FAQチャットボットとは | 特徴やメリット、活用のポイントとは?

FAQチャットボットとは | 特徴やメリット、活用のポイントとは?

「注文確認」「問い合わせ対応」などは業務上必要ですが、どうしても多くの時間を割かれてしまう業務です。できれば効率化を進めたいという方も多いのではないでしょうか。
そんな悩みを持つ方におすすめなのが、「チャットボット」です。

チャットボットは主にテキストを通じて、自動で会話が可能となるプログラムのことです。本記事ではチャットボットのメリットや、どのように活用できるかなどを詳しくご紹介します。

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この記事の目次

  1. FAQチャットボットとは?
  2. FAQチャットボットを導入するメリットとは?
    • ユーザーにとってのメリット
    • 企業側のメリット
  3. FAQチャットボットの導入ステップ
    • 導入の目的を明確にする
    • FAQデータを準備する
    • FAQチャットボットの動きを設計する
  4. FAQチャットボットを効果的に活用するポイント
    • 常に回答をブラッシュアップしよう
    • 選択率・離脱率を分析に活用しよう
    • ユーザーの次のステップを用意しよう
  5. FAQチャットボットを導入するには?
  6. まとめ

1.FAQチャットボットとは?

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チャットボットとは、音声やテキストなどでの会話を自動で行うプログラムのことです。Webページなどにチャットウインドウを設置することで、ユーザーとの問い合わせ対応などが行えます。
中でも、よくある質問や問い合わせの自動対応に特化しているのがFAQチャットボットです。FAQチャットボットを導入すると、問い合わせ対応にかかる負担を軽減できます。
またユーザー側にとっては、すぐに答えが返ってくるという満足感も得られます。

たとえば、とあるWebツールに関する「料金について」の質問をユーザーが入力または選択した場合の動きを見てみましょう。
ユーザーが質問内容を入力すると、FAQチャットボットが料金について返信します。
会話は以下のように表示されます。

FAQチャットボット:「ご質問をどうぞ」

ユーザー:「料金について教えて」

FAQチャットボット:「料金についてのお問い合わせですね。本ツールは月額■■円~ご利用いただけます。」

といった形で質問の回答を受けることができます。
質問内容によっては、担当者につなぐことも可能ですが、さきほどのようなシンプルな質問であれば、FAQチャットボットのみで完結させることができます。

FAQチャットボットの種類

FAQチャットボットには大きく分けて「シナリオ型」と「AI(人工知能)型」の2つのタイプがあります。この2つの違いについて詳しくみていきましょう。

シナリオ型

シナリオ型は、別名「ルールベース型」とも呼ばれ、事前に設計したシナリオに沿って会話を行うものです。もととなるFAQのデータがあれば、シナリオ設計は比較的容易に行うことができ、すぐに運用を開始することが可能です。

その反面、シナリオにない質問には対応ができないという弱点があります。
対策としては、答えられなかった質問に関するシナリオを随時追加して答えられるようにすることや、複雑な質問の場合には担当者に引き継ぐように誘導するなどの方法があります。

AI(人工知能)型

AI型は、AIを使ってユーザーの質問内容を解析し、最も回答としてふさわしいものを割り出し、提示する仕組みです。
質問の理解と回答にはAIを利用するため、人間がシナリオを考えると言った手間は不要になりますが、AIに適切な学習用データを与える必要がありますし、その学習期間も必要です。
常に学習し続けるため、どんどん回答の精度が上がっていくという特徴を持っていますが、その状態に達するまでに時間を要するので、シナリオ型に比べると立ち上げに時間がかかります。

2.FAQチャットボットを導入するメリットとは?

