チャットボットの効果とは？導入前と導入後で必要なことや注意点・活用シーンを解説

チャットボットが必要とされる理由

チャットボットとは大きく分けてルールベース型とAI（人工知能）型の2つに分かれます。ルールベース型は、定型的な応答をルールに従って自動的に応答するのが特徴です。ユーザーから来るであろう質問とそれに紐づく回答をあらかじめ想定して用意しておく必要があり、この質問と回答のことを「シナリオ」と呼びます。

一方のAI型は、FAQ（よくある質問）や会話履歴などのデータを集積・学習した後にAIによって最適な回答を導き出す「学習型」応答システムです。利用者が多ければ多いほど会話のデータ量も増えるので、より自然な会話ができるようになります。どちらのチャットボットもユーザーとの対話を重ねながらユーザーニーズを満たす回答を提供するシステムです。

このようなチャットボットの普及が進む背景には、以下２つの理由があります。

・人手不足解消、業務効率化推進
・AI（人工知能）技術の進化

少子高齢化が急速に進む現代では、民間企業や自治体に関係なく深刻な人手不足に悩まされており、個人の生産性を向上させることが課題となっています。そこで、これまで人間が行ってきた業務の一部をチャットボットに担わせて、労働力不足の解消に役立てようとする狙いがあります。

近年、チャットボットの性能は日進月歩の勢いで向上しています。その性能を支えるのが「自然言語処理」という技術です。自然言語処理とは人間が日常的に使う言語をコンピューターに処理させる技術です。以前までは簡単な質問にしか回答できない性能でしたが、現在では技術の発展により、「問い合わせ」「案内」など、あいまいな要素の多い「会話」というコミュニケーションが成り立つようになりました。

このようにチャットボットは着実な進化を遂げているため、今後もさらに社会課題の解決に貢献すると注目を集めています。

チャットボットの導入効果

チャットボットの用途は、大きく分けてカスタマーサポート等の社外用途と社内ヘルプデスク等の社内用途に分けられます。どちらの用途においても、チャットボットを導入して業務を代替させることで、管理者側と利用者側の双方がメリットを得られるのが大きな特徴です。

ここでは、チャットボットの導入により得られる効果・メリットについて、管理者側・利用者側それぞれに分けて解説します。

管理者側の効果

チャットボット導入により管理者側が得られる効果には、次のようなものが挙げられます。

業務効率の向上につながる

有人で問い合わせ対応を行う場合は担当者が1件ずつしか対応を行うことができませんが、チャットボットであれば同時に複数の問い合わせ対応を行うことができるため、業務効率を大幅に向上させることができます。

社外・社内いずれにおいても、問い合わせが集中したり解決に時間がかかる問い合わせが寄せられたりするケースは不可避です。チャットボットにより常時一定の品質の対応を安定的に提供できるメリットは大きいでしょう。

待ち時間の発生や対応品質低下といった、対応部署の業務負荷が増すトラブルも回避することができます。

問い合わせ内容を把握できる

チャットボットは、寄せられた質問・会話の履歴・解決の可否など利用者のさまざまなデータを自動で蓄積することができるため、対応品質・回答精度の改善に役立てることができます。

社外用途であれば、顧客から寄せられる問い合わせを参考に商品・サービスの改善に役立てることも可能。社内用途であれば、問い合わせ内容から社内の業務フロー・業務体制の改善などにも役立てることが可能です。

社外・社内いずれの場合においても、ビジネスに役立つ貴重なデータを収集・活用できることは、管理者にとっての大きな効果・メリットと言えます。

満足度向上につながる

社外・社内いずれの問い合わせ対応業務においても、対応品質・対応レスポンスは利用者の満足度に大きな影響を与えます。チャットボットであれば、常時安定した品質の回答を即座に返すことができるため、利用者の満足度向上に繋げられることが管理者としてのメリットです。

社外用途であれば、顧客満足度の向上によりECサイト・Webサービスからの離脱や失客の低減・販売効率の向上が期待できます。社内用途であれば、待ち時間削減や解決率の向上・仕事の効率や生産性の向上により、従業員満足度の向上が期待できるでしょう。

