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法人サービス

AIチャットボットの導入で、「社内問い合わせ対応の負担」から解放

株式会社きらぼしコンサルティング 様

株式会社きらぼしコンサルティング 様
株式会社きらぼしコンサルティング 様
  • 業種

    コンサルティングを中心とした各種法人サービス

  • 従業員数

    約100名

  • 導入部門

    総務ユニット(情報システム、経理、総務、人事労務)

東京きらぼしフィナンシャルグループの子会社として、主にコンサルティング、企業経営情報提供、セミナー・講演会などのサービスを通じて企業の成長支援を行う。また、グループ会社であるきらぼし銀行やきらぼしキャピタル等の金融機能と連携し、経営者の想いに寄り添う伴走型のコンサルティングを実施。

今回は、管理業務のすべてを担う総務ユニット所属の石田様・加藤様に、チャットディーラーAIを導入する前の課題や経緯、導入後の効果について伺いました。

SUMMARY

  1. 社内問い合わせ対応の増加により、コア業務に時間を割けないことが課題
  2. 400種類以上の社内用テンプレートを活用し、1.5か月の短期導入を実現
  3. Microsoft Teams連携で従業員のチャットボット利用を促進
  4. 導入サポートは、機械的ではなく自社に即したコンサル提案
  5. ”対応時間の削減”と“何度も同じ問い合わせに対応する心理的負担”の解消

ご担当されている業務内容とミッション(目標)を教えてください。

所属する総務ユニットでは、「情報システム、経理、総務、人事労務」といった管理業務のすべてを担っています。

急拡大中の組織のため、現状は経営基盤を固め、コンプライアンス等の態勢作りを進めています。
その中で、コスト削減を目的とした仕組みの見直しや、効率化に向けた新しい取り組みを実践しています。

過去、どのような課題を抱えていたのでしょうか?

まず背景として、直近2~3年で従業員数が急増しており、毎月のように新しい社員が入社する中、リモートワークやフリーアドレスの導入もあり、社員同士の横のつながりが希薄になっていました。

その結果、仲間同士で問題を解決する意識が薄く、何かあると総務ユニットに問い合わせがきていました。
現在4名で管理業務を回している事情もあり、社内問い合わせ対応の増加によって、コア業務に時間を割けないといった問題が発生していました。

また、社内で各種問い合わせに対する回答を共有していなかったため、総務ユニットには同じような質問が何度も寄せられており、その対応への心理的負担も加わり、日に日に繁忙さが増しているような状態でした。
一方で、社員にとっても、休日出勤の際に問い合わせができないなど、利便性の面で課題があると感じていました。

問い合わせの件数や内容について教えてください。

「PCや社内システムの使い方」から「社内備品の所在」まで、さまざまな問い合わせが1日に最低5件はあります。
同じような問い合わせを複数の社員から受けるケースも多く、全体の50%程度は「よくある質問」でした。

課題を解決するため、チャットディーラーAIの導入以外で取り組んだ施策はありましたか?

各種マニュアルを作成して共有フォルダに格納しましたが、フォルダの階層が深く、かつ数も多かったためか、あまり活用されず効果はありませんでした。

また、共有したい情報を定期的に周知していましたが、その情報を集約していなかったため、新しく入社した社員は過去の情報を共有することができず、うまく機能しているとはいえませんでした。

チャットディーラーの設置ページ

導入にあたり、どのような軸で検討を進めていたのでしょうか?

重視したのは、コストと使いやすさのバランスです。
業務で利用しているMicrosoft Teamsとの連携機能は必須でしたが、元々社内用途での利用のみを想定していたため、AI(人工知能)にそれほど高度な機能を求めていませんでした。

むしろ、コストをある程度抑えつつ、我々が必要とする機能レベルを満たす、バランスのとれたツールが理想でした。
そのため、月額数十万円といった高価で機能の充実しているAIチャットボットや、逆に、安価でも機能不足となるツールなどは検討対象から外していきました。

数あるチャットボットツールの中で、チャットディーラーAIを選んでいただけた理由を教えてください。

チャットディーラーAIは、コスト面・機能面の双方において我々の求める理想的なツールで、バランスのとれたサービスだと思います。

必須であるTeams連携機能を備えていることはもちろんですが、汎用性の高い社内用テンプレートを400種類以上も搭載していることも理由の1つです。
テンプレートを利用して回答のみを設定すればよいため、導入までの作業負担が少なく、短期での導入も見込めることから本サービスの導入を決めました。

ご契約いただきありがとうございます!早速チャットボットを作っていくにあたり、設定面はいかがだったでしょうか?

