チャットボットでカスタマーサポートを!注目ツールと設定すべきルール解説

チャットボットでカスタマーサポートを!注目ツールと設定すべきルール解説

人手不足や予期せぬ事態で在宅勤務を余儀なくされても、カスタマーサポート業務は続けなければなりません。
あなたは今、「どうすればいいのか…」と悩んではいませんか?
そんな事態になったとき、次のような点で考え込んでしまうかもしれませんね。

  • どんな方法でカスタマーサポートを続ければいいの?
  • どんな状態でもカスタマーサポートができるツールはないの?

チャットボットは、多くのカスタマーサポートができます。ただし、万能ではありません。
事前に、カスタマーサポートに役に立つチャットボットと、導入や運用に関する考え方について理解しておくと安心でしょう。

ここでは、

  • チャットボットはどんなカスタマーサポートができるのか
  • 代表的なチャットボットと、設定時の注意点

についてご説明します。

読み終えたときには、チャットボットの選び方や、導入時に気を付けることがわかるようになっているはずです。
どうぞ、最後までご覧ください。
なお、チャットボットは社内の「よくある質問」を解決する方法でもあります。
必要に応じて「顧客」を「従業員」と読み替えてみてください。

この記事の目次

    カスタマーサポートにチャットボットが向いている理由

    カスタマーサポートにチャットボットが向いている理由

    チャットボットは、カスタマーサポートに適しています。
    ここでは、チャットボットに何ができるのか、どんな点でメリットがあるのかをご説明します。

    FAQと組み合わせて効率化

    既にFAQを用意しているのなら、チャットボットと組み合わせることでカスタマーサポートに役立てられます。

    FAQは「よくある質問とその答え」です。
    問い合わせの多い質問をチャットボットに任せれば、カスタマーサポートにあたるオペレーターや従業員の作業は大きく効率化できます。

    「毎日毎日同じ質問に答えてばかり…」ということがなくなりますので、作業効率は格段にあがります。

    問い合わせ件数を削減できる

    カスタマーサポートで多くの企業が抱えている課題が、問い合わせ件数の削減です。問い合わせ件数が多すぎると、オペレーターの業務負担増加や対応品質の低下を招き、結果としてカスタマーサポートを利用する顧客の満足度も低下してしまいます。

    チャットボットであれば、定型的な質問や同じような質問に対して自動で素早く対応することができるため、対応を代替させることでカスタマーサポートの問い合わせ数を大幅に削減することが可能です。営業時間外に自動対応できることも、問い合わせ数削減に効果的なポイントとなります。

    オペレーターが「より高度なサポート」に集中できる

    チャットボットがよくある質問への対応をするようになれば、オペレーターは重要度が高く、個別に対応しなければならない高度なサポートに集中できるようになります。

    たとえば、対応を急がなくてはならない、電話でしか詳細な状態を伝えられない顧客のサポートを優先できるのです。

    顧客満足度が高まる

    チャットボットがよくある質問に対して的確な回答をしてくれれば、顧客満足度も上がります。

    いつでもどこでも回答を得られる環境は、どんな顧客でも歓迎してくれます。
    サポートセンターの営業時間外でも問い合わせができますので、日中電話をかけづらい環境にある顧客には特に喜ばれるはずです。

    従業員満足度が高まる

    チャットボットの導入は、顧客満足度だけではなく従業員満足度の向上も期待できます。

    カスタマーサポートセンターには毎日数多くの問い合わせが寄せられ、従業員が対応に追われています。もし勤務時間内に対応仕切れなかった場合は、残業をするということも当然あり得るでしょう。残業や長時間労働が続くようであれば、カスタマーサポートスタッフの不満が募り、モチベーションの低下にもつながります。最悪の場合、スタッフが離職してしまうことも懸念されます。

    そこで役に立つのが、チャットボットです。チャットボットを導入すれば、従業員の負担は大きく減り、残業時間を削減することができます。また、余裕ができることでミスが減ったり、より質の高い対応が実現したりするメリットもあるでしょう。チャットボットの活用は、従業員満足度の向上に大きく貢献するのです。

