【FAQの作り方】業務効率化・顧客満足度の向上を実現するコツ

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企業のサイトやカタログにFAQを掲載することで、頻出する問い合わせの対応にかかる人的なコストを大幅に削減しながらも、顧客の知りたい情報を的確に伝えて顧客満足度の向上を目指すことができます。

この記事では基本的なFAQの作り方と、より効果的なFAQを作成・運用するためのポイント、そして顧客対応を自動化するもうひとつの方法として、FAQを掲載する代わりにチャットボットを利用することのメリットについて紹介します。

この記事の目次

  1. FAQとは?
  2. FAQの作り方とコツ
    • <作り方①>質問を集める
    • <作り方②>FAQの見せ方を決める
    • <作り方③>FAQ公開後は効果検証行う
  3. FAQの注意点
  4. チャットボットで業務効率化・顧客満足度の向上を実現!
    • チャットボットを設置するメリット
    • チャットボットの導入事例
  5. まとめ

FAQとは?

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FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。日本語では「よくある質問」と呼ばれることが一般的でしょう。

企業が顧客向けに公開しているFAQの目的としては、商品やサービスに関心を寄せていている新規見込み顧客に向けて基本的な知識や情報を伝えることや、商品仕様や規格などに関する、知識が豊富な一部の顧客が知りたがることの多い疑問に対する返答をすることなどが挙げられます。

こうした繰り返し寄せられる質問に、電話やメールのサポートで対応するのは非効率的です。また、問い合わせが多すぎることでFAQでは対応できない特殊な問題への対応が遅れてしまったり、簡単な疑問の場合も顧客に問い合わせする手間や待ち時間が発生してなかなか回答が得られなかったりと、顧客満足度にも悪影響を及ぼします。しかし、FAQを設置しておけば、これらの問題をまとめて解決することができます。

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FAQの作り方とコツ

ここでは、FAQの基本的な作り方と、より便利でしっかりと顧客の役に立つFAQを作るためのコツを紹介します。

<作り方①>質問を集める

まずは、顧客から寄せられることの多い質問を収集しましょう。よくある質問と回答の内容は、ただ企業から伝えたい情報ばかりを考えて選んでいると、顧客が本当に必要としている情報が抜け落ちてしまう恐れがあります。

実際に質問された事実を収集してFAQに盛り込めば、顧客にとって満足度の高いFAQを作成することができ、顧客が思いもよらない情報を欲していることにも気付くこともできるでしょう。
より具体的な質問の集め方について、以下でご紹介します。

過去に寄せられた問い合わせを確認する

過去に実際に顧客から寄せられた問い合わせ内容を確認して、その中で多いものを集計してみましょう。数の多い質問は、それだけ顧客から必要とされている質問であるため、優先的にFAQに掲載するべきです。

FAQを設置しようとしている商品やサービスが新しいもののため、まだあまり多くの質問が集まっていないという場合は、共通点のある他の商品・サービスに寄せられた質問を参考にするといいでしょう。

顧客対応を行っているスタッフに聞く

普段、顧客対応を担当している営業や販売、サポートなどのスタッフに対して聞き取りを行うことで、どんな質問が多いのかを調べることができます。

実際に顧客とやりとりしているスタッフからの聞き取りであれば、質問ごとの緊急性の違いや、クレームにつながってしまった事例、疑問を抱きやすい顧客の属性と傾向のような情報も一緒に集めることができます。

顧客にアンケートをとる

直接顧客にアンケートやインタビューを行うというのも、よくある質問を集めるうえで有効な手段です。
アンケートやインタビューでは、企業側から顧客に対して疑問点や困ったことなどを尋ねることになるため、ただ問い合わせを待っているだけでは知ることのできない顧客の声を、もらさず拾うことができます。

