【事例】総務がチャットボット導入で問い合わせ件数50％削減！

ご担当されている業務内容とミッションを教えてください。

総務人事部の総務課にて、備品やオフィスの管理、稟議周りや社内ルールに関する問い合わせ対応を担当しています。
また、予防接種や全社総会など、社内で発生するイベントの運営等も総務の仕事に含まれます。

総務課のミッションは、企業間取引や業務フローが事故なく適切に遂行されるように、標準化やシステム化を検討・実施することです。
加えて、座席表更新や備品購入などのルーチン業務と、従業員からの問い合わせ対応を効率化することも掲げて業務に取り組んでいます。

チャットディーラーAI導入前は、どのくらいの社内問い合わせが発生していたのでしょうか？

メールや社内チャット、総務課への問い合わせフォームなどの経路で1日に約13件、1ヶ月だと260件の問い合わせ対応を行っていました。
リモートワーク期間は一時的に問い合わせ件数が減少しましたが、リモートワークに入る前やオフィスワーク開始直後に増加するため、平均すると常に一定のボリュームが発生していました。

どのような問い合わせ内容が多いのでしょうか？

問い合わせ内容は多岐に渡ります。

「稟議」「社内備品」「郵便・宅急便」「社内イベント」「内線」に関する疑問や質問が雑多に総務に寄せられます。
また、問い合わせ先がわからないので一旦総務に確認、という担当者をつなぐような内容も対応しています。

問い合わせ対応が増えると、他の業務に影響を及ぼすのでしょうか？

対応件数が増えると、ルーチン業務と締め切りのある業務のそれぞれに支障をきたします。
なぜなら、問い合わせへの回答が遅れると質問者の業務が滞ってしまうため、他の業務より優先的に対応するケースが多いからです。

その結果、座席表の更新や備品購入などのルーチン業務はもちろん、社内マニュアルの改訂や取引先業者へ提出する資料の作成といった締め切りがある業務への着手が遅れてしまいます。

チャットディーラーAIを導入して問い合わせ対応件数は改善しましたか？

チャットディーラーAIの導入で、問い合わせの対応件数が50％削減できました！
主に、入社関連やオフィスルールに関する内容が減っており、定期的に新しい方が入社する環境のため非常に助かっています。

仮にチャットディーラーの利用を止めたとしたら、せっかく減少した問い合わせが復活することは確実だと思います。
現在の問い合わせ数に慣れてしまったので、もはや導入前の環境には戻れません。

また、社員の利用状況や要望を元に定期的なアップデートを行うことでさらなる削減を実現できていると感じています。
実際に入力されたテキストをもとに新しい内容を追加したり、回答に対して「リンクがきれています。」「情報が古いです。」などのフィードバックを受けることができるので、更新作業も簡単です。

チャットディーラーを含め、今後の展望を教えてください。

アップデートを継続してチャットディーラーAIで回答できる問い合わせを増やすことで、業務フローの改善などに費やせる時間をもっと増やしていきたいです。

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以上、株式会社ラクスの総務人事部総務課における導入事例をお届けいたしました。

総務部門に導入するとどうなるか、イメージが湧きましたでしょうか？
少しでも興味をお持ちでしたら、下記より「チャットディーラーAI」の詳しい資料がダウンロードできます。ぜひご覧くださいませ。

総務部が抱えがちな課題とは？

今回のインタビューでは、総務部は問い合わせ件数の多さと、それに起因する課題を抱えていることをご紹介しました。その他にも、総務部は以下のような問題を抱えがちです。

• 業務範囲・種類が多く煩雑になりがち

  少人数で幅広く多種多様な業務を担当しているため、業務が煩雑で負荷が大きい。

• 属人化が生じやすい

  企業特有の方法で行う業務や専門的スキルを要する業務が多いため、属人化が生じやすい傾向にある。

• 定型業務・ルーティン業務が多い

  庶務業務・勤怠管理業務・経理業務など、定型業務やルーティン業務が占める割合が多く、負担が増す原因となっている。

• FAQを設置しても利用されにくい

  アナログな業務方式が常態化しているケースが多く、FAQ等の仕組みを整備しても利用されにくい。

• 問い合わせ対応の内容も複雑で細かい

  総務に寄せられる問い合わせ内容は非常に幅広く、契約・計算・手続きといった複雑で細かい内容が多い。

総務部がチャットボットを活用するメリット

チャットボットは企業のさまざまなバックオフィス部門で活用されているツールとなりますが、総務部においても高い有用性を発揮することができます。

ここでは、総務部がチャットボットを活用することで得られる主なメリットについて解説します。

問い合わせ件数を削減できる

企業の総務部には、日常的に社内から数多くの問い合わせが寄せられており、その内容も多岐に渡ります。日々の対応に追われていると、総務部のルーティン業務や期限のある業務に割くリソースが削られ、業務の停滞を招くと同時に問い合わせへの回答も滞ってしまうという問題が生じます。

