「ナレッジマネジメント」を実践すると業務効率化が実現するって本当?

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少子高齢化による生産年齢人口の減少が深刻化する現在、多くの企業で生産性の向上が経営における最重要課題となっています。
そのような中、生産性を向上させるための手段として、社内に散在している優れた知恵やノウハウを組織全体で共有し、業務効率化に活用できないかという考えが生まれました。「ナレッジマネジメント」と呼ばれる経営手法です。

今回は、ナレッジマネジメントについて、その意味やメリットを踏まえたうえで、「実践すると業務効率化が実現するのか」という観点から、導入時に押さえておくべきことや具体的な実践方法までを解説します。また、ナレッジマネジメントの実践に役立つツールもご紹介します。

この記事の目次

  1. ナレッジマネジメントの基本知識
    • ナレッジマネジメントとは?
    • ナレッジマネジメントの"暗黙知"と"形式知"
  2. ナレッジマネジメントを取り入れるメリット
    • 業務効率化につながる
    • 社員のスキルアップにつながる
    • 業務の属人化を防ぐことができる
    • 他部署と連携がとりやすくなる
    • 顧客満足度の向上
    • 新たなアイディアが生まれる可能性
  3. ナレッジマネジメントの注意点
    • 時間がかかる
    • コストがかかる
  4. ナレッジマネジメントを成功させるコツ
    • 社員の意識改革を行う
    • 少しずつ拡大していく
    • 効果検証を行う
    • ツールを導入する
  5. ナレッジマネジメントの実践方法
    • ナレッジマネジメントを取り入れる目的を明確にする
    • 共有するナレッジを決める
    • ナレッジを共有する
    • 定期的にナレッジの見直しを行う
  6. まとめ

ナレッジマネジメントの基本知識

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そもそも、ナレッジマネジメントという言葉に馴染みのない方もいるでしょう。
ここではまず、ナレッジマネジメントについて分かりやすく解説します。

ナレッジマネジメントとは?

ナレッジマネジメントとは、個々の社員が業務に励む過程で得た知恵・ノウハウ(=ナレッジ)を企業全体で共有・可視化することにより、業務の改善や生産性の向上を図り、企業の競争力を高めていこうという経営手法です。

ナレッジを共有することで、優秀な社員の持つ知恵やノウハウをその他の社員に伝えることができるため、情報の標準化が果たせます。また、可視化は社員によるナレッジへのスムーズなアクセスを可能にするため、社内コミュニケーションの改善や業務の効率化による生産性の向上が見込めるでしょう。

変化の激しいビジネス環境での生存競争に勝ち残るため、企業にはプロジェクトやメンバーの変遷に機敏に対応していくことが求められています。ナレッジマネジメントは、情報の集約・取捨選択・共有を通して、より創造性に富み、かつ汎用性に優れた知恵・ノウハウの標準化を可能にします。標準化されたナレッジを活用して新たなイノベーションを導き、業務効率化を実現する方法論として、ナレッジマネジメントはいま、その重要性が増しているのです。

ナレッジマネジメントの"暗黙知"と"形式知"

ナレッジマネジメントの実践において鍵になるのが、「暗黙知」と「形式知」の理解です。

「暗黙知」とは、属人化され言語化や図式化が難しい知識や手法を指します。優秀な社員が持つスキルやノウハウなどは、その社員個人の経験から編み出されたものが多く、ほかの社員に伝授することが難しいことが少なくありません。暗黙知は、そのままではその社員限りのスキル・ノウハウにとどまり、組織として活用することができません。

そこでナレッジマネジメントにより、暗黙知を文書などの形で言語化・マニュアル化し、「形式知」へと昇華させることで、組織にとって有用な知識や手法の共有を図ることができます。形式知として共有できれば、仮にその社員がいなくなったとしても組織全体での活用とスキルアップが可能になり、業務の継続と効率性の向上が目指せるでしょう。

ナレッジマネジメントを取り入れるメリット

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組織にとって有用な知識や手法の共有を図ることができるナレッジマネジメント。ここでは、取り入れるメリットを詳しく見ていきましょう。

業務効率化につながる

ベテラン技術者の感覚的ともいえるタスクや優秀な営業パーソン独自の営業ノウハウが、成果に大きく貢献していることがあります。中には、煩雑な事務作業を迅速かつ確実に処理する方法を身につけている社員がいるかもしれません。

こうした技術や独自のやり方の数々をナレッジ化できれば、組織全体の業務効率化を図ることができます。成果が得られれば、優れたスキルやノウハウを自社の他支店や営業所に共有させるなどの横展開により、会社全体の業務効率化が期待できます。