<作り方②>FAQの見せ方を決める

よくある質問が集まったら、FAQをどのようなレイアウトや形式で掲載するのかを決めます。FAQの見やすさ・使いやすさや、求める情報へのアクセスのしやすさは、顧客満足度を大きく左右する重要なポイントです。
顧客の目線に立った、使いやすいFAQの見せ方を考慮するようにしましょう。

キーワード検索機能を用意する

よくある質問と回答の数が多くなると、顧客は尋ねたい質問を見つけるのも大変になってしまいます。そこで、知りたい情報に関するキーワードを入力して回答を検索できる機能を用意するといいでしょう。

さらに入力したワードに関連するワードをサジェストしたり、よく検索されているワードを表示したりするシステムを設置するのもおすすめです。疑問を抱えているものの、そもそもどのように質問すればいいかわからない顧客も回答に辿り着きやすくなり、FAQの利便性を大きく向上させることができます。

カテゴリごとに表示する

FAQと回答は、カテゴリごとにまとめて表示するようにしましょう。たとえば、FAQのトップに「全商品共通の質問」「商品仕様や機能について」「操作・設定方法」といったカテゴリ別のボタンを用意すれば、顧客は閲覧したい質問にスムーズにたどり着けるようになります。
カテゴリごとの表示は、必要な情報が見つけづらくなってしまっている場合に特に有効な表示方法です。

FAQで解決できなかった場合の対処法を記載する

FAQを読んでも疑問や問題が解決できなかった顧客のために、すぐに問い合わせへと移行できるような導線もあわせて記載するようにしましょう。

FAQの最後に、問い合わせフォームのリンクやサポート窓口の電話番号・メールアドレスを載せておけば、顧客の手間を最小限に抑えることができます。たとえば反対に、問い合わせ用リンクがサイト内のFAQのページとは違うページにあると、顧客は時間をかけてFAQを探し、読んでも問題が解決できなかったうえに、問い合わせページを探さなければならないため、顧客の利便性は高いといえないでしょう。顧客がサイトから離脱してしまい、機会損失につながる可能性も考えられます。

<作り方③>FAQ公開後は効果検証行う

FAQを公開した後は、それによりどのような効果があったのかを定期的に検証し、改善に活かしていきましょう。一定期間あたりの問い合わせ内容とその件数が、FAQ導入前と比べてどのように変化しているかを見ることで、FAQの効果を端的に見て取ることができます。

このとき仮に問い合わせの純粋な数が増加しているとしても、それだけでFAQがうまく機能していないとは言い切れません。この多くなった問い合わせの内容というのが、頻度の高い質問や簡単に返答できるものでないのであれば、それは単に以前よりも関心を寄せてくれる顧客が増えたか、簡単な質問をFAQで済ませた後に行われる、より具体的で詳細な問い合わせの件数が増えた可能性が高いからです。

反対にFAQ導入後も以前と同じように、よくある質問が多く寄せられるようであれば、FAQがうまく機能していないことになります。サイト全体の検索性を高めたり、FAQの項目や内容を更新して充実させたりするなど改善を繰り返していくことで、顧客が使いやすいFAQサイトを作りあげる必要があります。

FAQの注意点

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顧客に自分で問題の解決方法を見つけてもらえるFAQは、顧客満足度の向上やサポートスタッフの負担軽減のために有用な手段ですが、いくつか注意すべき点もあります。

1つは、そもそも顧客がFAQサイトを使ってくれない可能性があるという点です。せっかくFAQサイトを作成したとしても、「商品紹介サイトからFAQサイトへ移動するリンクや、検索窓が見つけづらい」「カテゴリ内に似たような質問が多すぎて探すのが面倒」「直接問い合わせをした方が手っ取り早い」などの理由から、顧客が利用してもらえない可能性があります。つまり、顧客が「いかに気軽に回答へとアクセスすることができるか」が課題になっているのです。

もうひとつの注意点は、FAQサイトの運営には管理工数がかかってしまうということです。顧客にとって役に立つFAQサイトにするためには、ページに掲載する情報を新しく更新したり、新たな質問と回答を追加したりする必要があります。顧客から必要とされる質問の種類や数は、時期によって変動することも多いため、FAQサイトを常に柔軟に更新できる体制を整えていないと、思うような効果をあげられない可能性もあります。

AI型?シナリオ型?チャットボット比較表

チャットボットで業務効率化・顧客満足度の向上を実現!