    機会損失を減らせる

    チャットボットは24時間365日問い合わせ対応を行うことができるため、自動対応ができる内容であれば、ユーザーはいつでも自由に回答を得ることができます。そのため、商品・サービスの購入を検討している見込み顧客が回答を得られる機会も増えるため、離脱や失客による機会損失を低減することが可能となります。

    また、いつでもリアルタイムに対応できる体制を整えることにより、ユーザーに安心や信頼を提供することも期待できます。近年のカスタマーサポートは売上に貢献する目的も兼ねて運営されるため、機会損失を低減できることは大きなメリットと言えるでしょう。

    必要に応じて有人対応もできる

    カスタマーサポートに寄せられる問い合わせは、自動対応に適している内容とそうではない内容が混在しています。高度な思考を要する質問や感情的な対応を求められる質問に対しては、AI・テクノロジーが発達した現代においても有人での対応が必要となります。

    多くのチャットボットは、自動対応だけではなく必要に応じて有人対応への切り替えを行うことができるため、問い合わせ内容に応じで適宜使い分けを行うことができます。

    このような柔軟な活用ができることも、カスタマーサポートにチャットボットが適している理由のひとつです。

    データをマーケティングに活用できる

    チャットボットによって取得した顧客のデータは、マーケティングに活用することができます。

    一般的に、多くのチャットボットツールは利用データを内部のシステムに蓄積しています。顧客からの問い合わせ内容や質問のジャンル、問い合わせのあったユーザー情報などが紐づけられています。そのため、どのユーザーがどのようなことに困っているのか、また顧客全体を通してどのような課題を抱えがちなのか把握することが可能です。

    さらに、チャットボットは従来の問い合わせ形式よりも、よりユーザーニーズを汲み取りやすい方法でもあります。従来の問い合わせ方法は、電話やメールなどユーザーがある程度情報をまとめたうえで発信する必要があったり、受付時間内に連絡をしたりする必要がありました。

    しかし、チャットであればこちらから選択肢を提示してユーザーを誘導したり、業務時間外の連絡も対応できたりするようになります。ユーザーからすると、非常に問い合わせ負荷が少ない方法といえるでしょう。顧客の問い合わせハードルが下がると、質問件数の増加や今まで発掘できなかった生の声が可視化されるようになります。そうしたニーズをさらに蓄積し、施策に組み込むことで、より本質的なマーケティングに活かせるようになります。

    顧客の声に応じた改善業務はもちろん、製品・サービスを開発する際の貴重な情報にもなり得るのです。

    チャットボットと電話でのカスタマーサポートを比較

    チャットボットはカスタマーサポートに向いているツールであることは先にご紹介した通りですが、従来の電話対応と具体的にどのような違いがあるのか分からない方もいるのではないでしょうか。

    そこで、カスタマーサポートにおけるチャットボット対応と電話対応について、表を用いて比較してみました。

    チャットボット 電話対応

    運用コスト

    低い

    高い

    同時対応

    不可

    得意分野

    定型対応

    臨機応変

    欠点

    対応範囲が限定的

    リソースが限られる

    チャットボットはカスタマーサポートに向いているツールですが、全てを代替することはできません。上記で比較したように、チャットボットと電話対応ではメリット・デメリット、強み・弱みがあります。

    そのため、両者の長所を活かしつつ短所を補完し合うような運用を行うことが、カスタマーサポートの業務効率や対応品質を高めるためのポイントとなります。

    電話の難点とチャットボットの利点

    上記の比較表でご紹介したように、チャットボットには従来のカスタマーサポートで行われていた電話対応にはない特徴が多くあります。ここでは、カスタマーサポートにおける電話対応の難点とそれに対する利点について具体的にご紹介していきます。

    電話対応の難点をフォローするチャットボット運用を行うと非常に効果的であるため、カスタマーサポートにチャットボットを導入したい方は、ぜひご参考下さい。

    営業時間が決まっている

    カスタマーサポートにおける電話対応特有のデメリットが、営業時間内という限られた時間しか対応できない点です。営業時間終了間際や休日の前後に問い合わせが集中するというデメリットもあります。オペレーターと人件費さえ確保できれば対応時間を延長することも不可能ではありませんが、あまり得策ではありません。

