バックオフィスの効率化を実現する方法やポイントを徹底解説!

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働き方改革関連法の施行によって、企業は従業員に対し年間5日間以上の有給休暇を取得させることの義務付け、罰則付きで残業時間の上限規制が設けられました。
こうした法による規制強化により、企業はより「働き方改革」に取り組む必要が出てきたのです。

特に企業にとって「バックオフィス」の効率化は、極めて大きな課題です。
この記事では、「バックオフィス」の定義や抱えている課題、効率化の方法とポイントなどを解説していきます。

この記事の目次

    バックオフィスとは?

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    「バックオフィス」は主に社内業務を指し、直接顧客と接する「フロントオフィス(窓口業務)」の対をなす業務です。営業・接客といった企業活動の中心的な部署を後ろから支える「事務作業全般」と捉えると、より分かりやすいでしょう。こうした事務作業は多岐にわたりますが、中でも「人事」「経理」「法務」「財務」「総務」などがバックオフィスにあたる部署となります。

    バックオフィスの業務が上手く機能することで、企業全体で働きやすい環境を形作れます。ただ、これらの業務には利益に直結するものが少ないため、軽視されやすいことが実情です。しかし、労働環境の整備やフロントオフィスの支援を担うバックオフィスは、従業員のモチベーション・満足度など、目に見えない部分を大きく左右する役割を担う重要な存在なのです。

    例えば、営業部は顧客と接し、企業の売上に直結する成果を上げる部門であり、代表的なフロントオフィスです。しかし、営業部の活動によって生まれた利益に関する書類管理・営業社員の労務管理・各予算の振り分けといった業務を担うのは、一般的にバックオフィス部門となります。営業担当者が活躍している裏には、必ずといっていいいほどバックオフィス社員の陰ながらのサポートがあるのです。

    バックオフィス効率化の必要性

    2人がデスクワークしているイラスト

    2019年4月1日、働き方改革関連法案の一部が施行されたこともあり、働き方改革の実現は大企業のみならず中小企業にとって重要な課題です。

    また、昨今の新型コロナウイルス感染拡大も、バックオフィスの働き方を見直す必要性に影響を与えているといえるでしょう。例えば、働く場所を問わないテレワークの導入など、多くの企業が社員の勤務スタイルを見直しました。テレワークには、さまざまなメリットが期待できますが、バックオフィス効率化という面では課題を感じる企業も多いようです。

    では、具体的にバックオフィスの効率化を進めるうえで、どういった業務が障壁になっているのでしょうか。まず、バックオフィスにはデジタル化できず会社での手作業が必要な業務が多くあります。郵送物の対応や採用関連などの業務が代表例で、特に面接などは契約書や個人情報の取り扱いが生じるためデジタル化が難しく業務効率化のボトルネックです。

    このように、バックオフィス業務にはまだまだアナログな業務が残っているため、さらなる業務効率化を実現するためには問題をそれぞれクリアしていかなくてはなりません。しかし、技術の進歩もあり、デジタル化などが可能な業務の幅は年々広がっています。柔軟に最新の技術を取り入れて、バックオフィスなどの働き方を改革していく姿勢が企業には求められているのです。

    バックオフィスが抱える課題とは?

    裏方であるバックオフィスを上手く機能させられない状況になると、必然的にフロントオフィスである営業・接客部門の生産性は大きく低下してしまいます。

    ここでは、バックオフィスが抱えやすい課題を「人手不足」「他部署からの問い合わせ対応」の2点から解説します。

    深刻な人手不足

    バックオフィスが上手く機能しなくなってしまう大きな要因のひとつは「人材不足」です。バックオフィス業務には、ある程度専門的な知識やノウハウが必要な場合も多く、他部署の人材が対応するのが難しい側面があります。

    例えば、ある中小企業で経理業務を1人の社員が担当していたとします。製品の売れ行き好調により、請求書の発行件数がそれまでの3倍に増加すると、その従業員1人で通常の3倍の業務量をこなさなければならない事態が起こり得るのです。

