【チャットボットは自社開発が可能?】簡単にチャットボットを導入する方法もご紹介

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近年、チャットボットは多くの企業に導入されています。
「チャットボット」とは対話(chat)とロボット(bot)の2つの言葉を組み合わせたものです。

ユーザーと企業を結ぶコミュニケーションツールとして、近年注目を集めています。この記事を読んでいる方の中でも、チャットボットの導入を検討しているという方も多いのではないでしょうか?

本記事ではチャットボットとは何か、チャットボットの仕組みや種類、導入のメリットなどチャットボットの基本知識を説明しつつ、チャットボットは自社開発が可能なのかという疑問を解決していきます。

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この記事の目次

    チャットボットについて

    チャットボットについて

    チャットボットは、対話を行うプログラムのことを指します。
    こちらでは、チャットボットの基本知識をご紹介していきます。

    チャットボットとは

    先述した通り、チャットボットは人工知能を活用して会話を行う「自動会話プログラム」です。テキストや音声を通じて、自動的に会話を行います。
    相手が質問したい言葉を入力したり、画面上のリストから選んで送信したりすると、投げかけた質問に応答する形で返答してくれます。
    最近では、LINEやFacebookのMessenger、Slackなどのコミュニケーションアプリでもチャットボットが利用できるようになっています。

    チャットボットの種類

    チャットボットには、「選択肢タイプ」と「ログ型タイプ」の2種類があります。それぞれにメリットがあるので、業種や利用用途によって使い分けられています。

    選択肢タイプ

    あらかじめ設定している質問の選択肢を表示させ、ユーザーに選択してもらいながら会話を進めるタイプです。
    例えば、ABC3つの質問の選択肢を表示させ、ユーザーがその中からBの質問を選択すると、Bに紐づけられた回答が表示されます。

    このタイプは、設定されている質問以外には回答できません。設定されている質問の中に、ユーザーの求める情報がない場合は、別途で問い合わせる必要があります。
    選択肢タイプは、生命保険会社の問い合わせ、企業のサービスについての問い合わせなど、さまざまな場面で活用されています。ユーザーからの問い合わせで決まった質問が多い場合に、対応スタッフの負担を軽減するために導入されることが多いチャットボットのタイプです。

    ログ型タイプ

    会話のログデータを蓄積し、そのデータを活用して最も適切な回答を導き出すタイプです。ログデータが溜まればたまるほど、人間に近い会話が可能です。
    近年、進歩し続けている「AI」を搭載し、より人間に近い自然な会話が可能になりつつあります。

    ただし蓄積されたログデータが少ないと、会話が続かなくなり、顧客満足度を下げてしまう可能性もあります。ログデータ量が必要になるため、多くの問い合わせが見込めるシーンで活用するといいでしょう。
    飲食店やホテル、飛行機のチケット予約代行・変更など、ユーザーの意図を読み取る必要がある場合に多く活用されています。

    ホームページにチャットボットを設置?

    チャットボットを導入するメリット

    チャットボットを導入した場合、さまざまなメリットがあります。

    対応スタッフの負担軽減・業務効率化

    問い合わせ対応スタッフは、日々たくさんの問い合わせ対応に追われています。
    問い合わせの内容は、FAQページに記載されているような「よくある質問」から、クレームのような対応が難しいものまでさまざまです。

    チャットボットを導入すると、FAQページに記載されているような「よくある質問」は、ユーザーの自己解決を促すことができるため、問い合わせ件数の減少につながります。よって、対応スタッフの負担軽減、業務効率化につながり、クレームのような重要な問い合わせに注力することができるようになります。

    売り上げ向上に貢献

    ECサイトの場合、休日や夜間などスタッフが対応できる時間外にECサイトを利用するユーザーが多くいます。
    スタッフが対応できる時間外にECサイトを利用したユーザーが、何かしら疑問を持った場合、質問することができずに、商品購入を諦めてしまう可能性があります。

