近年、チャットボットは多くの企業に導入されています。「チャットボット」とは対話（chat）とロボット（bot）の2つの言葉を組み合わせたものです。
ユーザーと企業を結ぶコミュニケーションツールとして、近年注目を集めています。この記事を読んでいる方の中でも、チャットボットの導入を検討しているという方も多いのではないでしょうか？
本記事ではチャットボットとは何か、チャットボットの仕組みや種類、導入のメリットなどチャットボットの基本知識を説明しつつ、チャットボットは自社開発が可能なのかという疑問を解決していきます。
企業にチャットボットは必要か？
近年では、大企業から中小企業に至るまで、多くの企業がチャットボットの導入に積極的な姿勢を示しています。企業活動において、チャットボットの導入は必要であるのか、自社でも導入した方が良いのか気になっている方も多いのではないでしょうか。
チャットボットの必要性は、企業が置かれている状況によって変化します。導入によるベネフィットが大きければ大きいほど、必要性は高くなると言ってもいいでしょう。
ここでは、企業がチャットボットを必要としているおもな背景や、チャットボット導入が適しているケースについて詳しく解説していきます。
チャットボットが必要とされる背景
近年ではチャットボットに対するニーズは非常に高くなっており、多くの企業が導入を進めています。その背景としては、以下のようなものが考えられます。
- 人材不足
少子高齢化・労働人口減少の影響により、多くの企業が人材の獲得に苦戦しています。不足している人員をITツールで補う企業は非常に多く、その一環としてチャットボットを導入するケースが増えています。 - 働き方改革
働き方改革による長時間労働の是正・残業時間削減・勤務間インターバルの導入等に企業は対応を迫られており、その手段としてチャットボットを有効活用しています。 - 業務効率化・生産性向上
競争激化・トレンドの変化等に対応するため、現代の企業はDXによる業務効率化・生産性向上が求められています。そのため、DXの一環としてチャットボットによる問い合わせ対応業務の代替に取り組む企業が増えています。 - テレワーク推進
テレワークの推進により、チャット・メールといったオンラインでのコミュニケーション手段による問い合わせ対応が増加。その負担の軽減と効率的な対応のため、チャットボットを活用しています。
チャットボット導入が適しているケース
チャットボットの導入を検討している場合、チャットボットの導入が自社に適しているかを判断する必要があります。ここでは、チャットボットによって解決できる課題を3点ご紹介します。
- 問い合わせ件数が多いケース
問い合わせ件数が多く対応部署の負担となっている場合は、チャットボットに代替させることで負担を軽減することが可能です。 - 同じような問い合わせが繰り返されるケース
同じような問い合わせが繰り返され、有人での対応に無駄を感じている場合や担当者のリソースを奪われている場合は、チャットボットへ代替させるのが効果的です。 - 時間外の問い合わせニーズが高いケース
チャットボットであれば、時間帯や曜日に関わらずいつでも対応を行うことができるため、時間外の問い合わせニーズが高い場合にはおすすめです。
チャットボットの開発方法
チャットボットを開発する方法は一つではなく、現在ではさまざまな方法で開発を行うことが可能です。ここでは、チャットボットの主な開発方法について解説します。
APIを利用する
APIとは、ソフトウェア・アプリケーションを外部のソフトウェアと共有できる仕組みのことです。LINE・Facebook・Slack等では、以下のようにチャットボット開発のためのAPIが提供されており、各プラットフォーム上で動作するチャットボットを簡単に開発することができます。
- LINE
LINEが提供する独自のアプリ開発サービス「Messaging API」を活用することで、独自のチャットボットを開発することが可能。Messaging APIで開発されたツールを利用することもできます。 - Facebook
Facebook for DevelopersでFacebookメッセンジャー上で動作するチャットボットを開発することが可能。会話を通じてコンテンツやサービスを提示したり自動送信を行ったりといったチャットボットを作成できます。 - Slack
標準で搭載されているSlack Botを活用したり、Slack APIで外部ツールとの連携を行うことが可能です。
開発フレームワークを利用する
フレームワークとは、ソフトウェアやアプリケーションを開発するための機能がある程度揃った骨組みのことです。チャットボット開発に活用できるフレームワークには、例えば以下のようなものがあります。
- Microsoft Bot Framework SDK
C#・JavaScript・Python・ Javaでボットを開発するためのフレームワーク。 - Microsoft Azure Bot Service
ボット作成のための統合開発環境。シンプルなボットから高度なボットまでさまざまなボットの作成が可能。 - DialogFlow
