人事部門でも「AIチャットボット」！注目される理由と有効活用するためのポイントとは？

人事部が抱える課題とは？

人事部でチャットボットが注目されている理由や有効活用の方法について考えるには、まず人事部がどのような課題を抱えているのかを理解しておく必要があります。

多くの企業の人事部が抱えている課題には、以下のようなものが挙げられます。

• 採用・育成・評価・配置・問い合わせ対応など、業務範囲が幅広い
• 多くの業務を兼任しているため、十分な時間を確保できない
• 働き方が多様化しており、変化に対応する必要がある
• 業務が人に依存しやすい
• 法律・制度の改正が行われた際に対応する必要がある
• テレワーク推進により問い合わせが増加している

企業活動を円滑に行うためには、人事部がスムーズに機能している必要があります。しかし、従来から抱えている課題に加え、現在ではコロナ禍の影響により対応すべき業務が増えて負担が増しており、多くの企業が人事部の課題解決の方法を模索している状況にあります。

人事部門でもAIチャットボットの導入が進む？

AIチャットボットの企業利用といえば、ECサイトやカスタマーサポートを思い浮かべますが、バックオフィス部門でチャットボットを導入する企業も増えています。

人事部門も例外ではなく、AIチャットボットを活用して部内の課題解決を図ろうという取り組みが注目を集めているのです。チャットボットの導入により効率化できる人事部門の業務には、どのようなものがあるのでしょうか？

人事部門で効率化できる業務は？

人事部門において、AIチャットボットを導入することでもっとも恩恵を受けるのは、社員からの問い合わせ対応業務です。

人事部門は採用をはじめ、人材育成や人事評価、労務管理など多種多様な業務を抱えていることが特徴です。社内で発生する人事関係の問い合わせへの対応も、業務のひとつに含まれます。社員から人事部に寄せられる質問には、以下のようなものがあります。

「有給休暇の申請は、何日前までなのか知りたい」
「氏名変更届について、教えてほしい」
「慶弔休暇は、何日間取得できるのか」

このように、社員から寄せられる質問の中には、社内FAQや就業規則を見れば解決できるようなものが少なくありません。こういったパターン化された質問にひとつずつ対応するのは、人事部門の負担になります。一つひとつの質問はささいなもので、すぐに回答できることであったとしても、積み重なると膨大な時間になります。

また、その都度仕事を中断されることは、人事部門の業務効率を悪化させる要因にもなるでしょう。

かといって、社内FAQや就業規則をオンライン化し、まずは自力で調べてもらえる環境を整えたとしても、今度は社員の時間を奪うことになりかねません。普段人事に縁のない社員が適切な検索キーワードを考え、情報の中から回答を探し出すのには、時間がかかってしまうからです。結局は「電話で人事部に聞いたほうが早い」となることは、容易に想像できるのではないでしょうか。

そしてそういった「回答が決まっている」「調べればわかる」といった内容に対応するのは、AIチャットボットの得意分野なのです。AIチャットを導入して対応を任せれば、人事部門の対応業務は大きく効率化を図れます。

人事部門でAIチャットボットの導入が進む理由

AIチャットボットを導入すると、社員からの質問に対応する時間を大きく削減し業務を効率化できることを紹介しました。しかし人事部門でAIチャットボットの導入が進むのには、ほかにも以下のような理由があります。

• 働き方改革を実現できる
• コストを削減できる
• 繁忙期でも対応できる
• スピード感のある対応が可能になる

それぞれ、詳しく見てみましょう。

働き方改革の実現

AIチャットボットを導入することは、さまざまな業務を抱える人事部門の働き方改革の実現につながります。

国を挙げて取り組んでいる「働き方改革」の取り組みのひとつが、「長時間労働の是正」です。働き方改革の施策として時間外労働の上限が規制され、年5日以上の有給休暇の取得が義務づけられるなど、労働環境の改善が進められています。その一方、労働者一人ひとりが生産性を高め、短い時間で今までどおりの業務を行っていく必要に迫られるようになりました。

