社内問い合わせ対応から顧客の問い合わせ対応まで!チャットボットの活用方法

社内問い合わせ対応から顧客の問い合わせ対応まで!チャットボットの活用方法

「稟議書はどうやって提出するんでしたっけ?」「会員登録にお金はかかりますか?」など、社内や顧客からの問い合わせ対応に追われる人は多いでしょう。
しかも、分かりやすく明示したにも関わらず、何度も同じ問い合わせがやってくることはよくあります。

そんな時に役立つのが「チャットボット」です。
問い合わせに対して自動で返信できるチャットボットは、どのように活用できるのか紹介いたします。

この記事の目次

  1. 社内問い合わせへの対応は効率化できる
  2. 顧客の問い合わせにも傾向がある
  3. チャットボットを導入するためのポイント
    • 現状の問い合わせ対応の課題を洗い出す
    • 問い合わせのデータを十分に分析する
    • 利用する風土を作る
    • ユーザーの次のステップを用意する
  4. 問い合わせ対応を行うチャットボットの導入方法
    • 自社でイチから開発する
    • ツールを活用する
    • おすすめのツールはこちら
  5. 問い合わせ対応のチャットボットの事例
  6. 問い合わせ対応はチャットボットにお任せ

社内問い合わせへの対応は効率化できる

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稟議書や請求書といった書類の提出方法や締切り日、さらにはPCやソフトウェアの使い方など…

総務・経理部門や情報システム部門は、社内からこのような問い合わせを受けることが多く、さらに複数人からの同じような問い合わせが多いことも考えられます。
このような問い合わせは、平常時であれば負担にならないかもしれませんが、繁忙期や人員が少ない場合は、本当にやるべきことに手が回らなくなる要因にもなりかねません

社内からのお問い合わせの対策として業務マニュアルを用意したり、社内向けポータルサイトにQ&Aを用意したりと対策を講じる企業も多いでしょう。
しかし、それらを社内に浸透させるのは決して簡単ではありません。

これ以上は対策のしようがないと感じている方もいるかもしれません。
しかし、あらかじめ質問と回答を登録したチャットボットを導入すれば、社内の問い合わせ対応は大幅に効率化できる可能性があります。

例えば、よくある問い合わせを中心にチャットボットが自動返信することで、担当者が何度も同じ問い合わせに対応する必要がなくなります。
また、質問者はいつでも気軽に問い合わせることができ、すぐに回答を得られるので、社員全員にとってもメリットがあります。

顧客の問い合わせにも傾向がある

社内からの問い合わせと同様に、顧客の問い合わせにも質問の傾向やパターンがあるはずです。
そのため、会員登録の方法や営業時間、配送までの期間など、よくある問い合わせをリストアップし、サイトのQ&Aページに掲載している企業も多く見られます。

しかし、Q&Aページを閲覧しない顧客も多く、電話やメールによる問い合わせは常に一定量が発生することが考えられます。
そうすると、問い合わせ担当者の業務量が増えてしまうだけでなく、問い合わせの電話に中々つながらず、顧客満足度が下がってしまうリスクも想定されます。

このような顧客からの問い合わせ対応にもチャットボットは有効です。
例えば、チャットボットをサイトのトップページなど顧客の目に留まりやすい場所に設置しておけば、おのずと利用者は増えることになるでしょう。
それまでQ&Aページにたどりついていなかった人にも、チャットボットが浸透しチャットボット上で疑問が解決すれば、問い合わせ件数が削減されることにもつながります。

簡単に作れて、すぐに使える。初めてのチャットボット

チャットボットを導入するためのポイント

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問い合わせ対応の効率化に効果的なチャットボットですが、ただ導入するだけではほとんど使われず、廃止しなければならなくなることもあります。
では、どのようなポイントに注意して導入すべきなのでしょうか。

現状の問い合わせ対応の課題を洗い出す

まず自社の課題を洗い出し、何のためにチャットボットを導入したいのかはっきりさせましょう。課題を明確にすることで、より自社に合ったチャットボットを作成することができます。

たとえば、「コールセンターでの問い合わせ対応が追いついていなく、ユーザーを待たせてしまっている」という課題があるとします。そんなときは、すぐに解決できるような簡単な質問はチャットボットで自己解決を促し、本当に対応が必要なものに絞ってコールセンターで対応を行う方法がおすすめです。その場合、チャットボットは比較的簡単な質問の解決に向いている「ルールベース型」のチャットボットを選択するといいでしょう。

