チャットボットの「シナリオ型」とは?AI型との違いからシナリオの設計方法まで解説!

chatot-make

チャットボットは、営業活動やユーザーサポート、社内バックオフィスなど多岐にわたり活用されるようになってきました。チャットボットの導入を検討している企業も多くあることでしょう。

チャットボットツールは、さまざまな企業から提供されていますが、それぞれの特徴によってタイプが分かれています。どのようなシーンでチャットボットを活用したいかによって、選ぶべきタイプも変わってくるため、導入を検討するうえで重要なポイントとなってくるのです。

ここでは、このうち「シナリオ型」について、メリットやAI型との違い、具体的な設計方法について解説します。シナリオ型のチャットボットを導入すべきかを判断するヒントをお探しの方は、ぜひ参考にしてみてください。

この記事の目次

    チャットボットとは?

    chatbot-use

    チャットボットとは、ウェブページ上に設置されたチャット用のウインドウから、ユーザーとボットが会話をすることでユーザーの疑問を解決するツールです。年々、チャットボットに対する注目度は高まっていて、業務効率化や人手不足の解消を目的として導入が進んでいます。

    チャットボットには大きく分けて2つのタイプがあり、それぞれ仕組みが異なります。1つ目が「シナリオ型」、2つ目が「AI型」です。

    そもそも、それら2つのタイプにはどのような違いがあるのでしょうか?特徴を知ることで、比較する際の検討材料となるので、しっかりポイントを抑えましょう。

    本記事では、シナリオ型について詳しくご紹介していきます。

    シナリオ型チャットボットとは?

    chatbot-use

    シナリオ型とは、あらかじめ用意したシナリオに沿って、チャットボット側がいくつかの選択肢を提示します。その中から、ユーザーが選択を繰り返すことで、問題の解決を図る仕組みです。基本的に、ユーザー側は質問文の入力はしません。

    ユーザーが選んだ選択肢によって、その選択肢に対する回答や、場合によってはさらなる選択肢が提示されることになります。そのように作成したツリー構造のシナリオを通してユーザーの質問内容を絞り込むことで、求める回答にたどり着くことが目的です。

    チャットボットは会話を認識しているわけではなく、あくまで事前に作成した範囲でシナリオ(ルール)に基づきながら動作するため、別名「ルールベース型」とも言われています。

    AI型チャットボットとの違い

    シナリオ型チャットボットは、AI型チャットボットと、どのような点に違いがあるのでしょうか。

    AI型は、ユーザー側がチャットに質問文を自由に入力して送信することで、AIが関連が深いと判断した回答を提示する仕組みです。ユーザーによって、質問の表現ゆれがあっても、キーワードや文章の前後関係から、意図を汲んで回答していくこともできます。

    シナリオ型と比較すると、より人間に近い自然な会話ができるのが、AI型ということになるでしょう。

    シナリオ型チャットボットのメリット・デメリット

    chatbot-use

    ここまで、シナリオ型チャットボットの概要や、AI型チャットボットとの違いを見てきました。それでは、シナリオ型のチャットボットには、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか?

    シナリオ型の導入を検討するうえで重要な点になりますので、それぞれ詳しく見ていきましょう。

    メリット

    1つ目は、導入から運用開始まで、スムーズに行えるという点でしょう。

    導入の際に必要な作業は、シナリオをツリー型で作成していき、「どの選択肢が選ばれたら、次はどの選択肢(もしくは回答)を提示する」かを決めていくことです。確かに、シナリオの作成に手間はかかります。しかし、AI型の導入には、膨大なデータを用意し、AIに学習させる必要があるという点を踏まえると、シナリオ型のほうがスムーズに運用を開始させることができるのです。

    2つ目は、コスト面でのメリットです。AI型と比較してシナリオ型は低コストで導入できるため、チャットボットの導入にかかるコスト面で心配がある場合にも、安心でしょう。

    デメリット

    シナリオ型ができるのは、あらかじめ設定したシナリオの範囲内での回答です。あらかじめ設定していない質問には対応できないという点が、デメリットであるといえるでしょう。

    AI型は、利用データを学習することで、徐々に回答できる範囲が広がります。しかし、シナリオ型は、あくまでもシナリオ通りに会話を進めるため、AI型と比べると、どうしても回答の範囲は狭くなってしまうという点が挙げられるのです。

