【クラウド型orオンプレミス型?】チャットボットの選び方をご紹介!

【クラウド型orオンプレミス型?】チャットボットの選び方をご紹介!

チャットボットは、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類に分けることができます。両者はそれぞれ特徴が異なるため、メリットやデメリットを知ったうえで、自社にあったタイプを選ぶ必要があります。

本記事ではチャットボットを「クラウド型」と「オンプレミス型」、またさらに「セルフサービス型」「サポート付き型」に分けて、それぞれの特徴やメリットとデメリットを詳しく解説します。

選ぶ際に重視するポイントも紹介しますので、自社に適したチャットボットを検討するときのご参考にしてみてください。

この記事の目次

    クラウド型チャットボットのメリット・デメリット

    クラウド型チャットボットのメリット・デメリット

    クラウド型はその名の通り、インターネットなどのネットワークを経由して、クラウド上で利用するチャットボットを指します。

    まずは、クラウド型チャットボットのメリットとデメリットを紹介します。

    メリット

    クラウド型のチャットボットは、導入に際して特別な設備を整える必要がないため、初期費用を安く抑えられることがひとつのメリットです。自社にサーバーを置く必要がないため、設備のメンテナンスコストも基本的にはかかりません。

    また、システム導入や構築に時間がかからないので、比較的短期間で導入できることもポイントでしょう。

    さらに、インターネット環境さえあれば、場所や使用デバイスに関係なく使える利便性の高さもクラウド型の特徴です。社内ヘルプデスクとして活用したいといったケースでは、複数の支店で同時に利用したり、リモートワークをしている社員が自宅からアクセスして管理したりといった使い方もできます。

    デメリット

    クラウド型のチャットボットは、導入コストは抑えることができますが、ランニングコストは高くなる傾向にあります。

    クラウド型の多くがサブスクリプションサービスとして提供されているため、利用し続ける限り月額料金が発生します。

    この月額料金はサービスによって異なりますが、利用人数や利用量に応じて金額が決まるシステムを採用しているものは利用規模によっては高額になる可能性がある点には注意が必要です。

    オンプレミス型チャットボットの特徴

    オンプレミス型チャットボットの特徴

    オンプレミス型とは、自社内にサーバーやハードウェアを置いて運用するタイプのチャットボットです。

    オンプレミス型チャットボットのメリットとデメリットを紹介します。

    メリット

    オンプレミス型は、導入時にサーバーやハードウェアの設置費用が発生するものの、導入してしまえば、機器のメンテナンスコストが発生する程度で、月額利用料などはありません。そのためランニングコストはクラウド型と比較すると、安く抑えられることがメリットでしょう。

    また、オンプレミス型はクラウド型とは異なり、クラウド上にデータを置かないためセキュリティ面では安心感を得られます。

    デメリット

    月額利用料が不要で、比較的ランニングコストを抑えることができるオンプレミス型ですが、その分初期費用は高額になります。

    また自社にあわせてフルカスタマイズできることもオンプレミス型の特徴ですが、その分開発費と導入までの時間がかかってしまいます。とくに多種多様なデバイスに対応しようとすると、コストがかさむ点には注意が必要です。

    オンプレミス型チャットボットは衰退しつつある

    月額費用やセキュリティ面でメリットのあるオンプレミス型ですが、実は現在リリースされているほとんどがクラウド型のチャットボットです。

    かつては、オンプレミス型のほうがカスタマイズ性に優れているといわれていました。しかし、最近はクラウド型のカスタマイズ性も向上し、あわせてセキュリティ面も強化されていることから、あえて高額な初期費用を投下してオンプレミス型を選ぶ理由は減りつつあるのです。

    「セルフサービス型」「サポート付き型」とは?

    「セルフサービス型」「サポート付き型」とは?