また、2020年から世界中を巻き込んだコロナ禍の影響で、望む・望まないにかかわらず、多くの企業がリモートワークを導入せざるを得なくなりました。人事部に電話をしたり直接足を運んだりすることで気軽に問い合わせできる環境が、突然失われてしまったのです。

AIチャットボットを導入して対応業務の一部を自動化すれば、今まで社員対応に充てていた時間をほかの業務に回して効率化を図れます。さらに、同じ社内にいなくても、いつでも気兼ねなく質問し、疑問を解消できる環境を整えることができるのです。

コスト削減

AIチャットボットを導入することで、コスト削減を図ろうと考える企業も少なくありません。

働き方改革を進めるために労働時間を短縮しようと取り組んでも、業務量が減らなければどこかで破綻してきます。限界を感じた場合、新たに人員を採用する、または社内の人事異動で人員を増やすこともあるでしょう。

しかしそうすると、採用コストや教育コストがかかることがデメリットです。かといって人材を増やさなければ残業時間を減らせずに、労働時間もコストもカットできません。

チャットボットを導入しても、初期費用やランニングコストがかかることは事実です。しかし、新たに人材を採用する人件費と比較すると、長期的にはコストを抑えることにつながります。チャットボットは、「残業代が発生しない、24時間働き続ける優秀な社員」となるためです。

繁忙期の対応

人事部門が忙しくなる繁忙期に、AIチャットボットに対応業務を任せられることも導入メリットのひとつです。

人事部門が特に忙しくなるのは、3〜4月や年末調整の時期でしょう。3〜4月には昇給・昇格といった人事異動の事務手続きや、今期に関する人事面談や次年度の目標設定、新入社員の受け入れといった、通常とは異なる業務が発生します。年末調整の時期も、住宅ローン減税にはどういった書類が必要か、副業している場合はどうなるのかといった社員からの質問が激増します。

そして人事部が繁忙期だからといって、そのほか通常の問い合わせや定型業務が止まるわけではありません。通常業務をこなしつつ、普段行わない業務を集中して行わなければならないうえ、問い合わせも増えることから人事部がパンクしてしまう恐れがあるでしょう。

そういったときにAIチャットボットに対応業務を任せられれば、直接対応する問い合わせ件数を削減できます。余裕を持って業務をこなせるためミスも減り、作業効率を上げることも可能です。

スピード感のある対応

AIチャットボットを採用することで、社員に対してスピード感のある対応ができるようになることも、導入理由として挙げられます。

人事部門に余裕のあるときであれば、社員から電話やメールがあったとしても、すぐに対応が可能です。しかし急ぎの業務がある、ほかの業務で手を取られているといった理由で、迅速に回答できないこともあるでしょう。

質問をするとき多くの人は、「すぐに回答がほしい」と考えているものです。対応が遅れると社員は不満に感じてしまい、ES（従業員満足度）を下げることにもなりかねません。

AIチャットボットを備えていれば、社員は多くの疑問をその場で解消できるようになり満足度が上がります。スピード感ある対応が可能になるので、社員が不安や不満を蓄積することなく業務にあたれるようになることもメリットです。

テレワークへの対応

現在はコロナ禍の影響もあり、企業はテレワークへの対応を強く求められています。オンライン上で常時稼働できるチャットボットはテレワークとの相性が非常に良く、在宅で勤務する社員からの問い合わせにいつでも素早く回答を行うことが可能であることから、テレワークを推進している企業は積極的に導入を進めている状況です。

人事部へ寄せられる問い合わせもチャットボットで対応可能であることから、他のバックオフィス部門と同様に人事部での導入を進める企業も多くあります。

チャットボットに対応を代替させることで、テレワーク環境下でもオフィスと同様に社員からの多くの問い合わせに対処することが可能となります。

チャットボットならではのメリット

人事部門でチャットボットが注目されている理由は、メリットが多いためです。ここでは、人事部におけるチャットボットならではのメリットについてご紹介します。

対応品質が均一になる

人事部の業務は、有人対応の品質が担当者の知識・経験により大きく異なるという属人化が発生しやすい性質を持ちます。

属人化が発生すると、担当者により対応が異なるため人事部の業務効率が低下するだけでなく、問い合わせを行った社員も自身のタスクをスムーズに完了できないといった問題が生じます。人事評価等においては不公平感から不満の声が寄せられる場合もあります。