利用者側の効果

チャットボットの利用者側には、以下のような効果が期待できます。

業務時間外でも問い合わせできる

チャットボットは24時間365日稼働し続けることができるため、利用者は問い合わせニーズが発生した際にいつでも問い合わせを行うことができます。

有人対応であれば、基本的に対応窓口の業務時間内にしか問い合わせを行うことができませんが、チャットボットであれば時間や曜日を問わず問い合わせを行うことが可能です。

業務時間を気にすることなく疑問や問題を解決できることは、社外・社外いずれの利用者においても大きなメリットとなります。

待ち時間が削減できる

有人対応の場合は、問い合わせの状況次第で回答を得るのに待ち時間が生じるため、社外対応の場合は顧客満足度の低下、社内対応の場合は仕事が停滞することによる従業員満足度の低下を招く可能性があります。

チャットボットであれば、問い合わせの混雑状況に関わらず即座に回答を得ることが可能。待ち時間を短縮して、社外においても社内においても利用者の満足度を向上させることができます。

問い合わせのハードルを下げる

社外・社内いずれの場合においても、電話が苦手であったり会話を面倒に感じたりといった理由で、有人の対応窓口の利用に抵抗を示す利用者が一定の割合で存在します。チャットボットであれば、非対面で画面上の会話のみで回答を得られるため、問い合わせを行うこと自体のハードルを大幅に下げることが可能です。

ハードルを下げることで、社内・社外いずれにおいても、問い合わせ対応の利用率・解決率の向上に貢献することができます。

チャットボットの活用シーン

チャットボットは主に以下のようなシーンで活用されています。

社内の問い合わせ

よくある問い合わせを自動化したり、社員の資料探しを代行したりする目的で利用されるケースが多い傾向です。特に総務、人事、情報システム関連の部門は毎日同じような質問の対応に追われるため、チャットボットの活用により業務負担の軽減につながります。また、電子マニュアルやFAQなどで情報を探すよりもすぐに知りたい情報にたどり着けるといったメリットもあります。

カスタマー業務

問い合わせの多い質問をチャットボットに回答させると、オペレーターの業務を軽減でき、高度な質問に対応できる時間を増やせます。また、対応を急ぐ要件ではユーザーを待たせてはいけないので、すぐに対応することで顧客満足度を上げる効果もあります。

企業の中では主にユーザーの問い合わせ業務を行うコールセンターやカスタマーセンターなどの部門で活用されています。

Web問い合わせ

リアル店舗よりもECサイトでお買い物するユーザーが増加する中、「Web接客」の必要性も問われています。

Web接客とはリアル店舗で店員が行うことをチャットボットが代替する接客手法です。チャットボットをWeb接客ツールとして利用するとユーザーごとの属性や行動データに合わせた個別のマーケティングを行えるため、機会損失の防止や顧客満足度の向上につながります。また、サポートスタッフの負担を軽減する効果もあります。

チャットボットがよくある問い合わせに自動で対応するので有人対応の頻度を減らすことができます。

【チャットディーラーの事例】

KDDI株式会社では、急速な企業規模拡大に伴い毎月のように社員が入社する等、従業員数が急増。社員同士の繋がりも希薄となっていたこともあり、総務部門に問い合わせた集中していました。

問い合わせ対応の削減を目的に、コスト面・機能面に優れていたことからチャットディーラーAIを導入。テンプレートを活用して短期間でFAQを整備、僅か1.5ヶ月で本格的な運用をスタートしました。

導入後は、導入前と比べて有人の対応部署への問い合わせ件数が減少。対応部署へ寄せられる質問もチャットボットを利用してからのものが増えてきており、同じ問い合わせに何度も対応する時間的負担や心理的負担も解消することができました。