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FAQチャットボットを導入することは、企業にとっても、ユーザーにとっても多くのメリットがあります。

2.1ユーザーにとってのメリット

いつでも問い合わせができる

「この商品やサービスについて聞きたいことがある」と思っても、企業側の営業時間外ですと問い合わせられないことも多くあります。すぐに問い合わせできないと、疑問が解決されず、最悪の場合は競合他社に流れてしまうこともありえます。
しかしFAQチャットボットであれば、ユーザーは好きな時間帯にホームページ上から問い合わせることが可能です。休日や営業時間外でも、疑問を解決できるので満足度が上がります。

会話形式で使いやすい

ホームページ内にはFAQページなどが用意されていますが、自分の必要な答えを探し出すのには時間がかかります。FAQチャットボットなら会話形式で、尋ねるだけで返答があるので、ユーザー側も使いやすく、時間を節約できます。

気軽に連絡できる

電話やメールの問い合わせはハードルが高いと考えるユーザーも多いです。また電話の回線が混み合っていて、なかなかつながらないということもあります。これらの煩わしさから、問い合わせ自体をあきらめるユーザーも多く、顧客満足度が下がってしまう可能性も考えられます。
その点FAQチャットボットは相手がAIなので、ユーザーも心理的に気軽に問い合わせできます。しかも24時間稼働しており、質問に対してスピーディーに対応してくれることから、ユーザー側にも大きなメリットがあります。

文字で記録を残せるため安心

FAQチャットボットなら、問い合わせ内容をしっかり文字として記録できるので安心です。
たとえば、会員番号や電話番号などを伝える際に、口頭だと言い間違いや聞き間違いといった伝達ミスが起こる可能性があります。しかし、チャットボット上で文字でやりとりをすることによってミスが起こりにくく、後から何度も見直すことができます。
また、人名用漢字などを伝えやすいことも、チャットならではです。
FAQチャットボットを活用し文字でやりとりを行うことで、「言った・言わない」のミスコミュニケーションも起きづらいので、ユーザーと企業、双方にとってメリットがあるといえるでしょう。

2.2企業側のメリット

問い合わせの対応件数削減

ユーザーがFAQチャットボットで疑問を解決できれば、問い合わせ対応を減らすことにつながります。特に1件あたりの時間が長くなりがちな電話対応の件数が減れば、業務効率が改善します。
また、件数が減ることで、FAQチャットボットでも解決できなかった疑問を持つユーザーへの対応に、より注力することができます。そのため、対応の質の向上に繋がる可能性もあります。

FAQチャットボットを導入した株式会社オーレ様では、問い合わせの対応稼働が導入前の約80%に減少したという例もあります。FAQチャットボット導入によって問い合わせの選択肢が増え、Webサイトの利便性も向上したと回答しています。

Webサイトの離脱防止・コンバージョン率向上

FAQチャットボットが導入されていれば、疑問に対してすぐに回答が得られるので、疑問を解決できないままサイトを離脱する可能性を減らすことができます。
また、問い合わせを行うユーザーは、購入等の検討意欲も高いといえます。FAQチャットボットによって疑問を解決するだけでなく、購入等への誘導やキャンペーンの紹介など、コンバージョンの後押しとなる投げかけを行うことで、コンバージョン率の向上を狙うことも可能です。

この他にも、問い合わせで届いた内容をもとに、サイトに不足している情報を見極めることができ、Webサイトの改修に活用できます。

対応の質を均一化できる

人が対応する場合、回答の質に差が出ることがあります。ベテランの担当者と新人の担当者では知識や経験の差があるため、回答の質や、話し方に対する安心感に差が生じてしまうこともあるかと思います。
しかしFAQチャットボットは、質問に対して決められた回答を返すので、質を均一化することができます。

コストが削減できる

顧客からの問い合わせの中には、実はサイト上に答えが掲載されていたり、簡単に答えることができたりするものもあります。そういった質問に何度も答えている状況では、時間や人員を無駄に消費していることになります。
FAQチャットボットを導入し、簡単な質問に自動で回答できるようにすれば、担当者は個別に対応が必要な質問にのみ集中できます。すると問い合わせに必要な人員やコストが削減でき、他の部署へリソースを割くことも可能です。

