チャットボットで業務改善!API含むサービスの種類をご紹介

コールセンターやECサイトなど、お客様からのお問い合わせ内容は多岐にわたります。すべての問い合わせに対して時間をかけて丁寧に対応しようとすると、どうしても付随する業務や別業務に支障が出かねません。

企業では、お客様対応を行うオペレーターなどの負担を減らすための、何らかの工夫が求められています。そうした際に、広く注目されて多くの企業で実際に導入されているのが、ITシステムを活用したお客様対応の自動化です。

特に、「チャットボット」の導入は優れた解決策として、さまざまな企業に採用されています。

そこでこの記事では、問い合わせ業務の簡略化に役立つチャットボットの基本についてと、チャットボットと関係が深い「API」について解説していきます。

この記事の目次

    チャットボットについて

    まずは、改めて「チャットボット」についておさらいしてみましょう。

    チャットボットとは、会話を通じてユーザーの疑問や課題を解決する、チャット型のシステムです。お客様とのやり取りはもちろん、社内のヘルプデスクなど社内向けにも使われており、近年多くの企業で導入が進んでいます。

    また、チャットボットにもいくつか種類があり、種類によってそれぞれ得意とすることや苦手な部分も異なります。

    それでは、チャットボットの仕組みについてチェックしてみましょう。

    チャットボットの仕組み

    チャットボットの仕組み自体、そこまで難しいものではありません。何かしら疑問を持っているユーザーがチャット画面を開き、質問を入力することで瞬時に回答が表示されます。

    あらかじめプログラムされた内容しか返信できない、いわゆる「人工無能」と呼ばれるボットから、蓄積された膨大なデータベースとユーザーの質問したワードをもとに、適切な回答を行うボットまで、その形態はさまざまです。

    いずれにせよ、「設定されたルール下で、ユーザーが入力するワードに対応している回答をデータベースから探し出して表示する」ことがチャットボットの仕組みです。

    チャットボットの種類

    続いて、AI型とシナリオ型というチャットボットの2種類の形態について解説します。

    AI型チャットボット

    AI型と呼ばれるチャットボットは、搭載されたAI(人工知能)がユーザーの質問に回答する形態を指します。

    この形態の特徴として、あらかじめ設定された回答のみを表示することしかできないシナリオ型と異なり、学習とそれにともなうデータベースの構築によって、より人間に近い回答ができるようになる点が挙げられます。

    ユーザーからの問い合わせ内容と、それに対する回答の履歴を学習データとして蓄積していけばいくほど、精密な会話・回答ができるようになるのです。本来であれば、オペレーターでないと回答できないような複雑な質問でも、AIの学習進度によっては、回答できるケースもあるでしょう。

    ただし、学習データの蓄積にかかる時間、導入・維持費用はある程度かかる傾向があります。

    シナリオ型チャットボット

    一方で、チャットボットにはシナリオ型と呼ばれる形態もあります。こちらは、想定される特定の問い合わせに自動で回答できるようにプログラムされたボットであり、その回答内容はあらかじめ作成されたものに限られます。その性質上、わざわざオペレーターが回答するまでもない問い合わせに対しては非常に有用です。

    反面、ユーザーからの問い合わせ内容を想定し、それに対する回答を作成する手間がかかるという側面もあります。用途が限定される点、及びあらかじめ「シナリオ」を作成する必要があるという点を認識したうえであれば、業務の効率化に役立つ機能です。

    APIとは?

    続いて、チャットボットを語るうえで欠かせない「API」について解説します。

    APIとは、「Application Programming Interface(アプリケーション・プログラミング・インターフェース)」の略称で、異なるソフトウェア間でさまざまな機能を共有したり、機能を連携させたりする仕組みのことです。

    近年、チャットボット専用のAPIが多くリリースされており、コーディング不要でボットを利用できるようになりました。

    なお、一般的にAPIを活用する場合、APIキー・APIシークレットなどの認証が必要になります。セキュリティ保護という観点でも、APIキーなどは部外者などに教えないようにしましょう。

    チャットボット関連サービスの分類

    一言にチャットボットといっても、そのサービスの形態はさまざまです。この項目では、4種類のサービスについて解説します。

    言語処理システム

    言語処理システムは、AI搭載型チャットボットのいわば「頭脳」として機能する部分のことを指します。

    多くの場合は、「本体」であるチャットボットAPIとセットとなっており、AIが文章を分析、及び分類します。代表的な言語処理システムは、「LUIS(Language Understanding)」と呼ばれるマイクロソフトが提供しているサービスが挙げられます。

    Webチャット

    その名の通り、Webサイト上に設置できるチャットの入出力ツールのことです。オンラインショッピングサイトなどで、画面端に表示されるものなどは、目にする機会も多いのではないでしょうか。

    このツールは、該当のWebサイトを訪れたユーザーのCV向上や顧客満足度の向上、顕在顧客の後押しなどに活用されます。

    メッセージングAPI

    LINEなど、SNS提供のチャットボットと、SNSとをつなぐAPIのことを指します。この項目では、Twitter、Facebook、LINEの3つにフォーカスして解説します。

    Twitter

    Twitterの機能にあるDM(ダイレクトメッセージ)は有名ですが、このDMを介してユーザーとチャットボットがやり取り可能になる、メッセージングAPIが2017年より展開されています。

    これを利用することで、企業は自社アカウントからカスタマー1人1人にチャットボットで対応することが可能です。2021年8月現在、4500万人を超えるユーザーを有するTwitterにおいては、その拡散力を効果的に扱うことによりビジネスシーンでの活躍が期待できます。

