チャットボットは多忙なクリニックの味方？！お客様対応を効率化する3つの秘訣

クリニック運営における課題点とは？

多くのクリニックでチャットボットの導入が進められている理由は、クリニック運営の課題解決に有効であるためです。クリニックが抱える課題はさまざまなものがありますが、長時間労働・患者の待ち時間という２点においては多くのクリニックが共通して抱えている運営上の課題です。

ここでは、クリニック運営の2大課題である長時間労働と患者の待ち時間について、その原因を解説します。

長時間労働が発生しがち

多くのクリニックが抱えている問題のひとつが、長時間労働の発生です。

医療機関の受付業務を担当するスタッフは、会計・処方箋管理・問い合わせ対応といったいずれかの業務に集中するのではなく、これらを並行して行っていることが一般的です。特に、医療機関として規模の小さいクリニックにおいては、分業されているケースは非常に少ないでしょう。

単純に患者さんの人数や業務量が多いケースもありますが、多くのクリニックに共通してみられる長時間労働の原因が、「問い合わせ対応に多くの時間を奪われている」ことです。公益性の高い業務を行う医療機関の問い合わせ対応においては、質疑応答だけでなく患者さんの精神的負担を軽減することまで必然的に求められるようになり、業務全体のリソースを圧迫します。

処理できなかった業務は時間外に処理することとなり、スタッフの業務負荷増大・長時間労働を招く原因となっています。

患者の待ち時間が長くなりがち

多くのクリニックでは、患者さんの待ち時間が長くなるという課題を抱えており、その原因は上述の受付業務の停滞や予約システムの整備不足など、複数の原因が絡み合っているケースが多くあります。

緊急性を要する患者さんだけでなく、「何となく不調」「気になるから見て欲しい」といった患者さんの比率が多いことも、待ち時間が長くなる大きな原因となります。病気・疾患の兆候である可能性もあるため、クリニックの立場としては症状の程度に依らずすべての患者さんを対応しなければなりません。

待ち時間が長いと、本当に医療を必要としている方の診察をスムーズに行えなかったり、混雑を理由に離脱したりするケースも考えられるため、クリニックとしては早急に解決すべき重要な課題です。

クリニック運営を助ける「チャットボット」とは？

チャットボットとは、お客様からの問い合わせに対して、事前に質問と回答を設定しておけば自動で応答してくれるプログラムのことです。業務効率化・生産性向上・人材不足解消・コスト削減・顧客満足度向上といったさまざまなメリットがあるため、企業のカスタマーサービス・社内ヘルプデスク等で積極的に導入が進められています。

チャットボットが持つ扱いやすさや利便性の高さは医療業界との相性も良く、先にご紹介した長時間労働・待ち時間といったクリニック運営の課題解決にも役立てることができます。

近年では医療分野での活用に適したチャットボットも数多くリリースされており、今後は病院・クリニック・診療所といった医療機関での活用事例も増えていくことが予想されます。

クリニックがチャットボットを活用するメリットとは？

チャットボットは、クリニック運営の課題解決や業務効率化に役立つ多くのメリットがあります。ここでは、クリニックがチャットボットを活用することで得られるメリットをご紹介しています。

チャットボットの導入を検討しているクリニック運営者の方は、導入可否の判断やツール選定に役立てるためにも、ぜひ参考にしてみて下さい。

お問い合わせ対応の効率化

クリニックが抱える長時間労働・待ち時間といった問題は、健康を預かる公益性の高い業務を行っているという、クリニックの問い合わせ対応が持つ性質も大きく関係しています。

些細な質問や曖昧な質問に対してもおざなりな対応はできないため、受付スタッフは問い合わせ対応に多くの時間を割く必要があり、受付業務・会計業務・処方箋管理業務といった必須業務がしばしば中断されます。

チャットボットを導入すれば、問い合わせ対応の多くを自動対応することができるため、大幅な効率化を図ることができます。時間外の対応も任せることが可能であるため、窓口に寄せられる問い合わせの絶対数も大幅に減らすことが可能です。

スタッフは有人でないと対応できない重要な問い合わせやコア業務にリソースを集中することができるため、長時間労働・待ち時間の問題も解消することができます。

待ち時間の削減

多くのクリニックが抱える待ち時間の問題は、予約の仕組みが上手く機能していないことや、問診票の記入に時間がかかることが大きな原因となっています。

医療用チャットボットには、このような待ち時間の問題を解決するための予約機能・事前問診票送付機能・順番待ちカード発行機能が搭載されている製品もあります。AI搭載型であれば、予約受付・複雑な問診をほぼ自動化することも可能です。

予約・問診をスムーズに行えるようにすることで待ち時間を大幅に削減できることも、クリニックがチャットボットを活用するメリットです。

問い合わせのハードルを下げる効果

チャットボットが持つ大きな特徴のひとつが、機械であるため人間相手よりもコミュニケーションのハードルを下げる効果があることです。クリニックでのチャットボット運用においてもこのメリットは非常に大きく、電話による問い合わせが苦手な方・言葉による表現が苦手な方・些細なことで遠慮している方でも、チャットボットであれば気軽に問い合わせることができます。

健康問題を扱うクリニックにおいては、些細な異変や変化についてのお問い合わせでも、重要な病気のサインが潜んでいるケースもあります。そのため、クリニック側が患者さんが気軽に問い合わせができる環境を用意することは非常に重要です。チャットボットはまさに適任となるツールと言えるでしょう。

チャットボット導入・運用により問い合わせのハードルを下げることで、問い合わせ対応そのものだけでなく、情報を得たクリニックが提供する診療・サポートの質も高めることができます。