    チャットボットであれば、人的リソースやコストを気にすることなく、24時間365日自動対応することができます。

    営業時間の制限を受けずに問い合わせを消化できることは、電話対応の難点をフォローできる大きな利点と言えるでしょう。

    コストがかかる

    経営的観点から見た電話対応の大きなデメリットは、コストがかかることです。大まかにまとめると、次のようなコストが必要となります。

    • 対応を行うオペレーターの人件費
    • オペレーターの採用・育成費用
    • 電話機材の設置・維持管理費

    このようなコストを投下しないと一定の品質のカスタマーサポートを維持できないため、経営的には大きな負担です。

    一方チャットボットであれば、導入・運用コストは必要となりますが、人件費や機材にかかる費用も不要であるため、電話対応と比べると圧倒的なコストパフォーマンスを発揮することができます。経営的観点から見てもメリットは大きいと言えるでしょう。

    Webサイトなどへの誘導が難しい

    カスタマーサポートに寄せられる問い合わせは、内容によっては商品・サービス・サポートコンテンツが掲載されているWebサイトを示した方がスムーズに解決できるケースも多くあります。しかし、音声対応でURLや該当ページへの遷移方法を誘導することは難しく、そもそも問い合わせユーザーが端末の前に居ないことも多くあることがネックです。

    チャットボットであれば、テキストベースのコミュニケーションの延長上でURLを提示することが可能であり、クリックするだけで容易に目的のページへ遷移してもらうことができます。チャットボットユーザーは何かしらの端末から操作を行っているため、Webサイトを閲覧できないということもありません。

    Webサイトへの誘導の可否はカスタマーサポートの対応効率に大きな影響を与えるため、容易に誘導できる点はチャットボットが持つアドバンテージと言えるでしょう。

    カスタマーサポートにチャットボットが向かないシーン

    カスタマーサポートにチャットボットが向かないシーン

    メリットの多いチャットボットですが、まれにデメリットが生じます。
    特に次の2つの面で注意が必要です。

    個別対応が必要な細かな案件には不向き

    よくある問題ではなく、トラブルの内容を細かく聞かなければならない場合、チャットボットでは対応しきれません。

    • 今どのような状況ですか?
    • 〇〇を操作してみてください、どうなりましたか?
    • それでもダメなら、〇〇を押してみてください

    このようなやりとりは、リアルタイムな個別対応ができる電話やテキストチャットでなければできないものです。

    また、チャットボットを用意しているにもかかわらず、ネットの活用になれていない一部のユーザーにとって、直接の会話はとても大事です。

    滅多にない質問への対応には不向き

    チャットボットは定型化された対応を得意としていますが、あらかじめ登録されたデータから回答を行うため、滅多にない質問や予想外の質問への対応には不向きです。

    運用データを基にチューニング・改善を繰り返せばある程度回答の網羅性を高めることはできますが、全ての質問をカバーすることは現実的に難しいでしょう。また、完璧を求めると投下した時間・労力に見合わなくなってきます。

    このようなイレギュラーな質問に対しては、有人チャットや問い合わせフォームへの誘導でフォローするといった出口戦略を設けることが得策と言えます。

    オペレーター育成の機会が減る

    チャットボット導入のデメリットのひとつに、オペレーターの育成のチャンスを逃してしまうという点があります。

    オペレーターが日常的によくある質問に触れてしていれば、「このようなときはシステムに詳しい担当者につなぐべきだ」といった体験を積めます。

    チャットボットを導入すれば、多くの問い合わせはユーザーが自分で解決できます。
    ただ、窓口に投げかけられる質問は高度な問いになり、対応できるのは一部のスキルの高いオペレーターのみ、という状況に陥ってしまうかもしれません。

