AIチャットボットとは?メリット・デメリット、活用例まで徹底解説!

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近年、サービスサイトやECサイトなど、さまざまな場所で「チャットボット」を目にする機会が増えました。業務効率化などさまざまなメリットがあるチャットボットは、カスタマーサポート以外にも、社内のヘルプデスク業務に活用されたりと、活躍の幅を広げています。

その中でも、高度な学習機能を備える「AIチャットボット」は、複雑な質問にも応答可能で、人間と対話しているかのような自然な会話ができるとして注目が集まっています。

今回は、「AIチャットボット」とは何か、メリット・デメリット、活用例まで徹底解説していきます。

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この記事の目次

    「チャットボット」とは?

    会話する人達

    「チャットボット(Chatbot)」とは、問いかけに対して、ロボットが音声やテキストを用いて返答する「自動会話プログラム」のことです。

    チャットボットを用いることで、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの対応業務を一部無人化できます。業務効率化や対応スタッフの負担軽減といった効果が期待できるとして、近年多くの企業に導入されているのです。

    チャットボットの種類

    現在、さまざまなベンダーからチャットボットが提供されており、大きく2種類に分類することができます。

    人工知能を搭載し、自ら判断・学習する「AI(人工知能)チャットボット」と、決められたルールに従い返答を行う「シナリオチャットボット(人工無能型)」です。この2種類の違いを説明する前に、まずはチャットボットの基本的な仕組みを簡単にご説明します。

    チャットボットを導入する上で、「想定される質問」や「その質問に対する答え」など、あらかじめ会話に必要なデータを用意する必要があります。AIチャットボット(人工知能型)、シナリオチャットボット(人工無能型)共に、この基本的な仕組みは変わりません。それでは、両者の違いについて詳しく説明します。

    AIチャットボット(人工知能型)

    AI(人工知能)とは、学習・推論・判断など、人間のような知能をもつシステムのことです。
    総務省が行った「ICTの進化が雇用と働き方に及ぼす影響に関する調査研究(※)」によると、27人中26人が「AI(人工知能)は、今後の日本社会の課題解決に貢献すると思う」と回答したことからもわかる通り、近年注目されている技術だといえます。
    AIは、膨大なデータを学習し、規則性を解析、自ら判断・予測します。そして、このAI(人工知能)を搭載したチャットボットが「AIチャットボット(人工知能型)」とされているのです。

    一単語ではなく、文章全体から意味や感情を解釈し、ユーザーに合わせた言葉で応答するため、より人間に近しい自然な会話を行うことができます。

    AIチャットボット(人工知能型)は、「想定される質問」や「その質問に対する答え」など、会話に必要な大量のデータをAI(人工知能)に学習させることで、利用することができます。その後、ユーザーとの会話を重ね、データの蓄積・学習を繰り返すことで、より幅広い内容の回答、より人間に近い自然な会話ができるようになるのです。

    「さまざまな内容の質問が寄せられる」「ユーザーにチャットボットとの会話を楽しんでもらいたい」などという場合には、AIチャットボット(人工知能型)を選ぶべきでしょう。

    (※)ICTの進化が雇用と働き方に及ぼす影響に関する調査研究|総務省

    シナリオチャットボット(人工無能型)

    「お問い合わせの内容を、この中から選択してください」などと、選択を繰り返すことで回答に辿り着くチャットボットを利用したことはありませんか?このように、ユーザーにいくつかの選択肢を与え、最終的な答え(情報)を導き出すチャットボットを、シナリオチャットボット(人工無能型)といいます。

    シナリオチャットボット(人工無能型)は、「Aという選択肢が選ばれた場合は、Bと回答する」といったシナリオをあらかじめ設定しておく必要があります。

    AIチャットボット(人工知能型)が、「自然な会話」「高度な情報提供」を得意とするなら、シナリオチャットボット(人工無能型)は、「限られた範囲での正確な回答」が得意だといえるでしょう。AI(人工知能)を搭載していないため、あらかじめ設定したシナリオの範囲内の回答しかできませんが、範囲内であれば正確な回答が可能です。「寄せられる質問がパターン化している」というような場合は、シナリオチャットボット(人工無能型)を活用するといいでしょう。

