人工知能型チャットボットの仕組みやメリットは?気になる活用方法まで解説!

スマホを持つ男性とキーボードを打つ人の写真

チャットボットとは、対話を意味する「チャット」とロボットの略語である「ボット」という2つの単語を組み合わせた言葉で、ユーザーが入力・選択した言葉に対して、自動的に返信するシステムのことを指します。

チャットボットは、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどで発生する対応業務の、効率化や品質向上に寄与するとして、近年大きな注目を集めています。

この記事では、チャットボットの中でも人工知能(AI)を搭載するタイプに着目し、その仕組みから活用方法にいたるまで詳しくご紹介します。

この記事の目次

    なぜ、「チャットボット」が注目されている?

    BOTの文字が立体的になったイラスト

    チャットボットが注目される背景には、どういったものがあるのでしょうか。
    ここでは、考えられる背景を3つご紹介します。

    市場競争の激化

    近年、技術の発展などが要因で商材の差別化が難しくなっています。

    企業は顧客が他社に流れないよう、他社よりも魅力的な商品・サービスを売り出し、優れた顧客対応を行うことが求められています。また、現在は各企業に効率的な業績向上の施策を実施し、商品やサービスの品質以外で、付加価値を提供することも必要とされているのです。

    チャットボットを設置することには、顧客側のメリットも多く、付加価値となるでしょう。また、他社に先駆けてチャットボットを導入すると、差別化も図りやすい点から、注目されているのです。

    チャットコミュニケーションの浸透

    2010年代、スマートフォンが急速に普及したことにより、LINEのようなチャットツールが活発に利用されるようになりました。

    近年のユーザーは、LINEをはじめとしたチャット形式での手軽で迅速なコミュニケーションに慣れていることもあり、チャットはボット従来の問い合わせよりも気軽に質問しやすい特徴を持っています。ユーザーが「面倒だ」と感じることなく、問い合わせへのハードルを低くすることができるのです。

    人工知能の発達

    近年はAIの急激な発達し、それとともに非常に私たちの生活に近いものになってきました。AIの発達の背景には、ビッグデータと深層学習(ディープ・ラーニング)と発展が大きく関連しています。AIの概念は1950年代ごろに誕生し、1966年には「ELIZA(イライザ)」という英語で入力したテキストに簡単な返答をする自然言語処理プログラムが生まれましたが、さまざまな問題から実用化には至りませんでした。

    しかし、ビッグデータや深層学習が発展することによってたくさんの情報を抽出して、そのデータをAIに大量に読み込ませることによって、精度を上げることに成功。マイクロソフトのOffice97には、イルカのアニメーションが印象深い「Officeアシスタント」というヘルプ機能が搭載され、ユーザーが入力した文字列に対してヘルプ情報の検索・参照ができるようになりました。

    そして2011年になると、iPhone 4sに搭載された「Siri」というチャットボットが大きな話題に。Siriは、「Hey Siri」と声をかけるだけで起動でき、音声による質問に対応可能な画期的なアシスタント機能です。2016年にはマイクロソフトやGoogle、Facebook、LINEなどの企業が続々とチャットボットサービスを発表し、チャットボットに大きな関心が寄せられるようになりました。

    チャットボットの種類

    ディスプレイからチャットボットが飛び出しているイラスト

    先ほど、人工知能(AI)の発達もチャットボットが注目される理由だとご紹介しましたが、すべてのチャットボットに必ずしも人工知能が搭載されているわけではありません。

    実はチャットボットには大きく2つの種類があり、人工知能を搭載しない「ルールベース型」と、AIを搭載した「人工知能型」に分かれています。

    ルールベース型のチャットボットは、作成したシナリオに沿った内容の回答を自動で行って会話を進めるタイプのもので、事前にユーザーからの質問を予測し、シナリオを作成する必要があります。具体的には、FAQをフローチャート式で作成したり、Excelデータをインポートしたりして作成します。作成したシナリオ以外の回答はできないものの、設定がシンプルで導入が容易であるなどの特徴があります。

    これに対し、人工知能型のチャットボットは、事前に学習させたデータ、もしくはユーザーが利用することで収集できたデータをAIが解析、統計的にもっとも適切な回答を行うタイプのチャットボットです。人工知能型の特徴は、ユーザーの言葉のゆらぎに対応できるところです。より自然な会話に近いやり取りが実現できますが、導入にかかるコストはやや高くなる傾向があります。

    人工知能型チャットボットの仕組み

    人工知能型チャットボットの仕組みについて、もう少し詳しく見ていきましょう。

    人工知能型チャットボットは、ユーザーと会話を繰り返すことで回答精度を高めますが、運用開始時に、まずは初期の学習データが必要となります。初期の学習データを取り込んだうえで、会話を繰り返すことでデータを蓄積、徐々に精度が高まっていくという仕組みです。

    また、「人工知能型は自動で学習してくれるため、手を加える必要がない」という認識は誤りです。学習したデータの内容に不備があると、回答精度の悪化につながる恐れがあるため、定期的にデータをチューニングする必要があります。

    チューニングというと、「難しいのではないか」「手間がかかるのではないか」と不安を感じる方も多いかと思います。しかし、近年リリースされているAIチャットボットツールでは、こういったチューニング作業も手間なく簡単に行えるようになっているようです。

