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お客様事例

通販・EC

まず始めてみたい、
という方にオススメなチャットボット！チャットという新しいチャネルでお客様の取りこぼしを防止！

株式会社山櫻様

ソレアルサイト

ツタウサイト

1931年創業以来、名刺や封筒などのオフィス用紙製品を中心とした紙製品事業を軸に、Webサービス事業やプリンター事業、セカンドブランドの展開など紙製品以外の分野でも事業領域を拡大されている「株式会社山櫻」様。紙製品を中心にセレクト商品を販売、また、販売している製品に印刷を付けた印刷物を販売する「SOREAL（ソレアル）」と「TSUTAFU（ツタウ）」というオンラインショッピングサイトにチャットディーラーを導入した経緯についてお話を伺いました。

導入前の
課題

「問い合わせ件数の増加」と「メンバーの減少」により今後サポート稼働が逼迫することが分かっていたので、問い合わせ件数を減らす方法はないかと考えていました。
また、電話とメールの問い合わせチャネルだけでは取りこぼしが発生しているのではないかとも課題に感じていました。

課題01

電話対応の件数が増加しており、今後もますます増えることが予想されました。
また、メンバーの減少によりサポート稼働が厳しくなることが見えていたので、何か打つ手はないか探していました。
課題02

電話とメールで問い合わせ対応をしていましたが、取りこぼしが発生しているかもしれないと常々感じていました。
お客様が問い合わせしやすい環境を作ることで、取りこぼしを防ぎたいと考えていました。

導入の
流れ

業界情報の収集やユーザーとしてECサイトを利用したタイミングでチャットボットの存在を知りました。
別軸でメール共有管理ツール「メールディーラー（ラクスの別サービス）」を検討していた際、営業担当からチャットディーラーの提案を受け、自社の課題を解決できるツールだと考え導入を決めました。

STEP01

AI型や営業戦略に使える型など複数社と比較検討しましたが、"まず始めるには"という観点で考えると、「サポート体制の手厚さ」や「1つの契約で5サイトまで利用できるコストパフォーマンスの高さ」からチャットディーラーが最適だと考えました。
STEP02

チャットボットの設定自体は特に問題なくスムーズに終えることができました。
また、コロナ禍で稼働的に電話対応ができない状況になってしまったので、電話サポートを廃止し、メールとチャットによる運用に切り替えました。

導入後の
効果

チャットディーラーの導入後、注文件数に対して問い合わせ対応が必要な割合が減少し、スタッフから「業務がラクになった！」と声が上がるなど効果を実感しています。限られた時間の中で、基本的な問い合わせはチャット上での自己解決を促すことで、目標である「お客様に提案する」時間を確保できるようになりました。

効果01

注文件数は20％増加していますが、問い合わせ件数は横ばいのため、実質的に注文件数に対する問い合わせ対応の割合が15～20%減少しました。スタッフからも「業務がラクになった！」という声が上がっています。
効果02

個人・法人問わず当社サービスは利用されていますが、その中でも普段からLINEなどのインスタントメッセージに慣れている個人のお客様のチャット利用が増えました。チャットボットで自己解決を促せるようになっただけでなく、問い合わせの選択肢が増えたことでWebサイトの利便性向上に繋がっていると感じています。

これからチャットディーラーを検討される方へ、一言お願いします

導入がコロナの時期に重なり、電話対応を中止した事もあり効果実感しています。シナリオの内容・導線次第で問い合わせが減っている事を月次結果を含めて目に見えて実感できました。また、結果を元に御社からの改善・改良点のアドバイスを頂け、導入後のサポートも良く安心して使う事ができています。今後は通常のよくある質問や一時的なお知らせなどでも利用することを検討しています。使い方次第でもっと有効活用ができそうです。