商社・卸売

新基幹システム(SAP)導入で増えた問い合わせをチャットボットが大幅削減！

第一実業株式会社様

WEBサイト

業種

商社・卸売業
従業員数

約600名
導入部門

経理

第一実業株式会社は、国内外における産業用機械のサプライヤーとして7つの事業を中心に事業展開を図っています。産業の発展による豊かな生活の実現とともに世界が抱える課題が見えてきた今、これまで培ったノウハウの蓄積をサステナブルな社会の実現につなげ、多様化するニーズに対し先進的な技術やサービスを生かした提案力で世界のものづくりを支えます。

今回は、経理本部営業会計部の魏様にチャットディーラーAIを導入する前の課題や経緯、導入後の効果について伺いました。

SUMMARY

新システム導入で問い合わせが急増し、本来の業務に集中できない状況
Q&A作成代行で、スピーディーに導入できることが決め手に
社内ポータルやMicrosoft Teamsなど、社員がよく使うツールに設置
定型質問への回答を自動化し、1か月に115時間の問い合わせ対応時間を削減！
回答できる範囲を広げて、より便利なチャットボットへ

担当されている業務内容とミッション（目標）を教えてください。

経理本部としてのミッションは、「法律や会計基準に則って、会計処理を正確に行うこと」「会社の発展のために、売上の見込みを立てて財務状況を適正化すること」です。

その中で、営業会計部は営業事業本部付の経理として、営業事業本部の決算（主に売上）に関わる幅広い業務を担当しています。

導入前の課題

過去、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

社内問い合わせに関して、2つの課題がありました。

1つ目は、「SAPに関する問い合わせが多く発生していたこと」です。
システム自体を新規導入したため、SAPの使い方に関する同じような問い合わせが繰り返されていました。
そのため、繁忙期には部門長も含め、全員で問い合わせ対応をしなければならないほどでした。

2つ目は、「マニュアルが活用されていなかったこと」です。
当時からSAPのマニュアルはありましたが、ボリュームが多く、必要な情報がどこにあるか見つけにくかったため、社員にあまり活用されていませんでした。

課題が解消されないことで発生していた“困りごと”について教えてください。

一番の困りごとは、「本来の経理業務に十分な時間を割けないこと」でした。
SAPを導入後、月次処理などの方法が変わったことで、経理部内は多忙を極めていました。
その中で、問い合わせも急増したため、本来の会計業務に集中しづらい状況が生じていました。

また、それによって業務時間内に会計業務が終わらず、残業も発生していました。

どんな手段で問い合わせを受け、どのような内容が多いのでしょうか？

電話、メール、Microsoft Teamsで問い合わせを受けることが多かったです。

内容については、「売上処理の仕方」「在庫処理の仕方」など販売管理に関する様々な問い合わせがありました。
また、その中で約4割がマニュアルを見れば回答が分かる「定型問い合わせ」でした。

ツール選定

ツール選定にあたり、どのような軸で検討を進めていたのでしょうか？

検討の軸は2つありました。

1つ目は、「スピーディーに導入できること」です。
なぜなら、SAPのトレーニング期間からすでに問い合わせが増え始めており、スピーディーに導入できるチャットボットを選ぶことで、できるだけ早く問い合わせ削減の効果を得られると考えたからです。

2つ目は、「回答へファイルの差し込みができること」です。
なぜなら、回答から直接マニュアルにアクセスできた方が、社員にとって利便性が高いと考えたからです。

チャットディーラーAIを選んでいただけた理由を教えてください。

チャットディーラーAIが最も検討軸を満たしていたからです。

特に、「スピーディーに導入できること」という観点では、「専属サポートによるQ&Aの作成代行」が魅力的でした。
当時、「なるべく早くチャットボットを社内公開したい！」という気持ちはあったものの、SAPの導入や決算業務と並行してチャットボットの設定を行う必要があったため、設定にあまり工数をかけられない状況でした。

そのため、Q&A作成が無償で付帯するサービスであれば、「自分たちの稼働は最小限で、スピーディーに社内公開できる」と考えチャットディーラーAIに決定しました。

設定から公開まで

チャットボットの設定はいかがでしたかでしょうか？

操作が簡単だったのでスムーズに進められました。

サポートの方にQ&Aの作成を代行していただいたこともあり、通常業務と並行して約1か月半で公開することができました。

チャットボットの設置先はどちらにしたのでしょうか？

「社内ポータルサイト（POWER EGG）」と「Microsoft Teams」に設置しました。
元々、Microsoft Teamsに社員からの質問を受けるチャネルを作成していたので、トップ画面にチャットボットのURLとQRコードを表示するようにしました。

社員がよく使うツールの目立つところに設置することで、利用率が上がりやすくなったと感じています。

チャットボットの周知はどのように行ったのでしょうか？

チャットボットの公開後、社内ポータルサイトとMicrosoft Teamsで周知し、全社メールでも一斉配信しました。

また、教育担当が各支店をまわってSAP説明会を行う機会があったので、「SAPに関して分からないことがあった時、担当者に問い合せる前に、まずはチャットボットに聞いてみてください」と使い方を周知しました。

導入効果

導入後、どのような効果がありましたか？

“1か月に115時間”の問い合わせ対応時間を削減できました。

体感としても、チャットボットに登録している問い合わせはほとんど来なくなったと感じており、数値面と合わせて効果が出ていると言えます。
特に、営業部門による販売管理の入力に関わる問い合わせは、大幅に減少しました。

その結果、担当者は専門的な問い合わせやSAPシステムエラー時の対応など、個別に回答が必要な問い合わせに注力できるようになりました。

チャットディーラーAIのサポート体制

「専属サポート」も特徴ですが、実際のご支援はいかがだったでしょうか？

導入前だけでなく導入後まで手厚くサポートしていただいて、非常に感謝しています。
例えば、利用率を向上するために「挨拶メッセージによくある問い合わせの選択肢を載せること」を提案してくださったり、解決率を向上するために「回答をどのように修正すべきか」など具体的なアドバイスをたくさんいただけました。

アドバイスを実施することで、きちんと利用率や解決率を上げることができたので、専属サポートのあるチャットボットにしてよかったと感じました。

また、定期的に利用状況をまとめたレポートを作成いただけたのも助かりました。
通常の会計業務で忙しい中でも、自分達の稼働をあまり割くことなく、きちんと数値で効果を見せることができたのは専属サポートの方のおかげです。

今後の展望

今後の展望について教えてください。

これまではSAPに関する問い合わせ専用のチャットボットでしたが、今後は回答できる質問の幅を広げて、より便利なチャットボットにしていきたいです。

経費精算システムを新しく導入する予定があり、担当部署から「チャットボットを活用できないか」と連絡をもらいました。
これは、「チャットボットが社員にとって便利なもの」という認識が浸透した結果だと感じています。

今後は、「経費精算システムの使い方」に関する内容を追加するなど、社員の業務効率化を促進していきたいと考えています。