    チャットボット、はクラウド型・オンプレミス型の2種類に分けることができるとご説明しました。

    しかし、実は「セルフサービス型」「サポート付き型」「オンプレミス型」といった、3種類に分類することもできます。

    オンプレミス型については前章でもご紹介したので、ここでは「セルフサービス型」と「サポート付き型」のそれぞれの概要とメリット・デメリットを解説します。

    セルフサービス型

    セルフサービス型とは、その名の通り、導入時の設定やシナリオの設定をセルフで、つまり自社で行うタイプのチャットボットを指します。

    セルフサービス型は、自社ですべての設定を行う必要があるため、チャットボットの導入経験がないと、運用開始までに時間がかかるという懸念があります。

    しかし、その分導入コストを抑えられるという面はメリットとなるでしょう。

    また、導入にあわせて、自社の人材を育成できることもポイントです。チャットボットの導入経験はなくとも、ITツールの操作に慣れており、ある程度運用開始まで余裕がある場合は、セルフサービス型を検討してもいいでしょう。

    サポート付き型

    サポート付き型は、導入時の設定から運用開始後のアップデート作業まで、幅広いサポートを受けることができるタイプのチャットボットです。クラウド型のチャットボットの多くが、このサポート付き型となっています。

    サポート付き型のチャットボットは、社内にリソースが不足している、ITツールに長けた人材がいない、あるいはなるべく早く運用を開始したいといった企業に向いています。

    多くのサポート付き型チャットボットは軌道に乗るまでサービス提供会社が伴走してくれるため、ITツールの操作に不慣れな人が多いのでうまく使いこなせるか不安、といった場合におすすめです。

    チャットボットの選び方

    チャットボットの選び方

    チャットボットはクラウド型・オンプレミス型に大別され、さらにセルフサービス型・サポート付き型に分かれることを解説してきました。まずはどの組み合わせが自社に適しているかを考えて、チャットボットを選びましょう。

    ここではそれ以外に、チャットボットを選ぶときに検討するべきポイントを3つ解説します。

    AI型orシナリオ型

    チャットボットには「AI型」と「シナリオ型」の2つの回答システムがあります。それぞれの特徴と違いを知ったうえで、自社の利用目的にはどちらが適しているかを検討して選びましょう。

    AI型

    AI型チャットボットは、ユーザーから受けた質問に対し、AIが学習データの中から最も適切とされた回答を行う仕組みです。

    この後ご紹介するシナリオ型は、あらかじめ設定されたルール内でしか回答ができませんが、AI型は言葉の表現ゆれなどにも対応でき、より人間に近い会話ができるという特徴があります。

    また、ユーザーとの会話で学習を繰り返し、徐々に回答精度が高まっていくという点もAI型ならではの特徴でしょう。

    ただ、高度な会話が実現する分、比較的導入コストが高い傾向があります。

    AI型のチャットボットについては、以下の記事でも解説しているので、ぜひチェックしてみてください。

    シナリオ型

    シナリオ型チャットボットは、事前に設定しておいたフロー(シナリオ)に従って提示される選択肢を、ユーザーが選ぶことで会話が進む仕組みです。

    ユーザーが知りたい情報や、問い合わせるであろう質問が予想されている場合には、適切なシナリオを設定できるためスムーズに導入・運用を進められます。

    また、AI型のようにボット自身で学習することはできませんが、用意した選択肢がどれくらい選ばれたのか、どのメッセージで離脱したのかといったデータを分析し、改善を繰り返すことで、回答精度を高めていけることが特徴です。

    さらに、シナリオ型は比較的低コストで導入することができます。

    シナリオ型チャットボットについては、以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひご一読ください。

    機能性

    チャットボットは種類が多く、その機能は大きく異なります。

    チャットボットを導入する際に、つい「せっかくだから、色々使えるものがいい」と考え、多機能なものを選ぶ方は多いでしょう。しかし、多機能なものは操作やUIが複雑だったり、導入費用も高くついたりと、「高い費用をかけて導入したのに、使いこなせない」ということになりかねません。

    チャットボットを選ぶときには、まず導入する目的を明確にして、必要な機能を洗い出すようにしましょう。そして、必要最低限の機能が備わっていればOKとすることがポイントです。