    こうしたバックオフィスの人材不足は、特に中小企業やスタートアップ企業などで深刻化しやすい傾向があります。そもそも、バックオフィスの人材流動性はあまり高くありません。大手転職サイトの募集を見ると、「営業職」と比較して「事務」などのバックオフィスへの募集は約25%程度の比率となっています。この数字は、「バックオフィス以外の人材確保を優先したい」と考える企業が多い現状を如実に表しているといえるでしょう。

    結果としてバックオフィスでのキャリア経験を多く積んだ人材ほど、「貴重な即戦力」として重宝され、転職の際にはより高待遇が約束される大手企業へと流れやすくなります。そのため、大手企業並みの高待遇を用意することが難しい中小企業などでは、キャリア経験や一定以上のスキルを問わない形での募集をかける必要が出てくるでしょう。「バックオフィスの人材を補強したい」と思っても、大手企業のように時間をかけずに実現することが非常に難しい背景があるのです。

    社員の負担増加

    バックオフィス部門は、さまざまな業務を支えており、会社には欠かせない存在です。業務内容も多岐にわたり、バックオフィス以外の業務を兼任して任されている場合も少なくありません。

    また、人数にゆとりのある会社であれば専属のバックオフィス担当者を配属できますが、中小企業の場合だと人員は限られるでしょう。業務の兼任が当たり前になると、懸念されるのは社員の負担増加です。

    バックオフィス業務は決して簡単なものではなく、責任や正確な作業が求められます。特に、人の異動が多い繁忙期などにはバックオフィス業務も逼迫するため、社員への負担も高まるでしょう。

    本業務へ取り組む時間を全く確保できずに、苦労されている方も多いのではないでしょうか。業務の効率化や働き方改革への取り組みが進んでいないと、こうした職場環境は改善しないため、何か解決策が必要です。

    他部署からの問い合わせ対応

    バックオフィス部門では、フロントオフィス部門からの突発的な問い合わせ・トラブル対応が求められることもあり、業務は多岐にわたります。他部署からの問い合わせが寄せられるたびに、都度業務が中断され、目の前の業務に追われることが常態化してしまっているケースも少なくありません。

    フロントオフィス部門から寄せられる問い合わせなどは、ある程度パターン化していることも多く、バックオフィス部門の担当者が何度も同じ対応を強いられるケースも多いようです。

    こうした課題への改善策として、社員が閲覧できるFAQページを作成して、問い合わせ数の削減を図る企業が多くみられます。しかし、こうした対策を実施しても、FAQページが社員に定着せず、根本的な解決へ至らないケースも多いようです。

    こちらの章では、バックオフィス部門で深刻化している2つの課題をご紹介しました。では、具体的にどのような対策を講じれば、課題を解決できるのでしょうか。次章で解説します。

    デジタル化の遅れ

    バックオフィスの負担が増大する大きな要因として、デジタル化の遅れも挙げられます。

    旧来から行われていた紙の書類と印鑑でバックオフィス業務を行う「はんこ文化」は、書類の提出・承認・確認・管理といった各業務が煩雑であるため、業務負担が大きくなります。また、基本的にオフィスで現物を取り扱わなければならないため、業務効率も非常に悪くなります。

    バックオフィス業務のデジタル化を行えば、各業務の遂行・管理も時間や場所に捉われずスムーズに処理することができるため、大幅な業務効率化・業務負荷を図ることができます。

    しかし、バックオフィスのデジタル化が遅れている企業はまだまだ多く、従来型のアナログな処理による業務非効率・業務負荷増に悩まされているケースは少なくありません。

    バックオフィス業務を効率化するメリット

    バックオフィス業務はマーケティング・セールスといった利益に直結する業務ではないにも関わらず、近年では効率化の重要性・必要性が叫ばれています。その理由は、バックオフィス業務を効率化することは企業活動全体に大きなメリットをもたらすためです。