    しかし、チャットボットがあれば、時間外や休日でも対応が可能になり、ユーザーの疑問をすぐに解決できます。そのため、何かしらの疑問を持ったユーザーでも、チャットボットにより回答を得ることで、商品を購入してくれる可能性が高まります。
    また、チャットボットが設置されていると、ユーザーは気軽に質問をすることができるようになるため、満足度の向上も見込めます。
    チャットボットは、売り上げに貢献してくれる存在ともいえるのです。

    ユーザーとの接点増加

    チャットボットを利用することで、ユーザーとの接点が増加します。
    窓口が電話やメールしかない場合、ユーザーが「わざわざ電話・メールをするのは面倒くさい…」と感じるなど、問い合わせのハードルが高いことが課題としてありました。

    それに比べて、チャットボットは問い合わせのハードルが低く、今まで問い合わせをしなかったユーザーも気軽に利用してくれることが期待できます。
    新たなユーザーとの接点が増えることで、今まで見えていなかったユーザーのニーズを発見できることもあります。

    さまざまな情報提供が可能

    例えば、電話対応では、音声でしか情報を伝えられません。内容によっては、情報を伝えにくく、ユーザーが納得できる回答ができないこともあるでしょう。

    しかし、チャットボットであれば画像や地図など、さまざまな形で情報提供が可能です。質問や選択肢を画像として表示すれば、知りたい内容をよりイメージしてもらいやすくなります。

    音声、文字以外のコンテンツを活用することで相手の理解度を高め、スムーズな問題解決と満足度の向上が期待できるのです。

    採用活動の促進につながる

    チャットボットは採用活動にも利用されています。
    例えば、企業の採用ページにチャットボットを導入します。給与や福利厚生など応募者が採用担当者に聞きにくいことでも、チャットボットであれば気軽に質問することができます。
    さらにここで質問されたデータは、採用活動に活用できます。

    チャットボットの開発前に準備すること

    チャットボットの開発前に準備すること

    チャットボットを開発する前に、いくつか準備を行いましょう。準備をしていないと、導入の目的が明確にならず効果がわかりづらい事態に至ります。
    ここでは開発前にチェックしたいポイントについてご紹介します。

    開発目的を明確にする

    まずチャットボットを開発する目的を明確にしましょう。どんな課題をチャットボットによって解決したいのかを明確にすることで、チャットボットの種類や必要な機能、質問内容を具体化することができます。
    チャットボットを開発する目的としては、下記のようなものがあげられます。

    問い合わせ数が多く、スタッフが対応しきれていない

    問い合わせ数が多くスタッフが対応しきれていないが、新たにスタッフを増員する余裕もないという課題を抱えた企業も多いのではないでしょうか。

    そのような企業は、簡単な質問はユーザーにチャットボットで自己解決を促し、対応が難しいものに関しては、今まで通り電話やメールで対応を行うという方法がおすすめです。

    チャットボットでユーザーに合わせた提案をしたい

    ECサイトを運営している場合、よりユーザーに合わせた提案をしたいと感じている企業も多いでしょう。
    その場合、ログ型タイプのチャットボットを開発することがおすすめです。ログ型タイプのチャットボットを開発・設置することで、過去の質問履歴などから、よりユーザーに的確な提案ができるようになります。
    しかし、ログ型タイプは選択肢タイプよりもコストがかかることがあるということを頭に入れておきましょう。

    このように、開発目的を明確にすることで、開発すべきチャットボット像が具体化します。

    機会損失を防止したい

    問い合わせ窓口として一般的な、電話・メール応対ですが、ハードルが高いという懸念があります。そのため、「わざわざ電話・メールをするほどでもない」というような、ユーザーを取りこぼしている可能性があります。

    そのようなユーザーを取りこぼさないために、チャットボットは有効です。SNSをはじめとする、チャット形式のコミュニケーションが発達している昨今、電話やメールよりもチャットの方が利用しやすいと感じるユーザーは少なくありません。

