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お客様事例

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印刷業

注文件数20%UPも、
サポート稼働は20%削減に成功! チャットディーラーの導入でお客様へ「提案」する時間ができました。

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株式会社オーレ様

WEBサイト

365日年中無休、最短で当日発送が可能な大判出力サービスを提供する「株式会社オーレ」様。「人の役に立つ企業」といった理念に基づき、カスタマーサポートでは、「お客様が実現したいことをスタッフが全力で提案する」ことを目標にされています。限られた時間の中でより良い提案をするために、チャットディーラーを導入した理由や活用方法について、松岡様に伺いました。

導入前の
課題

「お客様に提案する」ための時間を確保したいと考えていました。よくある質問としてWebサイト上で案内している内容についても、お電話で問い合わせを受けるケースが多く、スタッフの負担が大きくなっていました。基本的な問い合わせを減らすためには、お客様が知りたい情報を見つけやすくする仕組みが必要だと考えたのが検討のきっかけでした。

  • 課題01

    Webサイト上でよくある質問として案内している、基本的な問い合わせへの対応時間を削減することで、「お客様に提案する」ための時間を確保したいと考えていました。

  • 課題02

    知りたい情報が見つけにくいために、やむなく電話で問い合わせしてくださっているお客様がいらっしゃるのでは、と感じていました。本質的にお客様が知りたい情報を見つけやすくなる仕組みが必要だと考えていました。

導入の
流れ

知ったきっかけは展示会で紹介されたことでした。当社にとって本当に効果があるツールなのかを判断するため、無料トライアル版を利用して効果検証を行うことを決めました。チャットボットの設定の不明点をサポート窓口に相談すると、当社の要望に寄り添ってしっかりサポートしてもらえました。

  • STEP01

    テスト運用期間に本番運用を想定してチャットボットの内容を作り込み、実際のWebサイト上で運用して効果検証を行いました。設定で困ったことがあったときにサポート窓口に相談すると、テスト期間中にも関わらず、詳細かつ丁寧にサポートしてもらえました。

  • STEP02

    チャットディーラーの操作や設定は、プログラミングができないスタッフでも簡単に行うことができました。チャットボットの設定についても、一度ルールや動き方を掴んでしまえば、後はスムーズに設定することができました。

導入後の
効果

「領収書を発行したい」「発送日を知りたい」といった自己解決しやすい問い合わせが減っていると感じています。
領収書発行については、元々Web上で発行できるにもかかわらず問い合わせが発生していたため、結果としてメンバーの稼働減につながったと考えています。
今後もモニタリングして既存のチャットボットを改善しつつ、チャットディーラーは5サイトまで同じ料金で使えるので他部門での利用も検討していきたいです。

  • 効果01

    チャットボット上で問い合わせが発生していることから、いままで「問い合わせボタン」までたどり着けなかった人を救えており、取りこぼしに効果があったのではないかと感じています。

  • 効果02

    チャットディーラーの直接的効果ではありませんが、電話を廃止したことにより予期せぬタイミングの電話で仕事が中断されることがなくなり、チャット&メール対応のほうが稼働の負荷が減ったと実感しています。

これからチャットディーラーを検討される方へ、一言お願いします

巷で話題の「働き方改革」「生産性の向上」を実現するには、精神論でなく仕組み作りが必要です。
人が本来やるべきことに集中する時間を確保するために、オペレーションの自動化や省力化を考えるならば、チャットディーラーは今の時代に合っているサービスだと思います!

問い合わせ対応業務の効率化をお考えなら、
まずはチャットディーラーの資料をご請求ください。

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