チャットボットであれば、常に同じスキームで同じ対応を行うことができるため、シナリオ・FAQの質さえ担保しておけば、一定以上の品質の対応を常時提供することが可能です。人事部は重要な問い合わせのみ落ち着いて対応することができるため、対応業務全体の属人化解消・標準化を実現することができます。

人事部は人に関するデリケートな対応を行う部門であるため、対応品質の均一化・品質向上を図れるメリットは大きなものとなります。

営業時間外でも対応できる

人事部にチャットボットを導入すると、営業時間外や休日でも対応を行うことができるのが大きなメリットです。

求職者からの問い合わせであれば、対応を行うことで貴重な採用機会をロスすることを防げますし、社内からの問い合わせに対しても社員がタイムリーにタスクを処理できるというメリットがあります。

人事部自体に流入する有人対応の絶対件数も低減できるため、業務効率化にも寄与することが可能です。

ナレッジの集約に役立つ

人事部には、日々社内外からさまざまな問い合わせが寄せられており、内容が多岐に渡るだけでなく重要な内容が多く含まれます。的確でスムーズな対応を行うためには問い合わせ内容をナレッジ化して人事担当者の間で共有しておくことが重要となりますが、忙しい人事業務を行いながらナレッジを蓄積・作成することは容易ではありません。

チャットボットであれば、利用データを自動的に蓄積することが可能であり、チューニング・メンテナンスのためにデータを分析する機能も搭載されているため、ナレッジの集約にも役立てることが可能です。

人事部においては対応業務の属人化が起こりやすいため、ナレッジの集約は大きなメリットを実感することができるでしょう。

回答の精度を向上できる

AIチャットボットの大きな特性でありメリットである点が、学習を重ねるほどに回答精度を向上できることです。利用者との会話履歴・対応履歴をもとに、質問に対して最も適切であると判断した回答を提示することができるため、判断のベースとなる学習データが増えるほど回答精度を向上させていくことができます。

人事部門には勤怠・給与・異動・研修など、社内から毎日多種多様な問い合わせが寄せられ、いずれも正確性が求められるものばかりです。このような問い合わせに的確に回答していくには、高い回答精度を誇るAIチャットボットがまさに適任であると言えるでしょう。

ただし、現代のAIは自律的に学習できる段階には至っていないため、回答精度を向上させるには人の手による正誤の学習を行わせるなど、きめ細やかなチューニング・メンテナンスを実施する必要があります。

担当者の負担を軽減できる

人事部には日々多くの問い合わせが寄せられるため、業務が集中すると担当者の負担は非常に大きなものとなります。チャットボットを導入すれば、人事部に寄せられる問い合わせの多くを自動で対応してくれるため、担当者が対応すべき問い合わせの件数を大幅に低減することが可能。人事部の担当者の業務負担を低減することができます。

人事部は時期やスケジュールにより業務が集中する機会も多くありますが、チャットボットであれば同時に複数の問い合わせに対応することができるため、繁忙期であっても担当者のリソースを確保することも可能です。

人手不足やリソース不足に陥っている場合は、人事部がチャットボットを導入するメリットは非常に大きなものとなるでしょう。

人事部門にAIチャットボットを導入するときのポイント

実際に人事部門にAIチャットボットを導入するときには、押さえておくべきポイントが9つあります。

• 現状と導入後の目標を明確にする
• 必要な機能が搭載されているか確認する
• 繁忙期の導入は避ける
• 過去の導入実績を確認する
• サポート体制の有無を確認する
• ひとつの視点で比較しない
• 既存のFAQやマニュアルと組み合わせて活用する
• 導入後の運用体制を整える
• トライアルで使い勝手を確かめる