    また、電話の接続待ちやメールの返信待ちのような「時間のロス」も、営業時間を意識する必要もありません。

    その場ですぐに問題を解決できるため、あと一歩でサービスにつながらなかったユーザーの刈り取りができ、新規顧客の獲得につなげることも可能です。既存のお客様にとっても、いつでも相談できるようになれば満足度の向上に寄与できるでしょう。

    チャットボットを利用するユーザー像を明確にする

    チャットボットの開発に際し、まずは利用するユーザー像を明確にしましょう。そして、そのユーザー像に合わせて、チャットボットを開発することが大切です。

    例えば、柔軟にシナリオ設計を行えば、顧客の属性や会話データなどに応じて、ユーザーに合わせた情報を提供することができます。継続的に接点を持つことで、サービスに対する理解を深めてもらいながら潜在顧客を育成できるのです。

    また、既存のユーザーにもチャットボットは有効です。企業やサービスのキャラクターをチャットボットのアイコンとして使えば、よりエンゲージメントの向上につなげられるでしょう。また、従来の購入フォームとは別に、新商品や別プランをご案内するなどアップセル・クロスセルを実施することも可能です。定期的なコミュニケーションを図ることで、既存顧客のロイヤリティ向上に貢献できます。

    ユーザーのニーズ情報を収集する

    チャットボットを開発するためには、ユーザーが求める「回答」を用意する必要があります。
    ユーザーのニーズがある程度把握しておかないと、ユーザーがどんな質問をしたいのかがわからず会話のシナリオを作成できません。

    事前にユーザーが何を求めているのか、どんなことを解決したいのかニーズ情報を収集しておきましょう。ニーズ情報はこれまで受けた問い合わせ内容や、過去に行ったアンケートから収集するといいいです。
    過去に受けた問い合わせに多い内容シナリオに入れ、アンケートに「ここが分かりにくかった」など記載がある場合は、その部分についてもシナリオに含めるようにしましょう。

    しかし、チャットボット内で解決が難しいニーズにまで対応しようとすることは逆効果です。チャットボットで解決できるものには範囲があり、無理にそれを超える対応をしようとすると、混乱を招く可能性があります。
    すべての質問に答えられるチャットボットを開発しようとするのではなく、ほかの問い合わせ窓口の活用も検討して、利便性の高いチャットボットを目指しましょう。

    専任者を決める

    最後に、チャットボットの運用体制についての検討を行いましょう。
    チャットボットは開発して終わりではなく、継続的に質問内容などをアップデートしていく必要があります。

    チャットボットが回答できなかった質問を分析し、「どうして回答できなかったのか」「どんな回答をしたらユーザーに納得してもらえるか」を考えてアップデートを行います。ここで大事なのが「利用者目線」です。チャットボットは開発・設置そのものが目的ではなく、その先にある「顧客満足度の向上」「ユーザーの利便性向上」「スタッフの負担軽減」が目的だからです。使いづらいチャットボットをいつまでも設置していても、これらの目的を達成することはできません。むしろ、現状を悪化させてしまう可能性もあります。

    このような事態を引き起こさないためにも、チャットボットの専任者を決めて管理するようにしましょう。専任者を決めずにチャットボットを導入してしまうと、誰がアップデートをするのかが明確にならず、また他の業務に追われて、管理を怠ってしまう可能性が高まります。そのため、チャットボットを開発するときは、必ず専任者を決めるようにしましょう。

    チャットボットを開発する人材を確保する

    チャットボットを開発するには専門の知識と技術が必要なため、開発が出来る人材を確保することも必要です。社内に人材がいない場合は、他社に開発を依頼することも検討しましょう。他社に依頼する場合は、コストについても計算する必要があります。

