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お客様事例

印刷業

チャットディーラー導入企業様

注文件数20%UPも、
サポート稼働は20%削減に成功!
チャットディーラーの導入でお客様へ「提案」する時間ができました。

365日年中無休、最短で当日発送が可能な大判出力サービスを提供する「株式会社オーレ」様。「人の役に立つ企業」といった理念に基づき、カスタマーサポートでは、「お客様が実現したいことをスタッフが全力で提案する」ことを目標にされています。限られた時間の中でより良い提案をするために、チャットディーラーを導入した理由や活用方法について、松岡様に伺いました。

導入前の課題

「お客様に提案する」ための時間を確保したいと考えていました。よくある質問としてWebサイト上で案内している内容についても、お電話で問い合わせを受けるケースが多く、スタッフの負担が大きくなっていました。基本的な問い合わせを減らすためには、お客様が知りたい情報を見つけやすくする仕組みが必要だと考えたのが検討のきっかけでした。

  1. ― 課題1 ―

    Webサイト上でよくある質問として案内している、基本的な問い合わせへの対応時間を削減することで、「お客様に提案する」ための時間を確保したいと考えていました。

  2. ― 課題2 ―

    知りたい情報が見つけにくいために、やむなく電話で問い合わせしてくださっているお客様がいらっしゃるのでは、と感じていました。本質的にお客様が知りたい情報を見つけやすくなる仕組みが必要だと考えていました。

導入の流れ

知ったきっかけは展示会で紹介されたことでした。当社にとって本当に効果があるツールなのかを判断するため、無料トライアル版を利用して効果検証を行うことを決めました。チャットボットの設定の不明点をサポート窓口に相談すると、当社の要望に寄り添ってしっかりサポートしてもらえました。

  1. -STEP1-

    テスト運用期間に本番運用を想定してチャットボットの内容を作り込み、実際のWebサイト上で運用して効果検証を行いました。設定で困ったことがあったときにサポート窓口に相談すると、テスト期間中にも関わらず、詳細かつ丁寧にサポートしてもらえました

  2. -STEP2-

    チャットディーラーの操作や設定は、プログラミングができないスタッフでも簡単に行うことができました。チャットボットの設定についても、一度ルールや動き方を掴んでしまえば、後はスムーズに設定することができました。

導入後の効果

チャットディーラーの導入後、注文件数に対して問い合わせ対応が必要な割合が減少し、スタッフから「業務がラクになった!」と声が上がるなど効果を実感しています。限られた時間の中で、基本的な問い合わせはチャット上での自己解決を促すことで、目標である「お客様に提案する」時間を確保できるようになりました。

  1. 効果1

    注文件数は20%増加していますが、問い合わせ件数は横ばいのため、実質的に注文件数に対する問い合わせ対応の割合が15~20%減少しました。スタッフからも「業務がラクになった!」という声が上がっています。

  2. 効果2

    個人・法人問わず当社サービスは利用されていますが、その中でも普段からLINEなどのインスタントメッセージに慣れている個人のお客様のチャット利用が増えました。チャットボットで自己解決を促せるようになっただけでなく、問い合わせの選択肢が増えたことでWebサイトの利便性向上に繋がっていると感じています。

これからチャットディーラーを検討される方へ、
一言お願いします

巷で話題の「働き方改革」「生産性の向上」を実現するには、精神論でなく仕組み作りが必要です。
人が本来やるべきことに集中する時間を確保するために、オペレーションの自動化や省力化を考えるならば、チャットディーラーは今の時代に合っているサービスだと思います!

生産性の向上をお考えなら、まずはチャットディーラーの資料をご請求ください。

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