最終更新日：2021.10.20

注目の「チャットサービス」はどんな企業に導入されている？

業種を問わず、多くの企業で導入されている「チャットサービス」。さまざまな場面で見かけることも多くなってきました。
企業からの注目が高まっていることが分かりますが、「チャットサービス」は具体的にどのような企業に導入されているのでしょうか。また、どのようなシーンで活用されているのでしょうか。
気になる「チャットサービス」について、さまざまな企業の導入事例と共にご紹介します。

この記事の目次

そもそも「チャットサービス」とは？

チャットサービスとは、Webサイト・Webシステム・SNS等にチャットウィンドウを設置して、ユーザーと対話方式でリアルタイムのコミュニケーションを行なうことができるサービスです。Web接客ツールとして顧客とコミュニケーションを行なったり、社内でのコミュニケーションやヘルプデスクとして活用したりすることができます。

チャットサービスの代表的な活用シーンには、以下が挙げられます。

ECサイトでのWeb接客
企業サイト等でのカスタマーサポート
社内用ヘルプデスク
F&Qのサポートツール
問い合わせ・申し込みフォームの代替ツール

チャットサービスを導入することにより、業務効率化・業務負荷軽減・顧客満足度向上・ユーザー情報の蓄積や分析といったさまざまなメリットが得られるため、多くの企業が導入を進めています。

チャットサービスの仕組み

チャットサービスはユーザーから得た情報を基に、的確なメッセージを返す仕組みとなっています。一般的なチャットサービスでは、具体的に以下の2ステップを踏襲して返答を導き出します。

ステップ1：ユーザーが入力した情報からキーワードを抽出・分析する

チャットサービスのシステムは、ユーザーが入力したテキスト・選択肢といった情報からキーワードを抽出して、適切な返答を行うための情報をデータベースから探し出します。

システムが抽出するキーワードの精度により返答の的確さも変わってくるため、キーワード抽出精度は非常に重要となります。

ステップ2：データベースの情報を判別してユーザーが求める返答を出力

抽出したキーワードからデータベースに格納された情報の検索を行い、ロジック・アルゴリズムが情報の判断を行って、ユーザーが求める情報に対する返答をアウトプットします。

返答の精度を高めるためには、ロジック・アルゴリズムが優秀であること、データベースの情報の質や精度が重要となります。

チャットサービスにより性能や機能は異なりますが、高い効果性・有用性を得るためには、このようにシステムのスペックが重要となります。基本的には、AIが搭載された製品や自動学習機能が搭載された製品を選ぶことがおすすめです。

チャットサービスが注目されるようになった背景

多くの企業から注目される「チャットサービス」。注目を集める理由はどこにあるのでしょうか。
その背景には、企業の抱えるさまざまな課題が関係しているのです。

人手不足の影響

近年、求人倍率が高くなり、売り手市場が続いていることはみなさんご存知でしょう。求人の数が求職者の数を上回っている状況のため、他企業との人材確保争いや、既存の人材の流出が企業にとっては大きな課題となっています。

慢性的に「人手が足りない」状況が続いている企業も少なくはありません。
企業の働き手に代わり、問い合わせ対応業務を行うチャットサービスが注目される背景には、このような状況が影響していると考えられるでしょう。

問い合わせ窓口が電話とメールの場合、すべての質問に対してスタッフが回答する必要があります。しかし、チャットボットを設置すれば、一定数の問い合わせに関してはユーザーに自己解決を促せるため、対応時間の削減につながります。
人手不足に悩む企業にとってチャットサービスは、業務の大きな手助けとなります。

業務効率化推進の影響

多くの企業が人材確保に悩まされている状況もありますが、「働き方改革」もまた、チャットサービスが注目される背景のひとつです。

長時間労働の解消を目指す「働き方改革」によって、多くの働く人々が短い時間で効率よく業務をこなすことが求められるようになりました。長時間に及ぶ業務への拘束が解消される分、働き手にとっての環境は改善されつつあるといえますが、企業側からすると「今まで誰かが行なっていた業務」をどうするのか、という課題も残されています。