また、データベース化により文書作成の手間を省くことができ、重複している事務作業の整理・統合が可能になるため、業務効率化による人件費の削減効果も期待できます。

社員のスキルアップにつながる

これまで技術職や営業職では、「仕事は見て盗め」的なコツ・ノウハウの伝授を良しとする風土がありました。変化が激しい今日、こういったやり方は通用し難くなってきています。

ナレッジマネジメントで業務のコツ・ノウハウの共有することで、必要な時に自由にノウハウへアクセスでき、社員はスキルアップを図ることができます。たとえば、情報の共有化により業務フローの見直し・再構築によるマニュアル化が可能になるので、最適化されたフローを新人のスキル習得に活用することが考えられるでしょう。

これは、同時に各社員の能力差による成果のばらつきを平準化し、組織全体の業務レベルを底上げする効果をもたらします。

業務の属人化を防ぐことができる

属人化とは、ある業務を特定の社員が担当し1人で回しているため、ほかの者ではその業務に対応できない状態にあることをいいます。その社員がいないと仕事が回らないのでは、欠勤時の業務の滞りを防ぐことができず、その社員に対しても、休めないというプレッシャーがかかります。社員の退職時に知的財産を損失する大きさについてはいうまでもないでしょう。

しかし、ナレッジマネジメントを取り入れることで、組織にとってリスクとなるこうした業務の属人化を防ぐことができます。業務の進め方をナレッジ化して共有することで、ほかの社員の対応が可能になり、急な担当者交代の時にもスムーズな引継ぎができるようになるため、質を落とさずに業務を続行することができます。仕事を1人で抱え込みがちになっている社員の心理的負担を軽くする観点からも、共有化を進める必要性は高いでしょう。

他部署と連携がとりやすくなる

ナレッジマネジメントを取り入れて浸透させることで、他部署との連携がより取りやすくなります。業務が部署・個人ごとに属人化している状況は、やり方やフォーマットが決まり切っているケースがほとんどです。しかし、そのような状況で複数部署と連携が必要な業務を行うと、フォーマットを変更する手間などが発生するため効率的ではありません。

そこで、ナレッジマネジメントをしっかりと浸透させて、社員や部署間でナレッジを共有すれば同じ方法が取り入れられるようになるため、連携もスムーズに進みます。さらに、他部署のノウハウを自分の部署で活かすことができるため、業務の質も均一化されるでしょう。

顧客満足度の向上

ナレッジマネジメントを浸透させることで、結果的に顧客満足度の向上が期待できます。

ナレッジマネジメントを行うと、ベテラン社員が持つノウハウを新人社員などに伝授できるため、より多くの社員のスキルアップにつながります。よって、社員がスキルアップすることで対応品質も改善され、顧客満足度のさらなる向上が期待できるのです。また、業務効率化によって時間に余裕が生まれることで、さらに丁寧なフォローをすることも可能になるでしょう。

以下の記事では、顧客満足度の向上に必要な施策を詳しくご紹介しています。特に顧客満足度の向上を図りたいという企業は、ぜひこちらもあわせてチェックしてみてください。

新たなアイディアが生まれる可能性

ナレッジマネジメントが社内全体に浸透すると、属人化しがちだったノウハウを社員同士で共有できるようになります。ナレッジを共有することができると、新たな方法やアプローチを知る機会が持てるようになり、これまで思い付かなかったようなアイディアが生まれる可能性もあるでしょう。

企業にとって新しいアイディアは財産で、生み出すアイディアひとつで画期的なシステムが誕生するきっかけにもなり得ます。

社内で新しいアイディアがどんどん生まれることは、企業にとってプラスに作用するため、情報を共有して企業全体の底上げを図ったり、新たな視座を得たりすることは一企業としても重要な取り組みだといえるでしょう。

ナレッジマネジメントの注意点

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多くの利点があるナレッジマネジメントですが、同時に気をつけなければならない点も、いくつかあります。ここでは、ナレッジマネジメントを行ううえでの留意点を確認してみましょう。

時間がかかる

ナレッジマネジメントの注意点として「時間がかかる」ことが挙げられます。ナレッジマネジメントは、実践してすぐに成果が出る類いのものではなく、効果も数字として可視化しにくい側面があるため、社員のモチベーションを維持することが難しいでしょう。社内にナレッジマネジメントを浸透させるには、まず社内全体で取り組む風土・土壌を作り出していく必要があります。

導入当初は新しい取り組みに戸惑う社員や、自身のノウハウを共有することに消極的な社員も出てくるでしょう。そのため、社員一人ひとりに対する心のケアや、取り組む理由をしっかりと啓蒙していくことが肝心です。このように、ナレッジマネジメントは効果が実感できるまで根気強く継続することが必要な施策ですが、発想を変えれば利点にもなり得ます。