    チャットボットは、一体どんな方法で開発するのがいいのでしょうか?
    次の章からは、チャットボットの開発方法について詳しくご説明していきます。

    簡単に作れて、すぐに使える。初めてのチャットボット

    チャットボットの開発方法

    チャットボットの開発方法

    チャットボットの開発方法には、大きく分けて3種類あります。それぞれの開発方法を簡単にご紹介します。

    自社でイチから開発する

    ゼロからプログラミングをしてチャットボットを開発することも可能です。

    しかし、自社でチャットボットを開発する場合、高度なプログラミング技術と時間が必要で、チャットボットへの理解やエンジニア経験がないとシステムの構築は難しいでしょう。

    手間をかけず簡単に、チャットボットを導入したい場合には、APIやチャットボット開発ツールを用いることがおすすめです。

    APIを活用して開発する

    FacebookやSlackを日常的に活用している企業であれば、同アプリケーションに組み込まれている「API」を活用した開発もおすすめです。APIは、ソフトウェアやアプリケーションの一部を外に向けて公開することで、アプリケーション同士で連携できるようになる仕組みです。

    例えば、Facebookを活用している企業であれば、メッセンジャー機能にチャットボット機能を搭載してみましょう。Facebookの広告経由でメッセンジャーから問い合わせが来ると、あらかじめ設定した定型文を自動で返信することが可能です。ユーザーはFacebookを見ながら情報を入手できるなど使い勝手が良くなるため、顧客満足度も高まるでしょう。

    また、コミュニケーションツールの「Slack」であれば問い合わせ内容が自動で反映されるスプレッドシートを連携させるのもおすすめです。トリガーに「スプレッドシートが変更されたとき」と設定するだけで、問い合わせを受けると同時に任意のメッセージを反映させることができます。まずは、これらのAPIを活用したチャットボット開発から着手してみましょう。チャットボットのイメージを掴みやすくなり、日常の作業を簡略化することができます。

    チャットボット開発ツールを活用する

    社内で使用中のアプリケーションを活用するほかにも、クラウド型のチャットボット開発ツールを用いた開発方法もあります。

    チャットボット開発ツールを活用するメリットは、専門的なプログラミング知識やコーディングの経験が不要なことです。画面を見ながら直感的に操作するだけで、誰でもチャットボットを作成することができます。

    一方で、既定の枠組みがあることでカスタマイズがしにくかったり、搭載する機能が絞られたりする懸念もあります。しかし、開発目的を明確にし、必要な機能を可視化しておくことで自社に必要なツールを選びやすくなります。事前にしっかりと要件を決めておけば、開発ツールでもスムーズに開発を進められるでしょう。

    チャットボットの開発は自社ですべきなのか

    チャットボットは、技術さえあれば自社でも行うことができるとご紹介しました。
    自社で行う一番のメリットは、自社好みのチャットボットが開発できるという点です。自社のサービスに合った、的確にユーザーの要望に応えられるようなチャットボットを開発できます。

    しかし、チャットボットの開発には、非常に高い技術と時間が必要です。特に技術が必要なのが自然言語処理の分野で、日常的に人間が使う言葉をコンピュータ側に理解・解析・処理させる必要があります。
    チャットボットの開発に時間を掛かけたくない場合は、簡単にチャットボットを導入できる便利な「ツール」を利用するのがおすすめです。
    チャットボット作成ツールに関しては、次の項で詳しくご紹介します。

    おすすめチャットボット開発ツール「チャットディーラー」

    チャットディーラーロゴ

    チャットディーラーは、Webサイトや社内のポータルなどにチャットウィンドウを設置して、問い合わせ対応を行うことのできるチャットボットツールです。

    サービスサイトやECサイト、FAQページ、グループウェア、WebシステムにLINEなどさまざまなインターフェースに設置することができます。

    チャットディーラーからは、カスタマーサポート向けタイプと社内ヘルプデスク向けタイプがリリースされているので、それぞれご紹介していきます。

    カスタマーサポート向けタイプ

    ECサイトやコールセンターなどの顧客窓口をはじめ、各種窓口業務で活用できるのが「カスタマーサポート向けタイプ」です。お客様対応部門が抱える課題には「問い合わせ件数が多く、人手と時間が取られてしまう」「FAQページを見てもらえないので、対応の負担が減らない」といったものが挙げられます。