それぞれ詳しく解説します。

現状と導入後の目標を明確にする

AIチャットボットの導入に際しては、現状を確認したうえで導入後の目標を明確にすることが重要です。

現在人事部には年間どういった内容の問い合わせが何件ぐらいあり、どのように対応しているのかを洗い出します。そのうちチャットボットを導入することで削減できる件数を割り出し、投資コストに見合う目標値を定めましょう。

目標値を明確にしておくことで、導入後の効果検証が可能になります。「導入したものの効果があったのかわからない」「本当に導入する必要があったのか」とのちのち問題にならないためにも、目標値を明確にしておくことが大切です。

必要な機能が搭載されているか確認する

チャットボットは製品によって搭載されている機能の数や種類が異なるため、導入するツールを選ぶ際には自社に必要な機能が搭載されていることを必ず確認しておくことが重要です。上記で設定した目標ならびに想定される用途を満たしていることは必須要件となるため、条件に合ったツールを複数ピックアップして比較検討を行いましょう。

便利な機能やより業務品質・業務効率が高まる機能を搭載した製品もあるため、必須機能を満たしていることを担保したうえで、他の機能を含めて検討してみるのもおすすめです。

ただし、機能が充実するほど製品の価格は高くなるため、不必要な機能はできるだけ排除しつつ製品選びを行うことも重要となります。

繁忙期の導入は避ける

AIチャットボットを導入するときには、繁忙期を避けることも大切です。

AIチャットボットのタイプにもよりますが、導入するにはシナリオを作成する、Q&Aの一覧を用意するなどある程度の手間ヒマをかける必要があります。コストを投資して導入しても、設計が不十分なら性能を十分に発揮できません。

「導入しても効果がなかった」とならないためには、事前準備にしっかりと時間をかける必要があるのです。人事部の業務が比較的落ち着く8〜9月頃に導入すると、一定レベルの内容に仕上げて運用を開始し、年末の繁忙期に向けてチューニングを進められるでしょう。

過去の導入実績を確認する

人事部門でAIチャットボットを導入するなら、過去の導入実績を確認して選ぶこともポイントです。

チャットボットツールには、カスタマーセンターやECサイトでの運用を前提にしたタイプだけではなく、社内活用向けのものもあります。人事部門で使用するなら、社内活用を想定したタイプ、もしくは社内活用に多くの実績があるものを選びましょう。すでにノウハウが確立されているため業者の適切なアドバイスが期待でき、導入をスムーズに進められます。

チャットボットを選ぶ際には、社内運用の導入実績がどれくらいあるかを調べ、実際どのような効果が上がっているのかまで確認するのがおすすめです。

サポート体制の有無を確認する

先ほどご説明したように、チャットボットで問い合わせ対応を行うには、高い回答精度が求められます。しかし、ただチャットボットの利用を繰り返すだけでは、思うように精度を向上できない可能性があります。そこで、学習データに誤りはないか、定期的にブラッシュアップしていく必要があるのです。

学習データのブラッシュアップですが、ほとんどの方が、はじめはどのように行えばいいか不安に感じると思います。そのため、必ずベンダーのサポート体制を確認しましょう。

サポート内容は、導入前の事前学習用データ調整から、定期的なデータブラッシュアップのサポート、社内での定着支援まで多種多様です。

そもそもサポートしてもらえるのか、どのようなサポート内容なのか、ひとつの検討材料として、しっかりと確認しましょう。

ひとつの視点で比較しない

AIチャットボットを導入する際は、多角的な視点からツールを比較・検討を行い、自社に最も適したツールを選びましょう。

たとえ、自社ニーズに沿った多機能なチャットボットだとしても、導入や運用コストがかかってしまうと、費用対効果は優れているとはいえません。

一方で、低コストのチャットボットの場合、必要な機能が備わっておらず、問い合わせ件数の削減などの効果が期待できない可能性もあるでしょう。

このように、ひとつの視点からツールを比較せず、様々な視点からの検討が大切です。また、社員数や問い合わせ件数によっては、最適なチャットボットの形式が異なるケースがあります。そのため、ツールを検討する際は、各ベンダーが公表している導入実績などを自社の利用用途と比較しましょう。

