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大学にチャットボットを導入！問い合わせ対応件数を30％以上の削減に成功

獨協大学様

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1964（昭和39）年に設立され、埼玉県草加市にキャンパスを構える獨協大学。外国語学部、国際教養学部、経済学部、法学部の4つの学部を設け、｢大学は学問を通じての人間形成の場である」という理念のもと、実践的な外国語教育や少人数制のゼミナール教育によって人間性に優れた教養人の育成に取り組んでいます。

今回は、学生向けと職員向けの問い合わせ対応にチャットディーラーを導入した経緯や効果について、森口（モリグチ）様・海方（カイホウ）様・天見（アマミ）様にお伺いしました。

ご担当されている業務内容を教えてください。

森口様（情報基盤整備課）情報基盤整備課では、学内で使用するシステムやインフラの管理をしています。また、新しいシステムの導入を推進するなど、職員の業務効率化やコスト圧縮を目標に業務を行っております。

海方様（キャリアセンター事務課）キャリアセンターでは、学生の進路選択の支援が主な業務です。私は、講座企画係に所属しており、これから就職活動を迎える3年生を対象に講座やガイダンスの企画・運営を実施しています。

天見様（教育研究支援課）教育研究支援課では、授業や学習に関して教員と学生の両者に対する支援をおこなっています。その中でも外国語教育支援係に所属しており、学生向け講座の企画や運営、TOEIC® IPテストの実施をしています。

なぜチャットボットの導入を検討されたのでしょうか？

森口様（情報基盤整備課）大学の特性として、学生や教員だけでなく保護者や卒業生、企業に至るまで関係者が幅広く存在し、それぞれから問い合わせが発生します。
その中でも、やはり学生からの問い合わせが多く、内容によって各セクションが対応している状況です。

しかし、コロナウィルスの影響によって対面での対応が難しくなった結果、メールや電話の問い合わせ件数が激増しました。
この傾向は今後も継続することが見込まれたため、問い合わせ対応の負担軽減を目的にチャットボットの導入検討を始めました。

チャットボットの中で、なぜチャットディーラーを選んでいただけたのでしょうか？

森口様（情報基盤整備課）AI型含めて複数社の比較を行いましたが、いくつかの選定ポイントからチャットディーラーが最適だと考えました。

1つ目は、「メールディーラー（ラクスが提供するメール共有管理システム）との連携」です。
運用の想定として、就業時間外を含めた“問い合わせの初回受付”にチャットボットを活用しようと考えていました。
ただし、チャットボットは定型的な問い合わせへの回答を得意としているため、一定数はチャットを経由してメール対応へエスカレーションされます。
そのため、後工程のメール対応と連携することにより、対応の効率化を図れると考えるからです。

2つ目は、「1つの契約で複数環境利用できる」かつ「安価」な点です。
各セクションに権限を委譲して運用する想定をしていたため、環境ごとに利用できる仕様は手離れも良く、管理の面からも最適でした。
その上で、機能や運用想定を満たしつつ費用も安価だったので言うことなしでした。

3つ目は、「日本の企業」かつ「国内にデータセンターがある」点です。
セキュリティの観点からもデータセンターの所在地は重視しており、こちらも選定基準を満たしておりました。

導入決定後、どのように設定を行いましたか？

森口様（情報基盤整備課）まずは、情報基盤整備課で環境周りやセキュリティの設定を行いました。
その後、各セクションに向けてチャットディーラーでできることや操作方法などを共有し、実際の設定はそれぞれの課題をもとに進めてもらいました。

情報基盤整備課でも職員向けチャットボットを作成しており、こちらは私が設定を行いました。シナリオの取捨選択には時間がかかりましたが、操作性に優れていたため、設定自体は滞りなく行うことができました。

海方様（キャリアセンター事務課）チャットボットに設定する内容は、普段問い合わせ対応をしている職員にどんな内容があるかをExcelに入力してもらい、グルーピングすることで決定しました。
設定作業も初めは難しそうと思っていましたが、直感的に操作できたのですぐに慣れました。

一度慣れてしまえば残りはサクサク設定できたので簡単だったと感じています。

天見様（教育研究支援課）TOEIC®の問い合わせに活用しているのですが、過去の問い合わせ内容を記録していたため、そのままチャットボットに設定できました。
設定はキャリアセンターと同様、特に難しい部分はなく簡単に作れました。

設定が完了していよいよ公開。どのように周知しましたか？

海方様（キャリアセンター事務課）学生向けのポータルサイトとLINEで告知を行うことで利用の促進を図りました。

天見様（教育研究支援課）新しく入学する学生向けとして利用したため、大学のホームページ上でアナウンスを実施しました。

森口様（情報基盤整備課）職員が閲覧できるガルーン（サイボウズが提供するグループウェア）上の掲示板機能でお知らせしました。
また、事務局の責任者が集まる連絡会で共有することにより利用を促しました。

導入後、どのような効果がありましたか？

海方様（キャリアセンター事務課）学生からの問い合わせ対応を直接行っている担当者にヒアリングを行ったところ、問い合わせ件数が従来の3分の1程度に件数が減少していると分かりました。
これだけ減ると、他業務にあてられる時間が体感的にも多くなるので非常に助かっているとのことです。

また、エスカレーションの発生件数も減ったので、直接対応する担当者だけでなく、間接的に組織全体にも効果がでていると感じています。

天見様（教育研究支援課）昨年の同時期は50件問い合わせが発生していたのですが、導入後の今年は10件のみと大きな効果がでています。

あまりに減ったので「そもそもの問い合わせ件数が少ないのでは？」と考えましたが、チャットディーラーのレポートを確認するときちんと利用されており、学生が自己解決していることが分かりました。
今後については、課題に挙がったものをきちんと記録しておき、次回の改修内容とすることでさらに回答精度を高めていきたいと考えています。

森口様（情報基盤整備課）定型で答えられる回答が少ない事情もあり、情報基盤整備課では「問い合わせの見える化」をすすめている段階です。

学生向けの問い合わせ対応効率化を主目的として導入しましたが、今後は利用者の質問内容などを分析して利用を増やしていこうと考えています。
他部署とも連携し、事務局で働く人たちの総合受付のようなものが構築できるのではないかと期待しています。

最後に、チャットディーラーを検討中の方に一言いただけますでしょうか。

「よくある問い合わせに対するチャットボット」として最良のサービスの一つです。

シナリオ型のチャットボットの中でもコストパフォーマンスに優れたサービスだと思います。
時間、費用、労力をかけずとも効果が見込めるため、検討中の方はトライアルで効果を実感していただくと良いのではないでしょうか。