    AIとチャットボットの違い

    「AI=チャットボット」と認識されている方がいますが、これは誤りです。チャットボットは「AIチャットボット」と「シナリオチャットボット」の2種類に分類されると説明した通り、AIを搭載していないチャットボットも存在します。

    シナリオチャットボットは、自ら判断する高度なAIが搭載されていません。「入力されたテキストからキーワードを抽出し、人間が決めたルールに従い返答する」、これを繰り返すことで、会話を成立させています。

    人間は他者と会話をするために言語を「学習」し、他者が考えていることを「推論」して、どのような返答をするのか「判断」し、会話を成立させます。AI(人工知能)も、人間と同じように「学習」「推論」「判断」し、会話を成立させます。シナリオチャットボットも、ユーザーからすると機械が自ら判断して回答を導き出しているように見えるため、「AI=チャットボット」という誤認が生まれたのかもしれません。

    AIは、あくまでもチャットボットに活用されている技術のことであり、「AI=チャットボット」ではないことを理解しておきましょう。

    一見すると、AIチャットボットは優れているようにみえますが、もちろんデメリットも存在します。次章ではAIチャットボットのメリット・デメリットについてご紹介していきます。

    AIチャットボットのメリット・デメリット

    AIチャットボットのメリット・デメリット

    自ら学習・判断するAIチャットボットは、会話を重ねることで、より複雑な質問に応答できるようになります。一方、会話を成立させるためには、膨大なデータが必要です。

    ここからは、AIチャットボットのメリット・デメリットについて詳しく説明します。

    メリット

    AIチャットボット最大のメリットは、複雑な質問にも対応できることです。AIチャットボットは、蓄積されたデータを基に、ユーザーに合わせた最適な回答を導きます。そのため、データを蓄積すればするほど回答の精度が上がり、複雑な質問にも回答できるようになります。

    例えば、ユーザーが営業時間について知りたい場合、「営業時間」「空いている時間」「何時までやっていますか」など、表現にゆらぎが発生します。シナリオチャットボットは人があらかじめ用意した質問にしか応答できないため、用意されていない単語や表現の質問には返答できません。

    一方、AIチャットボットは、統計的に適切な返答を導くため、ルールに囚われることなく、ユーザーに合わせ適切に対応することができます。

    会話を重ねることで、親しみのある自然な会話を行うことができ、「他社と差別化を図りたい」「AIチャットボットに、さまざまな対応をしてもらいたい」と考える企業で利用されています。

    デメリット

    AIチャットボットが自ら学習し判断するためには、会話を重ねデータを取得する必要があります。つまり、データがなければ自然な会話ができないということです。

    AIチャットボットの回答精度を上げるためには、膨大なデータが必要となり、データが蓄積されていない状態では十分に機能を発揮できません。データの蓄積には時間がかかるため、初期段階では質問者の意図をつかめず、不満を抱かせてしまう恐れがあります。

    また、誤ったデータを学習してしまうと、精度が下がり、不適切な回答をする危険性があります。そのため、実際にAIチャットボットが導き出した回答が本当に正しいのか、正しいデータを学習しているのかなどを確認し、人の手でチューニングする必要があるのです。

    AIチャットボットがおすすめのケース

    上述したメリット・デメリットから、「よりユーザーに合わせた自然な会話を実現したい」「他社と差別化を図りたい」企業は、AIチャットボットがおすすめです。

    また、AIチャットボットは会話を重ねることでやや難しい質問にも対応できるようになるため、スタッフの負担軽減や、長期的に人件費の削減を目指したい企業にもおすすめです。

    AIチャットボットの活用例

    24時間365日、いつでも対応可能なAIチャットボット

    24時間365日、いつでも対応可能なAIチャットボットは、カスタマーサポートや社内のヘルプデスクとして多くの企業で活用されています。祝日・時間に囚われないため、海外からの問い合わせにも迅速に対応できます。

