人事部門でも「AIチャットボット」！注目される理由と有効活用するためのポイントとは？

人事部門でもAIチャットボットの導入が進む？

AIチャットボットの企業利用といえば、ECサイトやカスタマーサポートを思い浮かべますが、バックオフィス部門でチャットボットを導入する企業も増えています。

人事部門も例外ではなく、AIチャットボットを活用して部内の課題解決を図ろうという取り組みが注目を集めているのです。チャットボットの導入により効率化できる人事部門の業務には、どのようなものがあるのでしょうか？

人事部門で効率化できる業務は？

人事部門において、AIチャットボットを導入することでもっとも恩恵を受けるのは、社員からの問い合わせ対応業務です。

人事部門は採用をはじめ、人材育成や人事評価、労務管理など多種多様な業務を抱えていることが特徴です。社内で発生する人事関係の問い合わせへの対応も、業務のひとつに含まれます。社員から人事部に寄せられる質問には、以下のようなものがあります。

「有給休暇の申請は、何日前までなのか知りたい」
「氏名変更届について、教えてほしい」
「慶弔休暇は、何日間取得できるのか」

このように、社員から寄せられる質問の中には、社内FAQや就業規則を見れば解決できるようなものが少なくありません。こういったパターン化された質問にひとつずつ対応するのは、人事部門の負担になります。一つひとつの質問はささいなもので、すぐに回答できることであったとしても、積み重なると膨大な時間になります。

また、その都度仕事を中断されることは、人事部門の業務効率を悪化させる要因にもなるでしょう。

かといって、社内FAQや就業規則をオンライン化し、まずは自力で調べてもらえる環境を整えたとしても、今度は社員の時間を奪うことになりかねません。普段人事に縁のない社員が適切な検索キーワードを考え、情報の中から回答を探し出すのには、時間がかかってしまうからです。結局は「電話で人事部に聞いたほうが早い」となることは、容易に想像できるのではないでしょうか。

そしてそういった「回答が決まっている」「調べればわかる」といった内容に対応するのは、AIチャットボットの得意分野なのです。AIチャットを導入して対応を任せれば、人事部門の対応業務は大きく効率化を図れます。

人事部門でAIチャットボットの導入が進む理由

AIチャットボットを導入すると、社員からの質問に対応する時間を大きく削減し業務を効率化できることを紹介しました。しかし人事部門でAIチャットボットの導入が進むのには、ほかにも以下のような理由があります。

• 働き方改革を実現できる
• コストを削減できる
• 繁忙期でも対応できる
• スピード感のある対応が可能になる

それぞれ、詳しく見てみましょう。

働き方改革の実現

AIチャットボットを導入することは、さまざまな業務を抱える人事部門の働き方改革の実現につながります。

国を挙げて取り組んでいる「働き方改革」の取り組みのひとつが、「長時間労働の是正」です。働き方改革の施策として時間外労働の上限が規制され、年5日以上の有給休暇の取得が義務づけられるなど、労働環境の改善が進められています。その一方、労働者一人ひとりが生産性を高め、短い時間で今までどおりの業務を行っていく必要に迫られるようになりました。

また、2020年から世界中を巻き込んだコロナ禍の影響で、望む・望まないにかかわらず、多くの企業がリモートワークを導入せざるを得なくなりました。人事部に電話をしたり直接足を運んだりすることで気軽に問い合わせできる環境が、突然失われてしまったのです。

AIチャットボットを導入して対応業務の一部を自動化すれば、今まで社員対応に充てていた時間をほかの業務に回して効率化を図れます。さらに、同じ社内にいなくても、いつでも気兼ねなく質問し、疑問を解消できる環境を整えることができるのです。

コスト削減

AIチャットボットを導入することで、コスト削減を図ろうと考える企業も少なくありません。

働き方改革を進めるために労働時間を短縮しようと取り組んでも、業務量が減らなければどこかで破綻してきます。限界を感じた場合、新たに人員を採用する、または社内の人事異動で人員を増やすこともあるでしょう。