    ここでは、バックオフィス業務の効率化で得られる主なメリットについてご紹介していきます。

    コスト削減につながる

    バックオフィス効率化を行うと、人件費をはじめとしたコストを大幅に削減することができます。

    1. 定型業務を自動化することによる人件費削減
    2. ツール活用・フロー見直し等による業務効率化・業務負荷軽減・人件費削減
    3. デジタル化による紙代・印刷代・保管費の削減
    4. 業務全体の効率化・シンプル化による管理工数・管理費の削減

    企業活動において各種コストが嵩むと経営を圧迫するため、コスト削減に寄与できることは経営的にも大きなメリットでしょう。削減されたコストは、システム・ツール導入による更なる効率化や他の企業活動に充てることができます。

    ミス防止につながる

    バックオフィス業務で行われるデータ入力・確認・集計といった作業は、人の手により行われているとどうしてもミスや抜け漏れといったヒューマンエラーが発生します。また、業務負荷によりプレッシャーや疲労を感じている場合は、ミスや抜け漏れが発生する確率も高くなります。

    ツールの導入により業務のシステム化(自動化)を行えば、人の手による作業の割合を減らし、ミスや抜け漏れを低減することができます。また、人の手で行わなければならない作業に関しても、効率化によりスタッフの負荷が軽減されることでミスや抜け漏れが生じる確率を低減することが可能です。

    このようにバックオフィスの効率化を図ることで、業務が効率化されるだけでなくアウトプットの正確性が向上できることも大きなメリットです。

    生産性の向上

    バックオフィス業務の効率化を実施すると、バックオフィス業務だけでなく企業全体の生産性向上を図ることができます。バックオフィスが担当する事務・会計といった業務が効率化されると、営業・販売・生産といった売上を生む部門もスムーズに業務を行えるようになるためです。

    また、バックオフィスの業務効率化・業務負荷軽減が推進されることで、バックオフィスを担当するスタッフのリソースを開放して、マネジメント・ガバナンス強化といったより重要で付加価値の高い業務に集中させることもできます。

    このようにバックオフィスの効率化によるメリットは企業全体に波及するため、その事実に気づいた多くの企業が積極的に推進しています。

    業務の属人化を防ぐ

    バックオフィスの業務を停滞させる大きな要因が、特定の業務が人に依存する業務の属人化です。属人化がなぜ問題なのかというと、特定の人物に負荷が集中したり不在時には業務が止まったりといった状況が発生するため、バックオフィスの業務効率・生産性が著しく低下するためです。

    バックオフィスの効率化により、業務のシステム化・デジタルツールの導入などを行うと、業務が人に依存する状況を回避することが可能となり、属人化の解消ならびに業務の標準化を図ることができます。

    企業活動を円滑に推進するためには、属人化をいかに解消するかが重要となります。さまざまな手法で業務を標準化できることは、バックオフィス効率化に取り組む大きなメリットと言えるでしょう。

    これで効率化!バックオフィスが抱える課題の解決方法とは?

    これで効率化!バックオフィスが抱える課題の解決方法とは?

    バックオフィスが抱える課題を解決するには、どのような対策を講じればいいのでしょうか。
    ここでは、バックオフィスをアウトソーシングする方法や、「クラウドツール」「RPA」「チャットボット」など、ITツールを活用する方法を解説します。

    アウトソーシングの活用

    アウトソーシングサービスなどを活用して、バックオフィスなどの業務の一部や全部を外部の会社に委託できます。特に人手不足の解消などにアウトソーシングは有効で、多くの企業で採用されている手法です。バックオフィス業務を外部に委託すれば、社員はほかのコア業務に集中できるため業務効率もアップします。

    また、アウトソーシングで派遣される社員は専門的な知識を持っていることもあり、即戦力としての活躍が期待でき、自社で社員を育成する手間も省けるでしょう。

    さらに、受注量アップや季節的な業務量にも柔軟に対応できるのもアウトソーシングの魅力です。自社の社員だと人員の増減は簡単には行えませんが、アウトソーシングであればスムーズに対応できます。繁忙期にヘルプとして外部の人員を増やせれば、業務の逼迫も予防できるでしょう。

