2024/03/06
企業のサイトやカタログにFAQを掲載することで、頻出する問い合わせの対応にかかる人的なコストを大幅に削減しながらも、顧客の知りたい情報を的確に伝えて顧客満足度の向上を目指すことができます。
この記事では基本的なFAQの作り方と、より効果的なFAQを作成・運用するためのポイント、そして顧客対応を自動化するもうひとつの方法として、FAQを掲載する代わりにチャットボットを利用することのメリットについて紹介します。
FAQとは？
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。日本語では「よくある質問」と呼ばれることが一般的でしょう。
企業が顧客向けに公開しているFAQの目的としては、商品やサービスに関心を寄せていている新規見込み顧客に向けて基本的な知識や情報を伝えることや、商品仕様や規格などに関する、知識が豊富な一部の顧客が知りたがることの多い疑問に対する返答をすることなどが挙げられます。
こうした繰り返し寄せられる質問に、電話やメールのサポートで対応するのは非効率的です。また、問い合わせが多すぎることでFAQでは対応できない特殊な問題への対応が遅れてしまったり、簡単な疑問の場合も顧客に問い合わせする手間や待ち時間が発生してなかなか回答が得られなかったりと、顧客満足度にも悪影響を及ぼします。しかし、FAQを設置しておけば、これらの問題をまとめて解決することができます。
FAQを設置するメリット
FAQを設置するメリットには、どのようなものがあるでしょうか。ここでは、メリットとして考えられる代表的なものを4つご紹介します。
対応効率の改善
カスタマーセンターに寄せられる問い合わせ・相談の内容はさまざまですが、似たような内容のものも多く、対応業務をする上で負担になっていることも多くあります。そのような質問に関しては、FAQシステムを導入することで顧客に自己解決を促し、問い合わせ件数の削減と業務効率化を図れるようになります。
また、よくある問い合わせ内容や想定される内容を整理し、問い合わせに即座に回答できる環境が準備されることで、回答時間の大幅な短縮が期待できるでしょう。
スタッフへの負担軽減
FAQの設置により、カスタマーサポートスタッフの負担軽減が期待できます。
先ほどご説明した通り、FAQを設置し顧客の自己解決を促すことができれば、カスタマーセンターに寄せられる問い合わせ件数は減ります。このことによってスタッフの負担も軽くなり、なおかつ人員を増やさずに済み、質問に対する回答も円滑なものになります。
利用データを活用できる
FAQを設置することで、その利用データをマーケティングに活かすことができます。
「◯◯に関するFAQページの閲覧数が多い」「思いのほか、××に関するFAQページの閲覧数が伸びている」など、ユーザーがどのような事に対して疑問を持つのか、新たな発見ができる可能性があるのです。
ただFAQを設置するのではなく、利用データを分析することで、より効果的な活用ができているといえるでしょう。
SEOの強化につながる
必要となるFAQのコンテンツを作成し、それを充実させることは、検索したユーザーのニーズを満たします。
そして結果的に、自社サイトのSEOが強化されることにつながります。FAQコンテンツが蓄積されることにより、製品・サービスに関連するキーワードがサイト内に増え、検索クローラーからの評価につながると考えられます。
FAQはナレッジ共有にも活用できる？
FAQシステムに蓄積された情報は、社内でナレッジとして共有・活用することもできます。
また、内容を充実させることで顧客対応にも役立ちます。例えば、対応方法が分からないようなシチュエーションに直面したとしても、FAQを確認することでスムーズに対応できるようになるでしょう。どのスタッフであってもレギュレーションに乗っ取った対応ができるようになるため、業務の質を均一化したり、思わぬトラブルを未然に防げたりします。
ナレッジ共有に活用するメリット
ここでは、ナレッジの共有にFAQを活用するメリットを3つ挙げてご紹介します。
まず1つ目は、先に簡単に触れた通り、業務の属人化を防止できる点です。業務記録や対応履歴を保持し、共有可能な環境に置くことで、新入社員の教育や業務の引き継ぎがスムーズになります。特に専門的な知識や顧客に応じた特別対応を求められる傾向が強い業種においては、こうした環境の整備は非常に重要です。
