【インタビュー】経理部門がチャットボットを導入して1ヶ月あたりの問い合わせ対応を30％削減！
交通費・経費精算システム「楽楽精算」やメール管理共有システム「メールディーラー」等、シェアNo.1のサービスをはじめとした中小企業の業務効率化に貢献する複数のクラウドサービスを、延べ5万社以上の企業に提供している「株式会社ラクス」。
請求書や口座振替などの問い合わせ対応を効率化することを目的に、チャットボットツール「チャットディーラー」導入した効果について、経理財務部の髙橋様、野口様にお話を伺いました。
問い合わせのピークと経理が忙しいタイミングが重なってしまい…
問い合わせ対応で課題に感じていたことを教えてください。
請求書を発行した時期に問い合わせ件数がピークを迎えるのですが、経理が忙しい月末月初のタイミングとちょうど重なるため、部署全体の大きな負担になっていました。
どのような問い合わせがありましたか？
「請求書の内容について」といった問い合わせが多いのと、弊社は「楽楽明細」を活用してWEBで請求書を送っているのですが、 新規の得意先からは「ログインIDとパスワードがわからない」といった問い合わせが来ることもあります。
また、月末月初に問い合わせの約半分が集中することもあり、1件につき5分かかったとして、一人あたり30分は毎日問い合わせ対応に時間をとられていました。
１ヶ月あたりの対応件数が30％削減！
導入によって、どれくらい対応件数が削減できましたか?
カテゴリにもよりますが、よくある問い合わせに関しては1ヶ月あたりの対応件数が30％削減されました。
特に、月末月初については、削減された件数以上に「負荷が減ったな。」と体感しています。
特に有効だったと感じる部分を教えてください。
1つ目は、口座振替の案内です。いままでは「口座振替に切り替えたい」とお電話をいただいて、書類の郵送をご希望のお客様には、都度「書類を印刷⇒送り状作成⇒郵送」と手間がかかっておりました。チャットディーラーの導入によって、そもそも口座振替に関する問い合わせが減りました。
また、書類をダウンロードできるページを案内しているので、お客様自身で印刷から弊社への送付まで行っていただけるようになり、問い合わせ対応だけでなく、付随する業務まで削減できたと大きな効果を実感しています。
2つ目は、問い合わせフォームの出し分けです。問い合わせをチャットディーラーだけで解決できなかった場合、お客様の質問内容ごとにフォームを複数用意して、それぞれ異なる件名を設定しています。
これにより、問い合わせ内容から何が知りたいのかが判断できなかったときでも、件名から要望を推測することができるので、先回りしたお客様対応を実現できるようになりました。
設定は難しかったですか？
身構えていましたが、想像していたよりずっと簡単で驚きました。
どんな内容を設定するかを考える「シナリオ設計」と、実際にチャットディーラーを動かす「アクション設定」の2つを合わせて、1日程度で終えています。
分からないことについては、サポートの方に連絡すればすぐに教えていただけたので作業の手が止まることもなかったです。楽楽明細への設置も前倒しできたので、上司にも褒められました（笑）
チャットディーラーのレポート機能は活用できていますか？
定期的に確認して、内容の見直しに役立てています。
「解決できたorできなかった」も一目で確認することができるので、解決できなかった問い合わせに関しては、内容の肉付けや入れ替えを行っています。
PDCAを回すことで、お客様の自己解決を更に促し、結果的に問い合わせ件数をより削減できると考えているので。
また、サポートの方にもよくご相談させていただいており、自分では思い浮かばなかった改善アクションを案内してくれるので、非常にありがたく感じています。
チャットボットで全ての問い合わせを削減できるわけではない
最後に一言、お願いします。
楽楽明細にチャットディーラーを導入したからといって、全ての問い合わせを削減できるとは思っていません。
ただし、ログイン方法や口座振替への切り替えなど、いわゆる「人が対応しなくても分かる」問い合わせについては、チャットディーラーによってうまくすみ分けることで部署全体の生産性を向上できると考えています。
そもそも、楽楽明細の導入によって「使い方の問い合わせが増えそう…」と感じている場合にも、チャットディーラーの自動応答は大きな力を発揮すると思います。
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この記事を書いた人
川口 雄治
法人向けクラウドサービスを提供する株式会社ラクスで、製品プロモーション・営業支援を担当。前職は無印良品の店長という少々変わった経歴。