しかしそうすると、採用コストや教育コストがかかることがデメリットです。かといって人材を増やさなければ残業時間を減らせずに、労働時間もコストもカットできません。

チャットボットを導入しても、初期費用やランニングコストがかかることは事実です。しかし、新たに人材を採用する人件費と比較すると、長期的にはコストを抑えることにつながります。チャットボットは、「残業代が発生しない、24時間働き続ける優秀な社員」となるためです。

繁忙期の対応

人事部門が忙しくなる繁忙期に、AIチャットボットに対応業務を任せられることも導入メリットのひとつです。

人事部門が特に忙しくなるのは、3〜4月や年末調整の時期でしょう。3〜4月には昇給・昇格といった人事異動の事務手続きや、今期に関する人事面談や次年度の目標設定、新入社員の受け入れといった、通常とは異なる業務が発生します。年末調整の時期も、住宅ローン減税にはどういった書類が必要か、副業している場合はどうなるのかといった社員からの質問が激増します。

そして人事部が繁忙期だからといって、そのほか通常の問い合わせや定型業務が止まるわけではありません。通常業務をこなしつつ、普段行わない業務を集中して行わなければならないうえ、問い合わせも増えることから人事部がパンクしてしまう恐れがあるでしょう。

そういったときにAIチャットボットに対応業務を任せられれば、直接対応する問い合わせ件数を削減できます。余裕を持って業務をこなせるためミスも減り、作業効率を上げることも可能です。

スピード感のある対応

AIチャットボットを採用することで、社員に対してスピード感のある対応ができるようになることも、導入理由として挙げられます。

人事部門に余裕のあるときであれば、社員から電話やメールがあったとしても、すぐに対応が可能です。しかし急ぎの業務がある、ほかの業務で手を取られているといった理由で、迅速に回答できないこともあるでしょう。

質問をするとき多くの人は、「すぐに回答がほしい」と考えているものです。対応が遅れると社員は不満に感じてしまい、ES（従業員満足度）を下げることにもなりかねません。

AIチャットボットを備えていれば、社員は多くの疑問をその場で解消できるようになり満足度が上がります。スピード感ある対応が可能になるので、社員が不安や不満を蓄積することなく業務にあたれるようになることもメリットです。

回答精度の向上

AIチャットボットは、社員との会話を繰り返すことで、徐々に回答精度の向上が期待できます。学習データの中から、質問に対して最も適切だと判断したものを提示するため、学習データが増えれば、その分回答精度の向上が期待できるのです。

人事部門には、勤怠や給与、異動、研修に関することなど、毎日さまざまな質問が寄せられます。そういった多岐にわたる質問に対応していくには、高い回答精度が期待できるAIチャットボットの導入が効果的であるといえるのです。

ただし、継続的に回答精度の向上を目指すためには、定期的な学習データのチューニングが欠かせません。この点、しっかり理解しておきましょう。

人事部門にAIチャットボットを導入するときのポイント

実際に人事部門にAIチャットボットを導入するときには、押さえておくべきポイントが5つあります。

• 現状と導入後の目標を明確にする
• 繁忙期の導入は避ける
• 過去の導入実績を確認する
• サポート体制の有無を確認する
• ひとつの視点で比較しない

それぞれ詳しく解説します。

現状と導入後の目標を明確にする

AIチャットボットの導入に際しては、現状を確認したうえで導入後の目標を明確にすることが重要です。

現在人事部には年間どういった内容の問い合わせが何件ぐらいあり、どのように対応しているのかを洗い出します。そのうちチャットボットを導入することで削減できる件数を割り出し、投資コストに見合う目標値を定めましょう。

目標値を明確にしておくことで、導入後の効果検証が可能になります。「導入したものの効果があったのかわからない」「本当に導入する必要があったのか」とのちのち問題にならないためにも、目標値を明確にしておくことが大切です。