既存のFAQやマニュアルと組み合わせて活用する

チャットボットの導入にあたっては、既存のFAQ・マニュアルといった問い合わせ数削減に役立つツールとの併用や連携を含めて検討しておくことも重要なポイントです。

これらの既存ツールを組み合わせた方が、チャットボットのパフォーマンスも発揮することができますし、チャットボットが苦手とする部分をカバーすることもできます。既に蓄積された情報を活用することで、チャットボットのFAQ作成の工数も削減することが可能です。

チャットボットは優れたツールですが、単体で発揮できるポテンシャルには限りがあるため、導入にあたっては既存ツールを組み合わせて相乗効果を発揮するようにしましょう。

導入後の運用体制を整える

チャットボットで成果を出すためには、導入後にチューニングやメンテナンスを継続的に実施することが必要不可欠です。特に人事部の業務内容は煩雑であり、チャットボットの対応品質が採用・評価等の業務の結果を大きく左右するため、きめ細やかなチューニング・メンテナンスを行ってパフォーマンスを高めていく必要があります。

そのため、チャットボットの導入にあたっては、運用メンバー・運用スケジュール・運用フローといった運用体制を事前に整えておくことが重要となります。

運用体制が曖昧では、人事業務で成果を出すことは難しくなるため、運用体制については必ず事前に構築しておきましょう。

トライアルで使い勝手を確かめる

チャットボットは実際に操作してみないと目的・用途に合っているかを判断するのが難しいツールであるため、導入にあたっては必ずトライアルを実施しておくことが重要なポイントとなります。

特に、チャットボットに代替させる人事部の業務は複雑難解で正確性が求められる性質があるため、他部門での導入以上に操作性・利便性・解決率などを細かく検証しておくことが重要です。

トライアル可能な製品をいくつかピックアップして、トライアル期間を存分に活用した検証を行い、自社の人事部に最適なツールを導入しましょう。

採用活動でもAIチャットボットが活躍？

採用活動における求職者の対応業務も、チャットボットを活用できます。近年では、コーポレートサイトや採用サイトにチャットボットを導入する動きが多くみられるようになりました。

ここでは、採用活動でAIチャットボットが活用できるシーン・活用するメリット・活用時のポイントについてご紹介していきます。

採用でチャットボットが活用できるシーン

採用活動においては、チャットボットは以下のようなシーンでの活用が期待されています。

採用サイトでの問い合わせ対応

最も一般的な活用方法は、採用サイトでの問い合わせ対応です。Webページでの一方的な情報提供だけでなく、求職者が知りたい情報や疑問に感じる情報をいつでも速やかに提供できるため、情報提供の質の向上や人事部に寄せられる問い合わせの低減を図ることができます。

採用プロセスの代替

チャットボットには、特定の処理を代替できる機能を持つ製品もあります。人事部の採用業務においては、求職者への対応を行いながら、応募受付～面接の日程調整までの処理を自動で実施することが可能。煩雑で時間・労力のかかる採用プロセスの負担を大幅に低減することができます。

採用イベントでの対応

採用意欲の高い企業が集まって開催されている採用イベントにおいても、イベント会場にチャットボットを設置して対応を行った事例もあります。

直接担当者には聞き難い質問を行えることや、即座に回答を得られることから、求職者への情報提供面で一定の成果が確認されています。

採用でチャットボットを活用するメリット

採用活用でチャットボットを活用するメリットは、人事部門への問い合わせ業務効率化・コスト削減・業務品質の向上を実現できることです。

採用サイトにチャットボットを設置して求職者からの問い合わせを代替させることで、人事担当者は主業務に集中したまま多くの求職者に情報を提供することが可能です。現代の採用活動は優秀な人材を確保するためにより多くの人材にアプローチすることが重要であるため、チャットボットを活用してたくさんの求職者に情報を提供すれば、採用機会の損失を防ぐことにも繋がります。