    チャットディーラーでは、チャットボットが自動回答で対応してくれるため、サポートスタッフの負担を軽減しながらの業務効率化が可能です。また、会話形式でユーザーの疑問を汲み取ってくれるので、離脱を抑えつつ回答ページへ誘導し、ユーザーの自己解決率向上にも寄与します。なお、チャットディーラーではチャット数や選択肢が選ばれた回数、離脱数、アンケート結果などを確認・分析することが可能です。ユーザーの満足度をひもとき、さらなるサービス改善につなげることができるでしょう。

    カスタマーサポート向けタイプの詳細はこちら

    社内ヘルプデスク向けタイプ

    チャットディーラーには「社内ヘルプデスク向けタイプ」もあります。

    社内専用AIチャットボット「チャットディーラーAI」は社内用テンプレート400種類を搭載。情報システムや経理、総務・人事、労務などバックオフィスでお悩みの場合におすすめです。

    バックオフィス担当者が抱える課題はいくつかあります。社内問い合わせ対応に時間を取られてコア業務が進まない、マニュアルを作成したものの浸透しない、特定の担当者に業務が集中して対応が属人化してしまう、といったことがありがちです。

    しかし、チャットディーラーの自動回答に任せてしまえば、本来の業務に集中できるようになり、生産性を向上させることができます。ビジネスチャットとの連携も可能なので、使い慣れているインターフェースを活用可能な点もメリットです。

    社内ヘルプデスク向けタイプの詳細はこちら

    会話形式で既存のマニュアルへ誘導するほか、画像ファイルも添付でき、より分かりやすい差ポートができるでしょう。

    また、一次回答を集約することで属人化を防止、チャットボット内にナレッジを蓄積できます。

    チャットディーラーの導入事例

    チャットディーラーは、業種問わずさまざまな企業に導入されています。
    こちらでは、チャットディーラーを導入したことによって、業務の効率化が実現された企業の事例をご紹介します。

    株式会社オークファン

    株式会社オークファン

    株式会社オークファンは、国内最大級のショッピング、オークションの相場検索サイト「aucfan.com」を運営しています。
    オークファンでは、「会員登録などに関する定型の問い合わせが多数発生し、対応スタッフの大きな負担となっている」という問題が発生していました。
    そこで、定型の問い合わせを減らすことで、対応スタッフの負担を軽減できないかという考えから、チャットディーラーの導入に至ったそうです。

    導入にあたって、チャット対応専任のスタッフを配置することができないため、無人対応での運用設計を進めました。お問い合わせフォームへチャットウィンドウを設置し、FAQページの内容を選択形式で表示させることによって、ユーザーの自己解決を促しました。
    チャットディーラーの設定は非常にスムーズで、導入からシナリオ完成まで1~2週間程度だったそうです。

    結果として、問い合わせ対応件数が40%減少し、対応スタッフへの負担を大きく軽減することに成功しました。
    また、チャットボットはお問い合わせフォームよりも気軽に質問することができるため、これまでなかった質問を受けることが増え、新たなニーズを発見することができたそうです。
    こちらの事例から、「問い合わせ対応スタッフへの負担が大きい」という問題を抱える企業に、チャットディーラーの導入は大きな改善策のひとつであるといえます。

    チャットボットは手軽に「ツール」を使って導入しましょう!

    チャットボットは企業側にとって、コスト削減や業務効率化などさまざまなメリットをもたらしてくれます。またユーザー側にも、時間外や休日に気軽に問い合わせができるといったメリットがあります。
    チャットボットは自社で開発するとなると、高度なスキルと多くの時間が必要となります。ツールを使えば、手軽に導入ができるので、基本的にはツールを活用しての導入がおすすめです。特に、チャットディーラーなら専任の導入支援スタッフが運用開始まで支援してくれるので、初めての方でも安心です。
    ぜひチャットディーラーを使って、チャットボットを導入してみてはいかがでしょうか。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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