【インタビュー】総務がAIチャットボットを導入して問い合わせ対応件数を50%削減!

総務がAIチャットボットを導入して問い合わせ対応件数を50%削減!

導入企業について

株式会社ラクス
設立   2000年11月1日
従業員数 連結:1,356名 単体:769名(2021年4月時点)

経費精算システム「楽楽精算」やメール共有管理システム「メールディーラー」等、企業の業務効率化に貢献する複数のクラウドサービスを延べ7万社以上の企業に提供。


今回は、備品や施設の管理、社内イベントの運営等を担当している総務人事部総務課の羽賀様に、「チャットディーラーAI」を導入する前の課題や実際の効果について伺いました。

SUMMARY

  • メールや社内チャットで1日に約13件、1ヶ月だと260件の問い合わせ対応が発生
  • 問い合わせ対応により、コア業務の着手が遅れることが課題
  • 導入により問い合わせ対応件数を50%削減、定期的なアップデートで更なる改善

ご担当されている業務内容とミッションを教えてください。

総務人事部の総務課にて、備品やオフィスの管理、稟議周りや社内ルールに関する問い合わせ対応を担当しています。
また、予防接種や全社総会など、社内で発生するイベントの運営等も総務の仕事に含まれます。

総務課のミッションは、企業間取引や業務フローが事故なく適切に遂行されるように、標準化やシステム化を検討・実施することです。
加えて、座席表更新や備品購入などのルーチン業務と、従業員からの問い合わせ対応を効率化することも掲げて業務に取り組んでいます。

チャットディーラーAI導入前は、どのくらいの社内問い合わせが発生していたのでしょうか?

メールや社内チャット、総務課への問い合わせフォームなどの経路で1日に約13件、1ヶ月だと260件の問い合わせ対応を行っていました。
リモートワーク期間は一時的に問い合わせ件数が減少しましたが、リモートワークに入る前やオフィスワーク開始直後に増加するため、平均すると常に一定のボリュームが発生していました。

総務がAIチャットボットを導入して問い合わせ対応件数を50%削減!

どのような問い合わせ内容が多いのでしょうか?

問い合わせ内容は多岐に渡ります。

「稟議」「社内備品」「郵便・宅急便」「社内イベント」「内線」に関する疑問や質問が雑多に総務に寄せられます。
また、問い合わせ先がわからないので一旦総務に確認、という担当者をつなぐような内容も対応しています。

問い合わせ対応が増えると、他の業務に影響を及ぼすのでしょうか?

対応件数が増えると、ルーチン業務と締め切りのある業務のそれぞれに支障をきたします。
なぜなら、問い合わせへの回答が遅れると質問者の業務が滞ってしまうため、他の業務より優先的に対応するケースが多いからです。

その結果、座席表の更新や備品購入などのルーチン業務はもちろん、社内マニュアルの改訂や取引先業者へ提出する資料の作成といった締め切りがある業務への着手が遅れてしまいます。

チャットディーラーAIを導入して問い合わせ対応件数は改善しましたか?

チャットディーラーAIの導入で、問い合わせの対応件数が50%削減できました!
主に、入社関連やオフィスルールに関する内容が減っており、定期的に新しい方が入社する環境のため非常に助かっています。

仮にチャットディーラーの利用を止めたとしたら、せっかく減少した問い合わせが復活することは確実だと思います。
現在の問い合わせ数に慣れてしまったので、もはや導入前の環境には戻れません。

また、社員の利用状況や要望を元に定期的なアップデートを行うことでさらなる削減を実現できていると感じています。
実際に入力されたテキストをもとに新しい内容を追加したり、回答に対して「リンクがきれています。」「情報が古いです。」などのフィードバックを受けることができるので、更新作業も簡単です。

総務がAIチャットボットを導入して問い合わせ対応件数を50%削減!

チャットディーラーを含め、今後の展望を教えてください。

アップデートを継続してチャットディーラーAIで回答できる問い合わせを増やすことで、業務フローの改善などに費やせる時間をもっと増やしていきたいです。


以上、株式会社ラクスの総務人事部総務課における導入事例をお届けいたしました。

社内専用AIチャットボット「チャットディーラーAI」は、総務や人事部門の問い合わせ対応を効率化し、コア業務に取り組む時間を創出します。
同じようなお悩みを抱えている総務の担当者様は、ぜひ一度お気軽にご相談くださいませ。

  • 執筆者:川口雄治
  • この記事を書いた人

    川口 雄治

    法人向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスで、製品プロモーション・営業支援を担当。前職は無印良品の店長という少々変わった経歴。

関連する記事