ある程度の人が集まる組織であれば、自然と疑問や悩みも発生するため対応が必要です。
それは企業でも同様で、大きなものから小さなものまで日々さまざまな社員の問題を解決しながら仕事を進めていく必要があります。そんな社員の疑問や問題解決を専門に行っているのが、社内ヘルプデスクです。
こちらの記事では、社内ヘルプデスクの業務と今話題のチャットボットに注目します。社内ヘルプデスク業務の課題は、チャットボットを導入するとどのような形で解決できるのでしょうか。チャットボットの実際の導入事例も紹介しながら分かりやすく解説します。
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社内ヘルプデスクで多数導入されているチャットボットをご紹介しています。
まずは、社内ヘルプデスクについて簡単におさらいです。
社内ヘルプデスクの業務は、会社内で使用されているパソコンや業務システム、ネットワークに関するサポートが中心です。仕事中に当然発生する予期せぬトラブルの相談窓口ともいえます。
陰で社員の仕事を支える社内ヘルプデスクですが、業務にどのような課題を抱えているのでしょうか。
ここでは、代表的な3つの課題について見てきます。
社内ヘルプデスクには、日々数多くの相談が寄せられます。会社の規模にも左右されますが、その業務量は相当なものです。また、人手不足で悩みも抱える企業も多い昨今、社内ヘルプデスクの人員も限られている場合がほとんどです。そうしたときに問題となるのが、同じような問い合わせが繰り返し寄せられる点です。
具体的によくある質問の例は、「メールの送受信に失敗した」「PCがフリーズしてしまった」「交通費の申請に失敗した」などが挙げられます。こうした質問を少しでも削減しようと、社内FAQを用意している会社も多いでしょう。しかし、困ったときには社内ヘルプデスクにまずは聞けばよいと考えている社員もまだまだ多く、現場での苦労は絶えないことが実情です。
社内ヘルプデスクを担当されている方は、必ずしも専任とは限りません。特に中小企業の場合であれば、他の業務と兼任されている方が多いでしょう。
社内ヘルプデスクを兼任している場合、問い合わせ件数が急に増加すると、当然ながら複数の業務の両立は困難です。そうした状況も考慮し、社内ヘルプデスクの業務は優先順位が低く設定されている会社もあります。
しかし、同じ会社のメンバーからの質問を適当に扱うわけにもいかず、本当は自分で解決して欲しいと思う初歩的な内容だとしても、担当者は丁寧に対応するといったケースが多く見られます。
このように、他の業務と両立できず、困っている社内ヘルプデスク担当者は多いでしょう。
社内ヘルプデスクに多くの問い合わせが殺到すると、ヘルプデスク担当者が対応しきれない、また対応が遅れてしまうという自体が発生します。
これは、回答を急ぐ社員の不満につながるほかにも、取引先が関わっている場合は、その相手にも迷惑をかけてしまう可能性があります。
ヘルプデスクの対応遅れが、会社全体の評価を下げてしまうことも考えられるのです。
こうした課題も多い社内ヘルプデスク業務ですが、チャットボットを導入すると、どんなメリットがあるのでしょうか。チャットボットは、チャットにて自動的に対話を行うプログラムを指します。「対話（chat）」と「ロボット（bot）」という2つの言葉を組み合わせて、チャットボットと呼ばれており、すでに多くの企業が導入しています。
ここでは、社内ヘルプデスクの業務にはどういった変化が期待できるのか見ていきます。
いきなりチャットボットといっても、馴染みのない方はなかなかイメージが難しいかもしれません。例えるならば、チャットボットはより利用されやすい社内FAQです。
社内FAQはいくら丁寧に社内ヘルプデスク担当者が作成したとしても、読んでもらえなければ意味がありません。実際に社内FAQの中から該当の情報を探すのに苦戦し、諦めてヘルプデスクに問い合わせたという経験をお持ちの方もいるでしょう。
一方、チャットボットは馴染みのあるチャット画面で、会話形式で問題を解決するので、より社員に利用されやすくなります。
チャットボットにFAQの返答内容さえ設定しておけば、準備完了です。パスワードの紛失など些細な問い合わせ内容は、社内ヘルプデスクの代わりにチャットボットがすべて対応します。
そのため、ヘルプデスクに直接寄せられる、問い合わせ件数の大幅な削減が期待できます。
問い合わせの数が減れば、ヘルプデスクで発生する対応業務の量を削減できます。ヘルプデスクと他業務を兼任されていた方も、本来の業務に集中できるので、会社の生産性の向上が期待できるでしょう。
ヘルプデスク業務にチャットボットを導入すると、電話では難しいURLへの誘導や、画像を用いての説明もチャットボットであれば実現できるので、より分かりやすく、スピーディーに情報を伝えることができるようになります。チャットボットを導入すると、ヘルプデスク担当者にとっても、社員にとっても利点が多いです。
チャットボットの登場で喜ぶのは社内ヘルプデスクだけではありません。他の多くの社員の不満も解消できます。簡単な質問なはずだから即座に回答が欲しいのに社内でたらい回しにあった、わざわざ社内ヘルプデスクに問い合わせたのに長く待たされた、そんな経験をお持ちの方もいるでしょう。
しかし、相手がチャットボットであれば、スピーディーに返答をもらうことができ、知りたい情報がすぐに手元に揃います。社内で困ったらまずはチャットボットに質問するというフローにするだけで、社員全員が快適に日々の業務を遂行できるようになります。
社内ヘルプデスクの課題もチャットボットを導入すれば、解決に向けて大きく前進できることは前述した通りです。続いては、実際にチャットボットを社内ヘルプデスク業務に導入した事例を2つご紹介します。