    カスタマーサポートとして活用

    カスタマーサポートの課題の1つに「対応品質のばらつき」が挙げられます。オペレーターには、製品・サービスの知識はもちろん、コミュニケーション能力が必要です。しかし、経験の差により、回答内容や対応時間にばらつきが発生してしまいます。また、問い合わせが集中すると回答に時間がかかり、オペレーターへのストレスが増加します。

    AIチャットボットは、過去の同様の質問と同じ回答をするため、「対応品質のばらつき」がありません。大量の類似した問い合わせをAIチャットボットに任せることで、1件あたり平均5分かかっていた対応時間が、導入2ヶ月後には、2分に短縮された企業もあります。

    複雑で人の回答を必要とする問い合わせのみをオペレーターが対応することで、コスト削減に繋がり、業務の効率化を実現できます。

    社内ヘルプデスクとして活用

    社内ヘルプデスクの課題として「メイン業務への支障」が挙げられます。社内で問い合わせを受ける部門は、総務や人事などのバックオフィス部門や、社内のシステムを担当している情報システム部門が一般的です。彼らは通常業務の合間に対応するため、その分メイン業務に支障が発生してしまいます。

    しかし、社内ヘルプデスクとしてAIチャットボットを導入することで社員への負担を減らし、「メイン業務への支障」を解決できます。年間72,000件の問い合わせを電話対応で行っていた企業は、AIチャットボット導入後、人力対応を半分以下に減らすことができました。

    問い合わせが多い内容に対し、FAQの整備を充実させれば、既存のわかりにくいシステムや仕組みを改修する糸口となるだけではなく、有益な情報や付加価値の高い経験・知識をAIチャットボットに集約し、業務の属人化を防ぐことも可能です。

    このように、AIチャットボットによってFAQおよびナレッジを共有しておけば、担当者の異動や退職があっても滞りなく対応できる、強固な体制を築くことができます。

    以下の記事では、社内ヘルプデスクにAI技術を採用するメリットなどをまとめています。社内ヘルプデスク業務に課題をお持ちであれば、ぜひこちらもあわせてご一読ください。

    コンバージョン率改善のために活用

    サイトのコンバージョン率を改善したい場合にも、AIチャットボットの活用は効果的です。

    AIチャットボットでは、サイト訪問者の行動データを活用したり、チャットボットを使用した会話データを活用できたりします。例えば、cookie情報を使ってユーザーを匿名状態のままラベリング、そのユーザーデータからニーズを予測するといったことも可能です。

    また、AIチャットボットはユーザーが気軽に利用できるという利点があり、今まで気づかなかった潜在的ニーズを発見できる場合があります。この新たな発見を、商品やサービス、サイトの導線に活かすことで、コンバージョン率の改善が見込めるでしょう。

    このように、AIチャットボットはコンバージョン率の改善にも寄与します。

    AIチャットボットの導入方法は?

    AIチャットボットを自社で開発するには、コストや時間はもちろん、高い開発スキルを所有する人材が必要です。そのため、ほとんどの企業では既存のチャットボットツールを利用しています。

    ツールを選ぶ前に、まずはチャットボット導入の目的を明確にする必要があります。「何のために導入するのか」「どのような課題を解決したいのか」など社内で検討しましょう。また、Webサイト、SNS、アプリのどこに設置するのか、どこまでの範囲をチャットボットに任せるのか、事前に詳細を決めておくことで、自社に合ったツールを選択することができます。ツールを選ぶ際は、サポートや、セキュリティ対策の充実度、そしてレポート機能の有無に注目して選ぶといいでしょう。

    おすすめAIチャットボットツールは?

    おすすめAIチャットボットツールは?