そして2つ目は、業務スピードの向上です。紙やファイルなどを利用し、物理的にナレッジを蓄積している企業は少なくありませんが、目的の情報に辿りつくまでに時間がかかったり、場合によっては紛失してしまったりするリスクもあります。一方、FAQシステムを活用して管理していれば、目的の情報に迅速にアクセスできるようになります。自社の業務工数削減につながるだけでなく、結果的に顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
3つ目は、社員一人ひとりのスキルアップにつながる点です。先ほど、業務の質を均一化する役割があるとご説明しましたが、ベテラン社員や成績のよい社員のノウハウを蓄積していくことで、会社全体を通して業務のクオリティアップが期待できます。
また、各方面からさまざまなノウハウを集めてそれを実践すれば、組織力もさらに強くなるはずです。ただ、すべてのケースにおいてFAQのみで対応できるとは限りません。FAQではなく実践の経験でしか身につかないことも多いためです。しかし、質問に答えるテンプレートが全くないよりも、FAQがあることで助かるケースは多いでしょう。ユーザーのためだけのFAQではなく、社内でのナレッジ共有という視点も加味して情報をアップデートしながら活用してみましょう。
FAQの作り方とコツ
ここでは、FAQの基本的な作り方と、より便利でしっかりと顧客の役に立つFAQを作るためのコツを紹介します。
＜作り方①＞質問を集める
まずは、顧客から寄せられることの多い質問を収集しましょう。よくある質問と回答の内容は、ただ企業から伝えたい情報ばかりを考えて選んでいると、顧客が本当に必要としている情報が抜け落ちてしまう恐れがあります。
実際に質問された事実を収集してFAQに盛り込めば、顧客にとって満足度の高いFAQを作成することができ、顧客が思いもよらない情報を欲していることにも気付くこともできるでしょう。
より具体的な質問の集め方について、以下でご紹介します。
過去に寄せられた問い合わせを確認する
過去に実際に顧客から寄せられた問い合わせ内容を確認して、その中で多いものを集計してみましょう。数の多い質問は、それだけ顧客から必要とされている質問であるため、優先的にFAQに掲載するべきです。
FAQを設置しようとしている商品やサービスが新しいもののため、まだあまり多くの質問が集まっていないという場合は、共通点のある他の商品・サービスに寄せられた質問を参考にするといいでしょう。
顧客対応を行っているスタッフに聞く
普段、顧客対応を担当している営業や販売、サポートなどのスタッフに対して聞き取りを行うことで、どんな質問が多いのかを調べることができます。
実際に顧客とやりとりしているスタッフからの聞き取りであれば、質問ごとの緊急性の違いや、クレームにつながってしまった事例、疑問を抱きやすい顧客の属性と傾向のような情報も一緒に集めることができます。
顧客にアンケートをとる
直接顧客にアンケートやインタビューを行うというのも、よくある質問を集めるうえで有効な手段です。
アンケートやインタビューでは、企業側から顧客に対して疑問点や困ったことなどを尋ねることになるため、ただ問い合わせを待っているだけでは知ることのできない顧客の声を、もらさず拾うことができます。
類似サービスのFAQサイトを参考にする
事業開始から日が浅かったり、商品やサービスの展開をしたばかりという場合には、「まだ質問が来ていない」ということもあるでしょう。そうした場合には、類似の商品やサービスを展開している他社のFAQを参考にしてピックアップすることも一つの手です。
業種名とかけ合わせて「よくある質問」「FAQ」などと検索をすれば、その業種のFAQページがヒットするでしょう。そこから他社の質問を参考にしつつ、質問を作成してみましょう。
ただ、このとき質問の内容を丸ごとコピーすることは絶対に避けましょう。倫理的な問題はもちろん、Googleなどの検索エンジンからコピーコンテンツと判断されると、ペナルティを課される可能性もあります。あくまで参考に留め、自社独自の内容としてまとめましょう。
＜作り方②＞FAQの見せ方を決める
よくある質問が集まったら、FAQをどのようなレイアウトや形式で掲載するのかを決めます。FAQの見やすさ・使いやすさや、求める情報へのアクセスのしやすさは、顧客満足度を大きく左右する重要なポイントです。
顧客の目線に立った、使いやすいFAQの見せ方を考慮するようにしましょう。