プラットフォームを問わず連携できるチャットボットを簡単に作成できるサービス。ノーコードで自然言語を理解するチャットボットの作成が可能。
フレームワークを活用することで、イチからチャットボットを開発するよりも大幅に工数・コストを削減することができます。
オープンソースのチャットボットを利用する
オープンソースとは、目的や用途を問わず、ソースコードの利用・再利用・拡張・改変・再配布が許可されたソフトウェアのことです。
チャットボットの開発が可能なオープンソースには、以下のようなものがあります。
- Botkit
Slackに特化したオープンソースツール。Facebook・Twilio等のプラットフォームへの対応や、IBM Watsonとの連携も可能。 - Lita
チャットボット開発用のオープンソースツール。Rubyで記述されている。 - Amazon Lex
AWSが提供するフルマネージド型AIサービス。高度な会話ができるチャットボットを作成可能。
これらのオープンソースツールを利用することで、ツール自体にはコストをかけず、開発工数を削減することが可能です。
機械学習ツールを利用する
機械学習ツールとは、データを学習させることで高度な回答や高精度な回答を可能とするツールです。
AI搭載型のチャットボットツールを利用している場合には、機械学習の機能が搭載されており、学習を行わせることで高度な会話や対応が可能なチャットボットを開発することができます。
チャットボット開発ツールを利用する
ベンダーにより提供されている、クラウドで提供されるチャットボット開発ツールです。
初期費用・月額費用は必要となりますが、機能・性能に優れたものが多く種類も豊富であるため、パフォーマンスと開発効率を重視するならこちらがおすすめです。
チャットボットを開発する流れ
チャットボットを開発する前に、いくつか準備を行いましょう。準備が不十分なまま開発を行うと、社内での有用性を十分に発揮できないチャットボットができあがってしまうリスクがあります。
ここでは開発前にチェックしたいポイントについてご紹介します。
チャットボットの開発理由を明確にする
まずチャットボットを開発する目的を明確にしましょう。どんな課題をチャットボットによって解決したいのかを明確にすることで、チャットボットの種類や必要な機能、質問内容を具体化することができます。
チャットボットを開発する目的としては、下記のようなものがあげられます。
問い合わせ件数が多く担当者が対応しきれていない
問い合わせ数が多く対応部署が対応しきれていないが、新たに担当者を増員する余裕もないという課題を抱えた企業も多いのではないでしょうか。
そのような企業は、簡単な質問はユーザーにチャットボットで自己解決を促し、対応が難しいものに関しては、今まで通り電話・メール・チャットで対応を行うという方法がおすすめです。
時間外や休日も対応を行いたい
社内問い合わせ対応は、基本的に時間外や休日には対応を行っていません。業務上の理由により時間外や休日にも社員が疑問や問題を解決できるようにしたい場合は、365日24時間稼働し続けることができるチャットボットを導入することで課題解決を図ることができおすすめです。
社員は対応部署の事情を気にせず、いつでも疑問や問題を解決することが可能となります。
FAQやマニュアルが利用されていない
社員が疑問や問題を自己解決するための有効な手段としては、FAQやマニュアルが挙げられます。しかし、これらを活用して疑問や問題を自己解決するには、手間や時間がかかることや、ある程度のリテラシーが求められるというのが実状です。
FAQやマニュアルを整備したものの利用されていないという場合には、チャットボットをフロントのインターフェースとして活用することで、スムーズにFAQやマニュアルの必要な情報へと誘導することが可能です。社員の利便性を向上させ、リテラシーの問題も解決することができます。
チャットボットを利用するユーザー像を明確にする
チャットボットの開発理由を明確化したら、続いてターゲットユーザー像を明確化します。例えば、以下のようなイメージです。
- できるだけ手間と時間をかけずに問題を解決したいユーザーが多い
- ITリテラシーが低めで操作性に優れたUIを求める社員が多い
- FAQやマニュアルを使いこなせるユーザーが多いが、より利便性を追求したい
このようにチャットボットを利用する社内のユーザー像を具体化することで、どのようなチャットボットを導入すれば良いか、どのようなUIやFAQで開発すれば良いかという方向性が定まってきます。
チャットボットを実際に利用するのは社内のユーザーであるため、ユーザー像に合わせたチャットボットを開発することは非常に重要。現状の問い合わせの状況や業務の状況などからできるだけ多くの情報を得て、具体的なユーザー像を明確化しておきましょう。
社内のニーズを収集する
チャットボットを開発するためには、ユーザーが求める「回答」を用意する必要があります。ユーザーの課題解決に役立つ回答を用意するためには、ユーザー像を明確化するだけでは不十分。実際に担当部署に寄せられている問い合わせの内容や件数を分析して、以下のようにユーザーのニーズを把握しておく必要があります。