    ここからは、おすすめのAIチャットボットツールをご紹介します。

    AIチャットボットツールの種類

    AIチャットボットツールには、問い合わせ対応型とマーケティング支援型という2つの種類があります。それぞれの種類について見てみましょう。

    問い合わせ対応型

    「問い合わせ対応型」は、これまで人が行っていた問い合わせ対応を、代替するチャットボットです。問い合わせ対応型チャットボットの活用には、主に3つのメリットがあります。

    一つ目は、コスト削減です。これまで人が行っていた対応業務を、チャットボットが代わりに行ってくれるため、コスト削減が期待できます。対応スタッフの採用コストや教育コスト、また業務が逼迫している場合、残業代などのコストを削減することができるでしょう。

    二つ目は、レスポンスの向上です。チャットボットは24時間365日、休みなく稼働することが可能です。人の対応だと、どうしても対応可能な時間が限られ、営業時間外の質問への回答に、時間を要してしまいます。チャットボットでは、お客様を待たせることなく、いつでもリアルタイムで対応が可能です。

    三つ目は、顧客満足度の向上です。チャットボットでのやり取りはデータとして残り、後から見返せるためサービス改善に活かせます。データが可視化されることで、属人的になりがちな業務であっても対応品質の底上げが可能です。

    マーケティング支援型

    「マーケティング支援型」は、主に売上改善の支援をするチャットボットで、主な活用方法を3つ解説します。

    一つ目は、Webサイトやランディングページにチャットボットを配置して、コンバージョン率の改善を図る方法です。従来の入力フォームなどから代替することで、顧客との新たな接点を増やします。チャットボットには画像やイラストを配置できるので、訴求力を高める工夫もできるでしょう。

    二つ目は、顧客とコミュニケーションを実施し潜在顧客を育成する方法です。チャットボットの利用による会話データを元にして、顧客にマッチする情報やサービスを提供し、顧客との接点を継続的に保てます。

    三つ目は、顧客との定期的なコミュニケーションをチャットボットで図り、既存顧客のロイヤリティを向上させる方法です。新商品などの案内を実施してクロスセルやアップセルを行うことで、ライフタイムバリューの向上などの効果が期待できます。

    問い合わせ対応型ツール

    まず、問い合わせ対応型ツールをご紹介します。

    チャットディーラーAI

    チャットディーラーAI

    チャットディーラーAIはバックオフィス(情シス・総務・経理などの管理部門)専用のAIチャットボットです。

    社内問い合わせ対応に特化しており、事前に学習済みのAIを搭載しているため最初から高い回答精度を期待できます。

    また、無料で専属サポートが付いており、初期導入から効果がでるまでの支援体制が整っているのも魅力です。

    出典:チャットディーラーAI
    https://www.chatdealer.jp/ai-chatbot/

    KARAKURI

    KARAKURI

    「KARAKURI」は世界でも高いレベルの言語処理AIを搭載し、幅広い問い合わせに的確に対応できる独自エンジンを備えたAIチャットボットです。FAQの予測精度が高く、学習データを作成するコスト削減が期待できます。

    例えば、FAQサイトの自動生成機能も備えており、難しいコードなどの専門的な知識がなくてもチャットボットとFAQサイトの構築が可能です。

    また、更新作業などで手間のかかるFAQサイトも、会話データからユーザーの問い合わせ傾向を掴み改善策を検討できるため、面倒な分析作業を行う必要がありません。

    出典:KARAKURI
    https://karakuri.ai/

    OKBIZ. for AI Chatbot

    OKBIZ. for AI Chatbot

    「OKBIZ. for AI Chatbot」は、3,000万件を越すQ&Aデータを活用したサポート業務を行うAIチャットボットです。

    学習済みデータや独自AI技術などにより導入工数を最小化しており、回答精度も高いレベルを実現しています。例えば、単語が羅列された質問文でも、AIが自ら関連候補を自動で提案して問いかけることで正しい回答へと導きます。