有限会社チップス様では、5名いたサポート人員を3名にまで減らすことに成功しています。空いたリソースで、個別対応が必要なメールや電話に対応できるようになりました。

顧客対応だけでなく、社内問い合わせ対応も可能

FAQチャットボットは、外部に向けた自社サイトやECサイトだけでなく、社内に向けたグループウェアや社内ポータルにも設置できます。総務や人事、経理などの管理部門は、社内からの質問も多く、対応に多くの時間が割かれています。
中には社内マニュアルを見たらわかるものだったり、同じ質問が続いたりということもあります。そんな時にFAQチャットボットがあれば、自動で回答してくれるシステムを提供することが可能です。

利用側の社員にとっても、自分でマニュアルを探したり、FAQページを見たりするよりも時間が短縮できるのがメリットです。FAQチャットボットによって削減できた時間の分、管理部門は本来の業務に集中できます。
株式会社ラクスでは、経理部門で利用し1ヶ月あたりの質問対応の稼働時間が約50%削減されたという結果が出ています。マニュアルを見れば解決する問題について、大きな成果が出ているようです。

  • チャットボットで自動応答
  • はじめてのチャットボット

3. FAQチャットボットの導入ステップ

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WebページにFAQチャットボットを導入するには、どうしたらよいのでしょうか。ここではFAQチャットボット導入の流れについてご紹介します。

3.1 導入の目的を明確にする

まずは導入の目的を明確にしましょう。「問い合わせ対応を効率化させたい」「問い合わせ対応にあたる人員を減らして業務効率を改善したい」「時間外の問い合わせに対応したい」、など企業によって目的が異なります。目的がひとつだけでなく、複数あることも多いです。また、顧客対応なのか、社内対応なのかによって設置する場所や質問内容が異なります。

このように導入の目的を明確にすることによって「どの部分までをFAQチャットボットに任せるか」「どのシーンで活用できるのか」を決定できます。
活用目的や活用シーンが明確でなければ、そもそも導入を進めることが難しくなります。
なぜFAQチャットボットが必要なのか、検討時にしっかりと考えておきましょう。

FAQチャットボット導入のための予算や時間も考慮する

FAQチャットボット導入の目的を明確化したら、次は予算、時間、人員をどれだけ割けるかを確認しましょう。
FAQチャットボットは導入したら終わりではなく、定期的なブラッシュアップが必要です。
導入後の運用方法も考え、社内で確認することが大切です。

3.2 FAQデータを準備する

導入が決定すると、次に必要となるのは「質問と回答」をまとめたデータ=FAQデータです。既にサイト上にFAQページがあるならば、その内容をベースにすることが可能です。
このFAQデータをもとにして、FAQチャットボットの会話の設計や、回答内容の作成を行います。

3.3 FAQチャットボットの動きを設計する

次に、FAQチャットボットがどのような流れで会話を進めていくのかを設計します。
利用するFAQチャットボットによって設計方法は様々ですが、フローチャート式で視覚的に示せるものであれば設計しやすいでしょう。FAQチャットボット全体の流れを把握しやすいので、メッセージの追加や修正の判断も容易になります。

回答内容だけでなく、チャットウィンドウのデザイン変更も可能です。チャットを表示する位置や全体の色味、アイコンの設定などができます。パソコンとスマホでは画面の大きさが異なりますので、ここで調整しましょう。
また、FAQチャットボットを表示させる条件も設定が可能です。条件には「ユーザーがサイトに来て3秒経ったら」「サイトの訪問回数が1回目の人」などさまざまな条件が設定可能です。条件に合わせて問いかけの内容を変えることも可能です。

