チャットボットの「シナリオ型」とは？AI型との違いからシナリオの設計方法まで解説！

チャットボットとは？

チャットボットとは、ウェブページ上に設置されたチャット用のウインドウから、ユーザーとボットが会話をすることでユーザーの疑問を解決するツールです。年々、チャットボットに対する注目度は高まっていて、業務効率化や人手不足の解消を目的として導入が進んでいます。

チャットボットには大きく分けて2つのタイプがあり、それぞれ仕組みが異なります。1つ目が「シナリオ型」、2つ目が「AI型」です。

そもそも、それら2つのタイプにはどのような違いがあるのでしょうか？特徴を知ることで、比較する際の検討材料となるので、しっかりポイントを抑えましょう。

本記事では、シナリオ型について詳しくご紹介していきます。

シナリオ型チャットボットとは？

シナリオ型とは、あらかじめ用意したシナリオに沿って、チャットボット側がいくつかの選択肢を提示します。その中から、ユーザーが選択を繰り返すことで、問題の解決を図る仕組みです。基本的に、ユーザー側は質問文の入力はしません。

ユーザーが選んだ選択肢によって、その選択肢に対する回答や、場合によってはさらなる選択肢が提示されることになります。そのように作成したツリー構造のシナリオを通してユーザーの質問内容を絞り込むことで、求める回答にたどり着くことが目的です。

チャットボットは会話を認識しているわけではなく、あくまで事前に作成した範囲でシナリオ（ルール）に基づきながら動作するため、別名「ルールベース型」とも言われています。

検索型やAI型チャットボットとの違い

シナリオ型チャットボットは、検索型チャットボットやAI型チャットボットと比較して、どのような点に違いがあるのでしょうか。以下にそれぞれ解説します。

• AI型

  AI型は、ユーザー側がチャットに質問文を自由に入力して送信することで、AIが関連が深いと判断した回答を提示する仕組みのチャットボットです。

  入力される質問に対して、キーワードや文章の前後関係から判断して多少の表現ゆれを吸収したり、質問の意図を組んで柔軟な会話を行ったりすることが可能です。

  より人間に近い高度な会話や自然な会話ができる点が、AI型とシナリオ型の大きな違いとなります。

• 検索型

  検索型（辞書型）は、ユーザーがフリーワードで自由にテキストを入力して回答を得るタイプのチャットボットです。シナリオ型と同じく事前に単語や会話のパターンを辞書に登録しておくことで会話を行う仕組みとなっています。

  表現のゆれや検索意図を汲み取ることや辞書に無い対応を行うことはできませんが、FAQ・辞書を充実させておくことで疑似的にAI型に近しい会話を行うことができます。

  質問・回答がさほど複雑ではないけれども、シナリオ型のような選択肢の提示ではなくフリーワード検索ができるチャットボットを導入したい場合にはおすすめです。

シナリオ型チャットボットのメリット・デメリット

ここまで、シナリオ型チャットボットの概要や、AI型チャットボットとの違いを見てきました。それでは、シナリオ型のチャットボットには、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか？

シナリオ型の導入を検討するうえで重要な点になりますので、それぞれ詳しく見ていきましょう。

メリット

シナリオ型チャットボットには、大きく分けて3つのメリットがあります。

1つ目は、ツールの仕組みがシンプルであるため、導入・運用・メンテナンスの時間・労力が少なくて済むという点です。

導入の際に必要な作業は、シナリオをツリー型で作成していき、「どの選択肢が選ばれたら、次はどの選択肢（もしくは回答）を提示する」かを決めていくことです。シナリオの作成にはある程度の手間が必要となりますが、AI型のチャットボットが膨大なデータを用意して学習を行う必要がある点を踏まえると、シナリオ型のほうが遥かに手軽に導入・運用を行うことができます。

2つ目は、回答の正確性や利便性に優れている点です。

シナリオ型は事前に登録したシナリオに従った回答しかできない反面、シナリオの質さえ担保しておけば、誤った回答を行うことなく常に正確な回答を行えます。選択肢を選ぶだけで誰でも簡単に回答に辿り着ける手軽さも大きな特徴です。