    また、回答についてユーザーからの評価も自動的に整理できるので、運用後の見直し工数の削減も期待できます。

    出典:OKBIZ. for AI Chatbot
    https://okbiz.jp/solutions/okbiz-ai-chatbot/

    AIさくらさん

    AIさくらさん

    「AIさくらさん」は、ユーザーからの問い合わせに、テキストに加え音声でも返答できるAIを活用した対話型ソリューションです。

    AIさくらさんでは、愛らしいキャラクターを起用していることから、コミュニケーションへのハードルが下がります。そのため、誰でも気軽に利用できる点もあるでしょう。その親しみやすさから、AIさくらさんは社内向けヘルプデスクや商業施設の案内係などWeb上のAI接客に数多く採用されています。

    さらに、業務の自動化やサイトの改善提案、受付の自動化、テレワークサポートなどでも数多く導入されており、今後も社内外問わずデジタル化やDXの実現に貢献していくでしょう。

    出典:AIさくらさん
    https://tifana.ai/

    マーケティング支援型ツール

    次に、マーケティング支援型ツールをご紹介します。

    AI.BiS

    AI.BiS

    「AI.BiS」は、サイトに訪問したユーザーの行動を可視化し、24時間いつでも対応できるBtoBに特化したAIチャットボットです。

    サイト訪問者の企業名や企業情報、アクセス地域などを自動取得し、訪問者が顧客になり得るかどうかを判断できます。

    さらに、サイトへ訪問するきっかけとなった閲覧経由や滞在時間を取得することで、受注確度の推定も可能です。

    それらの見込み顧客へ能動的にアクセスできるAIチャットボットであるため、営業活動を24時間行えます。AI.BiSを利用すれば、問い合わせからのレスポンスをよりスピーディーに、AI型営業として実施できるでしょう。

    出典:AI.BiS
    https://aibis.info/

    hachidori Marketing

    hachidori Marketing

    「hachidori Marketing」は、初期・月額費用が不要な完全成果報酬型で利用できるチャットボットマーケティングツールです。

    現在はWebとLINEに対応しており、離脱防止ポップアップ機能や電話番号だけでLINEに通知が送れ、通知メッセージ機能を組み込んだチャットボットを利用できます。例えば、ユーザーの離脱意思をAIが検知するとポップアップバナーでユーザーを引き留め、LINEのチャットボットに誘導してくれるため、顧客の囲い込みや顧客育成もスムーズです。

    また、運用開始後はツールが成果から逆引きしたKPIを測定し、改善策を併せて提案してくれます。

    出典:hachidori Marketing
    https://marketing.hachidori.io/

    Engagebot

    Engagebot

    「Engagebot」は、FacebookやLINEでマーケティングができるマーケティングオートメーションツールです。日本で普及しているSNSを通じたマーケティングができ、若い世代を中心に企業の認知度を高められます。

    直感的な操作ができる点も魅力で、チャットボットの作成からデータ分析まで手軽に行えます。従来のメルマガなどの施策とは異なり、顧客へのアプローチも継続的に行えるため、高いエンゲージメントが生み出せるでしょう。

    出典:Engagebot
    https://www.engage-bot.asia/

    ここでは、7つのおすすめAIチャットボットをご紹介しました。以下の記事でもおすすめのAIチャットボットをご紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

    まとめ

    本記事では、AIチャットボットの仕組みやメリット・デメリットをご紹介しました。

    AIチャットボットは、シナリオチャットボットと比べて、人間に近い自然な会話を楽しむことができます。また、学習を繰り返すことで、より複雑な質問にも対応できるようになるのです。

    ただ、すべての対応をAIチャットボットに任せることは難しいこと、効率的に精度を高めるために、定期的なチューニングが必要になることは念頭に置いておきましょう。

    また、記事内でご紹介した通り、AIチャットボットを導入するには、ツールを活用することが一般的です。事前に導入目的や設置場所を明確にしておき、自社に最適なツールでAIチャットボットを作成しましょう。

    AIチャットボットのQ&A

    AIチャットボットのメリットは?
    AIチャットボットがおすすめなケースは?
    どのように導入する?
    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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