また、「ユーザーとの接点を増やしたい」「他社と差別化をはかりたい」などの課題を抱えた企業には、AI(機械学習)型チャットボットがおすすめです。

ルールベース型のチャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオに沿って会話を進めるため、機械的な会話になりがちです。それに対し、AI(機械学習)型チャットボットは、過去の会話データを元に話を進めるため、より自然な会話を楽しむことができます。より人間の会話に近い形を楽しめるAI(機械学習)型チャットボットを導入すると、ユーザーの関心をひいたり、話題を呼べたりすることが期待できます。
このように、現状の課題を洗い出し、明確にすることで本当にチャットボットに必要な機能が明らかになります。

問い合わせのデータを十分に分析する

チャットボットにはAI型やシナリオ型など、様々な種類のものがあります。

AI型チャットボットが問い合わせに正しく回答できるようになるためには、十分な学習用データが必要です。
この学習用データが不十分だと問い合わせの意図を理解できず、意味の通じない回答をはじきだしてしまい、使えないツールだと判断されかねません。

一方、質問と回答をセットで登録し、選択肢で質問者に問い合わせを選んでもらうシナリオ型のチャットボットの場合は、運用後のメンテナンスが重要になります。
具体的には、よくある質問を事前に登録して運用し、回答できなかった問い合わせを定期的に集計し、それらを精査した上でチャットボットに追加していくこととなります。
このようなメンテナンスを含めた運用によって、より使いやすいチャットボットへと進化させることができるのです。

利用する風土を作る

特に社内問い合わせ対応のためのチャットボットの場合は、新しい仕組みを利用する風土を作り上げることが重要になります。

新しいツールや制度の導入は反発されやすく、浸透しづらいものです。
しかし、例外を認めて電話やメールでの問い合わせを受け付けてしまうと、なし崩し的にツールが利用されなくなってしまいます。
例えば、問い合わせはチャットボットで行い、それでも回答が得られなかった場合には担当者へ問い合わせする、といったルールを作るのも一つの手段でしょう。
そのためにも、現場だけでなく管理職や役員といった上層部も巻き込んで、利用する風土を作るよう働きかけましょう。

ユーザーの次のステップを用意する

残念ながら、今のチャットボットの技術では、ユーザーからの質問にすべて回答し解決するということは難しいです。ユーザーの行動がチャットボットの内で完結することは少ないので、必ず次のステップを用意しましょう。

たとえば、ECサイトで「配送先を変更したい」という質問をしたユーザーには、配達先変更の手続きを行うページのURLを表示させることで、スムーズに手続きができるようになります。
また、営業時間内であればコールセンターの電話番号を表示させたり、有人対応のチャットに移行することも可能であるため、「ユーザーの使いやすさ」を考え次のステップを用意するといいでしょう。そうすることで、ユーザーは不便さを感じることなくサイトを利用でき、離脱率を下げられます。

問い合わせ対応を行うチャットボットの導入方法

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問い合わせ対応を行うチャットボットの導入方法は、大きく分けて2つあります。「自社でイチから開発する」方法と、「チャットボット開発ツールを使う」方法です。それぞれのメリット・デメリットを紹介します。

自社でイチから開発する

チャットボットは自社で開発することも可能です。コストはかかりますが、自社のサービスに合わせたチャットボットを作成できるという特徴があります。

メリット

イチから開発するメリットは、自社のサービスに合わせて企画・設計した通りのチャットボットを開発できる点です。自社のこだわりを反映させ、デザインも思い通りにできます。

デメリット

デメリットは高度なプログラミング技術が必要で、時間もかかる点です。イチから企画・設計を行うには、専門技術を持ったエンジニアが必要です。社内にプログラミング技術を持った社員がいないという場合には、新たに採用したり、外部に委託する必要があるため多額のコストがかかります。

また導入時だけでなく、定期的に行うメンテナンスにも都度コストが発生することが予測されるため、問い合わせ対応を行うチャットボットに多額の予算を投下できるという企業でないと、この方法は難しいでしょう。
特に強いこだわりがあるという場合は別ですが、費用対効果を考えると自社でイチから開発することは正直おすすめできません。