繁忙期の導入は避ける

AIチャットボットを導入するときには、繁忙期を避けることも大切です。

AIチャットボットのタイプにもよりますが、導入するにはシナリオを作成する、Q&Aの一覧を用意するなどある程度の手間ヒマをかける必要があります。コストを投資して導入しても、設計が不十分なら性能を十分に発揮できません。

「導入しても効果がなかった」とならないためには、事前準備にしっかりと時間をかける必要があるのです。人事部の業務が比較的落ち着く8〜9月頃に導入すると、一定レベルの内容に仕上げて運用を開始し、年末の繁忙期に向けてチューニングを進められるでしょう。

過去の導入実績を確認する

人事部門でAIチャットボットを導入するなら、過去の導入実績を確認して選ぶこともポイントです。

チャットボットツールには、カスタマーセンターやECサイトでの運用を前提にしたタイプだけではなく、社内活用向けのものもあります。人事部門で使用するなら、社内活用を想定したタイプ、もしくは社内活用に多くの実績があるものを選びましょう。すでにノウハウが確立されているため業者の適切なアドバイスが期待でき、導入をスムーズに進められます。

チャットボットを選ぶ際には、社内運用の導入実績がどれくらいあるかを調べ、実際どのような効果が上がっているのかまで確認するのがおすすめです。

サポート体制の有無を確認する

先ほどご説明したように、チャットボットで問い合わせ対応を行うには、高い回答精度が求められます。しかし、ただチャットボットの利用を繰り返すだけでは、思うように精度を向上できない可能性があります。そこで、学習データに誤りはないか、定期的にブラッシュアップしていく必要があるのです。

学習データのブラッシュアップですが、ほとんどの方が、はじめはどのように行えばいいか不安に感じると思います。そのため、必ずベンダーのサポート体制を確認しましょう。

サポート内容は、導入前の事前学習用データ調整から、定期的なデータブラッシュアップのサポート、社内での定着支援まで多種多様です。

そもそもサポートしてもらえるのか、どのようなサポート内容なのか、ひとつの検討材料として、しっかりと確認しましょう。

ひとつの視点で比較しない

AIチャットボットを導入する際は、多角的な視点からツールを比較・検討を行い、自社に最も適したツールを選びましょう。

たとえ、自社ニーズに沿った多機能なチャットボットだとしても、導入や運用コストがかかってしまうと、費用対効果は優れているとはいえません。

一方で、低コストのチャットボットの場合、必要な機能が備わっておらず、問い合わせ件数の削減などの効果が期待できない可能性もあるでしょう。

このように、ひとつの視点からツールを比較せず、様々な視点からの検討が大切です。また、社員数や問い合わせ件数によっては、最適なチャットボットの形式が異なるケースがあります。そのため、ツールを検討する際は、各ベンダーが公表している導入実績などを自社の利用用途と比較しましょう。

採用活動でもAIチャットボットが活躍？

採用活動における求職者の対応業務も、チャットボットを活用できます。近年では、コーポレートサイトや採用サイトにチャットボットを導入する動きが多くみられるようになりました。

採用活動では、人事部門の採用活動の支援、求職者からのよくある問い合わせ対応などをAIチャットボットに任せられます。AIチャットボットを採用活動に導入すれば、人事担当者の人件費削減のほか、時間と場所を問わずいつでも求職者の質問に対応できるでしょう。

このように、求職者企業の魅力を適切に伝えることが求められる採用活動において、チャットボットは企業と求職者の橋渡し役を担うツールとなりえるのです。

採用でチャットボットを活用するメリット

AIチャットボットは、人事部門への問い合わせ業務効率化・コスト削減のみならず、求職者からの各種問い合わせ対応にも活用できます。採用サイトにチャットボットを設置し求職者の質問対応の自動化を図ることで、人事担当者は主業務に集中したまま多くの求職者に情報を提供できるでしょう。これは、少子化高齢化社会で優秀な人材に広くアプローチをしなければならない昨今の採用活動において、機会損失を防止する有効な手段の一つです。

