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お客様事例

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チャットボットで
よくある内容の問い合わせ数が1/2に！空いたリソースでレビューへの対応も可能になりました！

有限会社チップス様

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高品質で低価格なインクカートリッジの通販事業を通して、多くのリピーターに利用されている有限会社チップス様。
「チャットディーラー」のチャットボット機能と、メールの共有・管理ツール「メールディーラー」を併用して、カスタマーサポート業務の効率化と省力化を実現されたお話をサポート責任者の黒川様に伺いました。

導入前の
課題

「メール」「電話」「有人対応のチャット」の3つの問い合わせ受付窓口の中で、定型の問い合わせが多数発生していました。「有人対応のチャット」業務に限界を感じ始めていました。「有人対応のチャット」は対応稼働が大きいのはもちろん、チャットからメールへ問い合わせが切り替わった際の、内容確認や引継ぎの負担も大きかったです。そんなときに無人対応ができる「チャットボット」の提案を受けたのが検討のきっかけでした。

課題01

問い合わせ受付窓口が3つあり、繁忙期は「メール」「電話」で手いっぱいになることが多くありました。そのため「チャット」対応をするリソースの確保が難しく、サポートスタッフの負担を軽減する方法はないかと考えていました。
課題02

チャット担当とメール担当が別だったので、チャットからメールへ問い合わせが切り替わった際に、チャットで対応していた内容が分からず、サポートスタッフ間の引継ぎに時間と手間がかかっていました。
課題03

有人対応のチャットで利用していたツールでチャットボットの構築を検討しましたが、設定や作り込みが難しかった上に、サポート担当者と連絡が取りづらく、結果的に使いこなす事ができませんでした。

導入の
流れ

｢チャットディーラー」導入の決め手になったのは、バージョンアップ等の頻度も多く、今後も機能が増えていくという話を聞き、進化していくツールだと感じたからでした。またチャットボット構築の際に、チャットボットで対応して無人化する部分と、メールや電話でスタッフが対応する部分をしっかり整理したことで、チャットボットの力を最大限活かす設定ができました。

STEP01

カスタマーサポートを行う上で、「武器(カスタマーサポートツール)を使いこなす」という会社の考え方があり、バージョンアップを重ね、進化を続けているチャットディーラーを使いこなして業務効率化を図りたいと考え、導入を決めました。
STEP02

全問い合わせの7～8割を占める「キャンセル」や「手数料」に関する購入前の問い合わせに、チャットボットで対応することにしました。購入後の問い合わせはメールや電話でのサポートをメインとし、「チャットボット」と人が対応する部分を分ける事でうまく設定ができました。
STEP03

チャットボットで答えられない内容は、チャットの流れの中で、そのままメールで問い合わせができる問い合わせフォームを利用しました。チャットディーラ―の場合、問い合わせフォームを複数作成できるため、自社の運用にあった導線を設計する事ができました。

導入後の
効果

チャットボット機能を利用することで無人での問い合わせ対応ができ、24時間365日対応が実現。特によくある内容の問い合わせが減ったことで、サポートスタッフは「電話」や「メール」対応に注力でき、レビューに対応する時間も作ることができています。また、メールディーラーとの連携機能を利用することで、チャットからメールへお問い合わせが切り替わった際の引継ぎや内容確認がとてもラクになりました。

効果01

チャットディーラーを導入後、以前は5名でカスタマーサポートを行っていましたが、現在はパートさん含めた3～4名で最大のパフォーマンスが発揮できる様になりました。その結果、メール、電話でのカスタマーサポートはもちろん、レビューへ対応する時間も確保できるようになりました。
効果02

同じお客様の問い合わせがチャットから問い合わせフォームを通してメールへ切り替わった際、「メールディーラー」上で、チャットの履歴を確認することができるので、お客様がどんな事を聞きたかったのか、確認をする手間がなくなりました。
効果03

チャットディーラーは導入・運用サポートがしっかりしているので、いつも安心して利用できています。また、分からないことを問い合わせたら素早く連絡をもらえるため、これもチャットディーラーを使い続ける理由になっています。