    メリットの多いアウトソーシングですが、いくつかの注意点もあります。まず、利用するには業務の整理が必要で、何をアウトソーシングで任せるのか明確になっていないと、業務が上手に回りません。そして、社内にノウハウが蓄積しないリスクもあるため、外部委託した業務の知見を社内でも得たい場合は人員配置などを工夫するべきでしょう。

    クラウドツールの導入

    前述した通り、バックオフィスの業務は多岐にわたります。

    クラウドツールを導入すれば、こうしたバックオフィス業務一つひとつを大幅に効率化することができます。効率化したい業務によって導入すべきツールは異なり、具体的なツール例は下記の通りです。

    • 勤怠管理ツール
      従業員のシフト管理・打刻管理など、勤怠管理関連業務の効率化を実現
    • 請求書発行ツール
      請求書の発行・受取の効率化を実現
    • 給与計算ツール
      給与に関する業務の効率化を実現
    • 採用管理ツール
      求人サイトへの応募データ管理、面接・選考状況の管理を効率化

    上記のツールは、ほんの一部です。バックオフィス業務で何を一番効率化すべきかをよく考え、適したツールを導入するようにしましょう。

    RPAの導入

    「RPA (Robotic Process Automation)」は、主にデータ入力などのパターン化された簡易的な作業を、AI技術などを活用して自動化する仕組みのことを指します。人に代わって入力作業などを自動化できるため、仮想知的労働者(デジタルレイバー)とも呼ばれます。

    総務省の発表によると、2019年時点で日本人の総人口は9年連続で減少しています。減少幅は調査開始以降最大となり、生産年齢人口は初めて全体の60%を割り込みました。企業間の人材獲得競争は今後さらに激化することが予想されており、人口の減少による生産量・生産スピードの低下は深刻です。この生産年齢人口の減少に対する方策として注目されているものが、「ロボットによる自動化(RPA)」を活用した生産性の向上です。

    特に、バックオフィス部門が請け負う業務とRPAは相性がいいといわれており、導入企業はさらに増えることが予想されています。簡単な作業はRPAが代行、パターン化が難しい業務は人手によって行うなど、うまくRPAを活用していくことは、バックオフィス業務の大幅な効率化と人手不足問題の有効な打開策となるでしょう。

    チャットボットの導入

    チャットボットは、「Aと入力された質問に対し自動的にBと回答する」といった形で会話が進む、自動会話プログラムを指します。バックオフィスが抱えやすい課題のひとつである、「フロントオフィス部門からの問い合わせ対応」の対策として大きな注目を集めています。

    FAQページを設置しても、なかなか社員に定着しないという企業が多いとご説明しましたが、チャットボットは気軽に会話形式で疑問を解決できるため、社員の自己解決を促すことが可能です。
    チャットボットの導入によって、大きな成果を上げることに成功した企業も多く、幅広い業界で導入されています。では、実際の導入事例を見てみましょう。

    とある魚群探知機・船舶レーダーなどの製品を取り扱う船舶用電子機器総合メーカーでは、新規導入システムに関する、社内問い合わせ件数の増加を見据えた解決策を模索していました。この新規導入システムは本社だけでなく、グループ各社への導入も予定していたため、システム関連の問い合わせが急増する懸念を抱えていたそうです。

    チャットボットの作成を体験するワークショップへの参加であらかじめ設定方法などを大まかに理解できていたこと、FAQとしての活用で問い合わせ件数を抑えられる見込みがあることから導入を決めたといいます。

    導入後、従業員は疑問に思ったことがあればまずはチャットボットへ質問して自己解決を図ることができるようになったそうです。必然的に数が多く、処理するだけで時間を取られてしまう「よくある質問」に関する課題も解決され、担当者の負担軽減が実現しました。効果測定においても「疑問を解決できた」と回答した従業員が多数を占めており、企業全体を通じて従業員の生産性の向上へ寄与したと感じているそうです。

    バックオフィス業務の効率化ツールを導入するときのポイント

    バックオフィス業務の効率化ツールを導入するときのポイント

    バックオフィスへの業務効率化ツールの導入を検討する際、ポイントとなるのは「事前の課題の洗い出し」と「ツール同士の相性」です。ここでは、この2点について解説します。