    クラウド型であれば、新しい機能が必要になった場合も、オプションで安価に追加できることがほとんどです。「多機能」ということだけに惑わされないようにしましょう。

    連携性

    チャットボットを選ぶときには、外部機能との連携性の高さを重視することがポイントです。

    たとえばチャットボットの中には、LINEの公式アカウントと連携できるものがあります。LINEの公式アカウントに届いたお問い合わせに対し、チャットボットで自動回答するようにシステム設計しておけば、お客さまを待たせることなく24時間365日の対応が実現します。

    また外部の顧客管理システムとAPI連携しておけば、チャットが開始したときに顧客情報を引き出して、訪問履歴や購入履歴などを確認しながらOne to Oneの顧客対応が可能です。CS(顧客満足度)を上げ、最終的には顧客ロイヤリティの獲得も期待できるでしょう。

    クラウド型チャットボット「チャットディーラー」!

    「チャットディーラー」は、クラウド型かつサポート付き型のチャットボットです。

    カスタマーサポート向けのシナリオ型と、社内ヘルプデスク向けのAI型チャットボットの2種類があるので、それぞれの特徴を簡単に見てみましょう。

    <カスタマーサポート向け>シナリオ型チャットボット

    <カスタマーサポート向け>シナリオ型チャットボット

    カスタマーサポートタイプのチャットディーラーは、シナリオ型チャットボットです。

    あらかじめ設定したシナリオをもとにユーザーと会話を進めますが、このシナリオはページURLによって出し分けが可能です。また、ページURLだけでなく、サイト回遊時間や使用デバイスによって、シナリオを出し分けることができるため、よりユーザーに合った問いかけをすることができます。

    さらに、自動対応で回答ができなかった場合は、有人チャットに切り替えることも可能です。通常、ユーザーの問題解決を図れなかった場合、電話やフォームでの問い合わせを促すことが多いですが、ここで離脱してしまうユーザーが多いという課題があります。対し、有人チャットにそのまま切り替えることができれば、ユーザーの離脱を防止できるほか、スムーズな解決により満足度の向上なども期待できるでしょう。

    カスタマーサポート部門へチャットボットの導入をお考えであれば、ぜひ下記よりチェックしてみてください。

    <カスタマーサポート向け>チャットディーラーの詳細はこちら

    <社内ヘルプデスク向け>AI型チャットボット

    <社内ヘルプデスク向け>AI型チャットボット

    社内ヘルプデスクタイプのチャットディーラーは、AI型チャットボットです。

    AI型チャットボットは、導入時に膨大な教師データを用意する必要があり、その点デメリットとして考えられてきました。

    しかし、社内ヘルプデスクタイプのチャットディーラーは、あらかじめヘルプデスク関連のデータを学習済みであるため、教師データ不要で運用を開始することができます。

    また、チャットディーラーを提供する株式会社ラクスは、社内向けクラウドシステムの提供実績が豊富で、今まで培ったノウハウをもとに教師データが作成されるため、はじめから高い回答精度を期待できるでしょう。

    また、AI型チャットボットは、比較的費用が高い傾向がありますが、チャットディーラーは圧倒的な低価格という特徴もあります。

    費用面を含め、気になる方は下記よりチェックしてみてください。

    <社内ヘルプデスク向け>チャットディーラーの詳細はこちら

    まとめ

    クラウド型・オンプレミス型それぞれのチャットボットの概要や、メリットとデメリットを紹介しました。

    クラウド型はオンプレミス型と比較すると、ランニングコストがかかる点が気になりますが、その分初期構築にかかる費用や期間を抑えて気軽に導入できることがポイントです。また社内運用する場合には、社内・社外を問わずどこからでもアクセスして管理・運用できることも、リモートワークが珍しくなくなった現在では、大きなメリットになるでしょう。

    チャットボットを導入する際には、それ以外にもセルフサービス型かサポート付き型か、AI型かシナリオ型かなど、選択肢が多いことが特徴です。選ぶときには自社の目的と必要な機能をきちんと洗い出すことが大切です。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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