ホールディングス

何度も同じ問い合わせに答える手間をコンニャーが大幅削減！

株式会社オカモトホールディングス 様

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• 業種

  ホールディングス

• 従業員数

  約4,200名（うち正社員1,200名）

• 導入部門

  経理、総務

株式会社オカモトホールディングスは、「株式会社オカモト」「株式会社ヤマウチ」「カナショク株式会社」「田口石油株式会社」の純粋持株会社として、オカモトグループ全体の経営管理を行っています。オカモトグループでは、一般消費者のお客さまの生活応援企業として、多種多彩な小売・サービス事業を展開。北海道内を中心に660を超える店舗網を持った、全国でも類のない地方発型のコングロマリット（多角化）企業グループです。

今回は、経理部の清水様、飯田様にチャットディーラーAIを導入する前の課題や経緯、導入後の効果について伺いました。

ご担当されている業務内容とミッション（目標）を教えてください。

オカモトグループ全体の方針策定に必要な情報を収集し、意思決定をサポートすることです。
消費税・インボイス制度の導入、電子帳簿保存法の施行など会計リスクが高まっている中で、変化に対応するため、リスク管理の強化を目指しています。

その中で、「各社経理業務の取りまとめ」、「グループ共通のインフラ管理」、「グループ会社の相談役」、「従業員からの問い合わせ対応」などを担当しています。

導入前の課題

過去、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

社内問い合わせに関して、2つの課題がありました。

1つ目は、「問い合わせ対応の負担が大きかったこと」です。
当社は小売・サービス事業が中心のため、店舗ではシフト制をとっています。

そのため、正社員が一人しかいない時間帯には、分からないことがあっても周りの人に聞けず、経理担当者に問い合わせが集中していました。
また、店舗と本社で勤務時間が異なるため、時間外の問い合わせもありました。

その結果、メイン業務の遅延や残業が発生していました。

2つ目は、「同じような問い合わせが多かったこと」です。
新しい経費精算システム（Concur）を導入した直後だったので、Concurの使い方に関する同じような問い合わせが繰り返されていました。

そのため、担当者の精神的な負担やストレスが大きかったです。

誰から問い合わせを受けて、どのような内容が多いのでしょうか？

オカモトグループの正社員（約1,200名）からの問い合わせに対応しています。

内容については、「経費精算システムにログインできなくなった」「領収書をなくしてしまった」など、いわゆる“よくある問い合わせ”が多いです。
経理部が電話やメールで受けていた問い合わせのうち、こういった“よくある問い合わせ”が7～8割を占めていました。

ツール選定

ツール選定にあたり、どのような軸で検討を進めていたのでしょうか？

「従業員の使いやすさ」に関する2つの軸で検討しました。

1つ目は、「質問を入力した際に、質問の候補が複数表示されること」です。

検討を進める中で、質問を入力すると、「一番近い回答がピンポイントで表示される」完全一問一答タイプのチャットボットもありました。
しかし、当社のようにシステム慣れしていない従業員が多い場合、回答をうまく絞り込むことが難しいと思いました。

そのため、従業員が質問をした際、「質問の候補が複数表示される」タイプの方が、従業員が自分で回答までたどり着きやすいのではないかと考えました。

2つ目は、「画像や添付ファイルを含めた回答ができること」です。
なぜなら、経費精算システムの操作方法などは、回答が画像で表示された方が視覚的にも分かりやすく、解決率を上げられると思ったからです。

チャットディーラーAIを選んでいただけた理由を教えてください。

チャットディーラーAIは検討軸を満たしており、システムに不慣れな従業員でも使いやすいチャットボットだと思ったからです。

また、担当者側の設定がスムーズに進められそうだったことも理由の一つです。
無料トライアルで回答の設定を試したところ、マニュアルを見ずに、直感的に操作でできました。

設定していく中で、分からないことがあった際、導入サポートの方がすぐに教えてくれたのも安心でした。

設定から公開まで

チャットボットの設定はいかがでしたでしょうか？

経理と総務のQ&Aを同時に準備したのですが、思っていたよりもラクでした。

「よくある質問」はチャットディーラーAIに搭載されている質問テンプレートを活用、「Concurの使い方に関する質問」は、これまでの問い合わせ履歴を活用して、カスタム質問として登録しました。

質問テンプレートとカスタム質問を併用することで、導入期間を短縮することができ、契約後約2か月で公開できました。

チャットボットにオリジナルキャラクター「コンニャー」を起用するに至った経緯を教えていただけますでしょうか？

サポートの方から、チャットボットをキャラクター化したほうが「従業員に親しみをもって使ってもらいやすくなる」と伺ったため、コンニャーを起用しました。

名前の由来は、経費精算システム「Concur」＋「ネコのアイコン」でコンニャーです。

ネコのアイコンを選んだ理由は、極力ロボット感をなくして、遊び心のある感じにしたかったからです。
当社は、ガソリンスタンドやフィットネスクラブなど接客業を中心とした事業特性上、ITに詳しい従業員が少ないので、「可愛らしいネコなら、つい気になって使ってくれるだろう…」と考え、決定しました（笑）

確かに可愛いアイコンがあったら、気になりますね…！設置先はどちらにしたのでしょうか？

まずは、社内ポータルサイトの目立つ箇所に「コンニャーに相談」の文字リンクとバナーを設置しました。

その後、利用率の向上を目指して、FAQページやメールの署名など設置先を増やしていきました。

現在では、問い合わせの導線上に常にコンニャーがいる状態なので、「まずはコンニャーに聞いてみる」という風土ができています。

いざ社内公開！チャットボットの周知はどのように行ったのでしょうか？

公開後、月一ペースで周知メールを配信しています。
周知メールは、「コンニャーお世話係の○○です」という文言を入れて、従業員に興味を持ってもらえるよう工夫しています。

また、新しく追加されたQ&Aを記載することで、コンニャーの学習が進んでいることをアピールし、利用を促しています。

導入効果

導入後、どのような効果がありましたか？

月平均で30時間の問い合わせ対応を削減できています。
公開後もQ&Aを追加しているので、「よくある問い合わせ」は、ほぼすべてコンニャーが対応してくれています。

特に、「領収書をなくしたときにどうすればよいですか？」という問い合わせが大幅に減少しました。
当社では、領収書を紛失した場合、支払証明書のフォーマットに必要事項を記入して提出する必要があります。

導入前は問い合わせがあると、担当者が毎回メールでフォーマットを送っていましたが、チャットボット導入後は、回答にフォーマットを添付しているので従業員が自らダウンロードできるようになっています。

その結果、問い合わせの対応時間の削減だけでなく、付随する業務の手間も減りました。

実際に利用してみて、想定していなかった効果などございましたか？

コンニャーが新入社員の入社ガイドとなってくれました。

これまでは、入社時期になると問い合わせが一時的に急増していました。
今年度も新入社員を40～50名ほど受け入れましたが、新入社員研修でコンニャーを紹介したところ、なんとConcurに関する問い合わせがゼロでした。

初心者が疑問に思うことは、きちんとコンニャーで完結できる状態を作り出せていると実感しました。

チャットディーラーAIのサポート体制

「専属サポート」も特徴ですが、実際のご支援はいかがだったでしょうか？

手厚くサポートしていただき、感謝しています。

導入サポートは公開までで終了の製品が多い中で、チャットディーラーAIは公開後のフィードバックや修正についてもたくさんのアドバイスをくださりました。

様々な業務を抱えている中で、効率よく利用率や解決率を改善できたのは専属サポートのおかげです。