<専門知識いらず!>簡単にチャットサポートシステム設置してみませんか?

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チャットサポートシステムとは、ホームページ上などにチャット画面を設置し、サイト上で簡単なやりとりをすることで、ユーザーをサポートしてくれるシステムです。

ユーザーは簡単にアクセスできて、リアルタイムで回答をもらうことができるため、別名「オンライン接客ツール」とも呼ばれています。電話やメールに比べて、簡単に問い合わせができるところにメリットがあり、注目を集めています。

また、簡単な問題に関しては、チャットサポートシステム上で対応が完結できるようになるため、問い合わせを受ける側の企業にもメリットがあります。
今回は、チャットサポートシステムを導入したいと考えている企業のために、チャットサポートの種類や、簡単に導入する方法、導入の際に知っておきたいポイントなどをご紹介します。

この記事の目次

  1. チャットサポートシステムの種類
    • ルールベース型
    • AI(機械学習)型
  2. 簡単にチャットサポートシステムを設置するには?
    • チャットサポートシステムの作成ツールを活用
    • ルールベース型のチャットボットを導入する
  3. こんなツールを使えばより設置・運用が簡単!
    • コンサルサポートを受けられる
    • ツールの操作がしやすい
  4. シナリオの作成はコツをつかむと簡単!
  5. 簡単にチャットサポートシステムを導入した事例
    • 商品サイトに簡単にチャットサポートシステムを導入
  6. 簡単にチャットサポートシステムを設置してみませんか?

チャットサポートシステムの種類

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チャットサポートシステムには、2つの種類があります。

ECサイトやサービスサイトに設置したり、無料トークアプリ上に設置したりと、設置場所は企業によって異なりますが、大きく分けると「ルールベース型」と「AI(機械学習)型」に分類することができます。
ここでは、それぞれの種類の特徴について解説します。

ルールベース型

「Aという質問をしたら、あらかじめ設定されたBという答えが返ってくる」。これが、ルールベース型のチャットサポートシステムの仕組みです。
あらかじめ質問とそれに対する回答(シナリオ)を設定しておき、ユーザーに質問を選択してもらいながら会話を進めます。

AI(機械学習)型と比べると、比較的簡単に、費用をかけずに設置できるところが特徴です。ルールベース型のチャットサポートシステムは、カスタマーサポートセンターに寄せられる質問が自己解決できるような簡単な質問に偏っている、またはなるべく費用を抑えて導入したいという企業におすすめでしょう。

ルールベース型のチャットサポートで回答できなかった場合は、オペレーターがチャットで対応する、または電話・メールでの問い合わせを促すことも可能です。さまざまな活用方法をうまく組み合わせることで、導入メリットを最大化できます。

AI(機械学習)型

AI型は別名、「機械学習型」とも呼ばれています。その名の通り、大量のデータの中から、ユーザーの質問の回答に最も適したものを導き出すタイプです。学習を繰り返すことで、回答精度を高めていくことができます。

ルールベース型では、あらかじめ決められた質問にしか回答できませんが、AI(機械学習)型では、さまざまな質問に回答することができることが特徴です。また、あらかじめ登録されたデータ、学習したデータから最も適切とされた回答を導くため、よりユーザーのニーズに合わせた、自然な会話が可能になります。

しかし、ルールベース型でご説明した通り、AI(機械学習)型は比較的導入に費用がかかります。費用をかけても、なるべくユーザーのニーズに合わせた回答ができるチャットサービスを導入したい企業におすすめです。逆にいうと、FAQに掲載されているような簡単な質問に回答するためにチャットサポートシステムを導入したいのであれば、ルールベース型を導入したほうがいいと考えられます。

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簡単にチャットサポートシステムを設置するには?