    よく課題を洗い出す

    バックオフィスのみならず、どのような部署・業務であっても効率化や改善を図るのであれば課題の洗い出しは必要不可欠です。

    具体的には、「既に形骸化してしまっている不要なもの」「他の方法で簡略化が可能なもの」があるかどうかを探りながら、業務プロセス全体を見直していきます。発見した課題の中で解決する優先順位を明確化したり、理想的な業務モデルと比較したりすることで、どのような機能を持ったツールが必要であるのかをしっかり洗い出しましょう。

    ツールの相性を確認しておく

    ツールを選定する際、すでに社内で使用されているツールとの相性を確認しておくことも大切です。相互に連携可能なツールが多いほど簡単に導入でき、よりバックオフィス業務を効率化できるでしょう。

    具体的な連携例としては、APIを利用してチャットの履歴を外部システムに送ったり、外部システムの情報を取り込んだりするケースが一般的です。こうした機能を活用すれば、ログの残し忘れの心配もありません。また、顧客データが蓄積された自社システムと連携すれば、顧客情報を確認しながらの対応も可能です。

    ツールの機能・操作性・費用対効果といった要素はもちろんですが、導入前にツールの相性も確認しておくようにしましょう。

    操作性を重視する

    ツールを選定する際は操作性が優れているかよく確認しましょう。RPAやチャットボットなどにはさまざまな種類があり高性能を売りにしているツールも数多くあります。しかし、どんなに性能が良いツールでも、社内の従業員が使いこなせなくては意味がありません。ツールの機能性だけでなく、使い勝手の良さも重視しましょう。

    それでは、操作性が良いとは具体的にどういったツールなのでしょうか。理想としては説明書で確認しなくても直感的に多くの作業を行えるツールが望ましいでしょう。一方で、画面を見ただけで理解できないような難解なツールは、たとえ導入したとしても現場で活用されないリスクが高まります。多くのツールでは体験期間を設定している場合が多いので、現場の方にもお試しでツールを使用していただき反応を確認しておくことをおすすめします。

    サポート体制を確認しておく

    ツール導入後のサポート体制も忘れずに確認しておきましょう。高性能なツールですと、使い方などで疑問点が生まれることは多々あります。特にツールの導入時にはプロによる適切な助言を必要としている企業は多くあるため、サポート体制は軽視できません。

    どういったサポートを受けられるのかはツールの種類によって異なりますが、確認すべきポイントがいくつかあります。まずは、サポートを受けられる手段を確認しましょう。電話やメールに加えて、最近だとチャットに対応しているサービスもあります。

    次に、サポート内容をチェックしましょう。ツールの使い方のサポートに特化しているものもあれば、運用のPDCAまで徹底的にコンサルティングサポートしているサービスもあります。そして、サポートを受けられる期間を確かめましょう。ツールの導入後に限定されずに、長期間に質問や相談などを受け付けてくれるサービスがおすすめです。サポート体制が手厚いサービスを選定できれば、バックオフィスでのツールの定着率も上昇します。もしもの際も安心できるので、サポート体制をよく確認してツールを選びましょう。

    繁忙期の導入は避ける

    ツールを導入する際は、導入時期にも配慮しましょう。

    特にバックオフィスの業務フローへの影響が大きいツールを導入する場合は注意が必要で、なるべく繁忙期は避けて業務にゆとりがある時期を選ぶようにしてください。

    例えば、年末や年度末だと、さまざまな手続きが発生し業務は逼迫するため、避けたほうがいいでしょう。また、会社によって特定の期間に繁忙期があるケースも珍しくありません。

    時期への配慮が欠けていると、せっかく業務効率化のために導入したツールが、業務のネックにもなりかねません。ツール導入をする際は現場のバックオフィスの方とよくコミュニケーションを取って、いつであればスムーズに作業を行えそうか、よく確認しておきましょう。

    費用対効果をチェックしておく

    バックオフィス効率化ツールの利用にあたっては、導入時の費用ならびに月額の費用が発生します。そのため、ツールを導入する際には投下した費用に見合った効果が得られるのかを慎重に検討することが重要です。

    基本的な費用対効果のチェック方法は、ツール利用に係る費用とツール導入によるコスト削減額を比較することです。ツール利用料の方が上回ってしまっては本末転倒ですので、必ず後者の方が上回るようにツールの選定・活用方法を模索する必要があります。

    また、導入前の試算だけでなく、導入後も定期的に計測を行い、コストパフォーマンスが発揮できていることを確認するようにしましょう。

    バックオフィスの効率化は「いつ」やるべき?

