通販・EC
イヤホンやオーディオ機器を販売する「株式会社MIRISE」様。製品に関する問い合わせが急増したことを課題に感じ、対応工数を削減するためにチャットディーラーを導入した経緯について、代表取締役の金沢様にお伺いしました。
ある時期から製品に関する問い合わせが急増し、その対応にかかる工数を削減したいと考えていました。中でも、ワイヤレスイヤホンの接続方法といった使用方法に関する問い合わせが全体の8～9割を占めており、メールや電話で対応しているものの件数が多いことが課題でした。
1日あたり約30件の問い合わせがあり、その内8～9割は製品の使用方法といった定型的な質問だったため、このような問い合わせ対応の負担を削減したいとを考えていました。
多くのお客様は問い合わせをする前にホームページで解決方法を調べたりするので、その段階で解決に導く方法が何かあるのではないかと考えていました。
メール共有管理ツール「メールディーラー」について問い合わせをしたときにチャットディーラーを紹介されて、「これだ！」と思いました。また、専門知識がなくても誰でも簡単に設定できそうと感じたことをきっかけに導入を決めました。
チャットのシナリオを考える際、ユーザーにとっての使いやすさを考えて、階層は3つまでと決めました。そこさえ決まってしまえば、設定自体は非常にシンプルで分かやすかったので、すぐに完成させることができました。
文章だけでは説明にしくい回答については、「使用方法の動画」へのURLを提示して、リンク先へ誘導するようにチャットボットの設定を進めました。
※内容は掲載当時の情報です
1日あたり約30件あった問い合わせが2～3件に減少しました。自社サイトにいらっしゃったお客様から「すごい。チャットもできるんですね。」と評価の声もいただきました。
問い合わせの大半を占めていた定型的な質問については、チャットディーラーを導入することによって、1日あたりの件数を約30件から2～3件に削減できました。
ホームページに解決方法を探しにきたお客様に向けて、Q&Aページよりリアルタイムにパパッと対応することができるようになりました。
Q&Aページはhtmlなどの専門知識がないと変更・修正することが難しいですが、チャットディーラーは誰でも簡単に追加や修正などの設定が可能です。
人材の募集や確保が難しい中小企業やベンチャー企業にはオススメなサービスだと思います！
問い合わせ対応業務の効率化をお考えなら、まずはチャットディーラーの資料をご請求ください。