一人ひとりの労働時間が短くなることによって、これまで少人数で対応していた業務をさらに細かく分解して、より多くの人材を確保する必要性も出てきます。
そこで「今まで誰かが行なっていた業務」をAIやチャットサービスが代わりに行うという解決策が注目されるようになったのです。

チャットコミュニケーション普及の影響

チャットサービスが注目されるようになった背景は、社会問題や働き手の環境の変化が影響しているだけではありません。ユーザー側の環境の変化も、また要因のひとつなのです。

LINEやSNSなどを通じたチャットコミュニケーションが広く普及したことにより、いつ、どこにいてもコミュニケーションが取れるという環境がスタンダードになってきました。その影響もあり、リアクションが遅いことがユーザーにとってのストレスになることもあるでしょう。

メールのやりとりでは、常に相手の返信待ちとなり、さらに返信があるまで相手がメールに目を通しているのかどうかも分からない状態が続きます。いつ、どこにいても連絡が取れることが当たり前になりつつある状況で、企業側はユーザーからのアクションになるべくスピーディーに対応できる体制が求められます。

そこで、チャットサービスを導入し、対応を自動化することで顧客を待たせることがなく、企業側も常に人員を配置する必要がなくなるのです。
チャットサービスの導入は顧客と企業、双方にとって大きなメリットとなるでしょう。

AI技術発展による影響

AI技術はすでに世の中に多く浸透しています。少し前まで「AI」というと近未来的なイメージを持つ方が多かったかと思いますが、近年AI技術は身近なところでも活用されるようになってきました。AI技術が徐々に発展することによって、今まで人手を割いていた業務を代わりにAIが対応するシーンを見ることも多いのではないでしょうか。

「チャットサービス」でも、このAI技術が使われることが増えています。
全てのチャットサービスにAI技術を搭載しているわけではありませんが、一部ではAI技術を活用し、学習機能を搭載したチャットサービスも登場しています。

CX（顧客体験）を重要視する企業の増加

顧客体験（カスタマーエクスペリエンス)を重視する企業の増加も、チャットサービスが注目されるようになった背景のひとつです。

顧客体験とは、商品やサービスの物質的や金銭的な価値だけでなく、購入前の販促から購入した後の付加価値までを含めた「顧客が体験する価値」のことを意味します。「Cumstomer Experience」を略し、「CX」とも呼ばれます。

チャットサービスを導入することによって、多くの企業で24時間のリアルタイムで問い合わせに対応できるようになりました。また、公式のキャラクターを作り、そのキャラクターが顧客との会話をしているような仕様にしたり、ゲームの相手をしたりすることで、顧客との新たなコミュニケーションチャネルとする企業も増えています。

サブスクリプション型のビジネスの台頭

昨今、SaaS業界を中心にサブスクリプション型ビジネスが広がりを見せています。サブスクリプション型ビジネスとは、商品やサービスを顧客が使用した量や期間に応じて料金を課す「課金提供型のビジネス」のことを指します。内容や価格の違う複数のプランを用意し、顧客の要望に沿って商品やサービスを提供し、使用した分や期間に応じて課金を行うタイプのビジネスモデルです。

サブスクリプション型のビジネスを拡大していく際には、これまでとは違ったプロダクト改善を意識する必要があります。解約率が高まってしまった場合であったり、商品の内容を変えたりする場合には、顧客の声を拾って改善につなげるカスタマーサクセス部門の存在がより重要になるでしょう。

サブスクリプション型ビジネスでは、解約されずに長期間に渡って利用し続けてもらうことが肝心なので、従来型のビジネスと比べて顧客の声を拾うことがはるかに重要です。顧客の声を拾って改善に活かしていくためには、こうしたチャットサービスを導入することは有効な手段といえます。

テレワークの浸透

新型コロナウイルスの感染拡大により、大規模なコールセンターを設置したりスタッフを集めて業務を行なうことが難しくなり、接触を避けてビジネスを行うためのテレワークが急速に浸透しました。

しかし、テレワークには、「コミュニケーションロスの発生」「ナレッジ共有が困難」「マネジメントが行き届かない」といった特有の課題があるため、スムーズに業務を行うためにはインフラ整備が非常に重要です。

