不動産業界で注目される「チャットボット」の秘密｜導入事例をご紹介！

不動産会社がチャットボットを導入するメリット

Webサイトなどに設置されるチャットボットは、不動産業界と非常に相性が良く、さまざまな業務をサポートしてくれます。
ここでは、チャットボットを導入することでどのようなメリットが得られるかについてご紹介します。

対応を一部自動化できる

帝国データバンクが実施した「人手不足に対する企業の動向調査（2020年4月）」によると、「正社員が不足している」と回答した企業は、新型コロナウイルスの感染拡大により業務量が減少した影響もあり、有効回答企業数1万1,961のうち31%と、前年同月比から19.3ポイント減の結果となっています。このデータだけ見ると、企業の人手不足感は減少傾向にあることが読み取れます。

しかしながら、不動産業界現場での人手不足は解消されたとは言い切れないのが現実です。不動産業界は「空室問い合わせ」などをはじめとした、電話対応業務に追われることは珍しくありません。電話対応業務は、本来注力すべき主業務を圧迫するだけではなく、長時間労働など、労務トラブルの原因となり得ます。また、問い合わせ対応は、契約や顧客満足度の向上に直結するため、決して疎かにはできない業務です。

チャットボットを導入すれば、ユーザーに自己解決を促すことができるため、問い合わせ対応を一部自動化することができます。対応を一部自動化することができれば、従業員の大幅な負担軽減につながるでしょう。

• 帝国データバンク｜人手不足に対する企業の動向調査（2020年4月）

24時間365日対応できる

ユーザーの問い合わせに即時対応し、顧客満足度の向上に努めることが不動産業界では最重要課題です。しかし、現実的には営業時間や他の業務との兼ね合いなどさまざまな問題から、問い合わせに即時対応するのは難しいという状況ではないでしょうか。

チャットディーラーがユーザーに対して行った「問い合わせを行いたい時間帯はいつですか？」というアンケートで最も多かった回答が「18:00～24:00（38％）」と、夜間に対応を求めるユーザーが多いというデータがあります。

しかし、夜間の問い合わせに対応するために従業員を残業させたり、深夜勤務の従業員を配置したりすると人件費が増加してしまいます。こうした課題から、営業時間外の問い合わせに即時対応を実現することは難しく、ユーザーとの貴重なコンタクトを見過ごしている企業が多いのが現状ではないでしょうか。

これに対し、自動でユーザーの問い合わせに対応できるチャットボットを導入すれば、夜間の問い合わせ対応はもちろんのこと、24時間365日ユーザーの問い合わせに無人応対することが可能です。営業時間外や夜間の問い合わせにもチャットボットを使って対応ができれば、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

顧客の潜在ニーズを知ることができる

住宅のような高額な買い物については、顧客の潜在的ニーズにアプローチすることが極めて重要となってきます。

チャットボットは、「わざわざ電話・メールで問い合わせするほどでもない」というユーザーも、気軽に利用することができます。そのため、今まで気づかなかったユーザーの新たな潜在ニーズの発見が期待できます。新たな発見を基にして施策を打ち出し、さらなる業績の向上と顧客満足度の向上につなげることができるでしょう。

不動産情報は何百、何千といった物件情報のデータベースにより構築されています。チャットボットを介してこれらの不動産情報にアクセスできる環境は、ユーザーに不動産情報を提供することだけにとどまりません。顧客とチャットボットの対話により、不動産情報を検索した過程の情報「どのような条件でどのような物件に行き着いたか」などのログがチャットボットに蓄積されます。顧客との対話によって得られたログによって作成されたレポートは、顧客の潜在ニーズを知ることのできる大きな情報源となります。

こうしたチャットボットの力を最大限に活かすためには、定期的にチャットボットの質問内容などの設定を見直すことが大変効果的です。顧客の潜在ニーズの解消と同時進行でチャットボットの効果分析を行うことで、さらなる顧客満足度の向上にもつながります。

不動産のチャットボット導入は顧客にも多くのメリットが

チャットボットは多くの業界で導入が進められていますが、不動産業界においても注目を集めています。不動産業界においては、サービスを提供する企業側だけでなく、顧客側にも大きなメリットが見られることが特徴です。

ここでは、不動産業界でチャットボットを導入することで得られる代表的なメリットについてご紹介します。チャットボットは不動産業務の弱点を上手くフォローするのに適しているため、導入を検討している方はぜひ参考にしてみて下さい。

担当者による対応の差異が生まれにくい

不動産業務は、物件の知識量や顧客ニーズを汲み取る能力など、担当者のスキルや経験によって差が生まれやすい業務です。経験の浅い担当者だと、物件を探しに来た顧客は希望する物件を得られない場合や他社に流れてしまう場合もあり、顧客満足度の低下を招きます。