- ○○の分野に関する問い合わせ件数が多い傾向にある
- ○○に関する問い合わせが繰り返し行われている
- 解決に時間を要する問い合わせも含まれている
できれば、社員にオンラインアンケートを実施して、チャットボットに求めるニーズを収集しておくとよいでしょう。
収集したユーザーニーズを参考にチャットボットのFAQ作成を進めて行きますが、優先すべきは「件数が多い問い合わせ」「自動対応で簡単に解決できる問い合わせ」です。これらを優先的にチャットボットへ代替させることで、対応部署への問い合わせの流入件数を効率的に削減することが可能となります。
チャットボット内で解決が難しいニーズにまで無理に対応しようとする混乱を招く恐れがあるため、すべての質問に答えられるチャットボットを開発しようとするのではなく、有人対応との併用も考慮して、有用性と利便性のバランスを探っていきます。
このようなFAQ作成の優先順位付けや作成する内容の見極めを行うためにも、ユーザーニーズのリサーチは抜かりなく行っておきましょう。
専任者を決める
チャットボットは開発して終わりではなく、継続的に回答精度の向上やFAQの追加といったアップデートを行っていく必要があるため、チャットボットの運用体制についての検討も行っておきます。
チャットボットが回答できなかった質問を分析し、「どうして回答できなかったのか」「どんな回答をしたらユーザーに納得してもらえるか」を考えてアップデートを行いますが、ここで大事なのが「利用者目線」です。
チャットボットは開発・設置そのものが目的ではなく、その先にある「ユーザーの満足度の向上」「ユーザーの利便性向上」「スタッフの負担軽減」が目的であるためです。使いづらいチャットボットをいつまでも設置していても、これらの目的を達成することはできません。むしろ、現状を悪化させてしまう可能性もあります。
このような事態を引き起こさないためにも、チャットボット専任担当者の決定・運用体制の構築については十分に行っておきましょう。
チャットボットの開発方法を決める
上記で設定した要件をもとに、実際にチャットボットを開発するための最適な方法を選定します。
先にご紹介した通り、チャットボットの開発ツールにはクラウド型ツール・開発フレームワーク・APIといった方法がありますが、クラウド型ツールでおおよそのニーズはカバーできるため、開発効率や利便性を考慮するとこちらを選択するのがおすすめです。
複数のベンダーの製品について比較検討を行い、機能・性能・外部連携・サポートの有無などを総合的に判断して、自社の要件を最も満たせるツールを選びましょう。
チャットボットに入力する内容を決める
ツールを選定したら、事前にリサーチしたユーザーニーズをもとに、チャットボットに入力する会話のフローならびにFAQを作成していきます。
一通り会話のシナリオが完成したら、ユーザーの立場に立って違和感なく会話を行えるかを確認しておきましょう。
チャットボット開発ツールの設定を行う
入力内容の作成を行い、確認まで済ませたら、いよいよチャットボットへ登録を行っていきます。
多くの場合、プログラミング言語を用いてチャットボットに会話をさせるためのプログラムを組み込んでいきます。ノーコードで開発できるチャットボット開発ツールであれば、プログラミングを行うことなくGUI（グラフィカル・ユーザ・インターフェース）で会話フローの組み込みを行うことが可能です。
テスト運用を行う
チャットボットの設定が完了したら、本運用を始める前にテスト運用を行い、問題なく会話が行えるかチェックを行っていきます。実際に利用するユーザーの立場に立ち、さまざまな質問を投げかけて、スムーズに会話を行えるかどうか、必要な回答を得られるかどうかをテストします。
テストの過程で問題や課題が見つかった場合はリストアップしておき、会話フローの修正とツールへの再設定を行い、再度テストを実施して修正箇所が反映されているかチェックします。
実装
テスト運用を繰り返し、実務へ投下しても問題が無いと判断したら、いよいよ実装を行い本運用をスタートします。
リリース後も定期的に運用データの分析とチューニングを繰り返し、チャットボットがより良いパフォーマンスを発揮できるように回答精度やFAQの充実度を高めていくことがポイントとなります。
チャットボットの開発は自社ですべきなのか
ここまで手順をご紹介してきましたが、チャットボットは本当に自社開発すべきなのでしょうか。
自社開発を行う一番のメリットは、自社好みのチャットボットが開発できるという点です。自社の業務体制や業務環境に合わせ、社員の要望に応えられるようなチャットボットを開発できます。
しかし、チャットボットの開発には高度な知識と技術、そして時間が必要となります。特に、自然言語処理を扱うのであれば、日常的に人間が使う言葉をコンピュータ側に理解・解析・処理させる必要があるため、資金やリソースに余力がある企業でない限りはおすすめできません。そのため、無理に自社開発にこだわるのではなく、チャットボット開発ツールを利用するというのも現実的な選択肢のひとつとなります。