まず、1つ目として、古野電気株式会社がヘルプデスク業務にチャットボットを導入した事例をご紹介します。
野電気株式会社の本社は、兵庫県西宮市に位置しており、魚群探知機や船舶レーダーなどを取り扱っている船舶用電子機器総合メーカーです。
古野電気株式会社では、経費精算システム「楽楽精算」の導入を段階的に進めていました。全社規模の新たなシステム導入であったため規模が大きく、システムに関する質問の増加も懸念していたそうです。本社管理部門の負担をなるべく抑制して、スムーズに経費精算システムを導入するための解決策として、チャットボットの導入に踏み切りました。
チャットボットのシナリオに、問い合わせが発生しそうな内容を設定しておくことで、本社管理部門の稼働を削減できました。チャットボットがさらに浸透すれば、社員の利便性も高まり、かつ生産性の向上につながることを期待しているそうです。
2つ目の事例として、積水化学工業株式会社がヘルプデスク業務にチャットボットを導入したケースをご紹介します。積水化学工業株式会社の本社は大阪府大阪市北区に位置しており、住宅・管工機材・住宅建材や建材用の化成品、高機能プラスチックなどを製造しています。
急なシステムトラブルは今までは電話対応していたそうですが、導入後はチャットボットが対応を代行してくれるようになり、ヘルプデスクの大幅な負担軽減につながりました。また、新たなトラブルが発生したら、まずはチャットボットに解決方法を設定するようにすることで、より精度の高いチャットボットにすることができました。
最後に、チャットボットを導入において注意すべきタイミングをご説明します。
会社の業務に繁忙期があるように、社内ヘルプデスクへの問い合わせ量にも変動があります。問い合わせ量の増加が懸念される時期は要注意です。
以下に紹介するタイミングで効果的にチャットボットを運用できるように、事前に準備を怠らないようにしましょう。
会社を支えているシステムですが、いつまでも同じというわけにはいきません。社会や会社の変化に応じて、システムにも変化が必要です。システムがまるごと変更になる場合もあれば、バージョンアップするケースもあります。
そうしたシステムの変更の際に懸念されるのが、社内ヘルプデスクへの問い合わせ増加です。
システムが変わるとエラーも発生しやすくなるため、多くの社員がつまずきます。また、混乱から社内ヘルプデスクの対応範囲外の問い合わせも、実際には多く寄せられます。
新システム導入の際は、チャットボットで新システムに関しての問い合わせもカバーできるようにしておきましょう。多く寄せられる回答は事前にチャットボットに回答を打ち込んでおき、解決できない場合は適切な部署への確認を促すという流れにしておくと、新システムの導入によってヘルプデスクにかかる負荷を軽減することができます。
会社の恒例行事といえば、社員の異動です。特に異動が多い時期といえば年度初めでしょう。不安と期待を胸に多くの社員が新天地での生活を始めます。
中小規模の会社の方であれば、席やフロアが変わる程度で大きな変化は少ないかもしれません。しかし、全国に支店があるような大規模な会社だと、支店によって全くルールや環境が異なる場合もあります。そうなると社員にも疑問や戸惑いが増え、社内ヘルプデスクへの問い合わせも増えます。
こんなときにも、チャットボットの出番です。異動してきた社員の疑問点は、ほとんどがパターン化されているはずです。今まで蓄積してきた社内ヘルプデスクのノウハウを、チャットボットに忘れずに設定するようにしましょう
例えば、申請用紙の場所が分からないなどの問い合わせも、申請用紙のダウンロード先を添付してチャットボットで回答すれば簡単に解決することができます。
月末や年度末もチャットボットが活躍する場面です。その理由は各種申請の締め切りが設定されているためです。日々業務に追われながら働く社員は、雑多な業務は後回しにしてしまいます。月末や年度末に焦った社員からの問い合わせ対応は、社内ヘルプデスクではよくある話でしょう。
こんなルーティンの対応も、忘れずにチャットボットに設定しておきましょう。申請の概要だけでなく、細かい条件やポイントなども忘れずにチャットボットに設定しておくことがおすすめです
会社と年末、この2つのキーワードで思い浮かべるものといえば年末調整ではないでしょうか。提出書類も多く複雑です。専門用語も多いので何度やっても苦手意識が抜けない社員も多いでしょう。中には、システム上で年末調整を完結している企業も多く、年末の社内ヘルプデスクの業務は、自然と年末調整に関連したものが増加します。
たしかに、システムに関する質問は社内ヘルプデスクの対応範囲ですが、税金や控除のことまではカバーできないこともあります。したがって、年末調整の基本的な知識に関する回答もチャットボットで対応できるようにすれば、簡単に解決に導くことができるでしょう。
今回は社内ヘルプデスク業務の課題と、チャットボットの導入で得られる多くのメリットについて解説しました。実際のチャットボット導入事例も複数ご紹介したので、チャットボット導入の具体的な効果もイメージできたことでしょう。
チャットボットを社内にうまく定着させてチャットボットを使うのが当たり前になれば、会社の業務はより効率的に行えます。
この記事を参考に、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
この記事を書いた人
ボットマガジン編集部です！チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。
