チャットボットとは?AIの有無・比較ポイント・事例から作り方まで網羅的に解説

チャットボットとは?AIの有無・比較ポイント・事例から作り方まで網羅的に解説

「チャットボットについて知りたい」と一口に言っても、

  • そもそもチャットボットとは
  • 企業の導入メリット
  • 比較方法や選び方
  • 作り方
  • 無料ツール

など得たい情報は三者三様でしょう。
この記事では、それぞれについて簡潔にわかりやすく解説を行いつつ、もっと詳しく知りたい方向けに詳細記事もご紹介いたします。

この記事の目次

    チャットボットとは

    チャットボットは、「チャット」を行う「ロボット」を意味します。
    つまり、ユーザーからの問いかけに対して自動で返答するプログラムのことです。

    テキストメッセージだけでなく、音声を用いたプログラムを指すこともあり、チャットボットは我々の日常生活に深く根ざしているといえるでしょう。

    チャット(Chat)+ロボット(Bot)=チャットボット(ChatBot)

    FAQシステムやRPAとの違い

    チャットボット導入を検討する際に「FAQシステム」や「RPA」と比較されることもありますが、どのような違いがあるのでしょうか。

    FAQシステムとの違い

    端的にいえば「FAQシステムは受動的」で、「チャットボットは能動的」です。

    FAQシステムは”ユーザーが主体”となってシステム内で知りたいことを検索するのに対して、チャットボットは”自らが主体”となって求める回答まで導きます。
    チャットボット内で答えを提示する場合もありますが、FAQシステムの該当ページを提示する使い方も主流なため、補完関係にあるといえるでしょう。

    RPAとの違い

    一言でいえば「チャットボットは会話」をし、「RPAは作業」をします。

    RPAとは、業務上の定型作業を自動化することを意味します。
    具体的には、Excelなどのデータを自動で解析し、決められたルールに基づいて何かしらの作業を行うようなイメージです。

    また、FAQシステムと同様にチャットボットと補完関係にあり、チャットボットの会話内容をトリガーに自動で作業を行うといったことも可能です。

    企業にチャットボットを導入するメリット

    企業にチャットボットを導入するメリット

    チャットボットを導入する企業が増えていますが、一体どのようなメリットがあるのか解説いたします。

    問い合わせ対応による弊害を解消して生産性向上

    社内外問わず、問い合わせ対応で稼働が逼迫していると様々な弊害が発生しています。
    直接的に問い合わせへのレスポンスが遅れるだけでなく、本来であればメイン業務や新規施策にあてられていた時間がなくなり、生産性の低下につながってしまうのです。

    チャットボットの導入により、いままで担当者が手動で対応していた問い合わせに自動回答できるようになります。
    結果、メイン業務や新規施策に時間を割けるようになり、生産性を高めることにつながります。

    副次的な効果として、担当者のストレス増やモチベーション低下を招く「定型的なよくある質問」の対応件数を削減できるので、従業員の満足度や定着率にも寄与します。

    24時間365日の自動回答でユーザー満足度UP

    営業時間の終了後や社内担当者が不在の場合、問い合わせしたユーザーは回答を待つための時間が発生しています。
    お客様対応であれば顧客満足度が低下するだけでなく、社内問い合わせであれば従業員の手が止まり業務に支障が出てしまうのです。

    チャットボットは24時間休まず働くことができるので、ユーザーの問い合わせにいつでも即時対応できるようになります。
    結果、ユーザー満足度を向上させると共に、社内問い合わせ対応であれば属人化の防止にも寄与します。

    顧客接点増加でCVR改善

    ユーザーがWebサイトを訪問しても、問い合わせに至らなければ接点を持つことはできません。
    掲載している情報のみで良し悪しを判断され、離脱してしまうことも多いでしょう。

    チャットボットを導入することで、訪問中のユーザーにこちらから話しかたり、キャンペーン情報を提示することが可能になります。
    Web接客によってユーザーの疑問解消や提案を実現し、結果的にCVRを改善して売上や新規問い合わせ数の増加につながります。

    チャットボットの利用シーン・導入事例

    実際にチャットボットはどのようなシーンで利用できるのでしょうか。具体的な利用シーンと最新の導入事例を紹介いたします。

    利用シーンと事例①:社内問い合わせ対応

    社内問い合わせ対応

    株式会社ラクスの経理では、領収書のペーパーレス化に伴って増加した社内問い合わせを解消するためにチャットボットを導入しました。
    問い合わせ数は月に約30件ですが、月末月初の業務がピークに達するタイミングに集中しており生産性を損なっていたそうです。

    導入の結果、1ヶ月の問い合わせ対応時間が約半分に削減されました。
    元々用意していたものの活用されなかったマニュアルですが、チャットボットが該当のマニュアルへ誘導することにより自己解決を促しました。

    <出典>【インタビュー】社内問い合わせ対応に「チャットボット」を導入した効果とは | 経理プラス

    利用シーンと事例②:お客様サポート

    お客様サポート

    株式会社山櫻では、「問い合わせ件数の増加」と「人員減少」の課題を解決するためにチャットボットを導入しました。
    今後もさらに稼働が逼迫することは目に見えていたので、解消するための打ち手を探していたそうです。

    チャットボットの導入により、「領収書を発行したい」「発送日を知りたい」などの定型的な問い合わせが減りました。
    また、同じタイミングで電話窓口を廃止したことにより、電話対応で業務が中断されなくなっただけでなく、チャットとメール対応のほうが全体的な稼働コストを下げることができました。

    <出典>まず始めてみたい、という方にオススメなチャットボット!|「チャットディーラー」導入事例

    利用シーンと事例③:新規問い合わせ獲得(CVR改善)