こうしたFAQサイト運営の注意点を考慮したうえで考えられる、よくある質問への対応を効率化する有効な手段は、チャットボットを導入して顧客の疑問を解決することです。

チャットボットは、Webサイトなど設置できるシステムで、事前の設定と取り込んだ情報をもとに自動でテキストベースのやり取りを行うことができます。このチャットボットに、あらかじめよくある質問とその回答のパターンを設定しておくことで、顧客を疑問解決に必要な情報へとスムーズに導くことができます。

チャットボットを設置するメリット

FAQサイトと同様に、顧客のよくある質問に対応する手段として使えるチャットボットですが、上述したFAQサイトの抱える課題を解決できる独自のメリットを持っているのが特徴です。

顧客に使ってもらいやすい

チャットボットは、テキストによる会話で顧客の困っていることを尋ねて抱えている疑問をくみ取り、疑問に合った回答を提案することができます。そのためチャットボットは、FAQサイトのように顧客が自分の疑問に関連していそうな質問と回答をわざわざ探し出す必要がなく、より気軽に使ってもらいやすいというメリットがあります。

チャット用のウィンドウはWebサイトの隅に自動で表示させることもできるので、情報を求めてネット検索から下層ページにたどり着いた顧客がFAQページを見つけられずに、疑問を解決できないまま離脱してしまうという心配もありません。

管理がラク

チャットボットにはFAQサイトを運営するのに比べて、運用管理にかかる負担が少なく済むというメリットもあります。チャットボットの設定内容の確認や変更は、収集したよくある質問と回答やFAQページのデータさえあれば、チャットボット作成・管理ツールを用いることで比較的簡単に行うことができます。

チャットボットの運用開始後は、問題の解決率や問い合わせへの移行率、途中離脱率といった詳細な利用状況のデータを管理ツールから容易に収集できるため、チャットボットの改善を目指したデータ分析に有効活用することができます。

チャットボットの導入事例

ここで、チャットボットの導入で定型的な問い合わせの対応を自動化し、顧客対応の省力化に成功した事例を紹介します。

ショッピング、オークションの相場検索サイト「aucfan.com」を運営する株式会社オークファンでは、問い合わせの対応を担当するサポートスタッフの負担が大きいことが課題でした。会員や顧客から寄せられる問い合わせの多くが、FAQページに掲載している「よくある質問」で有効な解決策を探していたそうです。

そこで同社は、チャットボットを利用して、顧客対応を一部自動化することにしました。問い合わせフォームのページにチャットボットを設置し、簡単な質問に関しては自己解決を促したところ、顧客からの問い合わせ件数を約40%削減することに成功しました。

また、チャットボットはフォームよりも、顧客が気軽に問い合わせをできるようになったため、今まで気づかなかったニーズを発見することもできたそうです。

チャットボットに関する資料は、こちらのページ(https://www.chatdealer.jp/download/)からダウンロードすることができます。顧客対応に関して、同様の課題を感じているという方はぜひ一度チェックしてみてください。

まとめ

対応業務の効率化と顧客満足度向上を目指してFAQをより効果的に機能させるためのポイントは、質問と回答をカテゴライズして提示したり、検索機能を充実させたりして顧客が見やすく、使いやすい設計を心掛けることです。

また、導入前のよくある問い合わせの件数と導入後の数字を比較して効果を検証することや、顧客の利用データを収集し、改善を続けることもいいFAQを作るためには欠かせません。

また、コラム内でご紹介した通り、FAQページを顧客に閲覧してもらえていないという場合には、チャットボットを利用した自動対応が有効な手段となるでしょう。ぜひ、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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