    サポート業務に使えるおすすめのチャットボットツール

    では、ここからはサポート業務にオススメのチャットボットツールをご紹介します。
    特徴をお伝えしますので、参考にしてください。

    LINE BRAIN CHATBOT

    LINE BRAIN CHATBOT

    LINE BRAIN CHATBOTは、コミュニケーションツールのLINEをベースにしたAIチャットボットです。

    LINEだけでなく、Facebookなど他のプラットフォームとの連動が可能で、LINE独自の決済システム「LINE Pay」も活用できます。
    AIチャットボットですので、データの蓄積とチューニング(データの修正)により言語判定精度が上がります。

    ただし、新規導入までに3~4カ月かかります。

    CHATBOT(チャットボット ) -LINE BRAIN CHATBOT- | LINE BRAIN
    https://www.linebrain.ai/chatbot/

    チャットディーラー

    チャットディーラー

    チャットディーラーは、専任担当者によるコンサルティングとサポートが充実したチャットボットツールです。

    シナリオ型/一問一答型のどちらにも対応しているうえ、無人チャットと有人チャットを併用することができます。
    回答の選択率や離脱率、スタッフ別対応状況といった情報を多くの角度から分析できますので、FAQやシナリオのブラッシュアップに役立ちます。

    早ければ3日で運用を始められます。

    チャットボットといえば、ラクスの「チャットディーラー」
    https://www.chatdealer.jp/

    Syncpit

    Syncpit

    Syncpitは、社内サポートに特化したAIチャットボットです。

    総務部や情報システム部などへの問い合わせを減らせるよう、FAQがプリセットされています。
    さらにはバックオフィスに向け、用語チューニングしているのが特徴です。
    また、ビジネスチャットとして広く利用されているChatworkやLINE WORKS、Slackなどとも連携できますので、シームレスに使える点が魅力的です。

    チャットボットでバックオフィス業務をカンタン自動化|Syncpit
    https://www.syncpit.com/

    sinclo

    sinclo

    Sincloは、一般的なカスタマーサポートに加え、一歩進んだ販売促進や接客をしたいときに検討したいツールです。

    販売に特化したサイトに設置し、有人チャットで運用すれば、あたかも対面しているかのような「Web接客」ができます。
    また、顧客の開いているページや資料を共有したり、必要に応じて操作したりと、一歩進んだカスタマーサポートができます。

    14日間は無料トライアルできますので、その間に各種設定をしてしまえばOKです。

    次世代型チャットボットツール「sinclo」でWebサイトの効果を最大化
    https://sinclo.medialink-ml.co.jp/

    サポートチャットボット

    サポートチャットボット

    サポートチャットボットは、カスタマーサポートにも、社内サポートにも使えるAIタイプのチャットボットです。

    分析レポート機能があり、改善/ブラッシュアップが必要な点をいつでも確認できます。
    また、他のシステムとAPI連携できますので、在庫状況などタイムリーな情報が求められるシーンでも活用できるチャットボットです。

    導入から運用まで、おおむね1カ月必要です。

    チャットボット導入なら「サポートチャットボット」導入実績・事例多数|User Local(ユーザーローカル)
    https://ai.userlocal.jp/

    OKBIZ. for Chat & Bot

    OKBIZ. for Chat & Bot

    OKBIZ. for Chat & Botは、OKWAVE(Q&Aサイト)の言語データを活用したAIチャットボットです。

    既に辞書データを持っていますので、AIチャットボットのチューニングは不要で、FAQの見直しだけで利用できます。
    用途は、カスタマーサポートや社内問い合わせ、オペレーターのサポートと幅広いのが特徴です。

    導入から公開までは、約1カ月です。

    OKBIZ. for AI Chatbot | 株式会社オウケイウェイヴ
    https://okwave.co.jp/business/service/okbiz-ai-chatbot/

    サポート業務でチャットボットを活用するための基本ポイント

    サポート業務でチャットボットを活用するための基本ポイント

    カスタマーサポート業務の一部をチャットボットに任せるためには、いくつかのポイントをおさえて準備や設定をしなければなりません。
    ここからは、チャットボット活用時に気を付けなければならない基本的なポイントについてご紹介します。