チャットボットを導入すれば、問い合わせ対応を代替することで大幅に件数を削減することが可能です。問い合わせ対応に割く人的リソースを削減できるため、総務部は余力を持って通常業務に取り組むことができます。また、重要な問い合わせのみに落ち着いて対応することが可能となります。

問い合わせ件数を削減できることは、忙しい総務部がチャットボットを導入することで得られる最大のメリットでしょう。

さまざまなコストが削減できる

総務部の業務においては、以下のようにさまざまなコストが発生しています。

• 電話対応・メール対応
• 社内FAQ・社内システムの更新
• リサーチ等に要するリソース・経費
• 通信費

すべて有人で対応を行っている場合は、主に総務部の従業員の人件費を中心とした大きなコストがかかることとなります。

チャットボットを導入すれば、総務部の時間・リソースを大きく奪う問い合わせ対応の件数を大きく軽減することができるため、大幅なコストの削減が可能です。より少ない時間で業務を行うことが可能となるため、総務部の従業員に“より重要な業務”を担当させることで、人件費のコストパフォーマンスを高めることもできます。

時間を問わず問い合わせ対応ができる

チャットボットを導入すれば、時間や場所を問わずに問い合わせ対応を提供できることも大きなメリットです。

有人で対応を行っている場合は、総務部の業務時間内にしか対応を行うことができませんが、チャットボットであれば時間外・休日であってもいつでも問い合わせ対応を行うことが可能です。総務部の業務時間外に早急に課題を解決したい利用者や、突発的な問い合わせニーズが発生した利用者も、速やかに回答を得ることができます。

総務部への問い合わせ対応は、業務時間内に発生するとは限らないため、時間・場所を問わず対応できるメリットは大きいでしょう。

回答内容の均質化につながる

総務部に寄せられる問い合わせは、重要度が高い内容が多く扱う範囲が広いことが大きな特徴です。そのため、有人での対応ではどうしても担当者による対応品質のバラつき・属人化が発生してしまい、業務効率や問題の解決率が安定しません。

チャットボットであれば、常時一定の品質での回答を行うことができるため、総務領域の問い合わせ対応を均質化することが可能です。利用者はスムーズに問題や疑問を解決でき、総務部は重要な問い合わせのみに対応すれば済むため、業務負荷も軽減することができます。

煩雑な問い合わせ対応を担当する総務部こそ、回答を均質化するメリットは大きなものとなります。

テレワークにも対応できる

現在、コロナ禍の長期化により、企業はテレワークに対応することがもはや一般化しています。一方総務部は、従来から煩雑な業務に加えて問い合わせ対応も行っているため、アナログな業務方式ではテレワークへの対応が非常に困難です。

チャットボットを導入すれば、総務部に寄せられる問い合わせ対応を代替させることが可能となり、他の業務に集中すると同時にデジタルシフトによるテレワーク対応の足がかりとなります。

オフィスへ出社することなく総務部を機能させられることは、テレワーク環境下の総務部において大きなメリットとなります。

FAQシステムとチャットボットの違いとは？

問い合わせ件数を削減するツールには、チャットボット以外にもFAQシステムもあります。総務部へどちらのツールを導入すれば良いのか、また両者ではどのような違いがあるのかが分からない方もいるでしょう。

以下に、FAQシステムとチャットボットの代表的な相違点を解説します。

	チャットボット	FAQシステム
検索方法	システムからの質問に答える （受動的）	検索ワードを自分で考える （能動的）
設置場所	さまざまな場所に設置可能	おもにFAQページ

利便性・効率性を重視するのであれば、一般的にチャットボットを導入するのが良いでしょう。一方、詳細な回答を表示したいのであれば、FAQシステムの設置またはチャットボットとFAQシステムの併用がおすすめとなります。

社内専用AIチャットボット「チャットディーラーAI」

総務部へ導入するチャットボットをお探しの方は、社内用AIチャットボット「チャットディーラーAI」がおすすめです。以下に、チャットディーラーAIの特徴ならびに総務部におすすめの理由についてご紹介します。

• 社内ポータル・グループウェア・ビジネスチャット等、最もパフォーマンスが見込める場所への設置が可能
• 必要な情報を探しやすく、問い合わせの解決率・満足度も向上
• 社内ナレッジの蓄積・共有・活用にも活用できる
• 総務用テンプレートも100種類以上用意されており、FAQをスムーズに作成可能
• テンプレートと学習済AIにより、導入・運用もスムーズ

チャットディーラーAIは、一般的なAI搭載型チャットボットよりも圧倒的な低価格で、約半分の期間で導入できる製品です。すぐにでも総務部での運用をスタートしたい方や、はじめてチャットボットを利用する方にも最適です。

導入から目標達成まで専任担当者のサポートも付随していますので、これから総務部でチャットボットを活用したいと考えている方は、ぜひチャットディーラーAIをご検討下さい。