ツールを活用する

2つ目は、チャットボット開発ツールを利用する方法です。比較的コストを抑えて、手軽に導入できるため一般的にはツールを活用して導入する企業が多いです。

メリット

開発ツールの大きなメリットは、チャットボットを簡単に導入できる点です。ITシステムの専門的な知識が無くても、時間をかけることなく簡単に導入できます。

さらに、チャットボット開発ツールには、便利な機能が多く搭載されていることが多いです。ツールによって異なりますが、たとえばチャットボットとユーザーの対話を保存・分析できる機能や、有人対応のチャットボットと無人対応のチャットボットを切り替えられる機能などです。

専門的な知識が無くても、自社のサービスに合わせた便利な機能を搭載したチャットボットを簡単に開発できます。
また、初期費用がかかる場合も多いですが、一般的に月額数千円から導入できるため、比較的低コストで運用可能です。

<サポートも受けられる!>
開発ツールの多くは、開発~運用にあたってサポートスタッフからアドバイスを受けられたり、セミナーを受けることができたりと、サポートサービスを提供していることが多いです。
いくらツールを活用することで簡単に開発できるといっても、初めて問い合わせ対応にチャットボットを導入するという企業は、不安を感じるかと思います。サポートサービスがあれば、気軽に質問もできるため、安心できるでしょう。

デメリット

チャットボット導入ツールを利用するには、当然のことながら費用がかかります。ツールによって料金内容は異なりますが、初期費用+月額費用がかかる場合が多いです。

しかし、自社の問い合わせ対応に合ったチャットボットを導入することで、この費用以上の効果を得ることができます。
慎重に、費用対効果の高いチャットボット開発ツールを選ぶようにしましょう。

おすすめのツールはこちら

チャットボット導入ツールの中でもおすすめなのが「チャットディーラー」です。 「ユーザー対応」と「社内問い合わせ対応」どちらにも便利なさまざまな機能が搭載されていることが特徴で、さまざまな業種の企業に導入されています。
次の章では、チャットディーラーを使って、問い合わせ対応を行うチャットボットを導入した事例をご紹介します。

チャットボットで自動応答!

問い合わせ対応のチャットボットの事例

問い合わせ対応のためにチャットボットを導入する企業は年々増加しています。
ここからは、シナリオ型チャットボット「チャットディーラー」の導入事例を紹介していきましょう。

株式会社リロケーション・インターナショナル

株式会社リロケーション・インターナショナル

電話での問い合わせ件数を削減し、顧客満足度と従業員満足度の向上を目指してチャットディーラーを導入した株式会社リロケーション・インターナショナル。

顧客からの問い合わせは少なくとも100件/日、多い日だと300~400件/日にまで膨れ上がっていました。
電話対応なので24時間受け付けは難しく、営業時間外に問い合わせたい顧客に対応できないという課題も抱えていました。
チャットディーラーを導入したことで、営業時間外の問い合わせにも対応することができるようになり、問い合わせ担当の業務効率化も実現。
よく閲覧されている質問を分析できるレポート機能では、意外な質問にニーズがあることが分かるなど、顧客の潜在ニーズを分析することもできました。

山本クリニック

山本クリニック

診療予約や問い合わせなど電話のダイヤルを3つ用意していたため、診療中は常に電話が鳴っている状態で、サポート対応にかかる負担を減らすのが課題でした。
チャットディーラーを導入してからは、診療時間や休診日といった定型的な問い合わせが減少し、担当者の負担を大きく軽減することができました。
また、チャットに設定している質問と項目がプロモーションにつながり、今まで少なかった診療内容が増加するなどの服地効果も得られています。

問い合わせ対応はチャットボットにお任せ

よくある問い合わせに何度も回答するのは、担当者のリソースを無駄にしてしまいます。
しかし、チャットボットを導入すれば、基本的な問い合わせは自動で返答し、個別回答が必要な問い合わせにのみ対応していくことが可能です。
これにより、問い合わせ担当者の業務効率化を図れるのはもちろんのこと、社員や顧客など質問者の負担も減らせるため、お互いに大きなメリットをもたらします。
問い合わせ対応の改善を考えている場合は、チャットボットもチェックしてみてはいかがでしょうか。

社内マニュアル活用できてる?
  • 執筆者:滝沢やよい
  • この記事を書いた人

    滝沢 やよい

    40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。

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