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前章では、チャットサポートシステムの種類とその特徴をご紹介しました。

「チャットサポートシステムを設置するのは難しそう…」というイメージを持っている方も多いのではないでしょうか。しかし、実は簡単にチャットサポートシステムを設置できる方法があるとご存知でしたか?
ここでは、簡単にチャットサポートシステムを導入する方法を2つご紹介します。

チャットサポートシステムの作成ツールを活用

まずは、チャットサポートシステムを作成できるツールを活用する方法をご紹介します。

現在、チャットサポートシステムが注目されていることから、さまざまな企業がツールを提供しています。無料で利用できるツールや、有料ではありながらも多くの便利な機能を搭載したツールまでさまざまです。
多くのツールはプログラミング技術が必要なく、ITツールに詳しくない方でも簡単に、時間をかけずにチャットサポートシステムを作成することができます。

また、チャットサポートシステムでは、定期的にアップデートを行う必要があります。ツールを活用すればそのアップデート作業も簡単にできるようになるため、継続的に運用することを考えると、ツールを活用したほうが適切だといえるでしょう。

ルールベース型のチャットボットを導入する

チャットサポートシステムの種類の中でもご説明した通り、比較的ルールベース型のほうが簡単に導入することができます。
ルールベース型のチャットサポートシステムを導入する大まかな流れは、下記の通りです。

  1. シナリオを作成する
  2. ツールにシナリオデータをインポートする
  3. 動作テスト

シナリオは、「Aという質問をされたらBと回答する」のような会話の流れを表したものです。このシナリオを考えるときは、過去にメールなどで受けた問い合わせ内容を確認し、特に受けることが多い質問を採用するなど工夫するといいでしょう。シナリオ作成のポイントについては、記事の後半で詳しくご紹介します。

ツールを活用する場合、その質問をツールにインポートし、動作テストを行い問題なければ設定完了です。シナリオ型のチャットサポートシステムは、設定に必要な工程も少なく、簡単に導入できることがお分かりいただけるはずです。

これに対し、AI(機械学習)型のチャットサポートシステムを導入するには、かなり多くの会話データを用意し、学習させる必要があります。
簡単に導入できるという点だけで見ると、ルールベース型を選ぶべきなのは明らかでしょう。

こんなツールを使えばより設置・運用が簡単!

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前章では、簡単にチャットサポートシステムを導入するなら、ツールを活用することがおすすめだとご紹介しました。

では、より簡単にチャットサポートシステムを導入するには、どんなツールを選べばいいのでしょうか?ここでは、ツール選びのポイントをご紹介します。

コンサルサポートを受けられる

まずは「コンサルサポート」を受けられるツールを選ぶことがおすすめです。

いくら簡単にチャットサポートシステムを導入できる方法をとったとしても、初めてチャットサポートを導入する、ITツールに詳しくないという方は疑問点が多く発生するでしょう。チャットサポートを設計し、運営するまではもちろん、運営後にもスタッフが丁寧にサポートしてくれるサービスを提供しているツールを選べば、安心してチャットサポートシステムの導入から運用までできるでしょう。

よりスピーディーに使いやすいチャットサポートシステムにするためにも、コンサルサポートの有無は重要です。

ツールの操作がしやすい

2つめは「操作がしやすい」ツールを選ぶことがおすすめです。管理画面が見やすく、操作がシンプルなど、直感的に利用できるツールを導入するべきです。

いくら機能性が豊富なツールを導入したからといって、社員がツールを使いこなせなければ、意味がありません。画面が複雑で見づらかったり、操作が簡単でなかったりすると「なぜチャットサポートを導入したのか」と社員の反感をかってしまう可能性も考えられます。

直感的に操作でき、管理画面がシンプルで見やすいチャットサポートシステムを導入するといいでしょう。

  • チャットボットで自動応答
  • はじめてのチャットボット

シナリオの作成はコツをつかむと簡単!