設計が完了したら、実際にFAQチャットボットを動かして動作テストを行います。管理画面内で、設定したFAQチャットボットの動きが確認できます。Webサイトに実装する前に、問題が無いか事前にしっかり確認しておきましょう。
万全の設計を行った上で実装・公開をしていきたいですが、ユーザーから届く質問の内容は様々です。そのため、FAQチャットボットの回答では解決できない場合の対策も必要です。一般的には、問い合わせフォームや電話、メールサポートの案内を表示することが多いです。

4.FAQチャットボットを効果的に活用するポイント

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FAQチャットボットは設定して導入すれば終わりというプログラムではありません。効果的に活用するにはいくつかのポイントがあります。

4.1 常に回答をブラッシュアップしよう

訪問者が実際に入力した質問は、管理画面で確認できます。もしFAQチャットボットが回答できない質問があった場合はどんどん回答を追加しましょう。回答を追加することで、FAQチャットボットが成長し回答精度が上がります。
また、ユーザーによる言葉のゆれへ対応することも重要です。
たとえば、「パスワード」という単語のゆれに対応した場合、ユーザーが「パスを忘れた」など略して入力した場合でも、「パスワードの変更」「パスワードの再発行」などの選択肢を表示できるようになります。

アンケート機能の活用

FAQチャットボットには、ユーザーがチャットに対する評価を入力するアンケート機能が搭載されています。評価を確認することで、FAQチャットボットの対応に関してのユーザーの満足度を調査できます。

4.2 選択率・離脱率を分析に活用しよう

管理画面では、レポート機能が搭載されており、「どの選択肢がどのくらい選ばれたか」「どのメッセージでユーザーが離脱したか」を確認できます。
例えば最初の問いかけに対して何も選ばずにチャットを終了したユーザーが多ければ、より選ばれやすい項目に変更するなど、ブラッシュアップを常に行いましょう。逆に、頻繁に選択されている選択肢があれば、その項目に関する説明コンテンツをサイト上で拡充することも必要です。

またユーザーの離脱率が高い質問があれば、要注意です。より離脱率を下げるため、選択肢を変えるのも一つの手です。管理者画面ではどんな顧客が訪れたのかの情報も閲覧できます。また履歴表示やCSV出力も可能なので、社内全体で問題を話し合い分析することも可能です。

もし分析後にどう改善すればよいか悩んだ場合は、FAQチャットボットの導入支援スタッフに質問してみましょう。多くのFAQチャットボットでは導入後もコンサルティングサポートをしてくれるため、運用に関する悩みを何でも相談できます。

4.3 ユーザーの次のステップを用意しよう

FAQチャットボットが回答できる範囲には限りがあり、ユーザーの疑問解決をチャットボット内ですべて完結させるのは難しいことが多いです。そのため、ユーザーの利便性を考え、次のステップを用意する必要があります。

たとえば、「Web会員の登録方法」について質問したユーザーがいたとします。回答で会員登録ページのURLを示してあげることで、ユーザーはわざわざページを探さずに、スムーズに会員登録することができます。

また、よくある質問で解決できないような難しい質問を受けた場合には、問い合わせフォームへのURLを提示するなどして、別の方法での問い合わせを促しましょう。営業時間内であれば電話番号を提示し、オペレーターに引き継ぐ方法もあります。
FAQチャットボット上で完結できなくても、次のステップを用意することでユーザーの離脱を防ぐことができます。

5.FAQチャットボットを導入するには?

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チャットボットを導入する方法は大きく分けて2つあります。
1つは「自分で開発する方法」、もう1つは「チャットボットツールを利用する方法」です。

この2つは、自社がFAQチャットボットを導入する目的やコストによって選びましょう。
こちらの章では、導入のポイントについてご紹介しています。

5.1 FAQチャットボットは"ツール"で導入することがおすすめ

結論からいうと、プログラミングに詳しい社員がいない場合、チャットボットはツールで導入するのがおすすめです。
チャットボットをイチから開発することは可能で、その場合、企画・設計から行うため自社サービス・サイトに合ったものを作ることが可能です。しかし、それにはプログラミングなど専門知識を持った社員が必要で、完成まで多くの時間を要します。

