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通販・EC
1931年創業以来、名刺や封筒などのオフィス用紙製品を中心とした紙製品事業を軸に、Webサービス事業やプリンター事業、セカンドブランドの展開など紙製品以外の分野でも事業領域を拡大されている「株式会社山櫻」様。紙製品を中心にセレクト商品を販売、また、販売している製品に印刷を付けた印刷物を販売する「SOREAL（ソレアル）」と「TSUTAFU（ツタウ）」というオンラインショッピングサイトにチャットディーラーを導入した経緯についてお話を伺いました。
「問い合わせ件数の増加」と「メンバーの減少」により今後サポート稼働が逼迫することが分かっていたので、問い合わせ件数を減らす方法はないかと考えていました。
また、電話とメールの問い合わせチャネルだけでは取りこぼしが発生しているのではないかとも課題に感じていました。
電話対応の件数が増加しており、今後もますます増えることが予想されました。
また、メンバーの減少によりサポート稼働が厳しくなることが見えていたので、何か打つ手はないか探していました。
電話とメールで問い合わせ対応をしていましたが、取りこぼしが発生しているかもしれないと常々感じていました。
お客様が問い合わせしやすい環境を作ることで、取りこぼしを防ぎたいと考えていました。
業界情報の収集やユーザーとしてECサイトを利用したタイミングでチャットボットの存在を知りました。
別軸でメール共有管理ツール「メールディーラー（ラクスの別サービス）」を検討していた際、営業担当からチャットディーラーの提案を受け、自社の課題を解決できるツールだと考え導入を決めました。
AI型や営業戦略に使える型など複数社と比較検討しましたが、"まず始めるには"という観点で考えると、「サポート体制の手厚さ」や「1つの契約で5サイトまで利用できるコストパフォーマンスの高さ」からチャットディーラーが最適だと考えました。
チャットボットの設定自体は特に問題なくスムーズに終えることができました。
また、コロナ禍で稼働的に電話対応ができない状況になってしまったので、電話サポートを廃止し、メールとチャットによる運用に切り替えました。
※内容は掲載当時の情報です
「領収書を発行したい」「発送日を知りたい」といった自己解決しやすい問い合わせが減っていると感じています。
領収書発行については、元々Web上で発行できるにもかかわらず問い合わせが発生していたため、結果としてメンバーの稼働減につながったと考えています。
今後もモニタリングして既存のチャットボットを改善しつつ、チャットディーラーは5サイトまで同じ料金で使えるので他部門での利用も検討していきたいです。
チャットボット上で問い合わせが発生していることから、いままで「問い合わせボタン」までたどり着けなかった人を救えており、取りこぼしに効果があったのではないかと感じています。
チャットディーラーの直接的効果ではありませんが、電話を廃止したことにより予期せぬタイミングの電話で仕事が中断されることがなくなり、チャット＆メール対応のほうが稼働の負荷が減ったと実感しています。
導入がコロナの時期に重なり、電話対応を中止した事もあり効果実感しています。シナリオの内容・導線次第で問い合わせが減っている事を月次結果を含めて目に見えて実感できました。また、結果を元に御社からの改善・改良点のアドバイスを頂け、導入後のサポートも良く安心して使う事ができています。今後は通常のよくある質問や一時的なお知らせなどでも利用することを検討しています。使い方次第でもっと有効活用ができそうです。
チャットボットを始めてみたいとお考えなら、まずはチャットディーラーの資料をご請求ください。
