【総務部門向け】AIチャットボットの導入で期待できる効果と活用方法とは?

【総務部門向け】AIチャットボットの導入で期待できる効果と活用方法とは?

企業の事務業務や管理業務などを担う総務部門。企業によって違いはありますが、その業務は多岐にわたり、従業員からの問い合わせ対応を担当しているという場合もあるでしょう。

ただ、この問い合わせ対応に多くの時間を要しており、その他の業務を圧迫しているという課題を持つ企業は多いようです。このような状況をそのままにしておくことは、対応スピードの悪化による企業全体の生産性低下や、総務部門の負担増加による人材流出など、さまざまな懸念が考えられます。

問い合わせ対応を効率化する方法は、いくつか考えられますが、その中で効果的であるのが「AIチャットボット」の活用です。

そこで、この記事では、AIチャットボットの導入で期待できる効果から、より有効活用する方法まで詳しく解説していきます。

総務部門が行う対応業務に関して、課題をお持ちの場合は、ぜひ最後までご一読ください。

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この記事の目次

    総務部門でもAIチャットボットの活用が広まっている?

    総務部門でもAIチャットボットの活用が広まっている?

    AIチャットボットは、AI(人工知能)を搭載した、自動会話システムです。質問を入力・選択すると、ボットが最も適切な内容を判断し、回答を送るという仕組みです。

    ECサイトや企業のサービスサイト内などに設置することで、対応業務の大幅な効率化が期待できるとして、さまざまな業界に導入されています。画面のサイドにチャット画面が表示されているのを見たことがある、また実際に使ってみたことがあるという方も多いのではないでしょうか。

    カスタマーサポートのイメージが強いAIチャットボットですが、社内問い合わせ対応に応用できるとして、社内バックオフィス業務を担う部門から、大きな注目を集めているのです。

    では、総務部門がAIチャットボットを導入することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。次章で詳しく見ていきましょう。

    総務部門でAIチャットボットを活用するメリット

    総務部門でAIチャットボットを活用するメリット

    先述しましたが、総務部門の業務は多岐にわたり、あくまでその中のひとつとして、従業員からの問い合わせへの対応が挙げられます。人手不足や働き方改革の影響で、一人ひとりの生産性を高めていく必要に迫られる現在、さらに総務部門の負担が増大しつつあるといえるでしょう。

    また、総務部門の対応が追いつかなくなったとき、従業員の業務効率に悪影響を与えてしまう恐れもあります。

    そこで、注目されているのが対応業務を一部自動化できる「AIチャットボット」です。ここでは、AIチャットボットを活用するメリットについて、総務部門側と従業員側に分けてご紹介していきます。

    総務部門のメリット

    問い合わせを受ける総務部門では、一部の問い合わせを自動化することで問い合わせ件数が減少し、業務負担が減少するメリットが生じます。

    問い合わせ件数の削減

    総務部門に寄せられる問い合わせは、異動や休暇取得に伴う申請、旅費精算などの手続き関連から、社内システムの取り扱いまで多岐に渡ります。

    そのほとんどは、マニュアルやFAQに記載されていることが多いですが、情報量が膨大で見つけにくく、従業員は「聞いたほうが早い」と判断して総務部門に問い合わせるケースが多いといえます。

    対しAIチャットボットは、会話形式で回答にたどり着くことができるため、FAQやマニュアルを比較して、高い利用率・解決率が期待できるでしょう。

    本来なら、マニュアルやFAQを確認すれば、解決できるような簡単な問い合わせへの対応を自動化できることで、問い合わせ件数の削減を図ることができるのです。

    総務部門の業務負担軽減

    問い合わせ件数の削減が実現できれば、総務部門の大幅な負担軽減が期待できるでしょう。

    簡単な問い合わせへの対応はAIチャットボットに任せ、複雑な内容に特化して対応を行うことで、他の業務に集中して取り組めるようになりますし、「またこの質問か」「マニュアルを読めば分かるのに」というような、心理的ストレスの軽減にもつながります。

    総務部門の担当者が、ストレスなく働きやすい環境を整えるためにも、AIチャットボットの導入が必要なのです。

    コスト削減

    AIチャットボットの導入は、コスト削減も期待できます。

    総務部門が問い合わせ対応業務に圧迫されていると、そのほかの業務に手をつけることができず、どうしても残業が強いられるケースも考えられます。その場合、残業代が発生しますし、こういった状況が続くと人材流出につながり、新たに採用コストや教育コストが発生する可能性も考えられます。

    もちろん、AIチャットボットの導入には費用がかかりますが、長期的な目線で見ると、コスト削減につながるのです。

    まずは総務部門側のメリットについて3つご紹介しましたが、従業員側にはどのようなメリットがあるのでしょうか。次章で見ていきましょう。

    従業員のメリット

    従業員にとって「ちょっと聞きたい」「マニュアルのどこに書いてあるのか教えて欲しい」という簡単な内容は、即時に回答が欲しいものです。

    AIチャットボットを利用すれば、「すぐに」「いつでも」質問することができ、業務を止めずにすむため、生産効率が上がるメリットがあります。

    すぐに回答を得られる

    出張前手続きや経費の精算など、期限がタイトな手続きほど手間がかかり、周囲に聞く人がいないものです。

    「前に一度やったことがあるけれど、やり方を忘れてしまった。」「マニュアルの場所が分からない」など、作業が進まず本来やりたいことに着手できないのはストレスに感じるでしょう。

    メールや電話での問い合わせは、担当者がすぐに対応できないこともありますが、AIチャットボットなら自動でかつリアルタイムに回答が来るので、「待つ」ストレスが無くなりスムーズに問題を解決してくれるのです。

    24時間365日利用できる

    社内のバックオフィス部門は18時前後で終業することが多く、外出や対人応対が主務である営業部門などは、就業時間内に問い合わせする余裕がないこともあるでしょう。

    また、テレワークの推進により対応者が不在の場合も多く、回答がいつになるのか分からない状態で待たされることもあります。

    AIチャットボットは24時間365日対応しているので、問い合わせニーズが高い時間帯と受付時間のミスマッチを無くし、曜日や時間を気にすることなく気軽に利用でき、問題を即時解決してくれます。

    総務部門でAIチャットボットを有効活用するには?