社員からも楽になったと好評を得ており、現在では対応範囲を広げるべくFAQの追加やチューニングに励んでいます。

なお、以下のリンクからも多数のチャットボットの活用事例をご覧いただけますので、ぜひご参考下さい。

チャットディーラー導入事例

チャットボット導入時の注意点

チャットボットはもはや効果しかないように見えますが、注意すべき点もあることを理解しておきましょう。

チャットボットの開発には費用がかかります。開発費とそれ関わる人的コストや工数コストも付随してきます。さらに導入後には改善点を見つけて更新していく作業も発生します。よりよいチャットボットにするには費用やさまざまなコストにも気を配らなければいけません。

費用をかけながら、適切に改善を続ければチャットボットの精度は上がります。しかし、どうしても現在の技術ではできないことがあります。それはどんなに優良なチャットボットでも回答できない質問が発生してしまうことです。そのため、チャットボットを手放しで運用できるというのは現状、難しいことも考慮しておかなければいけません。

導入・運用コストがかかる

チャットボットの導入や運用面においてさまざまな費用やコストが発生します。

ルールベース型であれば、想定した回答をまとめた「シナリオ」の構築とシミュレーション作業があり、またAI型はFAQを整理してデータを投入した後に長期的にPDCAを回す必要があります。

ルールベース型、AI型ともに初期設定・学習データ作成・サポート・デザインなどにおいて費用が発生します。特にAI型はルールベース型よりも高精度なデータを搭載する必要があるため、その分費用が割高になります。したがって、人的リソースや工数的なコストも含めて、導入の検討をしなければいけません。

回答できない質問がある

チャットボットはユーザーのすべての質問に回答できるわけではありません。あくまでも事前にデータベースにインプットした情報を状況に応じて提示するという仕組みです。

AI型のチャットボットであっても事前にインプットされていない予期しない質問に対しては適切な回答はできません。また、AI型は機能的な精度が高いとはいえ、間違えた回答をしてしまっても自分でデータを修正できません。

したがって、回答精度を上げるためには、ある程度有人によるメンテナンスや情報の更新を行う必要があります。

チャットボット導入に適さないケース

チャットボットはあらゆる企業に導入できそうですが、実際には以下のような導入に不向きなケースもあります。

・毎回、回答する内容が異なる
医療や技術系など専門的分野では、個別の回答が必要になるケースが多い傾向です。ユーザーごとで抱える疑問や悩みが大きく異なる場合、チャットボットにインプットした情報だけでは幅広い対応ができません。このようにユーザーに個別の対応が必要であれば、オペレーターやヘルプデスクなどの有人対応が最適でしょう。

・サイトの閲覧数、問い合わせ数が少ない
チャットボットが使用される回数が減るので、データを大量に蓄積できません。データがなければ精度高いチャットボットを構築できないので、結果的に費用対効果が出にくくなります。

どのような対策を行えば費用対効果を高められるかというのは独自の判断は難しいので、詳しくはチャットボットを提供するメーカーに問い合わせてみるとよいでしょう。

チャットボットを効果的に活用するための6つの「明確化」

チャットボットを効果的に活用するには、以下のように導入前に明確にしておくべきことがあります。

• 導入目的の明確化
• チャットボットに任せる範囲を明確化
• 自社に適したチャットボットの明確化
• 管理者の明確化
• ユーザーメリットの明確化
• 質問内容の明確化

これらの要素を明確化しておくことで、導入の成功率・導入後のパフォーマンス・運用効率などさまざまな点において役立つため、チャットボットをより効果的に活用することができます。

上記の明確化すべき要素について以下に解説していますので、ぜひご参考下さい。

導入目的を明確化

そもそもチャットボットをなぜ導入するのかという方向性を明確にさせておくべきです。例えば「顧客満足度」や「問い合わせ対応の効率化」など自社が抱える課題に合わせた目標設定をしましょう。その上で目標にどれだけ近づけるか十分に検討することが大切です。また、どのようなユーザーがチャットボットを利用するのかも明確化して、適切なチャットボットを選ぶことが重要です。

なお、チャットボット導入の検討が難しい場合はチャットボットを販売する会社に相談しましょう。弊社の「Chat Dealer」では、導入から運用まで手厚くサポートさせていただきます。ぜひお気軽にお問合せください。