なぜなら、ナレッジマネジメントのようにじっくりと時間をかけて浸透していった経営方針は、企業の根強い礎となるからです。ナレッジマネジメントをすることがスタンダードだという風土が一度構築できれば覆ることはないでしょう。そのため、浸透させる取り組みを焦らずコツコツと続けていきましょう。

また、ナレッジマネジメントを会社に浸透させるためには、経営陣が積極的に取り組む姿勢を見せることも大切です。トップダウンで発信をし、影響力のある人自らナレッジマネジメントを行うよう意識しましょう。

コストがかかる

ナレッジマネジメントを行う際にツールを活用すると、多くの場合費用がかかります。中には無料のツールもありますが、基本的には有料のツールがほとんどです。ツールはナレッジマネジメントの社内の浸透に役立ちますが、導入する場合はコストを加味して費用体効果をよく吟味しましょう。

コスト面をよく検討せずにツールを導入してしまうと、コストばかりがかさんでしまい、長期的な活用が難しくなる可能性があります。長期的なスパンでの運用が必要なナレッジマネジメントであるため、長く利用できるツールなのかどうかをよく見極めることが非常に重要です。

ちなみに、エクセルをナレッジマネジメントツールとして活用する方法もあります。手短に利用でき、使い慣れているためコストもかかりませんが、一方で検索がしづらい、更新したら都度共有する必要があるなど運用が難しい側面もあります。そのため、基本的には有料であっても専用の機能が搭載されたツールを選ぶのがおすすめです。ツールの中には無料お試し版を提供しているものもあるため、1度トライアル期間を活用して費用対効果を測定してみるのもいいでしょう。

  • 生産性UPの改善ガイド
  • チャットサポート導入のススメ

ナレッジマネジメントを成功させるコツ

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ナレッジマネジメントの優れたメリットを、業務改善に活かしたいと考えられている方も少なくないでしょう。ここでは、ナレッジマネジメントを成功させるコツを解説します。

社員の意識改革を行う

ナレッジマネジメントの導入にあたっては、社員の意識改革を行う必要があります。優れたシステムを取り入れても、それを扱う「人」の意識が旧来のままでは十分な効果は期待できません。

ナレッジマネジメントの実践においては、まず暗黙知の収集が必要ですが、有用な情報を持つ社員ほどこれに非協力的になりがちです。優秀であるため業務に忙しいことが多く、また、自ら体得したノウハウを開示することで組織におけるアドヴァンテージを失うことを恐れるためです。
そのほかの社員としても、形式知化には手間も時間もかかるため、新しいやり方を受け入れることに面倒さと抵抗を感じることが少なくありません。

このような消極的姿勢を改めるには、ナレッジマネジメントには自発性が欠かせないことを全従業員に教え込む必要があります。ナレッジマネジメントを活用して現状をどう変革したいのか、それが組織においてどれくらい重要なことなのかについて、組織のトップが社員に向けて明確に語ることが大切です。そして、何よりも社員自身にどれだけ多くのメリットを与えてくれるものであるかを伝えることで積極的活用のインセンティブを与えられると、大きな効果が期待できるでしょう。

少しずつ拡大していく

ナレッジマネジメントの注意すべきポイントは、徐々に社内に拡充していくことです。いきなり全社的に取り組みを行ってしまうと、混乱が生じてしまう恐れがあります。特に、会社に長い期間貢献してきているベテランの社員が、自身が持っているスキルを社内全体で共有するナレッジマネジメントに難色を示すケースもあるでしょう。

そうしたリスクを抱えたまま突然全社的に取り組むと、さまざまなトラブルが起こる可能性もあります。そのため、まずは身近な社員や部署単位でナレッジマネジメントを進めていくなど工夫をしましょう。

ナレッジマネジメントの必要性をしっかりと伝えて、社員に納得をしてもらえたところから徐々に浸透させていくことが大切です。ナレッジマネジメントを活用してノウハウを共有すれば、確実に会社全体のスキルアップが見込めます。導入に際してのデメリットもいくつかありますが、社内にきちんと説明をして理解してもらえば、大きな欠点にはなりません。

ナレッジマネジメントを浸透させるには、時間をかけてじっくり根気よく取り組む姿勢が大切です。少しずつ進めていく意識を常に持つよう心がけましょう。

効果検証を行う

ナレッジマネジメントは、共有された情報を活用し業務の効率化を果たすことで初めて意味を持つものです。したがって、システムの導入だけで満足せず、効果検証を行ってどれだけ売り上げの増加に寄与しているかを確認することが大切です。

ただし、ナレッジマネジメントは知恵・ノウハウを業務に活かすといったソフト面での貢献度が高く、その効果は基本的には数値で表すことはできない性質のものです。多くの企業がこの点に苦労してきましたが、効果を測る方法がない訳ではありません。