キーワード検索機能を用意する
よくある質問と回答の数が多くなると、顧客は尋ねたい質問を見つけるのも大変になってしまいます。そこで、知りたい情報に関するキーワードを入力して回答を検索できる機能を用意するといいでしょう。
さらに入力したワードに関連するワードをサジェストしたり、よく検索されているワードを表示したりするシステムを設置するのもおすすめです。疑問を抱えているものの、そもそもどのように質問すればいいかわからない顧客も回答に辿り着きやすくなり、FAQの利便性を大きく向上させることができます。
カテゴリごとに表示する
FAQと回答は、カテゴリごとにまとめて表示するようにしましょう。たとえば、FAQのトップに「全商品共通の質問」「商品仕様や機能について」「操作・設定方法」といったカテゴリ別のボタンを用意すれば、顧客は閲覧したい質問にスムーズにたどり着けるようになります。
カテゴリごとの表示は、必要な情報が見つけづらくなってしまっている場合に特に有効な表示方法です。
難しい用語は使わない
FAQの作り方のコツとして、専門用語や難しい用語を使わないようにすることが挙げられます。
多くのユーザーは何らかの疑問点など課題に直面した際にFAQページを閲覧します。その際、FAQでさらに疑問を生むような難しい用語を使ってしまっては、さらにユーザーを混乱させてしまうでしょう。そのため、難しい用語はなるべく避け、誰にでも分かる平易な説明をすることが大切です。
例えば社内では当たり前な言葉でも、一般的には意味が通じない言葉も多くあります。ユーザーの視点に立ってすんなりと言葉を理解できるか、改めて文章を読み直してみましょう。内容が分かりにくければ難しい専門用語にこだわるのではなく、ほかの言葉で言い換えられないか工夫してみることも大事です。専門用語を使うのであれば、その言葉を説明するページを作ってみても良いでしょう。
画像などを活用するのも◎
FAQには、当たり前ですが顧客に対して分かりやすい説明が求められます。そのため、分かりやすく説明する手段として、言葉以外の方法を使う手もあります。
言葉だけの説明では上手く伝わらない場合や誤解を生む可能性もあるでしょう。そのため、画像などを用いて視覚に訴えかけるのは一つの有効な方法です。ちなみに、人は五感で得る情報のおよそ八割を視覚から得ていると言われています。文字だけの説明よりも、画像でビジュアライズして伝えることでより全体像がイメージしやすくなります。そのため、文字だけで説明するよりも、画像を活用した方が人に伝わりやすいです。
ちなみに、画像は質問へ的確に答えられる、分かりやすい画像を選ぶことがポイントです。例えば、ある商品への不具合で質問があった場合には、商品の詳しい図解や、顧客が気になっている部分を拡大した画像を載せるのが効果的です。
FAQで解決できなかった場合の対処法を記載する
FAQを読んでも疑問や問題が解決できなかった顧客のために、すぐに問い合わせへと移行できるような導線もあわせて記載するようにしましょう。
FAQの最後に、問い合わせフォームのリンクやサポート窓口の電話番号・メールアドレスを載せておけば、顧客の手間を最小限に抑えることができます。たとえば反対に、問い合わせ用リンクがサイト内のFAQのページとは違うページにあると、顧客は時間をかけてFAQを探し、読んでも問題が解決できなかったうえに、問い合わせページを探さなければならないため、顧客の利便性は高いといえないでしょう。顧客がサイトから離脱してしまい、機会損失につながる可能性も考えられます。
＜作り方③＞FAQ公開後は効果検証行う
FAQを公開した後は、それによりどのような効果があったのかを定期的に検証し、改善に活かしていきましょう。一定期間あたりの問い合わせ内容とその件数が、FAQ導入前と比べてどのように変化しているかを見ることで、FAQの効果を端的に見て取ることができます。
このとき仮に問い合わせの純粋な数が増加しているとしても、それだけでFAQがうまく機能していないとは言い切れません。この多くなった問い合わせの内容というのが、頻度の高い質問や簡単に返答できるものでないのであれば、それは単に以前よりも関心を寄せてくれる顧客が増えたか、簡単な質問をFAQで済ませた後に行われる、より具体的で詳細な問い合わせの件数が増えた可能性が高いからです。