シナリオの内容は、チャットサポートシステムの使いやすいに直結します。「シナリオって考えるのが難しそう…」と感じる方もいるかと思いますが、コツをつかめば簡単です。

ここでは、簡単にシナリオを作成するためのコツを3つご紹介します。

あらかじめ問い合わせ情報を集めておく

チャットサポートシステムを作成する前に、これまでにあった問い合わせ内容を確認し、どのような質問が多かったのかを理解しておくことが重要です。過去の問い合わせ内容を確認することで、ユーザーのニーズ情報を収集することができます。

せっかくチャットサポートシステムを設置しても、ユーザーが求める情報を与えることができなければ、勿体ないです。もちろん、チャットサポートシステムを継続的に運用することで集まるニーズ情報をもとに改善を繰り返すことは重要です。しかし、的外れな質問・回答を表示して、ユーザーから「使えないチャットサポートシステム」と認識されないように、必ず事前に情報収集を行うようにしてください。

会話を意識する

チャットサポートシステムでは、会話をしているような口調を心がけてシナリオを作成するようにしましょう。

テキストでの会話であるため、硬い文章だと少し冷たいイメージを持たれてしまうことがあります。例えば、「質問を選択・入力してください。」よりも、「わからないことがあったら、何でも質問してくださいね!」というようにやわらかい表現のほうが、ユーザーを利用しようという気持ちにさせることができるはずです。

また、チャットサポートシステムは、ユーザーが普段利用しているチャットコミュニケーションツールに近い形態であるため、会話口調のほうがユーザーに違和感を与えることなく利用してもらうことができるでしょう。
問いかけるような口調で、簡単に分かりやすく、それでいて丁寧さを心がけながらシナリオを作成するようにしてください。

選択肢・段階は多くなりすぎないように

チャットサポートシステム上で、提示される質問の項目があまりにも多いと、解決したい気持ちよりも面倒くさいという気持ちが勝り、サイトから離脱してしまう可能性が高まります。長く複雑な内容を提示されると、ユーザーは負担を感じてしまうのです。

質問の選択肢は、3~5つほどに抑えるようにしましょう。
また、最終的な回答にたどり着くまでの選択段階も3~4段階に抑えると、途中で離脱されることなく最後まで利用してもらえるはずです。3~4段階で収まらないという場合は、無理にチャットサポートシステム上で回答を行おうとするのではなく、ほかの問い合わせ方法を提案するなどしてください。

簡単にチャットサポートシステムを導入した事例

簡単にチャットサポートシステムを導入し、その結果、業務効率化が実現された事例をご紹介します。

商品サイトに簡単にチャットサポートシステムを導入

毎日約30件の問い合わせがあった商品のホームページに、チャットサポートを導入すると、対人で行うサポートが1日2~3件になった株式会社MIRISEの事例をご紹介します。

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株式会社MIRISEでは、イヤホンやオーディオ機器を販売しています。製品に関する問い合わせが急増したことにより、メールや電話で対応をしていた工数を減らしたいと考え、チャットサポートシステムの導入に踏み切りました。

シナリオでは選択肢を3~4つに絞り、文章で説明しづらい使い方の内容は動画リンクへと誘導するスタイルを採用しました。

その結果、多くのユーザーの問い合わせは、チャットサポートシステム内で解決できるようになり、問い合わせの数を約90%削減することができるようになりました。
また、チャットサポートを利用したユーザーは、簡単にリアルタイムで回答を得ることができるため、商品の評価も高くなったそうです。

簡単にチャットサポートシステムを設置してみませんか?

この記事では、チャットサポートシステムの種類や、簡単に導入する方法などをご紹介しました。

うまくチャットサポートシステムを導入できれば、人員コストの削減や業務の効率化を図ることもできるほか、顧客満足度を大幅アップが期待できます。

IT企業でなくても、さまざまな業界の企業に導入されています。ぜひこの記事を参考に、チャットサポートシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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  • 執筆者:ボットマガジン編集部
  • この記事を書いた人

    ボットマガジン編集部

    ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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