チャットサポートのメリットとは？企業側・ユーザー側に分けてご紹介！

チャットサポートとは？

チャットサポートとは、ユーザーとサポート担当者がチャットでのやりとりを通じて、ユーザーの疑問を解決するサポート方法のことです。

これまで、ユーザーサポートは電話とメールでの対応が主流でした。今も多くの企業でそれらの方法は実施されていますが、加えてチャットによるサポートを導入する企業が増えています。

チャットサポートは、電話のようにリアルタイムで素早くやりとりでき、メールのように文字起こしでのコミュニケーションのため情報を整理しやすくなるというメリットがあります。チャットサポートは、電話とメールそれぞれの良い点を融合させた新しいサポート方法であるといえるでしょう。

製品を導入する前の問い合わせ窓口や、導入後のサポートを目的として幅広く活用されています。

チャットサポートが注目される背景

この数年で存在感を示しつつあるチャットサポートですが、さまざまな企業で導入されるようになったのはなぜでしょうか。

その背景を確認しながら、チャットサポートに秘められた可能性を探っていきましょう。

人手不足・働き方改革

業界に限らず、大きな課題として人手不足の問題を抱えている企業は多くあります。一人のスタッフにかかる負担増加する中、働き方改革の流れで長時間労働の是正が求められてきたことから、一人ひとりの生産性を向上させる必要が出てきました。

そこで必要とされるのが、あらゆる業務の効率化です。特にユーザーサポートは、企業にとって重要度が高いものの、対応に時間がかかるため、効率化を急ぐべき業務の一つといえるでしょう。なるべく時間をかけず、正確に対応することが求められる中で、ITツールに対する期待や注目が高まっているのです。

中でもチャットサポートは、場所や時間にとらわれずに利用できるため、ユーザーサポートを効率化できるツールとして利用されるようになりました。

チャットコミュニケーションの浸透

従来、個人間のやりとりにおいて、電話やメールでのコミュニケーションが主流でしたが、スマホの普及により、チャットコミュニケーションが一気に浸透しました。

これに影響を受け、企業のユーザーサポートにも、チャットが用いられるようになり、注目を集めています。

BCP対策

自然災害や万が一の事故に備えて、企業はサポートスタッフがオフィスに出社できない状態になっても、滞りなく業務を遂行するための施策が求められます。特に、2020年に入り新型コロナウイルス感染症の拡大によって、社会全体でテレワークへの対応が急速に進められるようになりました。

ユーザーサポートをテレワーク環境下で遂行するには、チャットサポートの有用性は高いといえます。時間や場所を問わず、パソコンとインターネット環境さえあれば、自宅からでも対応ができるようになるからです。

電話によるサポートの場合、電話機がない自宅では対応ができませんが、その点でチャットサポートは場所に縛られず臨機応変な対応ができるサポート方法であるといえるでしょう。

チャットサポートを導入するメリット

ここまで、チャットサポートが注目を集めている背景について確認してきました。

ここからは実際にチャットサポートを導入することで、どのようなメリットがあるのかを掘り下げていきましょう。
注目すべきは、チャットサポートには「企業側とユーザー側のそれぞれにメリットがある」ということです。詳しくみていきましょう。

企業側のメリット

まずは、チャットサポートを提供する側の企業にとってのメリットを見ていきます。

対応効率の改善

チャットサポートを導入することで、対応効率の改善が期待できます。

チャットによるサポートでは、リアルタイムに画面上で文章を通じてやりとりします。いきなり本題に入って問い合わせできるため、ユーザー側も企業のサポート担当者にとっても、問い合わせにかかる時間が減ることになります。

さらに、チャットサポート特有のメリットとしては、一人のスタッフが複数の対応を同時並行できるという点が挙げられます。電話では、一対一での対応が求められますが、チャットサポートでは文字でのやり取りなので、一人のユーザーにかかりきりなることがありません。

慣れてくると同時対応もスムーズにできるようになり、繁忙期にもユーザーを待たせない運用が望めるでしょう。

対応スタッフの負担軽減

効率化が実現することで、対応スタッフにかかる負担が軽減されます。

効率化を図って対応スタッフの負担を減らすことは、スタッフ本人の仕事に対する満足度につながることはもちろん、企業側にとっても離職防止や残業代の削減に寄与することになります。

機会損失の防止

チャットサポートは、機会損失を防ぐというメリットもあります。

電話やメールによる問い合わせは、確度の高いユーザーほど利用する傾向にあります。一方で、「少し興味がある」という程度のユーザーは、多少気になることがあっても自己解決しようとするか、問い合わせをせずに離脱してしまうことも多いでしょう。

しかし、チャットで問い合わせができるようになることで、取りこぼしていたユーザーからの問い合わせが増える可能性があります。

電話やメールでわざわざ問い合わせるのは面倒だと考えていた人も、チャットを通じてのコミュニケーションであれば、気負わず手軽に相談できるため、将来のユーザー獲得のチャンスにつながるのです。