    的確なFAQの準備

    カスタマーサポート業務にチャットボットを利用するなら、問いに対し的確な答えを提示するためのFAQが欠かせません。

    よくある質問とその答えは対になるものです。
    問い合わせの頻度が高い質問と、それに対するわかりやすい答えを優先的にFAQにまとめなければ、ユーザーのニーズを満たすことはできません。

    FAQの作成時には、問い合わせ頻度の高い順に「問い」をまとめ、わかりやすい説明文を用意しましょう。

    話しかけるタイミング/ルールの設定

    チャットボットを活用するなら、話しかけるタイミングとルールを決めておかなければなりません。
    タイミングを誤ると、チャットボットの画面が気になり、公式サイトを訪れた人の気持ちをそいでしまう可能性があるからです。

    たとえば、次のようなタイミング/ルールでチャットボットが画面に現れるように検討してみてはいかがでしょうか。

    • サイトへ訪れた時刻から数十秒後に「チャット受付中です」「お困りですか?」と表示する
    • ヘルプページや特定のページでのみ、チャットボットを表示する
    • 初回訪問者と再訪問者とで、チャットボットを表示するかどうかを決める
    • カスタマーサポート業務営業時間外のみチャットボットを表示する

    チャットボットを表示するタイミングやルールは、提供する商品/サービスや、ページの性質をあわせて検討するとよいでしょう。

    営業時間内/営業時間外でどうエスカレーションするか決める

    チャットボットを使うなら、カスタマーサポート業務の営業時間内とそれ以外とで、どのようにエスカレーションするかを決めておきましょう。
    営業時間内なら有人チャットへ、営業時間外ならばメールフォームへ、といった具合にエスカレーションのルールも決めておくとベストです。

    よくある質問では対応できない内容もあるでしょう。
    チャットボットでのFAQ対応だけでは、ユーザーは心もとなく感じてしまうはずです。

    その問題に対処するため、チャットボットと有人チャット/メールフォームの組み合わせはとても大切です。

    データの更新

    運用データを分析して、チャットボットの登録データを常に最適化しましょう。チャットボットを導入したからといって、それで終りではありません。もしデータの更新がなければ、顧客の求める回答ができず、顧客が離れていってしまう可能性もあります。

    そのため、チャットボット導入後も常に顧客が使いやすいように改良を重ねる必要があります。しかし、初めから完璧なデータを備えたチャットボットなど存在しません。顧客からどのような質問があるかなど、全てのニーズを事前に予測することは困難だからです。運用しながら顧客の声を定点観測し、PDCAサイクルを回しましょう。

    例えば、質問件数が多いのにも関わらず、ユーザーの問題解決が図れていない質問に関しては、シナリオを組み替えたり、提示する選択肢を細分化したりするなどの対策を行います。ユーザーに好んで活用してもらえるように、改善を積み重ねていくことが大切です。

    運用担当者を決める

    前述したように、チャットボットは常に改良を重ねる必要があります。そのため、運用担当者を必ず決めておきましょう。担当者を決めないまま運用を開始してしまうと、改善が後回しになってしまう可能性が高まります。

    特に導入初期の段階は、シナリオ作成やチャットボットの設置、顧客情報の登録など細かな作業が多くなりがちです。せっかくチャットボットを導入しても、運用がおろそかになって形骸化してしまっては元も子もありません。そういったトラブルを防ぐためにも、運用担当者を決めておくようにしましょう。

    また、チャットボットの導入に必要な作業と、運用に必要な作業を、あらかじめ把握しておくことも大切です。チャットボットは軌道に乗れば自動化が実現できますが、運用方法を誤ると、成果よりも準備・運用作業の方が増えてしまい、運用担当者の負担を大幅に増やしてしまう可能性もあります。

    現場で混乱しないように運用ルールを担当者手動で策定し、利用状況の確認やアカウント発行、現場でのレクチャーなど、旗振り役が集約されるように体制を整えましょう。

    使ってもらいやすいようデザインを調整しよう

    カスタマーサポート業務においては、チャットボットの利用率・回答率が高くなるほど業務効率も高めることができるため、いかにユーザーに使ってもらえるかが重要なポイントです。そこで重要となるのが「デザイン」です。