導入にあたっては、通常業務と並行して準備を行うため、業務への負担が大きくハードルが高いと感じていました。
また、チャットボットは最初から作り込むのではなく、公開後に利用状況をみながら運用改善していくことが重要であると考えていました。

そのため、選定理由でもある社内用テンプレートを活用し、まずはファーストステップとして必要最小限の設定を行うことで、作業負担と期間を大幅に削減し、契約後1.5か月程度で社内公開することができました。

管理ツール画面はシンプルで操作自体も簡単なため、作業面で特に困ることはありませんでした。
回答はまずCSVで一括インポートし、その上で修正があれば管理画面上で適宜変更を加えていきました。
総務ユニットの全員が誰でも更新できる状態が望ましいと考えていたため、CSV取り込みだけでなく、管理ツール上で簡単に編集できることは利便性の面からもよかったと感じています。

マニュアルや申請書を添付している回答が多数見受けられますが、どのような目的と効果がありますか?

マニュアル等の保管先にたどり着けず活用されないという課題があったため、回答に添付して直接ダウンロードさせることで、その場ですぐに問題を解決できるようになりました。

管理する側も、マニュアル等のメンテナンスの重要性を再認識する機会となり、副次的に良い効果がでている状況です。

チャットディーラーの設置ページ

チャットディーラーAIは、ハード面だけでなく「専属サポートによる導入支援」というソフト面も売りですが、実際いかがだったでしょうか…?

社内公開するまでのサポートはとても親切丁寧で大変助かりました。
また、公開後のサポートが非常に役立っております。
最初に提出いただいた効果検証資料をみたとき、「ここまで分析してくれるの?」と正直驚きました。
なぜなら、機械的な分析にとどまらず、サポート担当者自身の知見を活かした提案をいただけたからです。
自社に即した客観的なアドバイスは大変ありがたく、改善すべきポイントが明確になりました。

実際、効果検証について社内報告をする際には、いただいた資料を加筆せずにそのまま説明資料として活用しています。
導入支援をいただいて、チャットディーラーAIの最大の売りはサポート面の手厚さであると実感しています。

特にどのような点で専属サポートの意義を感じましたか?

導入までのスケジュール管理までしてもらえたので、いい意味で追い込まれて設定を進められました。

正直なところ、チャットボットがないと業務が止まってしまうわけではないので、設定が遅れたとしてもクリティカルな問題はありません。
しかし、スケジュールを引いてくれたおかげで後回しにせず作業できたので、サポートがあって良かったと感じています。

サポート担当も喜びます…!ちなみに貴社ではチャットボットに愛らしいキャラクターを設定していますが、どういう経緯で決まったのでしょうか?

社内に「チャットボットを導入しました!」と周知したとしても味気なく、利用してもらえないのでは?との懸念がありました。
そこで、愛称や疑似人格を与えれば愛着をもってもらえるはずだと思い、キャラクターを設定
することにしました。

結果、社内のあちこちからキャラクターの愛称が聞こえてくるようになり、サービスの利用促進にも大いに効果があったと感じています。

チャットディーラーの設置ページ

導入後、以前と比べてどのような効果がありましたか?

特定のカテゴリーにおいては、問い合わせ件数が減少してきています。
一例として、「経費関連」の質問は半分程度、「郵便物の出し方」に関する質問はゼロになりました。
まだ運用改善中ですべての回答を準備できていませんが、今後のメンテナンス次第ではさらに問い合わせ件数を削減できると考えています。

チャットポットに登録済みの問い合わせに対しては、「●●●(キャラクター名)に聞いて!」の一言で対応でき、“対応時間の削減”はもちろんのこと、“何度も同じ問い合わせに回答する心理的負担”の解消も図れています。

同時に、回答の際にチャットボットの利用を促すことで、社内への浸透度の向上効果も期待しています。そのため、最近は、チャットポットを利用してから問い合わせをする社員が増えており、自己解決の意識も大きく向上したと感じています。

利用する従業員側から反応はありましたか?

普段から頻繁に質問してくる社員がいたのですが、「●●●(キャラクター名)ができてから本当に楽になった!」と感謝されました。
これまで、分からないことがあるとすぐ総務ユニットに問い合わせていたものの、負担をかけていることに申し訳なさを感じていたそうです。

社員が気軽に問い合わせできる環境を作れたという点は、チャットディーラーAIの導入効果の1つかと思います。

今後の展望について教えてください。

チャットディーラーAIで対応できる質問の幅を広げるため、検索履歴やヒアリングを通じてQ&Aを追加していく予定です。

以上、きらぼしコンサルティング様の導入事例をお届けいたしました。

社内にチャットボットを導入したいとお考えの方で、少しでもチャットディーラーAIにご興味をお持ちいただけた方はぜひ一度お問い合わせくださいませ。
貴社の課題をきちんとヒアリングして、“課題解決”のお手伝いをいたします。