    また、ほかのサービスとの連携も可能です。

    Facebook

    現時点でも10万ものチャットボットが存在している世界最大のSNSであるFacebook。日本のユーザー数は2021年8月現在で約2600万人ですが、世界規模で見ると2020年4月の時点で約28.5億人におよび、その影響力は計り知れません。

    Facebookにおけるチャットボットの利用方法としては、単なる問い合わせ対応はもちろんのこと、ニュースの配信などが挙げられます。

    LINE

    日本国内では最大のユーザー数を誇るLINE。2021年8月現在のユーザー数は8800万人以上です。個人間の連絡ツールの印象が強いLINEですが、ビジネスへの活用でも注目されています。

    LINEにおけるチャットボットの特徴として、動画や画像の共有、スタンプの送信、グループチャットへの対応が挙げられますが、こうした特徴により、一般のユーザーがより気軽に利用できる敷居の低さが魅力と言えるでしょう。

    特にLINEでは、受付業務時間を超えた予約や問い合わせ対応などに役立ち、ユーザーは時間の制約なく疑問が解消できます。企業によっては、公式LINEアカウントを通じてサービス診断などを行い、ユーザーにあった商材をレコメンドするなどの取り組みも行われているようです。

    チャットボットAPI

    言語処理システムがAI搭載型チャットボットの「頭脳」としたら、チャットボットAPIは「本体」の役割を果たすものです。登録されたワードからデータを蓄積し、会話を組み立てていく機能を有します。

    チャットボットAPIについては、次章で具体的なチャットボットAPI「チャットディーラー」をご紹介します。

    チャットボットAPI「チャットディーラー」

    チャットディーラーロゴ

    最後に、株式会社ラクスが提供するチャットシステム「チャットディーラー」について解説していきます。

    チャットディーラーとは?

    チャットディーラーは社内外の問い合わせ対応に利用できる、高機能チャットボットです。さまざまな業種の企業への導入実績も豊富で、多くの現場でチャットディーラーが活躍しています。「お客様からの問い合わせ件数が多い」「業務時間外の不明点を解決できない」という社外からの問い合わせ、「マニュアルが分かりづらく、質問をしても回答が遅い」「上がってきた質問への対応に時間を取られる」という、社内における問い合わせのトラブルを一挙に解消できます。

    チャットディーラーを活用すれば、こうした社内外の問題を解決し今まで割くことのできなかった人的リソースを別のシーンに割り当てることが可能です。また、業務の効率化のみならず、チャットボットを設置したことによる効果の分析や、Webサイト経営において、あると便利なさまざまな機能も備えているため、顧客満足度の向上や業務の改善にもつなげられるでしょう。

    そして、チャットディーラーでは導入サポートが充実していることも大きな魅力です。チャットボットの作成に、専門的なプログラミングスキルもいらず、手軽な操作で簡単にシナリオを構築できます。問い合わせ業務に悩みを抱えている企業は、ぜひ低コストで高いパフォーマンスを期待できるチャットディーラーをご活用ください。

    API連携の使い方

    チャットディーラーのオプション機能として、API連携があります。

    ソフトウェアやプログラムなどの間をつなぐインターフェースがAPIで、API連携では設定した起動条件を基としてチャットディーラーと外部システムの双方向のデータ連携が可能とします。

    連携することで、外部システム上で過去の対応履歴を確認したり、ユーザー情報を確認したりしつつチャット対応を行ったりすることが可能です。チャットディーラー側であればチャットの開始・終了時、メッセージの受信時など、外部システム側であればユーザーのWebサイトへの訪問時、そのほか任意のタイミングなどをトリガーに起動できます。

    外部システムとのスムーズな連携を行い、効率的に業務を進めるためにAPI連携は欠かせません。

    会話履歴を外部システムに送信

    チャットディーラーのAPIを活用すれば、会話履歴を外部システムに送信することが可能です。

    お客様との会話データを外部システムに蓄積し、顧客満足度調査・アンケートなどと併用すれば、お客様の課題解決につながるシナリオが組めているか分析が可能です。また、優れた会話履歴を手本として水平展開したり、経験の少ない従業員のテキストとして引用したり、色々な活用用途が広がります。

    チャットディーラーだけでも優れた機能が多数搭載されていますが、API連携でさらにシステムの可能性が拡張されます。

    外部システムの情報をボットに取り込み

    ユーザーが利用したチャット履歴は外部システムに送信され、データとして蓄積されますが、その情報はAPI連携によりチャットボットにも共有されます。外部システム上に送信されたユーザー情報を取り込むことによって、次回の問い合わせの際にチャットボットの回答はより正確かつ的確なものとなります。

    もちろん、チャットボットのみならず、オペレーターが対応する場合でも、外部システムと連携してユーザー情報や過去の対応履歴を確認できるため、正確な回答を供給することが可能です。結果として、問い合わせ対応にかかる時間やマンパワーの削減、及び顧客満足度の向上につなげられるでしょう。

    まとめ

    今回は、問い合わせ対応業務の効率化に役立つ「チャットボット」とその関連サービス、及びチャットボットAPI「チャットディーラー」について紹介しました。

    お客様からの、あるいは社内での問い合わせ対応は非常に重要な業務ですが、すべてを人間の力で賄うことにはやはり無理が生じます。対応するオペレーターの負担はもちろん、問い合わせ対応業務に人員を割くことで本来できるはずの業務が蔑ろになってしまうということもあるでしょう。

    そうした事態を避け、業務を効率的に進めていくためにはチャットボットの導入がとても効果的です。チャットディーラーであれば、導入からメンテナンスまでにかかるコストも低く、サポートも充実しており、導入に専門的なスキルもいりません。ぜひこの機会に、業務効率化だけではなく顧客満足度にもつながり得るチャットディーラーの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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