担当者が対応を行う際にチャットボットを活用すれば、物件の検索や提示といった対応品質を標準化できるため、顧客は担当者に依らず一定品質以上のサービスを受けることができます。また、対応を行う担当者も、スキルや経験の不足をチャットボットによってフォローすることが可能です。

不動産業界におけるチャットボット活用による対応品質の標準化は、顧客にとっても業者側にとっても非常にメリットが大きいと言えるでしょう。

大量の不動産情報にアクセスできる

顧客が物件を検討するために情報を得る際に、不動産業者の担当者が人力で対応を行っていると、時間と労力がかかるため提供できる情報にどうしても限界があります。また、一度に対応できる顧客数も限られます。

チャットボットであれば、大量の情報にアクセスしてもスムーズに目的の情報を提供できるため、人間の担当者よりも多くの情報を素早く提示することが可能です。また、担当者が対応する場合においてもタブレット端末でチャットボットを活用することで、顧客対応のスピードや品質を高めることもできます。

顧客はより多くの選択肢のなかから物件を選ぶことが可能となり、利便性や満足度が向上します。不動産業者側にも、担当者の業務負荷軽減や成約率向上といった。さまざまなメリットを得ることができます。

必要な情報にすぐにたどり着ける

不動産物件を探している顧客は、理想的な物件を見つけるために他社も含めて複数の物件を比較検討しているケースは少なくありません。もし担当者が人力のみで対応を行っていたら、情報提供に時間がかかったり手が空いていなくて対応ができなかったりといった要因により、顧客が他社に流れてしまう場合もあります。

常時稼働しているチャットボットであれば、顧客は物件を探すタイミングに依らずすぐに必要な情報に辿り着くことができます。不動産業者側の人的要因で時間をロスすることもありません。

人は早いものを求める性質があるため、商品・サービスならびに情報の提供は早いほどビジネスにとってはメリットがあります。チャットボットで必要な情報に素早くたどり着ける環境を構築することは、顧客の利便性・満足度を高めて不動産ビジネスを大きく推進してくれるでしょう。

機械相手だからこその安心感

不動産業界の顧客は、高額商品であるがゆえに直接営業担当者に問い合わせることを躊躇しやすい傾向があります。また、担当者に対して「押しが強かったら嫌だ」「断り難い」といった印象を持っている場合もあります。

ITツールであるチャットボットであれば、直接的なコミュニケーションが不要であり、心理的なプレッシャーを感じることもありません。そのため、不動産業界において「落ち着いてじっくり物件を探したい」「営業が苦手」といった顧客は、チャットボットでのコミュニケーションを好む方が増加傾向にあります。

顧客の自由意思を尊重して心理的障壁を無すことができるのは、顧客と物件の接触回数が重要となる不動産業界において大きなメリットと言えるでしょう。

不動産業界で活躍するチャットボット

現在、不動産業界では「物件探し」から「注文住宅」の分野まで幅広くチャットボットが活躍しています。ここでは、実際に不動産業界で使われているチャットボットの活用事例についてご紹介します。

お部屋探しのサポート

お部屋探しのサポートに導入されるチャットボットは、ユーザーの物件探しをサポートすることが主な使用目的です。お部屋探しのサポートには物件探し・物件の空き情報・予約といった用途でチャットボットが活躍します。

導入事例

レオパレス21が2018年から運用を開始しているチャットボットは、Webサイトとアプリ上で稼働しています。このチャットボットは物件検索をサポートするほか、「入居者向けのサポートデスク」としての機能も搭載し、テキストチャットのみならず、アプリ版では音声チャットにも対応しています。

チャットボットの導入によって、公式サイトの操作方法のサポートから、店舗に出向くことが難しいユーザー、さらには深夜帯や休日に時間が取れないユーザーのお部屋探しをサポートしています。お気に入りの物件が見つかった場合は、チャットボット上で一時的に受付完了とすることも可能です。その後の契約は実店舗で行う必要があるのは通常通りですが、事前のチャット対応のおかげでスムーズなお部屋探しを実現しています。

また、「入居中のご質問」といった形式で、すでに入居中のユーザーに対してものサービスが用意されています。チャットボットを活用することで、物件の設備やサービスに対する問い合わせに24時間365日回答可能な、コンシェルジュさながらのシステムを提供しています。

• レオパレスAIカウンターが運用開始『AI店員が物件検索をサポート』

不動産窓口のサポート

不動産窓口のサポートに導入されるチャットボットは、問い合わせ数の削減や顧客の利便さ向上、居住後のサポート役にも利用されています。

導入事例➀

株式会社リロケーション・インターナショナルは、転勤者が抱えるマイホーム問題を解決すべく、留守宅管理サービスを提供しており、顧客満足度と従業員満足度、その両方を向上させる目的でチャットボットを導入しています。

