通販・EC
アパレルブランド「CUBE SUGAR」をオンラインショップや実店舗にて展開する「株式会社オーセンティック」様。自社ECサイトを立ち上げるにあたり、既存モールとの差別化としてなぜチャットボットを導入したのかを岡田様・佐伯様にお話を伺いました。
自社ECの立ち上げにあたり、既存ECモールとの差別化として「新しいサービス」を提供する必要があると考えていました。チャットボットには以前から興味があり、チャットを導入することによってリアルタイムな回答を実現し、サービスを厚くすることができると考えたのが検討のきっかけでした
ECモールにはポイント付与やトレンド性などの特徴がある中で、自社ECに来てくださるコアなお客様にむけて「差別化されたサービス」を提供することが使命だと考えていました。
実店舗と異なりECサイトはお客様の顔が見えないので、「会話をしたい」「直接聞きたい」という方に対して、従来のメール対応ではかゆいところに手が届かない状態でした。
チャットボットサービスをAI搭載型含めて複数社を比較検討しました。そこから、自社の環境や希望する運用と照らし合わせたときに、AIは価格と要件が見合わず、希望する運用を実現できることからチャットディーラーの導入を決めました。
AI搭載型は、自動回答がまだマニュアル応答の域を出ていないという印象でした。特定のキーワードをピックアップして回答するために、質問と答えがずれてしまったりと自社の求める要件とは見合わなかったです。
スタッフ3名の有人対応で、どんなときでも必ず誰かが対応できる体制をとっています。「担当者1人につき、お客様は1人まで」といった対応制限もないので、得意分野に応じてお客様を横断しての問い合わせ対応も行っています。
ECの課題である「顔の見えないお客様」に対して、メールでは対応できなかった適切なサービスを提供できるようになりました。お客様からも「便利ですね！解決できて助かりました！」というお声もいただいており、自社ECならではのサービスの手厚さを実現できています
商品の在庫についての問い合わせが来た際、その場で商品専用のURLをチャットで送ることができるので、案内の効率性を高めることができています。
お客様が問い合わせをしたいときに「電話番号を探して…」という手間がなくなり、商品ページ上で問い合わせができるので、電話よりもリアルタイムの問い合わせ対応を実現できました。
お客様からリアルタイムで感謝のお言葉をいただけることで、スタッフのやりがいにもつながっています。
「自分たちにできるんだろうか」という不安もあると思いますが、やってみなければ分からないので、やってみたいと思ったらぜひチャレンジしてみてください。
ネットショップへのチャットボット導入をお考えなら！