    ただし、利用データを分析し、定期的なシナリオのブラッシュアップを行うことで、回答精度を向上させることは可能だといえます。

    シナリオを作成する前の準備

    chatbot-use

    シナリオ型のメリットとデメリットを理解できたところで、いざ導入しよう、とお考えの方もいらっしゃるかもしれません。

    ですが、チャットボットの導入を成功に導くためには、導入前に考えるべき大切な要素が3つあります。それぞれ詳しく解説していきましょう。

    チャットボットの導入目的を明確化する

    まず初めに考えるべきは、「何を実現するためにチャットボットを導入するのか」ということです。

    「購買を促進して売上増加を目指したい」、「カスタマーサポートを代行して、スタッフの業務負担を減らしたい」、「社内の問い合わせ対応を自動化して、対応工数を削減したい」など、導入目的は企業によってさまざまでしょう。

    チャットボットツールには、それぞれ異なる機能や特徴があるため、あらかじめ目的が決まっていないと、どの機能が必要なのか、どこに軸を置いてチャットボットを作ればよいか判断がつかなくなってしまい、最終的にチャットボットを上手く活用できない、という結果に終わってしまうリスクがあります。

    逆にいえば、目的がはっきりしていれば、ツール選びからチャットボットの作成まで、スムーズに行うことができるのです。

    ターゲットを明確化する

    チャットボットの導入目的が明確になれば、ターゲットとすべき相手も見えてきます。

    たとえば、目的がECサイトでの購買促進なら、ターゲットは「ECサイトに訪れる見込み客」となり、目的がカスタマーサポートの対応なら、ターゲットは「サポートページに訪れるユーザー」といったように、ターゲットを具体化していくのです。

    誰が、いつ、どこで、何のために、まで突き詰めて明確にすることで、ユーザー側の利用シーンを想像しやすくなり、それに向けたチャットボットの構築もしやすくなるでしょう。

    対応範囲を決める

    導入目的とターゲットが明確になったら、次にチャットボットがどこまで対応するのか、その範囲を決めましょう。

    質問に対する回答となるFAQのページを案内するだけなのか、複雑な質問には問い合わせフォームに誘導するのか、といったように、「どのような対応を任せたいか」が、シナリオの内容や事前準備にかかる作業コストに大きく影響します。

    導入準備を始めてから対応範囲を大幅に変えてしまうと、運用の開始が遅くなったり、求めるチャットボットを作成できないということにもなりかねません。

    あらかじめ、よく検討したうえで、導入を進めるとよいでしょう。

    よくある質問をピックアップしておく

    ユーザーから寄せられる質問には、「よく寄せられる質問」と「それ以外の質問」があります。シナリオとして設定すべきなのは、「よく寄せられる質問」なので、過去に寄せられた質問内容を分析したり、実際に対応にあたる担当者にヒアリングを行ったりして、よくある質問をピックアップしておきましょう。

    ここで注意したいのが、なるべく広い範囲の質問に回答しようとして、シナリオの数を増やしすぎないという点です。シナリオの数を増やし過ぎてしまうと、ユーザーへ提示する選択肢の数が多くなりすぎたり、管理工数が膨大になったりする原因になります。あくまでも、「よくある質問」に絞って、シナリオの内容を決めるようにしましょう。

    シナリオの作成ステップ

    chatbot-use

    シナリオ型のチャットボットを導入する前に考えるべき点をクリアにしたら、次は作成のステップについてみていきましょう。

    必要なステップを理解しておくことで、シナリオ型のチャットボットを導入したときに実際にやるべきことをイメージしやすくなります。ぜひチェックしてみてください。

    質問と回答内容を作成する

    チャットボットの対応範囲となる質問と、それに対する回答となる文章を作成していきます。

    もちろん文章だけで登録することもできますが、ユーザーが簡単に理解できる工夫として、実際の画像や図による説明が効果的なケースもあります。たとえば、システムのメニューの場所を説明するならば、文字で「〇〇メニューの中にある、□□というボタンをクリックして…」と説明するよりも、実際のシステムの画像を使って説明するほうが、ユーザーはひと目で理解しやすくなります。