    次章では、人工知能型チャットボットならではのメリットをご紹介します。

    人工知能型チャットボットのメリット

    ディスプレイの両サイドに小さな人が立っているイラスト

    人工知能型チャットボットには、どのようなメリットがあるでしょうか。ルールベース型にはない、人工知能型ならではのメリットはたくさんあります。

    ここでは、人工知能型チャットボットのメリットについてご紹介します。

    自然な会話

    AIチャットボットの最大のメリットは、何といっても自然な会話が実現されることでしょう。

    シナリオ型のチャットボットは、「Aという質問をされたら、Bと返答する」のように、あらかじめ設定されたシナリオの範囲でしか回答ができません。そのため、会話にぎこちない部分も出てくるでしょう。

    対し、AIチャットボットは、膨大な学習データの中から、最も適切な回答を導き出すため、ユーザーはより人間に近い会話を楽しむことができます。

    また、AIチャットボットは”表現のゆれ”にも対応できるのも特徴です。例えば、「今日」と「本日」、「PC」と「パソコン」のように表現の仕方が異なる場合でも、同じ言葉として認識することができます。

    このように、AIチャットボットでは、人との会話と近いコミュニケーションを実現することができます。

    複雑な内容にも対応

    人工知能型チャットボットは、学習を繰り返すことで、ある程度複雑な内容にも対応できるようになります。

    シナリオ型は、登録してあるシナリオの内容を加えない限り、それ以上の回答をすることは難しいです。しかし、AIチャットボットは学習データの範囲であれば、ある程度複雑な内容にも対応ができるようになります。

    ただし、すべての内容に回答することは不可能です。無理に回答しようとするのではなく、電話番号やメールアドレスを表示したり、有人チャットに切り替えたりと、次のステップに促すと効果的でしょう。

    人工知能型チャットボットの活用方法

    5人の男女が話し合っているイラスト

    AI(人工知能)型チャットボットは、どのような場面で活用できるでしょうか。ここでは、3つの例をご紹介します。

    カスタマーサポート

    これまで、ユーザーから寄せられた質問は、スタッフが直接対応するしか方法がありませんでした。

    しかし、カスタマーサポート部門にチャットボットを導入することによって、一定の範囲の質問をチャットボットに任せられるようになり、業務効率化が期待できます。問い合わせ対応にかかっていた時間を削減することができれば、空いた時間を別業務に充てることもできるようになり、労働生産性の向上も期待できるでしょう。また、従業員の残業時間も減らすことができ、従業員満足度の改善や人材流出リスクの低減などにつながります。

    また、人工知能型チャットボットは、営業時間関係なく、24時間365日対応が実現されるため、機会損失の防止にもつながります。特にECサイトなどでは、休日や深夜に利用するユーザーが多く、問い合わせを受けても、次の営業時間まで回答ができないといったケースがよく見受けられました。

    そこで、AIチャットボットを導入することで、曜日や時間に関係なく、その場で回答をすることができるようになります。

    このように、AIチャットボットはカスタマーサポート業務に欠かせないツールになりつつあるといえるでしょう。

    社内ヘルプデスク

    チャットボットを導入して、社内ヘルプデスク部門に設置する方法も有効です。チャットボットによって自動応答が可能になり、従業員からの問い合わせ業務の一部を自動化できます。簡単な質問であればほぼ全て自動対応で済み、社内リソースの最適配置も進むでしょう。

    また、ユーザーとなる従業員にとっても、24時間自動で対応できるチャットボットがあれば、業務時間を考慮せずにいつでも質問ができます。従来の体制では、担当者による回答が得られるまでに待ち時間などが発生していましたが、チャットボットを導入することで即座に従業員の疑問を解決することが可能です。また、早朝や深夜帯など、勤務時間外に質問を行ったとしても、チャットボットがあれば対応することができるようになります。

    このように、ヘルプデスク担当者の側にも、従業員の側にも、双方にメリットがあるといえるでしょう。

    ナレッジ共有

    チャットボットにナレッジ情報を登録することで、従業員が会話軽視で簡単にナレッジを確認できるようになります。FAQのように自分で必要な情報を探し出すことなく、ボットが適切なナレッジ情報に誘導してくれます。チャットボットによるナレッジ共有の仕組みの活用を社内で定着させることができれば、結果として社内ヘルプデスクに対して、もしくは部署内や部署間の問い合わせや、やり取りを大きく削減できるようになり、企業全体の生産性を上げることができます。

    また、重要度が高く、優先して対処すべき業務に関する現場のリアルな声を蓄積できることから、分析にも活用できます。データから自社の弱点やこれから取り組むべき事業の方向性を見出し、企業全体に関わるより深い経営課題に取り組めるようになるでしょう。

    まとめ

    この記事では、人工知能型チャットボットについてその仕組みやメリット、活用方法についてご紹介しました。
    近年、IT化が進んだことでさまざまなツールが使われるようになっています。

    しかし、その一方でチャネルが多岐にわたるようになり、得られる情報量も非常に増えました。そのため、色々なデータを使って運用するプロセスを自動化したり、効率化したりすることの重要性も高まっています。

    今回ご紹介したチャットボットツールでは社内外におよぶ質問対応を自動化していくことが可能です。
    ぜひ、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの対応業務の改善に、チャットボットを活用してみてください。

    • 執筆者:ボットマガジン編集部
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      ボットマガジン編集部

      ボットマガジン編集部です!チャットボットについて、タイムリーでお役立ちな情報をお届けします。

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