そこで多くの企業が注目したのが、チャットサービスの導入です。チャットサービスであれば、遠隔地同士のメンバーでもスムーズなコミュニケーション・ナレッジの共有・マネジメントが可能となります。自動化機能や業務支援機能により、業務効率化・業務負荷軽減を図ることも可能です。

また、社内だけでなくECサイトやWebサービスを利用する顧客に対しても、新たな顧客対応窓口・顧客対応手段としてスムーズな対応やきめ細かな対応が可能となり、顧客満足度の向上に繋げることもできます。

このように、チャットサービスはコロナ禍により大きく変化したビジネス環境のインフラとして注目されており、今後もニーズは高まって行くでしょう。

チャットサービスを導入している企業の事例

チャットサービスが多くの企業から注目されていることは分かりましたが、実際にはどのように活用されているのでしょうか？

事業内容や自社の取り扱い商品によってもその活躍シーンはさまざまです。
チャットサービスが企業でどのような役割を担っているのか、導入している企業の導入事例をご紹介します。

ECサイトにチャットサービスを導入した事例①

実店舗やオンラインでアパレルブランドを展開する株式会社オーセンティックでは、自社ECサイトにチャットサービスを設置することで、ユーザーからの問い合わせに「リアルタイムで回答する」ことができるようになりました。

ECサイトを運営していると、ユーザーから頻繁に問い合わせを受ける「送料」や「在庫」についてはチャットサービス上で回答したり、該当情報が記載されているFAQページのURLを送るなどして活用しています。
お客様が問い合わせしたいときに、「その場で」「すぐに」問い合わせできるので、電話よりもリアルタイムな対応を実現できています。

自社ECサイトにチャットを導入してECモールとの差別化！｜チャットディーラーお客様事例

ECサイトにチャットサービスを導入した事例②

日用品やコスメ、家電、医薬品など幅広い品揃えを誇る通販サイト「LOHACO」での導入事例をご紹介します。

LOHACOでは、ECサイト上にAI機能搭載型のチャットサービスを設置し、ユーザーからの問い合わせに対応しています。
注文数の増加に伴い、増え続ける問い合わせの回答効率を改善するために導入しました。

AI機能を搭載しているチャットサービスを導入することで、スモールトークへの対応や時間帯によって回答を出し分けることも可能になりました。今では、チャットサービスで全体の問い合わせ約1/3に対応をしているので、社内での問い合わせ対応の負担軽減に大きく貢献しているといえるでしょう。
また、チャットサービスにキャラクターを加えることでユーザーも親しみやすく、より自然な受け答えを実現しています。

LOHACOのCSを支えるチャットボット「マナミさん」。ユーザー体験と業務効率を高める“人間らしさ”の実現を｜ECのミカタ

銀行のサイトにチャットサービスを導入した事例

東京スター銀行では、自社サイトにチャットサービスを導入しています。

「最寄の店舗の行き方って？」「取り引きに必要な書類って？」など、ちょっとしたことを気軽に、また夜間や休日でもユーザーが問い合わせをできるようになっています。

導入するまでは、サイト上で情報を探す必要があり、銀行のように情報の多いサイト上では、ユーザーが必要な情報にたどり着くのが難しいことが課題とされていました。そのため、ユーザーが早い段階で離脱してしまう、もしくは電話での問い合わせが増加することが多くありました。

チャットサービス設置後は、ユーザーはトップページからチャットサービスに質問をするだけで回答を得られるようになったため、サイト内で問い合わせ先を探したり、必要な情報が記載されているページを探したりする手間が省けるようになりました。
例えば、住宅ローンの相談をしたい場合は、チャットサービスから問い合わせ内容のカテゴリを選択して進めるだけで、住宅ローンの商品説明ページや相談会の予約などへ誘導してくれます。

チャットサービス｜東京スター銀行

宅配業者がLINEチャットサービスを導入した事例

ヤマト運輸では、LINEのチャットサービスを導入し、配達状況の確認や荷物受取日時の変更などができるようになっています。

ヤマト運輸のLINE公式アカウントを追加するだけで、普段利用しているLINE上でのやりとりで問い合わせが完結するので、ユーザーには使いやすく便利でしょう。
「いつ届く？」とトークに送るだけで返信があり、そのままトーク上で再配達の依頼や受取日時の変更までできてしまうのです。