リロケーション・インターナショナルには、多い日で300件以上の電話に対応しており、電話の対応とメールの問い合わせが重なり従業員の大きな負担となっていました。また、顧客満足度の向上を掲げてはいたものの、24時間のサポート対応は現実的には難しく、顧客満足度と従業員満足度の両立の方法を模索していました。

そこで、チャットボットを導入したところ、電話対応時間の削減が実現し、電話対応が不可能な営業時間外でもチャットボットが問い合わせを対応するようになりました。また、チャットボットのレポートから、ユーザーが想定外の質問をよくクリックしていたということがわかりました。チャットボットを導入していなければ潜在的なユーザーのニーズに気付くことはできていなかったでしょう。

• チャットディーラーお客様事例｜株式会社リロケーション・インターナショナル様

導入事例➁

大和リビングの入居者向けの情報サイト「my D-room」内に設置されたチャットボットは、暮らしに関わる各種申込みや手続きをWeb上で完結させるために設置されました。

チャットボット導入の決め手となったのは、「顧客満足度の向上のための即時解決性」と「顧客対応の効率性向上」です。中でも、チャットボットを活用した自動回答を深夜帯で活用し、サポート対応の充実を図ることが大きな狙いのひとつでした。

2018年6月時には、チャットボットの利用数が総問い合わせの約13%を占め、チャットボットによる回答の82%が回答完結に至っています。同時にチャットボットによる問い合わせの自動化により、問い合わせ総数の約10%を削減することに成功しています。

• チャットボット導入からわずか3ヶ月で問い合わせ総数の約10％を削減 — 大和リビング入居者様向けWEB「my D-room」

注文住宅サイトのサポート

注文住宅という高額商品を取り扱う注文住宅サイトは、問い合わせ件数を増やすことが運営のポイントです。ユーザーとお問い合わせフォームの導線を作る一環としてチャットボットが利用されるケースが増えています。

導入事例

ケイアイクラウド株式会社は、注文住宅専門サイト「はなまるハウス」内でチャットボットを運用しています。チャットボットの利用対象は、住宅購入検討中のユーザーとすでに住宅を購入しているオーナーです。

住宅サイトは、コンセプト・構造・間取り・価格・エリアなどさまざまな情報が掲載されているため、ユーザーが欲しい住宅の情報に辿り着けなかったり、見ているうちに混乱したりといったことが予想されます。「はなまるハウス」でも、サイトを訪れたユーザーが「すぐに欲しい情報に近づけるようにしたい」、「すぐに問い合わせまでのアクションを起こせるようにしたい」と考えていました。

そこで、チャットボットをWebサイト内に設置したことで、ユーザーが欲しい情報をすぐに提供できるようになったほか、問い合わせの内容が具体的になるという変化が起こりました。

また、「はなまるハウス」はチャットボットの質問内容を詳しく精査して運用し、その結果ユーザーの行動が具体的なものとなり、問い合わせの内容が充実するようになりました。

• Webサイトでのチャットが、店舗の営業とシナジーを生む｜チャット利用率17%を誇る「はなまるハウス」のSYNALIO導入事例

その他の活用例

近年ではAI搭載型のチャットボットも普及しつつあり、不動産業界においても活用事例が見られます。

不動産会社Hでは、不動産仲介サービスに営業型AIチャットボットを活用して、顧客の物件探しのサポートを行っています。営業型AIとは、これまでに対応した顧客のレスポンスを蓄積して、提案すべき物件の絞り込みを行うというものです。

不動産仲介業においては、顧客が希望するニーズに対して、エリア・間取り・家族構成といった諸条件により実際の物件の選択肢が限定されるため、容易にマッチングさせることができない事情があります。

営業型AIを搭載したチャットボットは、これまでに蓄積した事例から、顧客ニーズ・諸条件を加味しつつ最適な物件を探して提案することが可能です。不動産仲介業の担当者が優秀な業務アシスタントとしてチャットボットを活用できるだけでなく、物件を探している顧客もスムーズに納得の物件を見つけることができます。

AIの一般化により今後AI搭載型チャットボットの普及が予測されるため、チャットボットによる業務効率化・業務改善に興味がある不動産業界の方は、ぜひ覚えておいて欲しい事例です。

チャットボットの導入を成功させるためのポイント

チャットボットは不動産業界において、業務効率化・業務負荷軽減・顧客満足度向上・販売機会増加などさまざまなメリットがあることから注目されていますが、やみくもに導入しても期待した成果を得ることはできません。十分な効果を得るためには、いくつかのポイントを踏まえたうえで、入念な下準備や体制構築を行うことが必要です。