現在ではチャットボット市場が急激な成長を見せており、多種多様な優れた製品がリリースされていることから、負担の大きい自社開発よりもベンダーのツールを利用している企業が多い傾向にあります。
以下にて、既存ツールの利用がおすすめである理由について詳しく解説していきます。
チャットボットの導入はツール利用がおすすめ
チャットボットを導入する際は、効率性やコストの観点からツールを利用するのがおすすめです。ここでは、ツールを利用した方がよい具体的な理由について解説します。
イチからの開発には知識と費用、時間が必要
チャットボットは、一般的なソフトウェアやアプリケーションと同じく、プロジェクトを立ち上げてイチから開発を行うことも可能です。しかし、チャットボットは高度な機能を持つツールであるため、容易に内製もしくは外注を行うことはできません。
開発にあたっては、専門的人材を揃えて膨大なコストと工数を投下する必要があります。よほどリソース・コストに余力がある企業でない限りは、自力で開発するのはあまり現実的な選択肢とは言えないでしょう。
独自の機能を実装したいなど、どうしてもイチから開発しなければならない理由がない限りは、チャットボットツールを利用するのがおすすめです。
チャットボットツールの利用は簡単
従来はチャットボットの開発も自力で行う必要がありましたが、近年ではチャットボットに対するニーズの高まりから、有用性に優れたチャットボットツールが多数リリースされています。
チャットボットツールがおすすめである主な理由は以下の通りです。
- ノーコードツールであればプログラミングの知識・スキルが無くとも開発・カスタマイズが可能
- 誰でも扱えるように操作性や利便性に優れたツールが多い
- チャットボット開発の工数やコストを大幅に削減できる
- チューニング・メンテナンスの際に役立つ効果測定・分析の機能を搭載している
- ベンダーのサポートを利用できるため成果目標を達成しやすい
チャットボットツールは、チャットボットを活用したい方がスムーズに開発・導入・運用を行えることを目的として提供されているため、自社に適したツールを選ぶことでスムーズに目標を達成することができます。
セキュリティ対策やトラブル対策も万全
自社開発で通信の暗号化やサイバー攻撃等に備えた十分なセキュリティ対策を施すことは困難であり、また想定外のトラブルへの対処も同様に困難です。
チャットボットツールであれば、基本的にセキュリティ対策・トラブル対策が万全に施されているため、安心して利用できるチャットボットを開発することができます。
とくに大企業や金融機関など、厳格なセキュリティポリシーが定められた企業に導入されているチャットボットツールであれば、安心して利用できる十分な対策が施されていると言ってもいいでしょう。
ベンダーによるセキュリティ対策・トラブル対策が施された製品を利用することで、自社でのセキュリティ・トラブル対策の負担を軽減できることも、ツールの活用がおすすめである理由です。
社内開発者の異動や退職を心配する必要がない
チャットボットを自社開発した場合は、リリース後のカスタマイズやメンテナンスを行う際に、社内開発者の知識・スキルが必要となります。つまり、自社開発のチャットボットの技術的課題は、開発者に依存する状態となるということです。もし社内開発者が異動や退職をした場合には、そのまま技術が失われてブラックボックス化してしまうリスクがあります。
チャットボットツールで開発したチャットボットであれば、マニュアル等を参照することで、別の担当者でも技術的な課題の解決は可能であり、困難な課題についてはベンダーのサポートも利用することが可能です。
このようにチャットボットに関する技術的要件の属人化を心配する必要がないことも、ツールの活用がおすすめである理由となります。
他のツールと連携しやすい
チャットボットツールは他サービスとの連携を前提に作られているものもあります。
例えば、チャットボットと相性が良いツールはメール配信システムです。この2つを組み合わせることで、様々な使い方ができます。
その中でも最も汎用的なのが、チャットボット内で反応が大きかったコンテンツや質問が多かった内容をコンテンツにしてメール配信システムで一斉送信することです。これは社内向けでも社外向けでも問題ありません。
さらに、チャット内でリード情報を獲得することができれば、メルマガ配信のリストに追加することも可能となります。
また、チャットボットはあくまで受け身のツールとなるためこちらからのアクションができません。一方でメールであれば攻めの情報発信ツールとして活用できます。
これらのことからもチャットボットとメール配信システムの相性は良いと言えるでしょう。
チャットボットは手軽に「ツール」を使って導入しましょう！
チャットボットは企業側にとって、コスト削減や業務効率化などさまざまなメリットをもたらしてくれます。またユーザー側にも、時間外や休日に気軽に問い合わせができるといったメリットがあります。
チャットボットは自社で開発するとなると、高度なスキルと多くの時間が必要となります。ツールを使えば、手軽に導入ができるので、基本的にはツールを活用しての導入がおすすめです。