    ここで言うデザインとは、チャットボットのビジュアルだけでなく、コピーライティングとUXによる「会話のデザイン」のことを言います。適切な質問・回答を設計するだけでなく、チャットボットの利用プロセスである会話についても作り込むことで、ユーザーに自然でスムーズな会話を提供することができます。

    会話の質が高ければ、利用率・回答率を高めるだけでなく、自社に対するイメージアップも期待することができるでしょう。会話デザインまで意識している企業はまだ少ないため、いち早く取り組むことで大きな成果が期待できます。

    ベンダーのサポートを活用しよう

    チャットボットの効果的な運用について自社で検討することは重要ですが、すべてを自社内で完結しようとするのは得策ではありません。専門的な知識やノウハウが不足するため、パフォーマンスの発揮に限界があるためです。

    そこで重要となる考え方が、ベンダーのサポートを活用することです。チャットボットを提供するベンダーは、たくさんのノウハウや事例を有しており、顧客に自社製品を有効活用してもらうためのサポートを提供しているベンダーも多くあります。ベンダーのサポートを活用することでスムーズに課題を解決したり、より良い運用のための提案を受けたりできるため、積極的に活用することが成果に繋げるための近道です。

    ベンダーのサポートの有無やサポート品質で運用成果が大きく変わることも珍しくはないため、あらかじめサポートが充実したベンダーと契約するようにしましょう。

    チャットボットをカスタマーサポート以外でも活用!?

    チャットボットをカスタマーサポート以外でも活用!?

    チャットボットはカスタマーサポートだけではなく、社内向けにも役立ちます。

    例えば、社内ヘルプデスクでの活用は特におすすめです。社内ヘルプデスクは自社スタッフからの問い合わせに対応する役割ですが、他の業務と平行して従事しているケースも多く、業務が煩雑になりがちです。また、ヘルプデスクは情報システム部門に置かれることが多く、パソコンの基本設定などのビギナーのサポートから、業務システムやネットワークの障害解消といった高度なサポートまで請け負います。

    そんな社内ヘルプデスクの代表的な課題として、「同じような問い合わせが数多く寄せられる」「他の業務が手につかない」「回答を得られるまでに時間がかかる」といった点が挙げられます。つまり、似たような質問が多く寄せられることで業務過多に陥ってしまうのです。

    しかし、チャットボットツールを導入すれば、こうした問題は解消できます。例えば、問い合わせ件数が多い質問に対しては、チャットで対応できるようにあらかじめシナリオを組み、チャットへと誘導することで大部分の業務が削減可能です。単純な質問であれば全てチャットで代用できるので、空いた時間を活用して他の業務も無理なく平行して対応することができるでしょう。

    また、電話を使ってヘルプデスク業務をしていた企業であれば、さらなる業務改善が見込めます。

    チャットツールであればURLの共有ができるため、社内ナレッジのページを送ったり、画像を使ったりすることもできます。

    ここまでご紹介した社内ヘルプデスクの課題と、チャットボット導入によるメリットの詳細は、以下の記事でも詳しくご説明しています。ぜひご覧ください。

    まとめ

    今回は、チャットボットでカスタマーサポートや社内サポートをするメリット、検討すべきツール、事前に考えておくことをご紹介しました。

    チャットボットは、顧客の「今すぐ知りたい」という気持ちに寄り添えるツールであると同時に、業務効率化に大きく役立ちます。
    ツールや使い方によっては、社内の問い合わせにも活用できます。
    リモートワークや、働き方の多様化に対応するために、検討してみるのもよいことかもしれません。

    弊社がご提供する「チャットディーラー」なら、導入から運用に至るまでのサポートもありますので、安心してご利用いただけます。
    また、運用開始までのスピードにも自信があります。

    もしもチャットディーラーが気になっているのなら、どんなことでもお気軽にお問い合わせください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
    • この記事を書いた人

      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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