3つ目は、コスト面でのメリットです。

AI型と比べると、シナリオ型は初期費用も月額費用も遥かに少ないコストで済みます。チャットボットにかかるコストに懸念がある場合にも、安心して導入・運用を行うことが可能です。

このようなメリットから、AI型でなくてもチャットボット導入の目的・用途を達成できるのであれば、シナリオ型を導入した方がビジネス面におけるベネフィットが大きいケースも多々あります。

デメリット

シナリオ型のチャットボットは、事前に設定したおいたシナリオに従った範囲内で会話を行うことができますが、反対に設定していない質問に対しては対応することができません。パターン化された対応しかできず融通が利かない点が、シナリオ型のデメリットと言えるでしょう。

一方でAI型のチャットボットは、学習を重ねることで徐々に回答精度や回答範囲を広げていくことができます。膨大な学習を行えば、高度な対応や自然な会話に近い対応を行うことも可能であるなど、非常に柔軟性が高いことが特徴です。

AI型の方がスペックが優秀である点は否めませんが、シナリオ型のチャットボットもシナリオのブラッシュアップを繰り返すことで、ある程度のレベルまで対応品質や回答精度を向上させることは可能です。

シナリオを作成する前の準備

シナリオ型のメリットとデメリットを理解できたところで、いざ導入しよう、とお考えの方もいらっしゃるかもしれません。

ですが、チャットボットの導入を成功に導くためには、導入前に考えるべき大切な要素が3つあります。それぞれ詳しく解説していきましょう。

チャットボットの導入目的を明確化する

まず初めに考えるべきは、「何を実現するためにチャットボットを導入するのか」ということです。

「購買を促進して売上増加を目指したい」、「カスタマーサポートを代行して、スタッフの業務負担を減らしたい」、「社内の問い合わせ対応を自動化して、対応工数を削減したい」など、導入目的は企業によってさまざまでしょう。

チャットボットツールには、それぞれ異なる機能や特徴があるため、あらかじめ目的が決まっていないと、どの機能が必要なのか、どこに軸を置いてチャットボットを作ればよいか判断がつかなくなってしまい、最終的にチャットボットを上手く活用できない、という結果に終わってしまうリスクがあります。

逆にいえば、目的がはっきりしていれば、ツール選びからチャットボットの作成まで、スムーズに行うことができるのです。

ターゲットを明確化する

チャットボットの導入目的が明確になれば、ターゲットとすべき相手も見えてきます。

たとえば、目的がECサイトでの購買促進なら、ターゲットは「ECサイトに訪れる見込み客」となり、目的がカスタマーサポートの対応なら、ターゲットは「サポートページに訪れるユーザー」といったように、ターゲットを具体化していくのです。

誰が、いつ、どこで、何のために、まで突き詰めて明確にすることで、ユーザー側の利用シーンを想像しやすくなり、それに向けたチャットボットの構築もしやすくなるでしょう。

対応範囲を決める

導入目的とターゲットが明確になったら、次にチャットボットがどこまで対応するのか、その範囲を決めましょう。

質問に対する回答となるFAQのページを案内するだけなのか、複雑な質問には問い合わせフォームに誘導するのか、といったように、「どのような対応を任せたいか」が、シナリオの内容や事前準備にかかる作業コストに大きく影響します。

導入準備を始めてから対応範囲を大幅に変えてしまうと、運用の開始が遅くなったり、求めるチャットボットを作成できないということにもなりかねません。

あらかじめ、よく検討したうえで、導入を進めるとよいでしょう。

よくある質問をピックアップしておく

ユーザーから寄せられる質問には、「よく寄せられる質問」と「それ以外の質問」があります。シナリオとして設定すべきなのは、「よく寄せられる質問」なので、過去に寄せられた質問内容を分析したり、実際に対応にあたる担当者にヒアリングを行ったりして、よくある質問をピックアップしておきましょう。