    バックオフィスの効率化は企業の生産性を高めることに直結するため、業務効率が悪い場合や大きな成果が見込める場合は、タイミングに依らず実施することがおすすめです。しかし、積極的に実施した方が良いタイミングというのも存在しています。

    社内で大きな変化が起こった場合はバックオフィス効率化の効果が大きく、また効率化を行わないと業務が停滞する懸念もあるため、積極的に実施すべきです。

    ここでは、バックオフィスの効率化を実施すべきタイミングについてご紹介します。

    社員数が増えたとき

    企業規模の拡大・社員採用等でバックオフィスに携わる社員数が増える時は、バックオフィス効率化を実施するべきタイミングのひとつです。非効率な業務体制のまま社員を増やすと、人数は増えたものの逆に業務効率が低下してしまう懸念があるためです。

    社員が増えてから効率化を実施する方法もありますが、できれば事前に増員を想定してツールの導入やフローの見直しなど業務全体を最適化しておいた方が、高い成果を得られるでしょう。増員後のマネジメントの負担軽減や効率化にも繋がります。

    体制変更をするとき

    新事業の立ち上げ・経営統合・配置変更などバックオフィス業務を行う体制が変更される場合も、バックオフィスの効率化を実施するタイミングです。なぜなら、体制変更が行われると従来の業務方式・業務フローでは、スムーズな業務遂行が難しいケースがあるためです。

    体制変更後は業務方式・業務フローの見直しが必要であることを認識しておき、体制変更後の状況を想定したバックオフィス効率化プランを事前に検討しておくことが重要となります。

    できれば、変更後に実施するバックオフィス効率化もスムーズに行うために、体制変更前にも一度バックオフィス効率化をして最適化された業務体制を引き継ぐのがおすすめです。

    職場環境を改善するとき

    企業活動・労働に関する法律は頻繁に更新されるため、法改正に合わせて職場環境を改善しなければならないケースもあります。従来型の業務方式・業務体制のまま業務を行っていると法令に抵触する恐れがあるため、法改正に合わせた職場環境改善は、バックオフィス効率化を実施すべきタイミングとなります。

    法改正に伴う職場環境改善のポイントは、業務に使用するシステム・ツールの刷新を必要に応じて検討すべき点です。各システム・ツールについて、法改正まで含めたアップデートを行っているかどうか確認しておきましょう。また、法改正が行われた部分については、人の手で行われる業務の見直しも行う必要があります。

    法改正に伴う職場環境の改善は、自社が意図するバックオフィス効率化のタイミングではありませんが、安心・安全な職場環境を実現するためにも、必ず実施しておきましょう。

    まとめ

    この記事では、バックオフィスが抱えやすい課題やその解決方法、実際に効率化ツールを導入する際のポイントについて解説しました。働き方改革・生産労働人口の減少により、各企業が生産性向上の必要に迫られる中、ITツールを活用することで現場の業務効率化を図る動きは年々大きくなっています。

    こうした変化は企業の生産性向上だけではなく、新たなアイデア創出や従業員のモチベーションの維持にも大きく役立つことでしょう。
    バックオフィスの効率化は、企業活動の中核を担うフロントオフィスへの支援拡充にもつながる施策です。ぜひこの機会に、ITツールを活用したバックオフィスの働き方改革について、検討されてみてはいかがでしょうか。

    また、以下の記事では、経理部門がチャットボットの導入に成功した事例をご紹介しています。ITツールの導入をご検討の場合は、ぜひこちらもあわせてチェックしてみてください。

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    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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