また、チャットボットはメールや電話の問い合わせよりも心理的なハードルを低減できる性質を持つことにも着目すべきです。給与・賞与・残業時間・有給休暇取得率といった求職者が知っておきたいけれども直接聞きづらい情報も気軽に質問できるため、採用の決め手となる情報を提供しやすいというメリットもあります。

このようなメリットから、採用後のミスマッチの軽減・採用した人材の定着など、採用活動全般の効率化と同時に採用業務の質の向上にも繋げることが可能です。

採用にチャットボットを活用するときのポイント

ここでは、各サイトの問い合わせにチャットボットを活用する際のポイントについてご紹介します。

会話データを採用活動に活かす

チャットボットと求職者の会話データは全て保存されます。そのため、蓄積された会話データから、求職者が企業に求めるニーズを分析し、明らかにすることができます。求職者の質問や疑問などのデータを分析することにより、人事担当者は効果的な施策を打ち出せるでしょう。

また、応募に至らなかった求職者がどの段階で離脱したかなどを分析して、ターゲットの絞り込みなどの施策に活かすこともできます。

親しみやすさを出す

チャットボットには、自社キャラクターなどの設定が可能なものもあります。キャラクターを設定してチャットボットとの会話を通すことで、企業と求職者の関係性を近づける効果が期待できます。

キャラクターを使うことで、求職者は親しみやすさを感じやすく、企業イメージの向上やユーザー体験の向上にもつながるでしょう。そのため、チャットボットを活用して、従来の採用活動とは異なるアプローチを行えます。

採用活動へのチャットボット活用は、以下の記事でも詳しくご紹介しています。ぜひ、あわせてチェックしてみてください。

人事部にチャットボットを導入して業務を効率化した事例

人事部へのチャットボットの導入を検討している方は、他社の導入事例を参考にすると、多くの学びやヒントを得ることができるためおすすめです。

ここでは、おすすめのチャットボット導入事例についてご紹介します。

クラウドサービス提供企業であるR社の総務人事部では備品・内線・郵便・宅急便・社内ルール・社内稟議に関するさまざま問い合わせ対応を担当。グループ全体で多くの従業員を抱えていることから、総務人事部に寄せられる問い合わせは1日13件・月間260件以上と多くの件数が発生しており、締め切り業務・ルーティン業務のリソースを圧迫していました。

人事総務部の業務効率化・負担軽減のためにチャットディーラーAIを導入したところ、問い合わせ対応件数を約半分まで削減。定期的に新しい社員が入社する状況下でも、同部門の業務をスムーズに行える環境が実現しました。

社員からのフィードバックや利用データをもとに改善を行うことで、更に多くの問い合わせをチャットボットに代替できると手ごたえを感じています。

人事部門向けチャットボット「チャットディーラーAI」

人事部門へのチャットボット導入を検討するなら、「チャットディーラーAI」がおすすめです。

今まで、カスタマーサポート向けのシナリオ型チャットボットを提供していたチャットディーラーですが、新たに社内向けのAIチャットボットをリリース。社内で発生しやすい問い合わせデータをあらかじめ学習済みであるため、迅速に導入を進めることができるという特徴があります。

また、回答にファイル添付ができることも特徴のひとつです。「有給の申請はどうすれば？」「住所変更の届け出は？」といった質問があったときにPDFを添付すれば、書類を申請する手間も発行する手間も不要になります。

人事の問い合わせ対応効率化を図るのであれば、下記よりチャットディーラーの資料をダウンロードできるため、チェックしてみてください。

＞＞チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

AIチャットボットを人事部門に導入すると、社員からの質問対応にかかる時間を大幅に削減できます。

対応業務を一定量減らせれば、そのぶんほかの業務に時間を割けるようになり、結果的に残業時間の削減やコストカットにつながるメリットが得られます。質問を寄せる社員に迅速なフィードバックを行えるためストレスを軽減し、従業員満足度の向上にもつながることもポイントです。

AIチャットボットを導入する際には目標を明確にし、実績が豊富なタイプを選ぶことも大切です。社内活用に特化したチャットボットを選択すれば初期構築の負担を軽減し、スムーズに導入を進められるでしょう。