また、一般的に、チャットボットはメールや電話の問い合わせよりも心理的なハードルが低くなるとされています。チャットボットを活用すれば、給与や賞与、残業時間や有給休暇取得率などの人事担当者には直接聞きづらいものの、エントリーするためには知っておきたい情報も、求職者側から気軽に質問できるでしょう。

さらに、チャットボットを通して様々な情報を提供することで、求職者が自社に対する理解を促すとともに、他社よりも情報提供でアドバンテージが取れる可能性もあります。

そのほか、チャットボットの活用によって、採用後のミスマッチの軽減も期待できるでしょう。人事部門にとって、採用後のミスマッチによる早期離職は避けるべき課題です。採用前のチャットボットを通した情報提供で求職者とのミスマッチを回避し、早期離職が発生するリスクを減少させられます。

採用にチャットボットを活用するときのポイント

採用活動でチャットボットは以下のようなシーンで活躍します。

・コーポレートサイト、採用サイトからの問い合わせ対応
・各種応募受付とスケジュール調整

特に「コーポレートサイト、採用サイトからの問い合わせ対応」は、電話とメールの対応のみでは煩雑になりやすい傾向にあります。そのため、チャットボットの積極的な活用をおすすめします。ここからは各サイトの問い合わせにチャットボットを活用する際のポイントについてご紹介します。

会話データを採用活動に活かす

チャットボットと求職者の会話データは、全て保存されます。そのため、蓄積された会話データから、求職者が企業に求めるニーズを分析し、明らかにすることができます。求職者の質問や疑問などのデータを分析することにより、人事担当者は効果的な施策を打ち出せるでしょう。

また、応募に至らなかった求職者がどの段階で離脱したかなどを分析して、ターゲットの絞り込みなどの施策に活かすこともできます。

親しみやすさを出す

チャットボットには、自社キャラクターなどの設定が可能なものもあります。キャラクターを設定してチャットボットとの会話を通すことで、企業と求職者の関係性を近づける効果が期待できます。

キャラクターを使うことで、求職者は親しみやすさを感じやすく、企業イメージの向上やユーザー体験の向上にもつながるでしょう。そのため、チャットボットを活用して、従来の採用活動とは異なるアプローチを行えます。

採用活動へのチャットボット活用は、以下の記事でも詳しくご紹介しています。ぜひ、あわせてチェックしてみてください。

人事部門向けチャットボット「チャットディーラーAI」

人事部門へのチャットボット導入を検討するなら、「チャットディーラーAI」がおすすめです。

今まで、カスタマーサポート向けのシナリオ型チャットボットを提供していたチャットディーラーですが、新たに社内向けのAIチャットボットをリリース。社内で発生しやすい問い合わせデータをあらかじめ学習済みであるため、迅速に導入を進めることができるという特徴があります。

また、回答にファイル添付ができることも特徴のひとつです。「有給の申請はどうすれば？」「住所変更の届け出は？」といった質問があったときにPDFを添付すれば、書類を申請する手間も発行する手間も不要になります。

人事の問い合わせ対応効率化を図るのであれば、下記よりチャットディーラーの資料をダウンロードできるため、チェックしてみてください。

＞＞チャットディーラーAIの詳細はこちら

まとめ

AIチャットボットを人事部門に導入すると、社員からの質問対応にかかる時間を大幅に削減できます。

対応業務を一定量減らせれば、そのぶんほかの業務に時間を割けるようになり、結果的に残業時間の削減やコストカットにつながるメリットが得られます。質問を寄せる社員に迅速なフィードバックを行えるためストレスを軽減し、従業員満足度の向上にもつながることもポイントです。

AIチャットボットを導入する際には目標を明確にし、実績が豊富なタイプを選ぶことも大切です。社内活用に特化したチャットボットを選択すれば初期構築の負担を軽減し、スムーズに導入を進められるでしょう。