24時間対応できる

クリニックの営業時間後に次回予約や診察内容についての問い合わせをする患者さんは非常に多く、スタッフの労働時間や業務負担が増す原因となっています。しかし、患者さんの健康を預かるクリニック側としては対応しないわけにはいかず、雑な対応や対応漏れはクリニックの信用や評判を落とす原因となりかねません。

機械であるチャットボットであれば、人間のように疲労やストレスを感じることなく24時間正確な回答を行うことができるため、スタッフは労働時間・業務負担を軽減することが可能です。また、予約や質問に対して対応して欲しい患者さんのニーズも満たすことができます。

時間に依らず正確な回答を行えることは、時間外対応の課題を抱えているクリニックにとって大きなメリットと言えるでしょう。

コスト削減効果

クリニックが抱える長時間労働・待ち時間の課題を解決する一般的な方法は、スタッフを増員してリソースを確保することです。しかし、不用意に増員を行うと人件費によって経営を圧迫してしまいます。

チャットボットであれば、問い合わせ業務の多くを自動化・代替させることができるため、人員増加を行わなくても効率的に問い合わせ業務を行うことができます。疲労したりミスをしたりすることなく、24時間稼働して業務負荷軽減に寄与してくれます。

問い合わせ業務に必要となる人件費は金額も大きいため、チャットボット導入により大幅なコスト削減を図れることは、クリニック運営上大きなメリットと言えるでしょう。

新たな利用者の獲得に繋がる

ビジネスの分野では、見込み顧客に対してチャットボットでの問い合わせ対応を行うことで、顧客獲得に繋げる試みが行われています。医療分野・クリニックにおいても同様に、チャットボットを活用することで、病状・症例等の問い合わせ対応から顧客獲得に繋げることができます。

医療分野においても、既存の患者さんだけでなく新規の患者さんを獲得することは経営上重要です。セールス色の強い広告宣伝活動が難しい医療分野において、コストをかけることなく新規利用者を獲得できることは、チャットボットを活用する大きなメリットと言えるでしょう。

チャットボットにこんな活用方法が！

近年さまざまなクリニックで取り入れられ始めているチャットボットの活用方法としては、主に以下のようなものがあります。

①お問い合わせ対応をチャットボットに手伝ってもらおう

電話の問い合わせを受け付けているクリニックでは、電話が頻繁に鳴ってクリニックの運営に欠かせない窓口業務が滞ってしまうこともしばしばありますよね。

そんな時はホームページにチャットボットを設置してみるという対応策があります。

• 診療案内・診療に関する質問等をFAQを作成して自動化する
• 予約案内・予約受付をチャットボットに任せて予約処理に集中する

クリニックに寄せられる問い合わせは、定型化できる簡単な質問から個別対応が必要な質問まで多種多様です。有人対応の最大の欠点は、簡単な質問であったとしても対応に多くの時間と労力を要することです。定型的な質問や難しい判断が必要ない質問の多くは、患者さんが自己解決できるように、チャットボットに代替させてしまいましょう。

自動対応できない対応のみ有人対応することで、問い合わせ業務の業務量・業務負荷を大幅に軽減することができます。また、スタッフはより重要な業務に集中することができるようになります。

②診察券からチャットボットに誘導してみよう

診察券に電話番号のみを載せていると、お客様からの問い合わせ方法は必然的に「電話」がメインになりますよね。
そこで提案したいのが、診察券に「QRコード」を載せる方法です。
QRコードの近くに「お問い合わせはこちら」などと記載しておき、お客様がQRコードを読み取るとホームページに飛ぶように設定しておきます。
このようにホームページを経由した上でチャットボットを利用してもらい、疑問を自己解決させることで問い合わせ対応の件数を削減できます。

☆①・②の仕組み作りは、お客様が電話で問い合わせをする前にいかにチャットボットを利用してもらえるかがポイントですね！

③問診票を記入方式からチャットボットに変えてみよう

残念ながら、問診票の記入はお客様にとって面倒なものです。
そもそも、問診票にきっちり記入をしたのにクリニックによっては「今日はどうされましたか？」と聞かれてしまい、記入する側としてもやるせなくなることがありますね…
スタッフ側も、手書きの文字は見づらかったり、お客様の判断で記入されたものなので、意味の通らない内容などは診察時に口頭で確認する必要があります。

そんなさまざまな問題を抱えた問診票に近年チャットボットが取り入れられているのです！
方法としては、所定のURLやアプリなどにログインし、問診内容を組み込んだチャットボットからチャット形式で表示される質問に、選択肢から回答または自由回答を入力していきます。
お客様も手書きの手間が省け、選択肢から回答することで書き間違いもなくスムーズに回答できますね♪

☆この方法はスマートフォンやタブレットをお持ちのお客様に限定されますが、慣れてしまえば幅広い年代のお客様が重宝すること間違いありません！

対応効率も顧客満足度もまとめて向上！

人気のクリニックでは平日の昼間などは特に電話をかけても繋がらないことが多く、お客様のストレスにもなり得ます。
その点、チャットボットはクリニックの受付時間が終了しても24時間年中無休で問い合わせを受け付け、無人で対応することができます。
チャットボットに問い合わせ対応を任せることで、対応業務の効率が向上し、結果的にお客様の満足度も向上します。

また、病気やケガなどでクリニックに問い合わせをしたり、通院しようとする時点で、お客様の体調は万全ではありません。
そんな時に少しでもお客様の負担を減らす役割も果たせますね♪

まとめ

ホームページでのお問い合わせ対応やクリニックでの問診票入力だけでなく、すでにWeb上でチャットボットが問診をすることもあります。
人件費の圧迫や問い合わせ対応の負担など、クリニックの運営にお悩みの方はこの機会にチャットボットの導入に踏み切ってみてはいかがでしょうか？