これまでは、ドライバーに直接電話で問い合わせても配達中でつながらなかったり、不在届から荷物番号を確認してHPから再配達を依頼する必要があったことを考えると、とてもスムーズになりました。
問い合わせの際に、語尾に「にゃ」をつけて質問すると、クロネコが猫語で回答してくれるなど、遊び心のあるキャラクターもユーザーに親しみやすさを感じてもらえるポイントです。

チャットボット企業導入事例まとめ！各社の導入ポイントをご紹介｜Ledge.ai

社内ヘルプデスクとしてチャットサービスを導入した事例

ライオンズマンションシリーズを手がける大京グループでは、社内向けにチャットサービスを活用しています。これまでは、企業とユーザーの間に入って活躍する事例が多くありましたが、社内向けのチャットサービス活用とはどのようなものなのでしょうか。

大京グループのような大企業の社内向けヘルプデスクは、日々社員から多くの問い合わせが届きます。中には、マニュアルを見れば解決できるような簡単な質問も多く、ヘルプデスク業務を行う社員の大きな負担となっていました。
そんな状況を解決に導いたのが、チャットサービスの導入だったのです。
このように、社外向けだけではなく、社内で活用することで自社の社員の負担を軽減することができるのも、チャットサービス活用方法のひとつです。

社内ITヘルプデスク問合わせチャットボットをhitTOで構築月間入電件数 30％削減に成功ー株式会社大京様ー｜hitTO

チャットサービスの導入事例からわかること

多くの企業がチャットサービスを導入していること、さらにチャットサービスは、業種に関わらず幅広い業界で活躍していることがわかりました。

ここからは、導入事例から読み解くチャットサービスの特徴をご紹介します。

企業・ユーザーどちらにもメリットがある

企業とユーザーの間に入り、コミュニケーションを円滑にすることで双方にメリットがあることが分かりました。

ユーザーにとっては、知りたいことがすぐ分かる、自分で調べる手間が省けるなどストレスなく利用することができます。
そして企業側も対応が必要な問い合わせが減ることから、業務効率の改善が期待できるといえるでしょう。人手不足が大きな課題となる中、チャットサービスの導入で問い合わせ対応を効率化することで、自社社員の負担を大きく軽減できることが期待できます。

さまざまな業種のサイトに設置されている

チャットサービスは、通販サイトや銀行、宅配業など幅広い業種で活用されていることが分かりました。
チャットサービスは、業種に縛られることのない汎用性の高い機能を持っていることがわかります。チャットサービスを設置するためのツールも多く登場しており、各社ごとに機能はさまざまです。

あらかじめ回答内容を設定しておくものや、AI機能を搭載しており回答内容を学習していくものなど、自社の業態や問い合わせの内容によって、必要な機能を備えたものを導入することで、幅広い業種で活用することができます。

社内ヘルプデスクとしても活用できる

企業とユーザーの間で活躍するさまざまなチャットサービスをご紹介しましたが、大京グループのようにを社内向けに活用することもできます。

社内のシステムトラブルや、社員からの自社製品への問い合わせなども、ヘルプデスクとして人員を確保している企業も多いはずです。しかし、人員を確保しているといっても、他の業務と兼任していることも多く、社員にはなるべく自己解決を促したいものです。そんなときに、チャットサービスは役立ちます。
社外向けに考えがちなチャットサービスも、社内向けに活用すれば、自社のヘルプデスクの負担軽減に大きく貢献するでしょう。

チャットサービスの導入に失敗した企業の共通点

チャットサービスを導入し、失敗してしまった企業の共通点とは何でしょうか。

そこには、「何となく、他の企業が導入していたから」といった安易な考えで導入してしまったり、具体的な目標を定めていなかったり、導入するだけで満足してしまったりといった、「チャットサービスに信頼を置きすぎて気持ちがゆるんでしまった」という共通点が見受けられます。
チャットサービスを導入したものの、失敗してしまった例と、その対策について見ていきましょう。

"何となく"導入してしまった

現在チャットサービスは多数の企業が導入しているツールです。しかし、「多くの企業が導入しているから導入する」といった安易な考えで導入することは、大きな失敗につながるでしょう。