反対にFAQ導入後も以前と同じように、よくある質問が多く寄せられるようであれば、FAQがうまく機能していないことになります。サイト全体の検索性を高めたり、FAQの項目や内容を更新して充実させたりするなど改善を繰り返していくことで、顧客が使いやすいFAQサイトを作りあげる必要があります。
FAQの注意点
顧客に自分で問題の解決方法を見つけてもらえるFAQは、顧客満足度の向上やサポートスタッフの負担軽減のために有用な手段ですが、いくつか注意すべき点もあります。
1つは、そもそも顧客がFAQサイトを使ってくれない可能性があるという点です。せっかくFAQサイトを作成したとしても、「商品紹介サイトからFAQサイトへ移動するリンクや、検索窓が見つけづらい」「カテゴリ内に似たような質問が多すぎて探すのが面倒」「直接問い合わせをした方が手っ取り早い」などの理由から、顧客が利用してもらえない可能性があります。つまり、顧客が「いかに気軽に回答へとアクセスすることができるか」が課題になっているのです。
もうひとつの注意点は、FAQサイトの運営には管理工数がかかってしまうということです。顧客にとって役に立つFAQサイトにするためには、ページに掲載する情報を新しく更新したり、新たな質問と回答を追加したりする必要があります。顧客から必要とされる質問の種類や数は、時期によって変動することも多いため、FAQサイトを常に柔軟に更新できる体制を整えていないと、思うような効果をあげられない可能性もあります。
FAQを作る際に準備しておくといいこと
FAQを作成するにあたって、準備しておくといいことがいくつかあります。この章ではFAQを作成するにあたり、やっておくべき事柄を2つピックアップしてご紹介します。
FAQの担当者を決める
日々の業務に追われていると、FAQの更新は後回しになってしまいがちなのではないでしょうか。日々の業務に追われると、どうしてもFAQの制作に対応する優先順位は下がってしまいます。そのため、FAQ担当者をあらかじめ決めておくことが非常に大切です。FAQ専門の担当者を決めておけば一定のリソースを確保することができるので、FAQの整備・拡充が進まないなどのトラブルを抑制できます。
さらに、FAQでは情報の見直しや、さまざまな効果検証が必要です。FAQは一度作ったら終わりではなく定期的に改善していくことがポイントであり、その実現には担当者の割り当てが欠かせません。そこで担当者があらかじめ割り当てられていれば、主体的に業務を進行してもらえます。FAQが効果的に機能すれば、結果的には業務の時短や経費・教育コストの削減にもつながります。
柔軟に更新できる体制を整える
先程も触れた通り、顧客から求められるFAQの内容は常に変化するため、柔軟に更新できる体制を整えておく必要があります。
しかし、「更新の反映までに時間がかかる」「更新したい内容が見つかったものの、どう申請したらいいか分からない」のような状態だと、スタッフのFAQに対する意識も下がってしまうでしょう。そのために、あらかじめ体制を整えておく必要があります。
例えば、FAQの内容を更新したい場合の、申請フローを明確にしてスタッフに共有するなどが考えられます。FAQ担当者への申請フローを共有しておくことで、スタッフからの意見も集まりやすくなるでしょう。
FAQシステムを導入する
FAQを作るためにはFAQシステムを導入することも望ましいでしょう。FAQシステムでは、FAQを簡単に作成・管理したり、検索性を高めることができます。
まず、FAQシステム上のテンプレートに当てはめて作成していけば、こういった分野に知見がない方でも、デザイン性に富んだFAQサイトを構築することができます。
また、システムに搭載されている検索機能を活用することで、ユーザーがスムーズに該当のFAQを見つけることができるようになります。
まとめ
対応業務の効率化と顧客満足度向上を目指してFAQをより効果的に機能させるためのポイントは、質問と回答をカテゴライズして提示したり、検索機能を充実させたりして顧客が見やすく、使いやすい設計を心掛けることです。
また、導入前のよくある問い合わせの件数と導入後の数字を比較して効果を検証することや、顧客の利用データを収集し、改善を続けることもいいFAQを作るためには欠かせません。
また、コラム内でご紹介した通り、FAQページを顧客に閲覧してもらえていないという場合には、ぜひ、ツールの導入検討を検討してみてはいかがでしょうか。
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