それに比べてチャットボットツールなら、専門的な知識が無くても簡単にチャットボットを作成・設置ができます。ツールによっては質問・回答をExcel(CSV)にまとめて、それをインポートするだけで簡単に作成できるツールもあります。
特に「社内にプログラミング知識を持った社員がいない」「時間をかけずに簡単にFAQチャットボットを作成・設置したい」という企業は、ツールを活用することが賢明でしょう。

5.2 チャットボット作成ツールの選び方

チャットボットツールには、多くの種類があります。ここでは多くのツールの中から自社に合ったものを選ぶために、ツール選びのポイントをご紹介します。

機能を確認する

まず、なぜチャットボットを導入するのか、導入目的を確認しましょう。

自社の課題が、チャットボットのどんな機能で解決できるのかを考えます。ユーザーサポートが一番の目的なのか、ユーザーの質問を分析しマーケティングに活かしたいのかなど、目的によって選ぶべきチャットボットツールが異なります。
目的から明らかになった必要な機能を参考にしつつ、ツールに搭載されている機能を確認しましょう。いくらツールが多機能であっても、自社の課題を解決できる機能が搭載されていなければ、意味がありません。

また、セキュリティ面も重要です。チャットボットはユーザーと直接情報をやりとりするため、強固なセキュリティを擁している必要があります。事前にツールがどんなセキュリティ対策を行っているのか確認しておきましょう。自社のセキュリティ基準を満たしているかどうか、セキュリティガイドブックを提出してもらうと安心です。

サポート体制を確認する

チャットボット作成ツールの機能性はもちろん重要ですが、サポート体制も確認しましょう。

ITツールに詳しくない方だと、チャットボットの作成や設置、運用を行うには難しいことがあります。質問・回答内容を考える際も、「どんな質問を入れたらいいのか」「どんな回答をしたらいいのか」など、悩む部分も多いはずです。そんな場合に、コンサルティングサポートが付いているツールであれば、さまざまなアドバイスを受けることができます。

ツールによっては、専任のサポートスタッフがついてくれることもあります。専任サポートスタッフがつくと、丁寧なサポートを受けることができるほかに、質問がしやすいため安心です。
さらに、問い合わせ方法も確認しておきましょう。ツールによっては、サポートセンターの問い合わせ窓口が電話しか用意されていないことがあります。電話だけであると回線が混み合うことも多く、対応してもらえるまでに時間がかかる場合があります。
メール・電話・チャットなど、多くの問い合わせ窓口があるツールを選ぶことがおすすめです。

無料トライアルを活用してみる

チャットボットツールには、無料トライアルが用意されていることが多いです。
まずは無料トライアルを利用してみて、「自社が抱える課題を解決できるか」「ユーザーが使いやすいか」などを確認してください。

また、FAQチャットボットに携わる社員全員が無料トライアルで使い勝手などを確認してから導入に踏み切ると、チャットボット導入失敗のリスクを大幅に軽減できます。
さらに、前述したサポート体制もあわせて確認することがおすすめです。実際に問い合わせをしてみて、レスポンスの速さを確認してみるといいでしょう。
チャットボットツールの1つである「チャットディーラー」なら、無料トライアルでも制限なしで全機能を試すことができます。

6.まとめ

FAQチャットボット導入にはさまざまなメリットがあります。すべての問い合わせ業務がなくなるわけではありませんが、負担はかなり軽減されるはずです。また負担が減り、業務が効率化されることで社員の生産性やモチベーションアップにもつながります。

さらに24時間対応できることで、ユーザーの満足度アップにもなります。ユーザーと企業側どちらにとってもメリットがあるのがFAQチャットボットです。
問い合わせ業務をもっと効率化させたいと悩んでいる企業は、ぜひFAQチャットボットの導入を考えてみてはいかがでしょうか。

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  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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