導線設計や設置する場所など、UI・UXの問題点を確かめられます。

・CV／CVR
CVやCVRを測定することで、チャットボットがどれだけ売上に寄与しているかを計測できます。

・解決率や顧客満足度、回答への満足度など
どれだけユーザーに良い印象を与えられているかが分かります。また、チャットボット上でアンケートを併用している場合、改善点も洗い出すことができます。

このように、さまざまな確度から分析することで、普段は気付きにくいボトルネックを見つけられます。分析のプロセスを挟むことで課題の要因を可視化し、改善に役立てられるでしょう。

導入担当者を決めておく

チャットサポートの導入にあたって、担当者を決めておくことがおすすめです。

導入時は、対応スタッフから、さまざまな疑問が発生することが予想されます。都度、チャットボットのベンダーに問い合わせをするのは、とても効率が悪いため、導入担当者がある程度回答できるようにしておきましょう。

また、前章でご説明した通り、定期的に利用データを分析する必要があります。「誰が・いつ分析するのか」が明確になっていないと、分析作業が滞ってしまう恐れがあるため、しっかり担当者決を決め、スケジューリングするようにしましょう。

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チャットサポートと電話サポートをうまく活用しましょう！

この記事では、チャットサポートが電話サポートより優れた点を中心にご紹介しました。

チャットサポートでは、受けた問い合わせに対して画像やサイトのリンクなどを表示して、さまざまな情報提供の形をとることができます。さらに、テキストで記録が残すことができるため、確実性を持ってカスタマーサポートを行うことができます。

ユーザーにとっても気軽に簡単に、また時間関係なくリアルタイムで回答を得ることができるチャットサポートは、企業とユーザー両者にメリットをもたらすといえるでしょう。
しかし、記事内でもご説明した通り、電話サポートを無くしチャットサポートに完全に移行するという方法は現実的ではありません。電話には電話のよさがあるため、チャットとあわせてうまく活用していくことが必要です。

チャットサポートの導入を検討しているなら、ぜひこちらの記事も参考にしてみてください。チャットサポートの導入方法から、簡単に導入する方法などをご紹介しています。