近年インターネットショッピングを楽しんでいると、チャットボットを目にすることが増えました。
”チャットボット”は、「対話（chat）」と「ロボット（bot）」を組み合わせた言葉で、ユーザーと企業をつなぐ新たなコミュニケーションツールとして注目されています。
しかし、チャットボットを導入すべきかどうか、判断に迷っているという通販サイト運営者の方も少なくないでしょう。
そこで今回は、チャットボットを通販サイトに導入すると得られるメリットや具体例について詳しくご紹介します。
この記事を読めば、なぜ今チャットボットが人気なのか、その秘密も一目瞭然です。
チャットボットを導入している通販サイトが増えているのは、どのような理由があるのでしょうか。
まずは、チャットボットを設置することで得られるメリットについて考えてみましょう。
チャットボットを導入すれば、簡単な内容の質問に関しては、スタッフに代わって自動対応してくれます。
例えば、FAQページで確認すれば解決できるような、パターン化した内容の問い合わせは、チャットボットが得意とする範囲です。
どんな些細な内容でも対応するには拘束時間が発生するため、すべての質問を対人で対応しようとするのは効率的ではありません。その上、寄せられる問い合わせの多くは送料やポイントについてなど、対人で対応せずとも自己解決を促せる内容が多いことが実情です。
こうした自己解決を促せる内容の質問に関しては、チャットボットを設置してユーザー自身で解決してもらうことで、大きな効率化が期待できます。
通販サイトの規模や商材にも左右されますが、問い合わせ方法がメールや電話など対人対応が必要な窓口に限られていると、スタッフへの負担が大きくなります。
毎日、数多くのユーザーからの質問を解決に導く必要があり、その中にはクレーム対応が含まれることもあるでしょう。
業務量やクレームがスタッフに及ぼすストレスも決して軽視はできず、ときにはスタッフが離職してしまう要因にもなり得ます。
問い合わせ窓口としてチャットボットを設置すれば、スタッフの負担は大きく軽減することができます。簡単な質問であれば、チャットボット内で対応が完結できるので、窓口への問い合わせ件数の削減が期待できます。問い合わせ件数が減ると、スタッフの負担を大幅に軽減できるでしょう。
チャットボットは、通販サイトに設置することで売上の増加も期待できます。
以下で、なぜ売上の増加が期待できるのか詳しく見ていきましょう。
せっかくユーザーの購買意欲が高まっているのに、疑問点をすぐに解決できなかったら機会損失につながる可能性があります。
電話やメールでの問い合わせは、回線が混み合っていてなかなかつながらなかったり、営業時間の関係で返信までに時間がかかったりと、ユーザーが回答を得るまでに時間がかかることが多いです。
また、わざわざ電話・メールで問い合わせるのは手間もかかります。そのため、ユーザーが「面倒だ」と感じ、多くの機会損失を生むことが考えられます。
しかし、チャットボットが設置されていれば、24時間365日の問い合わせ対応が可能で、営業時間外でもスピーディーに対応することが可能です。また、チャット会話形式で気軽に・簡単に利用することができるので、徹底的に機会損失を防ぐことができます。
前述した通り、チャットボットを設置することで、ユーザーは手間なく・気軽に質問ができるようになる、かつスピーディーに回答を得ることができるようになります。
ユーザーにとって利用しやすい通販サイトにすることで、満足度の向上が期待できます。
また、顧客満足度を高めることができれば、リピーターの獲得や評判の高い口コミにつながり、売上増加が期待できるでしょう。
続いて、通販サイトにチャットボットを設置すると、ユーザーのどんな疑問を解決することができるのか、具体的に見ていきましょう。
通販サイトを利用するユーザーから受けることが多い質問といえば、ログイン情報に関してではないでしょうか。
ユーザーは、複数の通販サイトに登録していることが多く、「どのメールアドレス（ID）を登録したか」「どんなパスワードを設定したか」など登録情報があやふやになってしまうことが多くあります。
そのため、登録情報であるメールアドレス（ID）とパスワードの参照の仕方をチャットボットで回答できるようにしておくと、ユーザーにとって便利でしょう。
少しでもお得に買い物をしたいユーザーであれば、商品価格と同じぐらいに気にするのが送料です。一見安く見えても、送料が高い商品もしばしばあります。また送料無料の場合にも、通販サイトによっては特定の条件が必要な場合もあるでしょう。そのため、送料に関するさまざまな質問は日々多く発生しています。
特にユーザーが送料に関して疑問に思うことが、「地域によって送料は変わるのか」「購入金額によって送料は変わるのか」という2点でしょう。全国一律の送料など、簡単な料金形態であればチャットボット内で回答し、地域によって・購入金額によって送料が細かく変わる場合には別の説明ページの参照を促すといいでしょう。
近年、キャッシュレス化が進み、支払方法は多様化しています。その影響もあり、どんな支払方法を選択できるのか疑問に感じるユーザーも多いはずです。
また、どんな支払方法を選択できるかという疑問以外にも、クレジットカード決済をしたいユーザーであったら「利用できるクレジットカード」「選択できる支払回数」、コンビニ決済をしたいユーザーであったら「支払期限」「支払にかかる手数料」など、質問は多岐にわたるはずです。