数値化する際のポイントは、貢献度をクレームの低減率・長時間労働の改善度・時間あたり業務効率といった客観的に判断できる指標に置き換えることです。自社に合ったこれらの指標の定点観測を継続することで、ナレッジマネジメント導入時に想定した改善目標との比較において、どれだけ効果を上げられたかが可視化できるでしょう。

ツールを導入する

ナレッジマネジメントを実施する手段の選択にも注意を払う必要があります。最も一般的なのは、エクセルの活用です。多くの社員が扱い慣れており、ナレッジの入力が簡単にできるなどのメリットがあります。ただし、エクセルでの共有はナレッジ検索の度にエクセルを起動する必要がある、情報の更新が難しいなど管理に手間がかかることもあり、利用が進まず失敗に終わってしまうことが少なくありません。

こうした難点を解決するものとしては、スムーズなナレッジの共有を可能にするツールの導入が検討に値するでしょう。ツールと一口にいっても、組織が抱える課題や運用の仕方によりふさわしいタイプが異なってきます。

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チャットボットとは、ユーザーからの質問に対してチャット形式で自動返答するロボットです。最近では、HPの問い合わせ窓口やカスタマーセンターの業務効率化を図るために導入されることが多くなっています。チャットボットは、あらかじめ想定したユーザーからの質問と回答のシナリオを用いて、ユーザーからの問い合わせに対して自動回答を行うことができます。主に定型的で単純な質問への活用を念頭に置いているので設定の手間やコストがかからず、即効性が期待できるでしょう。

ナレッジマネジメントを実施する際にチャットボットを用いれば、エクセルのようにわざわざ回答を探す手間が省けます。疑問に対してすぐに回答が得られるので、これまで確認に要していた時間の削減が実現できるのです。

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ナレッジマネジメントの実践方法

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では、ナレッジマネジメントにどのような手順で取り組んでいけばよいのでしょうか。実践方法を解説します。

ナレッジマネジメントを取り入れる目的を明確にする

まず、ナレッジマネジメントを取り入れる目的を明確にする必要があります。「情報を共有することで競争力を高めたい」といった漠然とした形では足りません。目的が曖昧では、せっかく導入しても社員に対して的確な活用法の指示が出せないため、コストがかかるだけで成果が得られない危険性が高くなります。

組織内のどういった問題をどのように解決したいのかについて、目標を具体的に設定することで、自社にふさわしいナレッジマネジメントの構築が可能になります。

共有するナレッジを決める

目的が明確になったら、共有するナレッジを決めましょう。組織内のあらゆる情報を片っ端からナレッジ化しても、かけた時間や手間に見合った効果が得られるとは限りません。限られた経営資源を有効活用するためにも、ナレッジ化したらどのくらいの活用が見込まれるのかを検討して、優先順位を考えながら取捨選択をすることが大切です。

ナレッジを共有する

共有するナレッジが決まれば、次は実践です。現場の業務プロセスにナレッジマネジメントの仕組みを当てはめていきます。このとき、これまでのやり方をいきなり全て変えてしまおうとすると、現場に負担がかかり反発を買う恐れが出てきます。従業員の声を聞きながら、徐々に新しい方法への移行を図りましょう。

たとえば、今までは個人の管理に任せていた顧客情報をデータベース化して一元管理に切り替えようとする場合には、まずは情報の一部からデータベースに載せていくといったやり方がおすすめです。

定期的にナレッジの見直しを行う

ナレッジマネジメントの仕組みは、1度作り上げたらそれで完成ではありません。実際に活用していく中で現状との間に齟齬が生まれることもあるでしょう。導入時には必要だと考えられていた情報が、時を経るうちに重要度が下がったために現場で全く活用されずにナレッジ化の手間だけ残されている、新たな情報のナレッジ化により業務フローの改善が見込まれるなど、さまざまな状況の変化が生じてきます。

運用時は、現場の声を適宜取り入れながら定期的にナレッジの見直しを行い、仕組みの導入が逆に組織の効率化を阻んでしまうことがないよう気をつけましょう。

まとめ

ナレッジマネジメントは、企業が持つ優れた知恵やノウハウを有効活用することで業務を効率化し、生産性向上を目指すものです。変化が激しく、人材の流動性が著しい昨今のビジネス環境では、生存競争を勝ち抜くうえで必須の取り組みです。

ナレッジの共有を最適化するためには、ツールの導入が最も効率的です。なかでも「チャットボット」は、顧客対応を始めとするさまざまな業務の効率化やコスト削減を実現するものとして、多くの期待を集める旬のツールです。

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  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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