ここで注意したいのが、なるべく広い範囲の質問に回答しようとして、シナリオの数を増やしすぎないという点です。シナリオの数を増やし過ぎてしまうと、ユーザーへ提示する選択肢の数が多くなりすぎたり、管理工数が膨大になったりする原因になります。あくまでも、「よくある質問」に絞って、シナリオの内容を決めるようにしましょう。

シナリオの作成ステップ

シナリオ型のチャットボットを導入する前に考えるべき点をクリアにしたら、次は作成のステップについてみていきましょう。

必要なステップを理解しておくことで、シナリオ型のチャットボットを導入したときに実際にやるべきことをイメージしやすくなります。ぜひチェックしてみてください。

質問と回答内容を作成する

チャットボットの対応範囲となる質問と、それに対する回答となる文章を作成していきます。

もちろん文章だけで登録することもできますが、ユーザーが簡単に理解できる工夫として、実際の画像や図による説明が効果的なケースもあります。たとえば、システムのメニューの場所を説明するならば、文字で「〇〇メニューの中にある、□□というボタンをクリックして…」と説明するよりも、実際のシステムの画像を使って説明するほうが、ユーザーはひと目で理解しやすくなります。

回答にたどり着けたとしても、内容がわかりづらいとチャットボットのリピート利用は期待できません。ユーザーにとって、わかりやすさを意識して作成することが重要です。

フローチャートに当てはめる

次に、シナリオ型の肝ともいえる、フローチャートの設計をしていきます。

いきなりチャットボットに設定するのではなく、フローチャートの枠に対して一つずつ当てはめていくとスムーズです。パワーポイントなど、手軽に使えるツールを活用するのもよいでしょう。

まずは質問の内容を分類してカテゴリ分けすることから始めます。たとえば、ECサイトなら「支払いについて」「配送について」「返品について」「アフターサポートについて」などと分けることができるでしょう。

カテゴリが決まったら、作成しておいた質問を該当のカテゴリに当てはめていきます。そうすることでフローチャートが出来上がります。

このフローチャートに沿ってチャットボットに設定すると、ユーザーがチャットボットを起動したときは最初にカテゴリが表示され、選択したカテゴリによって次に表示される質問が変化していく、という動きになっていくのです。

チャットボットに設定する

ここまでできたら、準備した内容を実際にチャットボットに設定します。

設定方法はチャットボットのツールによって異なりますが、前述のとおりにフローチャートを準備しておけばあとはツールに当てはめていくだけなので、スムーズに進められるでしょう。

いきなりチャットボットに対して設定するのではなく、このようにステップを踏むことで本来の目的に沿ったチャットボットを作り上げることができるのです。

動作チェックを行う

チャットボットへの設定が終わったら、チャットボットを一般公開する前に動作確認をします。

選択肢を選んだ後に適切な質問と回答が表示されるか、表示された質問と回答に誤りがないか、確認しましょう。ユーザーが体験するであろう流れを想定してチャットボットを動かすことで、気がつきづらい細かい部分にも目が届くようになり、事前に対策をとれるようになります。

また、動作確認には一人ではなく複数人で実施するとよいでしょう。人によって感じ方や受け取り方は異なります。それぞれがユーザー目線でチェックしていくことで、より良いチャットボットを作り上げていくことができます。

特に、日頃からユーザー対応をしている担当者に動作チェックを依頼すると、チャットボットを設計するうえで参考になるかもしれません。

検索型チャットボットでパフォーマンスを発揮するには、質問・回答を充実させる必要がありますが、シナリオ型のようにシナリオ設計の手間が必要無いため、比較的スムーズに導入することが可能です。

全体的な比較を行うと、利用ユーザーに簡便性を提供したいケースを除き、検索型の方が便利で優れていると言えるでしょう。

シナリオ型と検索型のどちらが便利？

AI非搭載型チャットボットにはシナリオ型と検索型がありますが、どちらが便利であるのか、どちらを選べばよいのかが分からない方もいるでしょう。ここでは、シナリオ型・検索型それぞれの特徴を踏まえつつ、適している利用シーンについて解説します。