1回のやり取りですべての疑問を解決しようとするのではなく、質問を複数回繰り返して、ユーザーが求める回答を最短で導き出すように工夫してください。
送料や支払方法とあわせてユーザーが疑問に思うであろう、配達方法・日程に関する質問もチャットボットで対応できるようにしておきましょう。
特に外出することが多いユーザーは、「配達方法を選択できるのか」「配達日程を指定できるのか」知りたいと感じるはずです。また、商品購入後のユーザーが配達方法・日程を変更したいときに、チャットボットに質問を投げかけてくることも予想されます。
どんなニーズを持ったユーザーがチャットボットを利用するのか予測し、チャットボットの設定を行いましょう。
通販サイトを利用するユーザーの増加にともない、友人にサプライズでプレゼントを送りたい、両親に感謝の気持ちを込めて贈り物をしたいなど、ギフトラッピングの需要も高まっています。
そういったニーズに応えるために、チャットボットにギフトラッピングに関する内容も設定しておくとユーザーにとって便利です。
「そもそもギフトラッピングに対応しているか」「有料サービスなのか」「メッセージカードなどは付けられるのか」など、どんなことを疑問に思うのか、ギフトを送るユーザーの立場に立って考えるようにしましょう。
続いてチャットボットを通販サイトに設置した、実際の導入事例をご紹介します。どのような効果があったのか注目してみてください。
有限会社チップスが、有人対応のチャットに限界を感じ、チャットボットに移行した事例をご紹介します。
通販サイト「インクのチップス」では、高品質で低価格なインクカートリッジの販売を行っています。
電話・メール・有人チャットの3つの問い合わせ窓口を設置する中で、有人チャットでの対応に限界を感じており、特に業務の引き継ぎがうまくいかないなど、運用に課題がありました。繁忙期は人員の稼働が逼迫してしまうことから、代替の手法として無人対応ができるチャットボットが導入されました。
チャットボットの導入を検討する中で魅力が大きかったのが、日々の運用を通してバージョンアップできるという点です。日々進化していくツールということから、期待感が大きくチャットボットの導入に踏み切りました。
実際にチャットボットを導入する前に、自動化可能な業務と、電話・メールにて対応が必要な業務の整理を行い、チャットボットの力を最大限活かす設定を社内で徹底的に話し合いました。
業務の整理や社内会議のおかげもあり、インクのチップスではチャットボット導入によって下記の効果を得ることができました。
1.業務の効率化を実現
チャットボットの導入以前、カスタマーサポートの業務は5名で行っていましたが、現在は3～4名で最大のパフォーマンスを発揮できています。レビューへ対応する時間もゆとりを持って確保できるようになり、サービスの品質向上につながっています。
2.ユーザーのニーズを把握
チャットボットはユーザーにとって気軽に利用できるツールであるため、今まで把握できていなかった潜在的ニーズを知るきっかけになりました。
この潜在的ニーズの情報も参考に、チャットボットのバージョンアップを行っています。
最後に、チャットボットを通販サイトに設置するときの注意点をお伝えします。
導入メリットの大きいチャットボットですが、次に挙げる注意点も確認した上で、導入を検討してみましょう。
チャットボットは大変便利なツールですが、どんなことでも対応可能な万能ツールではありません。基本的にはFAQに挙げられるような、パターン化された質疑応答に特化したツールだと考えましょう。
また、パターン化した質問だとしてもオペレーターと会話をして解決したいユーザー、あるいはチャットボットでは解決できない課題を抱えたユーザーも一定数います。そうした需要をよく踏まえた上で、業務フローを構築しましょう。チャットボットを導入したからといって、安易にカスタマーセンターの対応業務の幅を狭めるのは避けた方が無難です。
チャットボットで無理にすべての問い合わせの解決をする必要はなく、あくまでサービスの品質アップのためのツールだと認識しましょう。
チャットボット内で無理に解決する必要はないとお伝えしましたが、ユーザーの疑問は当然ながら解消する必要があります。方法はいくつかありますが、お客様に分かりやすく代替の手段をチャットボットにて案内しなくてはなりません。単に「メール・電話にてお問い合わせください」の言葉のみ示すのでは不親切ですので注意してください。
メール・電話での問い合わせを促すのであれば連絡先も明記し、問い合わせフォームがサイトに設置されているのであれば、リンクを提示すると親切です。
ユーザーの立場になって、親切で分かりやすい案内を心がけましょう。
今回は、通販サイトにおけるチャットボット活用メリットについて詳しくご紹介しましたが、いかがでしょうか？
通販サイトの数は年々増加しており、いかに競合サイトと差別化ができるか、つまりユーザーにとって利用しやすいサイトにするかが売上UPのポイントです。そんな中、通販サイトの案内役として、欠かせない働きをしてくれるのがチャットボットだといっていいでしょう。
今回ご紹介した内容をもとに、ぜひ通販サイトにチャットボットを設置することを検討してみてください。
この記事を書いた人
ボットマガジン編集部です！チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。