    回答にたどり着けたとしても、内容がわかりづらいとチャットボットのリピート利用は期待できません。ユーザーにとって、わかりやすさを意識して作成することが重要です。

    フローチャートに当てはめる

    次に、シナリオ型の肝ともいえる、フローチャートの設計をしていきます。

    いきなりチャットボットに設定するのではなく、フローチャートの枠に対して一つずつ当てはめていくとスムーズです。パワーポイントなど、手軽に使えるツールを活用するのもよいでしょう。

    まずは質問の内容を分類してカテゴリ分けすることから始めます。たとえば、ECサイトなら「支払いについて」「配送について」「返品について」「アフターサポートについて」などと分けることができるでしょう。

    カテゴリが決まったら、作成しておいた質問を該当のカテゴリに当てはめていきます。そうすることでフローチャートが出来上がります。

    このフローチャートに沿ってチャットボットに設定すると、ユーザーがチャットボットを起動したときは最初にカテゴリが表示され、選択したカテゴリによって次に表示される質問が変化していく、という動きになっていくのです。

    チャットボットに設定する

    ここまでできたら、準備した内容を実際にチャットボットに設定します。

    設定方法はチャットボットのツールによって異なりますが、前述のとおりにフローチャートを準備しておけばあとはツールに当てはめていくだけなので、スムーズに進められるでしょう。

    いきなりチャットボットに対して設定するのではなく、このようにステップを踏むことで本来の目的に沿ったチャットボットを作り上げることができるのです。

    動作チェックを行う

    チャットボットへの設定が終わったら、チャットボットを一般公開する前に動作確認をします。

    選択肢を選んだ後に適切な質問と回答が表示されるか、表示された質問と回答に誤りがないか、確認しましょう。ユーザーが体験するであろう流れを想定してチャットボットを動かすことで、気がつきづらい細かい部分にも目が届くようになり、事前に対策をとれるようになります。

    また、動作確認には一人ではなく複数人で実施するとよいでしょう。人によって感じ方や受け取り方は異なります。それぞれがユーザー目線でチェックしていくことで、より良いチャットボットを作り上げていくことができます。

    特に、日頃からユーザー対応をしている担当者に動作チェックを依頼すると、チャットボットを設計するうえで参考になるかもしれません。

    <簡単>シナリオ型チャットボットツール

    chatdealer

    ここまでご説明してきたシナリオ型のチャットボットですが、できることなら手軽かつ簡単に導入できるツールを使っていきたいですよね。

    そんな方におすすめの、プログラミング知識が不要で簡単にシナリオ型のチャットボットを作成できる「チャットディーラー」について、ご紹介していきます。

    チャットディーラーとは?

    これまでご説明してきたシナリオ型のチャットボットを作成できることはもちろん、設定したシナリオに抜けや漏れがあると自動で検知して、エラーの原因と共に知らせてくれます。ユーザーへ公開する前の段階でミスをチェックできるので安心です。

    さらに、訪問したページによってシナリオの出し分けをする設定もできます。それぞれのユーザーに最適な情報を提供できるようになるのも嬉しいポイントでしょう。

    設定したチャットボットの動作確認も、チャットディーラーなら管理画面の中でできます。ユーザーへ公開する前に入念にチェックできるので、社内での事前確認もスムーズにできます。

    有人チャットとの切り替えも可能!

    中には、あらかじめ用意したシナリオだけではユーザーの問題が解決しないこともあります。そんな時に便利なのが、有人チャットへの切替機能です。

    シナリオに沿って、回答を提示しても解決できなかった場合に、有人での対応に誘導することができます。

    対応を引き継いだ担当者は、ユーザーがどのようなシナリオをたどってきたのかを見ながら質問内容を把握できるため、スムーズに問題を解決しやすくなる点がメリットといえるでしょう。

    一次対応をチャットボットに、解決できなかったときだけ有人での対応を、といった効率的な対応ができるようになり、担当者の負担を軽減することもできるようになります。

    チャットディーラーの詳細はこちら

    まとめ

    シナリオ型のチャットボットを導入するにあたっては、導入すべきチャットボットのタイプを決めることが重要でした。

    また、そのタイプのうちシナリオ型チャットボットの導入を成功させるためには、シナリオ型のメリットとデメリットをよく理解したうえで、具体的にチャットボットにどのような対応を任せたいのかを明らかにしていくことが大切です。

    シナリオ型は比較的、作業コストが少なく済むといわれていますが、導入にあたってはポイントを抑えることでスムーズな運用ができるでしょう。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

    関連する記事