    新規問い合わせ獲得(CVR改善)

    BtoB向けの労務管理サービス「楽楽労務」では、新規問い合わせ獲得を目的にチャットボットを導入しました。

    チャットボットには、機能や料金を説明する内容を設定しており、それぞれ料金フォームや資料ダウンロードフォームへ誘導しています。
    また、バナー機能をつかって一定時間サイトに滞在したユーザーにポップアップを表示しており、問い合わせフォームへの転換率を高めています。

    <出典>楽楽労務(らくらくろうむ)|人事・労務管理を楽にするクラウドサービス

    図解で学ぶチャットボットの作り方

    ここまでチャットボットとどんなもので、何ができるかを解説してきましたが、実際に「作る(設定する)」イメージが湧く方は少ないと思います。
    ツールの設定部分に焦点を当てて、わかりやすく紹介しますのでチャットボットの作り方を学びましょう。

    手順①:基本的なメッセージやアイコンを設定する

    基本的なメッセージやアイコンを設定する

    チャットボットが会話を始める条件や、あいさつ文などを設定します。
    また、チャットウィンドウに表示するアイコンや色味などの基本的な設定を行います。

    手順②:質問と回答を用意して投入する

    質問と回答を用意して投入する

    チャットボットが会話するための、「質問」と「内容」を用意します。
    質問文はチャットボットの選択肢となり、それぞれ選ばれると対応する回答を返答する形です。
    用意が済んだら、CSVで一括投入します。

    基本的にツールの設定はこの2つだけです。
    チャットボットの作り方については、下記の記事で詳しく解説しておりますのでぜひ合わせてご覧くださいませ。

    チャットボットを比較するポイント

    チャットボットを比較するポイント

    いざチャットボットを探そうとすると、おそらくツールの多さに驚くでしょう。
    どのようなポイントで比較すればよいかわからないと、時間もかかるだけでなく導入に失敗する可能性も高まります。

    ここだけは見るべきという比較ポイントを解説しますので、ぜひ参考にしてください。

    AIか?シナリオか?

    チャットボットには、AI(人工知能)を搭載するタイプとしないタイプの2種類があります。
    AIを搭載するタイプを「AIチャットボット」、一方で搭載しないタイプを「シナリオ(ルールベース型)チャットボット」と呼びます。

    それぞれ費用や入コスト、機能面で違いがあるため下記の図をご覧ください。
    メリットとデメリットがあるので、自社の状況に応じて選択することが重要です。

    AI型 シナリオ型

    10万円~100万円が
    ボリュームゾーン

    費用

    数千円~10万円が
    ボリュームゾーン

    多め
    学習データの投入&チューニングが必要
    ※事前学習済みのツールも存在

    導入コスト

    少なめ
    設定が完了すれば公開可能

    高機能
    対応できる範囲が広い

    機能

    AI有りと比較すると劣る
    決められたルールに沿ってのみ対応

    AI型

    費用

    10万円~100万円が
    ボリュームゾーン

    導入コスト

    多め
    学習データの投入&チューニングが必要
    ※事前学習済みのツールも存在

    機能

    高機能
    対応できる範囲が広い

    シナリオ型

    費用

    数千円~10万円が
    ボリュームゾーン

    導入コスト

    少なめ
    設定が完了すれば公開可能

    機能

    AI有りと比較すると劣る
    決められたルールに沿ってのみ対応

    チャットボットのタイプによる対応表

    利用したいシーンに合っているか?

    先述の通り、チャットボットには利用シーンがあり、ツールによってどのシーンに適しているかが異なります。
    つまり、「社内問い合わせ対応」「お客様サポート」「新規問い合わせ獲得(CVR改善)」に適したチャットボットを選択することは、目的に合致した機能を利用できることにつながるのです。

    もし複数のシーンで利用したいとお考えの場合、優先度の高いシーンを主軸に選択することをおすすめします。

    サポート体制は充実しているか?

    チャットボット導入の鍵は初期設定といわれています。
    なぜなら、どんなに高機能なチャットボットツールを導入しても、設定の仕方が悪ければ十分な効果を発揮できないからです。

    しかし、チャットボットに知見がある方は現状ごくわずかで、まして社内で導入経験のある人員はほとんどいないといえるでしょう。

    サポートが充実していれば、効果がでる設定方法を伴走しながらレクチャーしてもらえます。
    結果、チャットボットの効果を最大化し、導入成功の可能性が大きく高まります。

    チャットボットの比較方法について、下記で詳しく解説しております。
    選び方にお悩みの方はぜひご覧ください。

    まとめ

    チャットボットで求められる情報を網羅的に解説しましたが、いかがだったでしょうか。

    本記事を読んで、チャットボットについてもっと知りたいという方は、文中で紹介したそれぞれの詳細記事をご覧いただけると幸いです。

    また、もし実際にチャットボットツールの話を聞いてみたい場合、弊社もチャットディーラーというツールを提供しております。
    AI型・シナリオ型のそれぞれを提供しておりますので、どちらにすれば良いかお悩みの方もお気軽にご相談ください。

    これからチャットボットがインフラになる時代が到来します。
    ぜひ本記事を読んだタイミングで一歩踏み出していただければ嬉しく思います。

    無料チャットボットツール

    もしチャットボットを無料で利用したいという方は下記の記事をご覧ください。
    完全無料で利用できるツールは数自体が少なく機能も限られますので、無料トライアルができるツールもご紹介しております。

    • 執筆者:川口雄治
    • この記事を書いた人

      川口 雄治

      法人向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスで、製品プロモーション・営業支援を担当。前職は無印良品の店長という少々変わった経歴。

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