シナリオ型

• 選択肢を選ぶだけであるため操作が簡単で入力の手間が省ける
• 常に正確な回答を提示できる
• 意図した通りに誘導できる
• 低コストで手軽に導入・運用できる

検索型

• フリーワード入力であるため、会話に近い感覚で対応できる
• フリーワードで入力するため、少ない手順で回答を得られる
• 入力されるワードからさまざまなニーズを収集できる
• シナリオ型よりも幅広い質問に対応できる

＜簡単＞おすすめのシナリオ型チャットボットツールを紹介

ここまでご説明してきたシナリオ型のチャットボットですが、できることなら手軽かつ簡単に導入できるツールを使っていきたいですよね。

そんな方のために、プログラミング知識が不要で簡単に導入できる、おすすめのシナリオ型のチャットボットツールをご紹介します。

• Chamo

  シナリオ型チャットボットではトップクラスの4,500社以上の導入実績を誇るツールです。

  直感的に操作できるシンプルなUI・シナリオ作成の簡便さ・分析機能の充実が大きな特徴。

  短期間で運用をスタートしたい方や、使いやすさを重視したい方にはおすすめです。

• ChatPlus

  2,500社以上に導入されている人気の高いシナリオ型チャットボットツールです。初期費用0円・月額費用も業界最安値基準と、導入・運用にあたってのコストがリーズナブルであることや、業界屈指のサポート品質を誇るのが特徴。

  コスト重視でシナリオ型チャットボットを導入したい方や、初めて導入を行う方にはおすすめです。

チャットディーラーAIとは？

シナリオ型チャットボットでは目的・用途を十分に満たせないものの、高額なAI型チャットボットの導入には抵抗があるという方もいるでしょう。このような方におすすめとなるのが、弊社が提供する社内用AIチャットボット「チャットディーラーAI」です。

以下のような特徴から、AI搭載型であるにも関わらず低コストで手軽に活用することができます。

• 学習済AI・豊富なテンプレートを活用して短期間でスムーズに導入できる
• スタート段階から高い回答精度・対応品質を発揮することが可能
• フリーワード検索に加えて入力補助機能を利用可能
• カスタマイズ性に富んでおり便利機能も充実
• 一般的なAI型チャットボットよりも圧倒的な低価格で導入できる
• 導入・運用・目標達成まで専任担当者が徹底サポート

AI型チャットボットの導入時にネックとなるコスト・期間・労力といった問題をクリアしたおすすめのツールとなっていますので、シナリオ型に近いイメージで手軽に利用できるAIチャットボットをお探しの方は、ぜひご検討下さい。

有人チャットとの切り替えも可能！

中には、あらかじめ用意したシナリオだけではユーザーの問題が解決しないこともあります。そんな時に便利なのが、有人チャットへの切替機能です。

シナリオに沿って、回答を提示しても解決できなかった場合に、有人での対応に誘導することができます。

対応を引き継いだ担当者は、ユーザーがどのようなシナリオをたどってきたのかを見ながら質問内容を把握できるため、スムーズに問題を解決しやすくなる点がメリットといえるでしょう。

一次対応をチャットボットに、解決できなかったときだけ有人での対応を、といった効率的な対応ができるようになり、担当者の負担を軽減することもできるようになります。

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まとめ

シナリオ型のチャットボットを導入するにあたっては、導入すべきチャットボットのタイプを決めることが重要でした。

また、そのタイプのうちシナリオ型チャットボットの導入を成功させるためには、シナリオ型のメリットとデメリットをよく理解したうえで、具体的にチャットボットにどのような対応を任せたいのかを明らかにしていくことが大切です。

シナリオ型は比較的、作業コストが少なく済むといわれていますが、導入にあたってはポイントを抑えることでスムーズな運用ができるでしょう。