    総務部門でAIチャットボットを活用するメリット

    総務部門、従業員双方にメリットのあるAIチャットボットですが、より効果的に活用していくためには、どのような取り組みが必要なのでしょうか?

    ここでは、AIチャットボットを有効活用するポイントをいくつかご紹介します。

    過去に寄せられた質問には回答できるようにする

    過去に寄せられたことのある問い合わせ内容は、今後も従業員から質問される可能性が高いといえます。そのため、過去に寄せられた質問は、必ず回答できるように設定しましょう。

    また、過去の問い合わせ内容から、「こんな質問も寄せられるかも」というものがあれば、あわせて設定しておくといいでしょう。

    もちろん、AIチャットボットは学習を繰り返すことで、徐々に回答精度を高めていくという点が特徴があります。しかし、導入初期からなるべく高い解決率を目指すには、こういった過去に実際あった問い合わせ内容を参考にしてみることが効果的です。

    チューニングを欠かさない

    AIチャットボットは、会話を繰り返し学習することで回答精度が高まってくるツールです。

    この特性を有効利用するためには、質問に正しく答えを返しているか、質問の意味を正しく理解しているかなど、定期的なメンテナンスが欠かせません。

    設計段階では想定していなかった質問内容や、アプローチの仕方(表現)などのデータを集め、修正や追加を繰り返し学習させることで正答率を上げていくのです。

    チューニングを怠ると、回答制度が下がり利用者の満足度は落ちてしまいます。

    求めている回答が得られなくなると利用頻度は下がっていくため、導入時にはまめにチューニングを行い、ツールを育てる時間を作りましょう。

    回答内容を工夫する

    AIチャットボットは、回答内容を工夫することも重要です。

    従業員は、「何かしら不明な点があるから」問い合わせをしてきます。まずどの従業員が見ても分かるように、専門的な用語は避けるようにしましょう。

    また、チャットボットは電話での対応を違い、画像や動画などさまざまな形で回答を送ることができます。例えば、社内で利用しているシステムの使い方について質問された場合は、実際の画面をスクリーンショット、または録画したものを活用して回答するなど、工夫してみてください。

    確かに、画像や動画を用意することは手間がかかりますが、こういった工夫をすることで解決率の改善が期待できます。今後の業務効率化を考え、回答の作成は丁寧に行うようにしましょう。

    利用データを分析する

    利用者にとって、AIチャットボットを継続して活用するかどうかは「回答精度」で決まります。

    チャットボットはいくつかの段階を設け、質問内容を切り分けしながら回答にたどり着きますが、質問の途中で「求めている選択肢がない」「質問の意味を理解してもらえない」などの理由で、回答に行きつく前に「離脱」されてしまうこともあります。

    蓄積されたデータを分析することで、離脱箇所を特定し、選択肢の追加や表現の修正、寄せられる質問を再学習させれば、ユーザーが求める答えを返すことができ、継続利用につながります。

    管理がしやすいツールを選ぶ

    AIチャットボットは、データを蓄積することにより学習し育っていくツールのため、構築後の管理は不可欠です。

    • 回答できなかった質問に、回答を追加する
    • 離脱された階層に、選択肢を追加する
    • 間違った回答を修正する
    • 問い合わせ内容の集計と分析を行う

    このような再学習(チューニング)を定期的に行う必要があるため、管理は簡単で手間のかからないツールを選びましょう。

    また、どのような質問が多かったのか、問い合わせに集中した時間帯、解決までにかかった時間などが一目でわかりやすくレポートされていることも重要なポイントです。

    総務部門向けチャットボットツール「チャットディーラーAI」

    チャットディーラー

    ここでは、AIチャットボット「チャットディーラーAI」をご紹介します。

    チャットディーラーは、今までカスタマーサポート向けのシナリオチャットボットを提供していましたが、社内専用のAIチャットボットを新たにリリースしました。

    AIチャットボットの初期設定には、膨大な量の学習データが必要となります。しかし、チャットディーラーは、総務部門に寄せられることが予想される問い合わせ内容を学習済みであることから、初めから高い回答精度を期待できます。

    また、チャットボットで解決できなかった場合、ボット上にフォームを表示、そのままメールでの問い合わせに切り替わるため、従業員もスムーズに問題解決を図ることができます。

    さらに、追加費用なしで、専属のコンサルサポートを受けることができるため、初めてチャットボットを導入するという場合にも安心できるでしょう。

    以下のページから、無料で資料をダウンロードできます。ぜひ、チェックしてみてください。

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    まとめ

    自動応答ツールAIチャットボットの導入は、総務部門と従業員双方の業務負担を減らし、本業務の生産効率を上げることができます。

    定期的なチューニングを行い回答精度の高いツールに育てれば、従業員自身で問題を解決でき、総務部門の貴重な時間を奪われません。

    利用率、正答率を上げるには導入後のチューニングも重要になってくるので、管理しやすいツールを選ぶことも重要な課題です。

    企業規模や環境に合わせ最適なツールを選定し、社内全体の業務効率を向上させましょう。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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