ここでは、不動産業界でチャットボット導入を成功させるために、必ずチェックしておきたいポイントについてご紹介します。

導入目的や範囲の明確化

チャットボット導入を成功させるために必ず行うべきことが、導入の目的や対応範囲を明確化することです。その上で、チャットボット導入・運用によって得たい具体的な成果をゴール設定する必要があります。これらを定めず曖昧なまま導入を行っても上手く運用することはできず、また導入によって得られた成果やメリットも把握できないため、失敗してしまう可能性が高まるでしょう。

不動産でのチャットボット活用方法には、例えば「窓口業務」「物件検索」「アフターフォロー」などさまざまな種類があり、対応内容ごとに最適なチャットボットが異なります。「物件検索を24時間自動化したい」「検索だけでなく来店や内覧の予約まで担当させたい」など、目的・対応範囲を決める際には具体的かつ詳細に要件を洗い出すことがポイントです。

導入前の目的・ゴール設定を突き詰めれば突き詰めるほど、また明確であればあるほど、失敗のリスクを低減して理想的な状況を実現できる可能性が高まるため、時間と手間をかけてとことん検討するようにしましょう。

チャットボットをチューニングする担当者をつくる

チャットボットは一度導入して終わりではなく、運用データを基に細かく改善を重ねて対応精度を高めながら利用するものです。そのため、チャットボット導入後も、定期的にチューニングを行う担当者を設けることが重要となります。

特に、不動産業務は物件探しにおいても各種問い合わせ手続きにおいても、非常に複雑で煩雑な業務を行う必要があります。チャットボットをこまめにチューニングして対応品質を高めることは、他の業界で利用する以上に重要であると言えるでしょう。

チャットボットの対応品質向上にはどうしてもある程度のデータ収集とチューニングを繰り返す必要があります。不動産業界でチャットボットの有用性・効果性を発揮するためにも、担当者を設けて徹底的にPDCAを回しましょう。

サポート体制の整ったベンダーを選ぶ

チャットボットを導入する際には、事前にベンダーのサポート体制が整っていることや充実していることを確認することが非常に重要です。成果に繋がるチャットボットの作成・運用や効果的な設定を行うには、ベンダーのサポート品質が大きく影響するためです。

特に、チャットボットの導入が初めてである場合や、不動産業界のように対応品質が求められる場合は、自社内でベストプラクティスを求めることは困難が伴います。

成果に繋げるためにチャットボットを導入したものの、使いこなせなかったりトラブルに見舞われたりしては本末転倒です。チャットボットをスムーズに導入・運用して自社の業務効率化や顧客の利便性向上に役立てるためにも、ベンダーのサポート体制は重視するようにしましょう。

不動産会社で導入してほしいチャットボット

チャットボットは質問内容を随時更新するなど、適切な運用が必要なツールです。そこで、多忙な不動産会社でも簡単に導入・運用が可能な「チャットディーラー」をご紹介します。

以下は、チャットディーラーに搭載されている機能、提供サービスの一部です。

• 手厚いサポート体制

  初期設定・質問内容作成から運用開始はもちろんのこと、導入後のPDCAサイクルの実施までも専門のサポートスタッフが徹底的にサポートします。なお、サポート費は無料となっています。

• 質問作成はExcelを取り込むだけ

  チャットディーラーは、Excelで作成した一問一答式の会話データを取り込むだけでチャットボットの作成が可能です。特別なソフトウェアやスキル取得の必要はありません。

• 顧客のニーズを可視化するレポート機能

  チャットディーラーには、チャットのどの回答がどれくらい選ばれたかを数値化するレポート機能が搭載されています。また、アンケート調査機能も備わっており、レポート機能と併せて活用することで、より良いチャットボットへと改良することができます。

チャットディーラーの機能や提供サービスの詳細は、公式ページから確認することができます。公式ページでは、プロダクト資料を無料でダウンロードすることができるため、ぜひチェックしてみてください。

＞＞チャットディーラーの詳細はこちらをチェック！

まとめ

この記事では、不動産業界で注目を集めるチャットボットについてご紹介しました。不動産業界チャットボットの導入では、「対応を一部自動化できる」「24時間365日対応できる」「顧客の潜在ニーズを知ることができる」というメリットが得られます。

最後にご紹介した弊社の「チャットディーラー」は高い次元で上記のメリットを不動産業界にもたらすことができます。チャットボットの導入でお困りの方はまずは「チャットディーラー」へのご相談お待ちしております。

＞＞チャットディーラーの詳細はこちらをチェック！