ユーザー側のメリット

チャットサポートを利用する側のユーザーには、どのようなメリットがあるのでしょうか。

スムーズな解決

チャットによる問い合わせであれば、ほとんどの場合はすぐにオペレーターと会話ができてスムーズに問題を解決できます。

電話はオペレーターにつながるまで通話をしたまま待つ時間が発生し、メールの場合は回答の返信がくるまでに時間がかかることも少なくありません。このようにチャットでは一つの対応にかかる時間を削減できるため、サポートを待っているユーザーへの対応スピードも改善できます。

ユーザー側は待ち時間が減ってスムーズに疑問を解消できるようになるため、検討段階から購入へのシフトを促進する効果を期待できるほか、既存顧客であるユーザーの満足度向上にもつながることでしょう。

手間がかからない

チャットの良い点は、問い合わせの手間がかからないことです。

電話やメールによる問い合わせを積極的にしたいと思うユーザーは、実際にはそこまで多くはありません。その点で、チャットサポートであれば思ったときにすぐ問い合わせできるため、ユーザーに喜ばれる傾向にあります。

電話をかける、問い合わせフォームに入力する、メールを送るといったアクションに比べて、チャット形式で質問を入力して送信ボタンを押すだけのチャットサポートは、ユーザーにとって気軽に利用できるツールとであるため、高い利用率も期待できるでしょう。

分かりやすい

チャットでは、文章はもちろんのこと、画像や参考URLなどの補助的な情報も送信できるため、視覚的に理解しやすくなる点でも優れています。

電話では口頭ですべてを説明することになるため、話すことが苦手な場合や複雑な状況で問題が生じている場合には、スムーズに解決できない場合があります。メールにおいても、文章だけの解説では単調になりがちで、説明が長くなるほど読み手の負担が増すことは否定できません。

しかし、チャットであれば必要に応じて画面をスクリーンショットした画像データを共有することで、文章で説明せずともひと目で必要な情報を把握できるようになるでしょう。理解しやすくなることで、問い合わせの迅速な解決に役立つといえそうです。

「チャットボット」を使ったサポートが効果的？

ここまでご紹介してきたチャットサポートは、企業側のスタッフがチャットの画面で対応する「有人サポート」としての側面をご説明してきました。

チャットサポートには、このような有人による対応のほかに、無人の「チャットボット」による活用方法もあります。
ここからは、無人で対応できるチャットボットについて詳しくご紹介していきます。

チャットボットとは？

チャットボットとは、チャットを通じて質問者の問い合わせを受け付けて、ボットが回答となる情報を案内するしくみのことです。

あらかじめ、よくある質問とその回答のデータを蓄積させておくことで、ボットは質問文に含まれるキーワードから総合的に判断し、適切な回答を導き出します。

前述の有人による対応とは異なり、すべての質問に対してボットが何らかの回答をするため、スタッフがチャット対応をする手間がありません。サポートスタッフの人手不足や業務効率化を実現する方法の一つとして注目を集めています。

チャットボットで対応を自動化？

このようなチャットボットを使うことで、ユーザーサポートはさらに効率化できるでしょう。

チャットボットが得意なのは、パターン化されている質問に対する回答です。日頃、ユーザーから多く寄せられる問い合わせがあれば、チャットボットを導入することで対応の一部を自動化できるようになります。他の業務に対応している間にも、チャットボットがユーザーの疑問を解決してくれるようになるのです。

また、チャットボットのツールの中には、有人による対応とボットによる対応を自由に切り替えられる機能が搭載されているものもあります。一次受付はボットで対応し、複雑で有人による対応が必要だと判断された問い合わせは、スタッフにエスカレーションして有人対応に切り替えるという活用方法がおすすめです。

＜有人・無人の切り替え可能！＞チャットディーラー

チャットディーラーは、企業のカスタマーサポートやコールセンターにおいて多く導入されているチャットツールです。先にご紹介した有人対応と無人対応を切り替機能があるため、一次対応はボットに任せて解決を促し、内容に応じて有人で対応するといった運用ができるようになります。

チャットボットの動きはフローチャート形式で作成できるのでわかりやすく、メンテナンスもしやすい作りなので、導入後も安心です。その他、通常は有人で対応し、営業時間外だけ無人対応とする設定もできますので、24時間のサポート体制を整えることも可能になります。

導入にあたっては専任担当による導入サポートがあり、チャットツールを初めて利用する場合も手間をかけずに使い始められるチャットディーラー。ご興味がある方は、ぜひ下記サイトをご覧ください。

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まとめ

新たなサポート方法の一つとして注目されつつある「チャットサポート」は、すでにさまざまな企業に導入され、業務効率化を実現するうえで有効なツールとして活用されています。

チャットサポートの中には、スタッフによる有人対応だけではなく、ボットによる無人対応ができるツールもありました。チャットボットの機能を上手に活用することで、対応の自動化をはじめとした体制づくりができるようになります。

チャット文化が定着しつつある現代では、チャットサポートはユーザーの満足度に貢献すると同時に、スタッフの対応負担も軽減できる有用なツールといえるでしょう。
ユーザー対応の効率化に課題を感じている方は、導入を検討してみてください。