AIとチャットボットの違いとは？用語と関係性をわかりやすく解説

チャットボットとAIは違う？

「チャットボット＝AI」と思われがちですが、実態は大きく異なります。
まずはそれぞれ解説いたします。

チャットボットとは

チャットボットとは「チャット（会話）」をする「ロボット」を指します。
つまり、ユーザーと会話をするプログラムのことです。

会話は、文章や音声を通して行われ、ユーザーからの問いかけに対してチャットボットが自動で回答を行います。

AIとは

AIとは、人工知能（Artificial Intelligence）の略語です。
人間が行うような知的ふるまいを人工的に再現したソフトウェアや技術を指します。

AIと一口に言っても、将棋ソフトや自動車の自動運転など幅広い分野で活用されていますが、チャットボットの文脈で語られるAIは「自然言語処理」を指していると考えて問題ありません。

自然言語処理とは、人間の言葉（自然言語）を機械で処理することを指し、簡単に言えば「機械が文章の意味を“正しく”理解すること」です。

AIとチャットボットの関係

ここまで、チャットボットは「ユーザーと会話をするプログラム」、AIは「機械が文章の意味を正しく理解する技術」とみてきました。

AIとチャットボットは別物だと理解できたと思いますが、混同される理由は両社に大きな関わり合いがあるからです。
具体的に、どのように関わっているのか解説いたします。

チャットボットの種類

チャットボットは、「AIを活用しているタイプ」と「AIを活用していないタイプ」の2種類に区別できます。

前者の「AIを活用しているタイプ」をAIチャットボットと呼び、AIの技術を搭載したチャットボットを意味します。
つまり、「チャットボット＝AI」ではなく、「チャットボット＋AI」が正しいのです。

あくまでチャットボットとAIは別物であり、チャットボットの中にAIを搭載した種類が存在するために混乱が起きてしまっていたというわけです。

ちなみに、「AIを活用していないタイプ」はシナリオ型チャットボット（ルールベース型とも呼ぶ）と呼ばれており、AIチャットボットと棲み分けされています。

AIチャットボットだからできること

チャットボットにAIを搭載すると、一体どのようなメリットが生まれるのでしょうか。
ここでは、AIチャットボットならではの特徴を解説いたします。

ユーザーが正しい回答まで辿り着きやすい

チャットボットが回答を導き出す手順は下記の通りです。

1.　ユーザーが質問を入力する
2.　質問内容を内部で処理する
3.　処理結果をもとに回答と紐づける
4.　回答をユーザーに提示する

AIを搭載することにより、「2」の工程で質問内容を正しく理解できるようになります。
簡単な具体例を挙げると、パソコンとPCを同一の言葉だと認識するような形です。

2できちんと質問内容を把握できないと、3の工程で誤った回答と紐づける危険性があり、結果ユーザーの不利益につながってしまいます。
正しい回答に導けることが、AIチャットボットならではの特徴とお分かりいただけるでしょう。

メンテナンスのコストが少ない

上記で解説した「2.質問内容を内部で処理する」について、実はAIを搭載していなくても一定のレベルであれば手動で向上させることが可能です。
具体的には、人間の手ですべてルールとして登録すれば同じことができるようになります。

しかし、実際に作業しようとすると、メンテナンスに非常に多くの時間と労力を割く必要があるため現実的ではないでしょう。

一方で、AIチャットボットは機械学習の力を活用して言語処理を行います。
そのため、人間の作業がゼロにはなりませんが、メンテナンスのコストを大幅に削減することが可能なのです。

シナリオ型チャットボットだからできること

一般的にAIチャットボットのほうが機能性で優れますが、費用が高額といった側面も持ち合わせています。
ここでは、シナリオ型チャットボットにしかできない良さを解説いたします。

ユーザーへの回答にブレがない

シナリオ型チャットボットは常に定められたルールに従って動作するため、回答がブレることはありません。

裏を返せば対応できる幅が狭いともいえるのですが、状況によっては強みとして効果を発揮します。
例えば下記のようなケースはシナリオ型チャットボットの方が適しているでしょう。

• ユーザーが知りたいことが固定化されていて選択肢が限られているとき
  ⇒そもそも言語処理の必要が無く、選択肢を提示してあげたほうが親切
• 誤った回答が事故に直結するとき
  　⇒決まったルールに従い、確実に正しい回答することが最重要

手軽にすぐに導入できる

AIチャットボットに比べて、シナリオ型チャットボットは費用が安く、導入までの期間が短いことが多いです。

導入したが上手く活用されずに失敗してしまった…というケースもあり、もしAIチャットボットの場合は費用や導入コストも看過できないレベルでしょう。

まずはチャットボットの効果を検証したい、といったスモールスタートを希望する場合、手軽にすぐに導入できることがシナリオ型チャットボットの良さといえます。

AI型とシナリオ型のどちらが良いか

ここまでAIチャットボットとシナリオ型チャットボットの特徴をみてきましたが、それぞれおすすめの導入シーンと現場の体制を解説いたします。

AIチャットボットのおすすめ導入シーン

AIチャットボットは、下記のような状況下での導入が適しています。

• FAQ数が多く、適切に質問内容と回答を結びつける必要がある
• 費用は高くても効果がでれば問題ない
• メンテナンスコストを少なくしたい

シナリオ型チャットボットのおすすめ導入シーン

シナリオ型チャットボットは、下記のような状況下での導入が適しています。

• FAQ数が少なく、質問内容が単純で限られている
• 小さく初めてチャットボットの効果を検証したい
• 費用を抑えたい

以上のように、チャットボット導入の際は、自社の現状を把握した上で目的に応じて比較検討を進めることが重要です。

AIにも分類がある

AIとチャットボットの違いや関係性を学び、チャットボットには種類があることが分かりました。
加えて、AIの中にも分類が存在しているので、参考までにご紹介いたします。

AIと一口に言っても、最先端の領域から宣伝目的でAIの名を冠しているものまで混在しているのが現状です。
レベルは1から4までの段階に分かれており、詳細は下記の図をご覧ください。

AIチャットボットにおいても各サービスによって搭載しているAIのレベルが異なります。
多くはレベル2～3に位置し、レベル1と4はほとんど存在しません。
しかし、導入検討者にとっては、サービスサイトの閲覧やトライアルを利用しても判別がつかないでしょう。

そのため、AIチャットボットを導入する際は、AIの学習ロジックを担当者に確認することをおすすめします。
なぜなら、一般的にはレベル2より3のほうが賢いとされていますが、現状では細かくメンテナンスされたレベル2のほうが精度の高い回答を提示することも大いにありえるからです。

チャットボット導入の目的は、ユーザーに便益をもたらし、その結果として生産性が向上することです。

間違ってもレベルの高いAIを導入することは目的ではないため、きちんと納得した状態で導入を進めるように注意しましょう。

• バズワードに流されないAI活用のポイントとは？ | IT Leaders

まとめ

AIとチャットボットの違いや関係性について解説しましたが、いかがだったでしょうか。
最後に本記事の内容をまとめておきます。

実際にチャットボットツールの話を聞いてみたい場合、弊社もチャットディーラーというツールを提供しております。
AI型・シナリオ型のそれぞれを提供しておりますので、どちらにすれば良いかお悩みの方などお気軽にご相談ください。