チャットサービスの導入には、期待効果や活用方針などをきちんと設計することが欠かせません。まずは、「自社にどのような課題があるのか」「どんな課題を解決するために導入するのか」といった点を明確化する必要があります。また、導入した後に継続的にサービスを提供し続けられるかという点についても配慮する必要があります。

こうした導入前の準備を怠ってしまうと、ユーザーからのマイナス評価を招くリスクもあります。チャットサービスだけでなく、商品やサービスのブランド自体の満足度をも低下させてしまうことにもつながりかねないので、「なんとなく」という安易な考えで導入せず、導入する前に十分な検討を重ねるようにしましょう。

目標を決めないで導入してしまった

自社にどのような課題があるかを把握した上で、目標を立ててから導入をしないとチャットサービスの効果が具体的に把握できなくなってしまいます。また、目標自体を数値などで具体化することによって、チャットサービスの設定やメンテナンスを行う際に、目標に沿った改善を施すことができ、効果的な運用をすることができます。

目標は、課題解決に沿った設定することが望ましいです。例えば、営業時間外の問い合わせが多く、回答が翌日以降に遅れてしまうことを課題としている場合、営業時間外にはチャットサービスでの対応に切り替えることで、営業期間外の問い合わせにも迅速に対応できるようになります。

このように、課題に対して効果が期待できるのかという視点を忘れずに導入すれば、効果を出すことができるようになります。

導入して満足してしまった

チャットサービスを導入し、それで満足してしまったことで充分な活用ができないケースも少なくありません。導入後の定期的なメンテナンスを怠った結果、チャットサービスの精度が高まらず、顧客の期待する対応も取ることができずに失敗に至るというケースもあります。

導入した後には定期的なメンテナンスを行い、チャットの精度を高めていく必要があります。初めから完璧なデータが揃っているチャットサービスはなく、誰がどのような質問をしてくるかを予測し切ることも不可能であるからこそ、定期的なメンテナンスによってデータを補うことが重要なのです。

特に、顧客の要望を満たすことができなかったシナリオについては、監視を強め、改良を重ねていく必要があります。

社内で使いこなせない

業務効率化や顧客満足度向上のためにチャットサービスを導入したものの、操作や機能が難しく、社内メンバーで上手く使いこなせないといった事例は多くあります。

いくら優秀なチャットサービスを導入しても、使いこなせなければ効果を発揮することはできません。このような事態を避けるためには、導入前に以下のような工夫を行うことをおすすめします。

デモ版や無料版を実際に使用して、操作感や運用の難易度を確認する
社内メンバーのITリテラシーに見合ったチャットサービスを選ぶ
分かりやすさ・使いやすさに定評のあるチャットサービスを選ぶ
導入後の運用サポートが充実したチャットサービスを選ぶ

使いこなせていないチャットサービスを社内メンバーが習熟することも不可能ではありませんが、多くの時間や労力が必要となります。そのため、必ず自社で使いこなせることを前提としたチャットサービスの導入を行うようにしましょう。

ユーザー目線のチャットサービスになっていない

チャットボットはデータベースに登録した質問にしか答えることができないため、ユーザーがどんなニーズを持っているかを常に考えて、適切な設定を行う必要があります。他にも、ユーザーによっては電話での問い合わせの方が慣れている場合もあり、そうしたユーザーに無機質・機械的といった印象を抱かせないように、ユーザーの目線に立った工夫をする必要があります。

チャットサポートの場合は、疑問点の解決に役立ちそうな資料を顧客に送信したり、説明動画のリンク先を掲示したりするなど、電話対応ではできないスムーズな情報提供もできます。図や動画を使った回答の方が伝わりやすい質問も、ユーザー目線で迅速に解決へと導くことができるのはチャットサービスならではの強みです。こうしたチャットならではの強みを理解し、ユーザーの課題解決に直結するような仕組み作りをしていきましょう。

また、チャットサポートは、顧客の生の声を聞く重要な場でもあります。チャットサポートの利便性が向上することは、ユーザーのニーズをひき出すチャンスが増えることにもつながります。企業にとって顧客の要望に応えられるような商品・サービスへとブラッシュアップすることは必要不可欠であるため、顧客との会話データをしっかりと分析して、有効に活用しましょう。