チャットボットに任せる範囲を明確化

ユーザーからの問い合わせは対応できる内容とできない内容があります。できない内容に対してはオペレーターによる有人対応が不可欠です。

チャットボットに任せる業務範囲やオペレーターによる対応、チャットから電話対応への切り替えのタイミングなど運用ルールをあらかじめ決めておくことが重要です。ユーザーを困惑させるような状況に置かないように体制を整えておかなければなりません。

自社に適したチャットボットの明確化

チャットボットは、製品によってタイプ・機能・性能はさまざまです。単純にハイスペックな製品・評判の良い製品を選べばよいというものでもないため、導入前には上記の目的・用途・業務範囲等から自社に適したチャットボットを明確化しておくことが重要です。

まずは大枠であるAI型・シナリオ型どちらを選ぶのか決定を行い、必要十分な機能・性能を洗い出して最も目的の達成に適したチャットボットを絞り込みましょう。

管理者の明確化

チャットボットは導入して終わりでなく、動作確認や情報更新、トラブル対応などを繰り返しながら改善を行う必要があります。
しかし、改善作業を怠るとチャットボットは回答精度が上がらず、最終的にはユーザーからのクレームになることも考えられます。そのため、チャットボットの状況を把握し、即対応できる専任の管理者が必要となります。

また、社内に専任の管理者が用意できない場合はチャットボットベンダーに運用代行を依頼することも可能です。

ユーザーメリットの明確化

チャットボットはユーザーに利用してもらわないと精度が向上しません。そのため、ユーザーはどんなことをチャットボットに期待しているのかを理解しておく必要があります。

自社の業務改善や問い合わせの負担軽減だけでなく、まずはユーザーにとってのメリットを追求することが優先です。ユーザーの顧客満足を満たした先に自社の目標が達成されると考えることが大切です。

質問内容の明確化

AI型とルールベース型のチャットボット、どちらであっても質問、そして質問に紐づく回答の準備が必要です。

AI型とルールベース型は構造こそ異なりますが、ベースとなる質問および関連する回答が必要な点は同じです。そのため、自社サービスを利用するユーザーが何に対して疑問や不安を抱くのかを精査する必要があります。

ユーザーが最も嫌うのは的外れな回答や回答までの時間が長引くことです。ユーザーに利用されないチャットボットでは何のために作ったのかわかりません。そこで、重要になってくるのがユーザーニーズにマッチした質問と簡潔な回答です。質問や回答作成は調査が必要であるため時間がかかりますが、過去に寄せられた意見や問い合わせの内容を精査し、自社のユーザーに喜ばれるチャットボットにしましょう。

チャットボット導入後の効果測定

チャットボット導入後は効果がどのくらいあったのかを確認します。これを効果測定といいます。効果測定にはさまざまな指標を使います。チャットボットの効果測定でよく利用される指標は以下の通りです。

・チャットボットの利用率
・チャットボットの導入前後の有人問い合わせ対応数
・社員の勤務時間の変動

上記のような指標を使い、導入後の数値が導入前と比べてどう変化したのか検証します。検証を通じて運用の見直しを測り、さらなる効果を上げていきます。

チャットボットは自社の状況や目的に合わせて適切な運用を行えば高い効果を得られるツールです。しかし、導入しても「うまく活用できない」という理由で利用をやめてしまう企業があります。このような企業はチャットボットを導入すれば全ての問い合わせに応答できると考える傾向があります。

より回答精度の高いチャットボットするには、導入後の長期的で手厚いメンテナンスが必要です。とはいえメンテナンスには正しい知識と高度な技術を要します。そこでチャットボットのことを知り尽くした専用メーカーのアドバイスを取り入れながら運用することが最短かつ最速な方法だといえます。

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まとめ

チャットボットは、社外用に利用する場合においても社内用に利用する場合においても、管理者・利用者双方にたくさんのメリットがある優れたツールです。業務の自動化・利用者の満足度向上など、ビジネスの加速・成長に大きく貢献することができるため、今後もますます多くの企業で重宝されるツールになることは間違いないでしょう。

自社のビジネスの業務効率化・生産性向上を考えているのであれば、この機会にぜひチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか？